运维部服务规范手册V21.docx
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运维部服务规范手册V21
上海伯乔信息科技有限公司
运维部服务规范手册
文件状态：
[√]草稿
[]正式发布
[]正在修改
文件标识：
当前版本：
2.1
作者：
完成日期：
版本历史
版本/状态
作者
参与者
起止日期
备注
V1.0
2011-8-29
创建
V2.0
2011-9-16
增加运维流程、去掉部分表单
V2.1
2011-10-12
优化板块和界面
文档中特殊符号注解：
●表示注解。
Ø表示同个标题下不同项目或步骤
1服务文化
1.1服务宗旨：
Ø愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念：
Ø激情、创造、分享、奉献
2服务总则
2.1两个愿景：
Ø用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动
Ø用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值
2.2四项要求：
Ø服装整洁，注重仪表
Ø关注客户，真诚服务
Ø操作规范，行为专业
Ø乐于沟通，耐心指导
2.3七大不准
Ø不准对客户的需求置之不理
Ø不准代替客户在服务单据上签名
Ø不准接受客户任何形式的馈赠
Ø不准无故失约
Ø不准在客户处抽烟、喝酒、吃东西
Ø不准在未经允许的情况下使用客户的通讯设备
Ø不准传播客户信息
●客户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，客户对每一个服务细节的关注和要求是我们伯乔服务完美体验的标准。
●为了给客户提供更加完美的服务，我们针对客户要求和工作本身的特点，将服务规范分为服务电话接听流程和上门服务流程规范。
3运维规范
3.124小时响应机制
Ø客服或技术部门接到客户故障申请后，需回应顾客24小时内予以解决。
并在接听电话时记录客户期望解决时间。
Ø如客户有急于解决事项，可走特殊流程予以及时解决。
Ø技术中心接到24小时解决申请后，应及时按部门故障处理流程及时安排处理，一定做到在顾客期望时间内完成故障解决。
Ø在24内不能处理的必须给出技术解决方案和解决时间，并征得客户同意。
3.2远程排障规范
Ø远程排障客户端安装必须征得客户同意后进行。
Ø远程排障必须在客户监督下完成。
Ø远程电话排障必须严格安装“服务电话接听流程规范”执行。
Ø远程排障（电话，客户端，QQ等）的排障步骤和结果必须做好记录，并做好归类，形成客户软硬件故障处理表，并形成快速处理体系，以便以后遇到相同故障的快速处理。
Ø远程排障需按客户要求进行，做到不影响客户其他软件使用，不乱动客户计算机资料。
3.3服务电话接听流程规范
3.3.1接听电话
3.3.1.1问候
Ø在电话响铃三声内必须接听
Ø运维工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：
“您好，伯乔运维工程师XXX”，让客户听清楚自己的姓名
●注意事项
Ø当对方打错电话时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！
”，随即将电话挂掉。
Ø运维工程师在接听电话时，切记口中不能含有食物或嚼东西。
Ø如果对方要找的人不在时，应说：
“对不起，某某某现在不在。
。
。
。
。
。
”，然后问清楚对方是谁，有上门事情，是否可以转达、是否需要留对方的联系电话等。
要做好记录，以便事后及时转告有关人员。
Ø当对方询问不属于伯乔服务范围的事情时，尽力帮客户寻找可以解决问题的途径，使客户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。
切忌说“我不知道，你问问别人吧！
”
Ø当对方询问的事情不能确定时，应说：
“对不起，这个问题我不能马上回答您。
您是否可以把电话号码留给我，我会在XX时间内给您答复。
”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释，切忌不给对方任何交待。
3.3.1.2电话指导前询问情况
Ø登记客户名称、门店、来电人称呼、联系电话等
Ø确认客户使用的积分产品
●运维工程师应用礼貌的话语问询客户使用的是伯乔哪款积分产品。
3.3.1.3电话指导
Ø运维工程师通过客户对故障的描述来判断是否可以通过电话指导解决。
Ø对于可以通过电话解决的问题可以采用话述：
“XX先生/小姐，能否让我电话协助您解决呢？
这样能更快的解决问题。
”
