向日葵服务大使评选作业指导书doc.docx

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向日葵服务大使评选作业指导书doc

向日葵服务大使评选作业指导书

向日葵服务大使评选

作业指导书

向日葵服务大使评r

作业指导书

编制:

审核:

批准:

王浩峻日期：

2011年“

日期：

2011年

日期：

宇基场业

向日葵服务大使评选

作业指导书

1.0目的：

调动员工工作的积极性，提升服务效率和晶质，打造服务精品，通过宇基物业高品位服务，树立公司品牌形象。

2.0适用范围：

适用宇基物业全体基层员工。

3.0职责：

3.1各部门经理负责月度、季度、年度向日葵服务大使的参选人员进行提名和内审，并积极配合参与评选活动。

3.2综介管理部负责对向口葵服务人使的提名参选进行监督和初选，并组织评委对具备参选向H葵服务大使条件的员工进行最终评选，负责向H葵服务大使勋章的回收。

3.3项冃经理及各部门主管经综介管理部组织，负责对参选向口葵服务大使条件的员工进行最终评选；

3.4公司领导负责向日葵服务人使的审批，并颁发荣誉证书、勋章和奖金。

4.0流程:

宇基场业

向日葵服务大使评选

作业指导书

4.0.1

选说竞演

评委合议

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布果宣结

彰月光使表上阳X

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提名：

公司各业务部门在基层员工中进行•初选提名，由各部门经理根据向日葵服务人使评选标准及《向日葵服务大使提名巾请表》内容，

出木部门所有员工投票选举0-3名。

4.0.2竟选：

由公司综合管理部组织，项冃经理及各部门主管根据《评委打分表》内

容，听取竞选人的演讲，进行打分评选，填写《评委打分表》，交至综合管理部汇总，综

合管理部将各员工得分填入《向日葵服务人使提名屮请表》，各业务部门产生一名向日葵服务大使，提交公司总经理审批。

4.0.3表彰任命：

总经理对申报的向日葵服务人使进行资格审查和综合考评，签署审批任命意见；发综合办公室执行、重报或取消当月名额，同时，送综合管理部备查。

4.1向H葵服务大使的捉名：

4.1.1凡入职并服务于木项满3个月的一线员工，且至少满足4.1.5提名资格所列

4.1.5.1至4.1.5.3以及4.1.5.4至4.1.5.8中的一项共4项，均冇权参与当月向H葵服务大使的竞选活动。

4.1.2提名工作由各部门主管负责，在每刀27口组织进行，超过期限未报，视为放弃。

4.1.3公司各部门主管可以根据员工当月的工作表现（品质效率、员工的总体评价、配合协作能力、增效节支、创新能力、先进事迹等），对每一位执行层员工对照《向口葵服务大使提名申请表》打分，结合班组员工的民主投票，提名0-3人作为本专业班组内的当月向口葵服务人使竟选人员，《向日葵服务人使提名申请表》需交至综合管理部。

4.1.4公司各部门主管确定提名人选时应该充分听取员丁的民主评议意见，员工可以在班组的评议中应该充分地实事求是地表达各自的提名意见。

4.1.5提名资格：

4.1.5.1力绩效考核成绩110分以上；

4.1.5.2《向日葵服务人使提名屮请表》得分90分以上（含90分）；

4.1.5.3熟练本职工作中的各项作业指导书以及各项标准，能在本部门执行层员工小发挥先锋模范作用；

4.1.5.4服务受到顾客及公司领导表扬；

4.1.5.5服务品质优异、工作效率高超;

4.1.5.6立足本职本岗，刻苦钻研，成功进行工作创新；

4.1.5.7厉行节约，增收节支，有效降低工作成本：

4.1.5.8协助上级提升工作,改进明显。

6有下列情形Z--者，不得参加当月向日葵服务人使评选：

4.1.6.1工作不力，被客户投诉，尚未得到圆满解决；

4.1.

6.2违反有关法律法规，受到处理处罚；

4.1.6.3违反公司规章纪律，受到通报批评；

4.1.6.4与顾客、同事、上级发生冲突（争吵、骂架）；

4.1.6.5服务不热情，没有向内部顾客和外部顾客问好;

4.1.6.6有违背向口葵服务大使评选精神的其它行为。

4.2向H葵服务人使的竟选:

4.2.1综合管理部负责主持向口葵服务大使的竞选工作。

4.2.2评委为项冃经理及各部门主管。

4.2.3竟选时间为每月的280,晚7：

00,在公司会议室举行。

4.2.4参加人员为公司非当值的全体员工。

4.2.5被各部门主管捉名的向口葵服务大使竞选人员按综合管理部安排的顺序依次进行竞选的演讲。

4.2.6演讲内容为：

品质效率、配合协作能力、增效节支、创新能力、先进事迹，演讲时间为15分钟以内。

4.2.7各评委对参加竟选的人员按照：

品质效率、配合协作能力、增效节支、创新能力、先进事迹共5项严格的进行排序打分，每项满分为20分，优秀16-20分，满意11-15分，一般6-10分，合格1-5分，得分最高者排序为第一，单-一评委的结果中不得出现排序并列。

4.3向日葵服务大使的审批：

4.3.1所有参加竞选人员竞选演讲完毕后，全体评委将所有的评分情况交综介管理部汇总，综合管理部负责统计得分和排名，并根据评分最终评选出当月“向U葵“服务人使的当选人，连同《向日葵服务人使提名屮请表》、《评委打分表》一起即时送至公司总经理审批，如最终出现部门并列第一名的情况，则并列第一名

的员工共同当选部门下月的向日葵服务大使。

4.3.2总经理在竞选结束后，即时审批确定下月向日葵服务大使后，综合管理部负责人冋到竞选现场，当场宣布各部门向日葵服务人使当选人，并由各评委对各参加竟选人员的情况进行点评。

4.4向H葵服务大使的表彰:

4.4.1根据公司的最后决定，在每月的向日葵服务人使竟选活动的最后由公司总经理向本月的向日葵服务大使迹行表彰，并颁发荣誉证书和培训基金200元

4.4.2表彰过后，总经理向下月的向日葵服务人使授子向日葵服务人使勋章。

4.4.3表彰结朿后，未能连任向日葵服务大使的人员担任大使至木月结朿，在下月1日上班时第一吋间将勋章交回综合办公室。

4.4.3当选下月向H葵服务大使的员工，在下月1H起上班时应将勋章佩带在左胸前，综合办公室并将当选员工的像片张贴于园区以及公司的宣传栏等处以宣传鼓励。

4.4向H葵服务大使的工作内容及职责：

4.4.1熟悉“向H葵”服务模式，并能熟练的介绍内涵及特色服务。

4.4.2为客户提供问讯服务，包括管理服务内容及费用、入住办理流程、装修办理流程、投诉处理流程、有偿服务办理等。

4.4.3熟悉鄂尔多斯的景区，能为客户捉供至少两种便捷实惠的方式。

4.4.4为客户提供引导服务，为客户提供准确无误的园区、景观、办公区域路线和方向。

4.4.5在部门领导的指导下，负责受理客服中心转达的有关本部门的客户投诉处理工作并回访。

4.4.6负责将客户意见、建议收集并转交至客服屮心。

4.4.8主动对特殊客户（老幼病残）提供帮助服务。

5.记录表格

《向口葵服务大使捉乞中请表》《评委打分表》