●电话指导时，运维工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话
3.4上门服务流程规范
3.4.1生成上门服务单（见附表1）
如经过判定电话指导无法解决，则须进行一下步骤
Ø详细记录客户联系方式和电话内容
包括客户的姓名、电话、地址、需求等
Ø给客户确认需求已经记录
Ø在电话挂断前对客户说：
“您好，根据您的电话时间和需求，我们已经生成相应服务单，会尽快派工程师上门解决，谢谢您的来电，再见！
”
3.4.2上门服务流程规范
3.4.2.1接单
Ø根据服务单了解客户信息，重点了解客户姓名、电话、地址、需求等，对于服务单中未详细说明的，应在接下来和客户通电话的过程中具体核实
Ø弄清楚客户对需求的描述内容，如果客户是报修，对客户所反映的故障应该有一个初步的判断。
Ø售前工程师需向商务拓展部了解客户信息。
3.4.2.2打电话
运维工程师在打电话前所要进行的情况分析
Ø根据客户地址远近、要求上门时间及自己对当前工作进行的情况，分析能否按时上门服务，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向客户道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约时间；若客户不同意，反馈给部门主管
Ø分析此故障自己能否独立排除，如果是此故障从来没维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师
Ø如果客户电话无人接听，运维工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向主管反馈中间结果；如果客户恼怒，拒绝运维工程师上门，应耐心听取客户说话（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务；如果客户一直联系不上，客服工程师要按地址上门，或客户部在单位，则给客户留下未见客户留言条（见附表2），留下电话，以便客户以后再联系。
电话沟通步骤
Ø应在安静的环境中给客户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让客户从我们的言语中感受我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。
Ø客户接通电话后，运维工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话语；“您好，我是伯乔运维工程师XXX”，以便让客户听清楚、明白。
Ø与客户约定上门时间，采用标准话语：
“今天我将于XX:
00-XX:
00之间为您提供上门服务，您看可以吗？
”上门时间要以客户的时间为准，不要用商量的语气问：
“您看今天下午行吗？
”或肯定的语气说：
“那我就今天下午过去，好吧。
”我们应在客户最方便的时间提供服务。
Ø为了使上门服务顺利完成，为确保无误，应和客户再核对地址电话等关键信息。
但是不得让客户复述服务内容。
Ø挂电话时，向客户致谢，采用标准话语：
“谢谢您，再见！
”
【关键点】
Ø与客户确认服务信息，而不是询问
Ø不得让客户复述请求服务的内容
【标准话语】
Ø“您好，我是伯乔运维工程师XXX。
”
Ø今天我将于XX：
00-XX：
00之间为您提供上门服务，你看可以吗？
Ø“谢谢您，再见！
”
3.4.2.3准备软件和相关资料
Ø软件通常装在U盘当中，去客户处之前要对U盘进行彻底杀毒，回公司之后也要对U盘进行彻底杀毒，平时用于安装软件的U盘不得用做其它用途
3.4.2.4工程师自我准备
Ø运维工程师出门之前，应先整理好自己的仪容仪表和精神状态。
看看镜中的自己头发有没有梳理整齐、衣服有没有穿戴整齐，然后对镜中的自己露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位客户。
Ø出门前通过已知的客户信息，判断此次服务的难度、客户心情以及对计算机的掌握程度。
对于服务中可能遇到的技术和沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。
对于自己没有太大把握解决的，事先要在公司寻找各种资源，以利于后来现场解决。
Ø出门前务必检查自己是否带了身份证和工牌；已免到达客户处后因为不能证明身份，影响服务的及时性。
3.4.2.5准时到达
Ø运维工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而迟到
Ø如果运维工程师因故迟到，应在于客户约定时间前的5-10分钟同客户取得联系，表示歉意；可以以交通受阻为理由向客户解释，争取客户谅解（不能以服务客户太多为理由）。
如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，运维工程师要诚挚道歉以取得客户的谅解。
若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
Ø如果推迟时间较长，比如推迟约定半天内的。
需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前4小时与客户联系并致歉，重新确定到达时间。
【关键点】
Ø在自我介绍后确定对方是否客户本人
3.4.2.6整理仪容仪表
Ø在进入客户单位之前，需整理仪容仪表，虽然运维工程师出发前已经整理过自己的仪容仪表，但由于风吹、路远，可能还会出现仪表不整齐的地方，需要运维工程师再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发，衣着等，保证从上到下整齐、洁净。
Ø在见到客户之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。
以便让客户看到自己的第一眼，就看到一个正规整洁、精神饱满、目光亲切、面带微笑的伯乔运维工程师，在这关键的印象时刻增强对我们运维工程师的信任和对伯乔品牌的认可。
3.4.2.7与前台联系
Ø运维工程师到达客户门店时，应主动向前台接待人员出示工牌进行自我介绍，表明来意，并通过前台接待人员与客户进行联系。
特殊情况处理：
Ø如果客户本人因其它事务，不在门店的，则征询客户意见是否改约或请客户同事进行接待。
Ø如果联系不到客户本人，则等待15分钟后将未见客户留言表留在前台，并请前台接待人员转交，以便于客户回来了解到具体的情况。
3.4.2.8自我介绍
针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。
Ø如是初次上门，不认识客户或对客户不熟悉，应面带微笑、目光注视客户，采用标准话语，自信、清晰地说：
“您好，我是伯乔运维工程师XXX”，介绍的同时出示工牌。
介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是伯乔的。
出示工牌时，把照片一面朝向客户，停顿5秒，让客户看清楚照片和姓名。
Ø如已经上门服务或拜访过，与客户熟悉，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：
“您好，我是来为您服务的。
”
特殊情况处理：
Ø如果客户门店临时停电或客户临时有事出门，在征得客户同意的前提下改约时间；如客户正在吃饭，客服工程师应等客户吃完饭再上门，也可根据客户的意愿进行。
3.4.2.9进入服务现场
Ø进入服务现场前，要征得客户同意。
首先询问客户设备摆放位置，由于工程师不熟悉客户处的环境，应跟随客户到达现场。
如在服务过程中需要接听手机，须先向客户致歉，然后再接听，接听声音应尽量小，以保证客户营业区域的安静。
特殊情况：
Ø如遇风雨天气，最好穿上鞋套进入维修现场；另外，应自带塑料袋将随身携带的雨具收好，以保护客户处环境不因我们的到来而受到影响。
Ø如客户有特殊要求，可按客户的意见处理。
【关键点】
Ø整理仪容仪表，面带微笑。
Ø稳定情绪，深呼吸
Ø不影响客户现场环境
【标准话语】
Ø“您好，我是伯乔运维工程师XXX。
”同时出示工牌。
3.4.2.10服务开始
Ø面对客户，充满关注的目光，用标准话语关切地问：
“我可以开始安装软件了吗？
/我能检查一下是什么问题吗？
”
Ø客户同意之后，开始安装/检查，如果是进行维修服务，最好能让客户亲自操作，重现故障，这样工程师能更快、更准确地把握客户所遇到的问题
特殊情况：
Ø如果客户本人不在，或不会操作、无法重现问题，可以由客户或其同事重述故障现象，由工程师来操作
Ø如果客户恼怒，情绪激动，运维工程师要耐心、专心听取客户意见，眼睛要注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听；若客户拒绝维修，弄清客户不让维修的原因，从客户角度进行咨询解释，打消客户顾虑，让客户接受服务；
Ø如果客户热情过分，强烈请运维工程师喝水、抽烟等违反服务规范的行为，运维工程师应向客户解释伯乔的服务宗旨及理念，取得客户理解。
建议运维工程师应自带饮用水，这样既可以婉言谢绝客户，又不至于显得太生硬。
3.4.2.11确认故障（维修）
Ø运维工程师弄清楚故障原因之后，要面对客户，充满关注的目光、语气来向客户解释故障原因是什么。
不能一边操作机器、看着屏幕，一边向客户解释。
解释时要专业、耐心，对客户提出的问题详尽解答，并用客户易于理解的语言描述
Ø若在确定故障原因不是由我公司软件引起的，要向客户进行详细的说明，但切忌不要帮助客户维修，否则一切后果由工程师个人承担，如果客户强烈要求修理，工程师需回公司向主管报告，并协商相关事宜，以进一步处理
特殊处理：
Ø一定要注意言谈举止对客户特别的尊重
Ø可在适当的时候在客户的上级面前对客户进行称赞，以拉近与客户的距离
3.4.2.12给出解决方案
Ø向客户清楚说明解决方案，如果故障不是因为本公司软件的问题，要向客户说明情况，并且给出建议，并征得客户认可。
【关键点】
Ø确认故障
Ø解释故障
Ø不能擅自维修非公司软件造成的一切故障
【标准用语】
Ø面对客户：
“我可以开始安装软件了吗？
/我能检查一下是什么问题吗？
”
3.4.2.13实施安装/维修
Ø在安装/维修的过程中对客户的东西要做到轻拿轻放，避免磕碰造成损失
Ø在安装/维修的过程中可主动与客户交流，但严禁将公司相关保密信息透露给客户，交流内容以帮助客户更好使用本公司软件为出发点，从专业角度，以朋友的方式进行交流。
如客户同事也提出相关问题，应积极热情的进行解答
Ø原则上不允许使用客户的通讯工具，如遇特殊情况，必须事先征得客户同意后方可使用
【关键点】
Ø轻拿轻放
Ø维修过程中主动与客户交流
3.4.2.14修复验机/安装试机
Ø在运维工程师检测软件使用没有问题后，还要请客户亲自操作，让客户确认没有问题了，请客户在验收单（见附表3）/维修单（见附表4）上签字
Ø在服务的过程中言行一定要规范，尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意，如需移动客户处摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求客户同意，对服务给客户工作造成的影响应主动道歉
Ø如果在服务时遇客户吃饭而服务一时无法完成，原则上在征得客户同意的前提下继续服务，如确有不便则清理现场，与客户约定等客户吃晚饭再回来，明确再回来时间（不能在客户处吃饭）；若客户强烈要求运维工程师吃饭，则婉言谢绝。
Ø运维工程师如果遇到客户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押运维工程师或扣押运维工程师工具，或客户态度蛮横，对客服工程师打骂等情况，不要同客户发生正面冲突，电话通知公司，由公司主管出面处理
3.4.2.15服务结束
Ø检查随身所带物品有没有遗漏，切忌已经走出客户处，才发现有物品遗漏在客户处
Ø根据客户的特点，讲述一些计算机的小技巧和维护常识，在此之后用标准话语问：
“您看我还能帮您做点什么吗？
”请客户主动提出需求，我们竭力做到。
体现出我们以客户需求为本，主动服务的特点
Ø给客户留下服务联络卡（见附表2），服务卡运维工程师需双手递送，同时用标准话语：
“这是我们的联系方法，有问题请与我们联系。
”运维工程师不得留下自己的手机号码，如果是多次上门的客户，前期已经留下了服务联络卡，则此步骤可以省略。
【关键点】
Ø讲述小常识
【标准用语】
Ø“您看我还能帮您做点什么吗？
”
3.4.2.16与客户告别
Ø告别时，应注意与客户同事打招呼进行告别。
Ø走到客户办公场所门口时，用标准话语再次感谢客户：
“感谢您的配合，再见”
【标准用语】
Ø再次感谢客户：
“感谢您的配合，再见。
”
3.4.3交单归档
Ø运维工程师回到公司后服务单A联/交客服处归档保存，服务结束
3.5售前技术支持规范
售前工程师主要是根据商务拓展部同事的请求，与其一起拜访客户，解答客户关于项目在技术方面的疑问，并考察客户的软、硬件环境是否符合我公司产品对其的要求，配合好商务拓展部的同事给出项目的技术解决方案方案。
在整个售前的过程中需要注意一下地方：
3.5.1售前技术支持的准备工作
Ø接收售前技术支持申请单
Ø准备好售前客户拜访表
Ø明确此次售前技术支持目标：
售前拜访前需要明确目的，要明确拜访什么客户，客户有什么疑问、期望达到一个什么样的目标；
Ø通过商务拓展部同事初步详细了解客户的疑问，针对此疑问想好多个解决方案，以便在拜访中了解到具体问题时，能够快速的给出初步解决方案；
Ø相关材料的准备，在确定拜访目的后就需要准备相关资料，如成功案例，软件介绍、产品演示等等，以及需要说明的其他事项的相关资料；
Ø着装准备，拜访客户需要展现我们的职业精神和职业形象，着装一定要整洁、大方，最好要与同去的商务拓展部同事着装色调、款式统一；
Ø需要告知商务拓展部同事你可以进行售前技术支持拜访的时间段，并提前两天确认其与客户约定的拜访时间，以便提前做好工作安排和准备
3.5.2售前工作注意事项
Ø售前工程师拜访客户前准备事项与上门服务准备事项相同。
Ø由于业务拓展人员已经有拜访过客户，比较熟悉，需要由业务拓展人员把客户介绍给售前工程师
售前工程师在业务拓展人员介绍完客户后应主动向客户问好：
”XX您好！
”
1）在业务拓展人员介绍完售前工程师这次来的目的之后，售前工程师就需要接过话题并对此进行展开
2）售前工程师跟客户沟通要语言简洁、明了、通俗易懂，对于不太了解技术专业的客户要尽量少说专业术语
3）商户有疑问，售前能当面解决的就当面解决，不能当面解决的就不要马上给予答复，我们可以告知客户：
“根据贵公司的具体情况，我们会再详细研究之后给出一个具体的解决方案。
”
4）当客户不赞成或反对我们的方案时，我们售前工程师不要立即反驳，我们需要耐心的听取客户的意见，深入的了解客户有什么样的顾虑、对什么地方不满意，做一个耐心的倾听者，让客户觉得我们确实是在为客户着想。
之后售前工程师再针对性的跟客户讲解，或者进一步修改方案，直到客户满意为止。
3.5.3拜访结束，填写表单
Ø认真、如实的填写售前客户拜访单，并交由主管存档
3.5.4售前后续工作
Ø主管对售前工程师做出下一步工作安排，提出技术解决方案。
直至三方协议的签订，售前工作也随之结束。
3.6售后培训服务规范
客户培训的本身是帮助客户熟悉和理解产品的功能与结构，但她的效果好坏对公司的形象，市场的巩固和扩张都有着相当深远的影响。
培训工作组织和执行的质量和效果将直接影响着公司在客户群体中的形象，以及公司将来在客户服务支持上的压力和所进行的投入。
另一方面，培训工作也是拉近我们和客户之间的距离，减少沟通的壁垒，建立情感和友谊的良机。
因此，为了保证公司培训课程的质量和效果，建立一套有效的培训服务机制，把我们的培训事业在组织和执行上做的更加规范和细致，让客户培训的内容和质量达到一个更高的层次，规范的培训和管理是必须的。
3.6.1售后培训环境部署
Ø在培训开始之前，培训负责人必须将培训环境部署要求和设备要求书面提交客户，并积极配合客户进行环境搭建和调试工作
Ø制订培训计划和课程表提交客户，并根据学员特点，协商具体培训方式，以取得良好的培训效果
Ø对客户提供的培训环境进行检查，提出整改意见。
3.6.2售后讲师培训工作规划
Ø培训讲师应在培训过程中遵守培训计划中的时间安排，不得私自变更培训内容。
特殊情况需要变更的，需提前1天报客户主要负责人批准；
Ø培训讲师应在自己课程培训前二天，组织和编写好全部培训计划和内容，并将备课笔记和所需使用的器材和设备清单报送客户负责人处。
客户负责人将根据器材和设备的清单通报市场部组织准备，并作全程质量监督；
Ø培训讲师培训时应吐字清晰，重点突出，应注意语速，避免含糊不清，不知所云；
Ø培训讲师在和客户接触的过程中应树立客户至尊的服务理念，保持应有的谦虚谨慎，注意言语，表情和行为礼貌；
3.6.3培训体系优化
Ø培训完成后需调查培训效果，收集客户对培训的意见和建议。
Ø培训完成后必须根据培训人员对BCP3.0系统操作情况，并积极解决客户在操作过程遇到的问题，并将这些问题整理归类，并坚持按时回访。
Ø根据在培训前，培训中和培训后的客户意见和建议，不断的进行培训体系的优化，逐步做到既能最大程度满足客户的培训需求，又能使伯乔培训产生更大的成效，达到预期的客户满意度。
3.7运维流程
客服接听客户来电，确认客户身份、区分来电内容，如果是初装、保修就登录《运维管理系统》并记录客户信息、服务需求等，生成服务单，派单后打印出来。
客服再把单交给所指派的服务工程师，服务工程师拿到单后确认基本情况后上门服务。
服务完成后服务工程师填写维修情况并让客户签字确认，并向客户提交《服务联络单》。
回到公司时服务工程师向客服上交服务单A联，自己保留B联。
运维服务流程详见：
4附表
附表1
客户留言条
尊敬的XXX先生/小姐：
您好！
我是上海伯乔信息科技有限公司信息技术部运维工程师XXX，今日到达贵公司，因您外出未遇无法与您联系。
请您见到本人留言后致电XXXXXXXX，另外约定上门服务时间，由此给您工作造成的不便，本人深表歉意！
顺祝
商祺
上海伯乔信息科技有限公司信息技术部XXX
XXXX年xx月xx日
愈精致愈宽容愈贴心
附表2
服务联络卡
上海伯乔信息科技有限公司
服务联络卡
服务咨询电话：
XXXXXXXX
网址：
www.i-
地址：
闵行区吴中路369号美恒大厦四楼
愈精致愈宽容愈贴心
附表3
售前客户拜访表
售前客户拜访表
日期
客户部门：
客户姓名：
电话：
拜访人：
随访人：
拜访主题：
拜访内容
客户现状：
客户需求：
客户疑问：
解决方案：
附表4
售前技术支持申请单
售前技术支持申请单
申请人
所属部门
申请时间
商户名称
所属行业
联系人
公司电话
手机
商户地址
商户概况
在上海地区是否连锁
□
是在上海有（）家门店
□
否是单店
经营规模
门店面积
年营业额
所要求技术支持时间
备注
接单工程师
主管审批
审批时间
升级会员 