五星级酒店有效沟通培训手册.docx

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五星级酒店有效沟通培训手册

EffectiveCommunicationTrainingWorkbook

有效沟通培训手册

Thisworkbookhasbeendesignedtoenhanceyourcommunicationskillsinordertobemoreeffectivewheninteractingwithothers.

为了提高你的沟通技巧，使你与他人沟通时更加有效，我们设计了此培训手册。

Objectivesoftheprogramme课程目标:

i.Explaintheimportanceofcommunication解释沟通的重要性

ii.Identifyandavoidroadblockstosuccessfulcommunication

确定并避免成功沟通的障碍

iii.Applyeffectivecommunicationcycle运用有效沟通的循环

iv.Identifybasicbeliefsforcommunication明确沟通的基本信条

Inshort,animportantpartofcomingtothistrainingprogrammeistohelpyoudevelopyourinteractionskillsbypracticingthemandreceivingfeedbackintheworkshop.

简言之，本课程最重要的部分是帮助你在工作场所通过不断的练习与接受反馈来提高你的沟通技巧。

IntroductiontoCommunication沟通介绍

Communicationexistsatanytimeineverywhere.Itisanimportantpartofpeople’slivesatworkandhome.Today,everyoneisbeingcalledtointeractwithawidevarietyofpeopleatwork,includingcolleagues,supervisors,suppliersandguests.Communicationinvolvesdiscussingimprovementideas,solvingproblems,evaluatingperformance,negotiatingwithsuppliersandplanningactions.Itisbecomingaregularpartofpeople’sjob.Effectivecommunicationaffectshowwellpeopledotheirjobs,thequalityofproduct,thestandardofserviceandwhetherguests’expectationaremetorexceeded.

沟通无处不在，无时不在；沟通是人们工作及生活的一部分。

当今社会，每个人都生活在广阔而又多样的人际沟通环境中，其中包括：

与同事，主管，供应商及客人的沟通。

沟通包括讨论改进意见，解决问题，评估表现，与供应商的谈判及行动计划等。

它已成为人们工作中常见的部分。

有效的沟通直接影响人们的工作效率，产品质量，服务标准以及是否能满足甚至超越客人的期望。

Communicationmeanstheprocessofpassingclearinformationtootherpeopleandobtainingfeedback.

沟通是向他人传递清晰的信息并获取反馈的过程

Therearethreechannelsofcommunication

沟通的三种渠道:

•Verbal口头

•Visual视觉

•Written书面

Verbalchannelincludesconversation,discussion,briefing,meeting,broadcasting,interview,phonecallandrecordingetc.

口头沟通包括交谈、讨论、例会、会议、广播、面试、电话与录音等

Visualchannelincludesexhibition,photograph,chart,bodylanguage,play,dance,movieandTVetc.

视觉沟通包括：

展览、照片、图表、肢体语言、表演、舞蹈、

电影与电视等。

Writtenchannelincludesnewspaper,magazine,book,notice,correspondence,letter,memo,logbookandmessageetc.

书面沟通包括：

报纸、杂志、书籍、通知、信函、备忘录、工作日志及留言等。

CommunicationBarriers沟通的障碍

Ineffectivecommunicationleadsustothewrongdirection.Wecannotignorethebarrierstocommunicationweallface.Thesebarriersgenerallyfallintooneoffourcategories:

environmental,verbal,interpersonalandnonverbal.

无效的沟通会将我们引入错误的方向。

我们不能忽视我们都会在沟通中面临的障碍。

这些障碍通常有四种：

环境障碍，语言障碍，人际关系障碍和非语言障碍。

EnvironmentalBarriers环境障碍

–Physicalsurroundingsthatgetinthewayofcommunication.Forexample

物质环境会防碍沟通，如:

•Roomtoohotorcold房间太热或太冷

•Noise,interruptions噪音、干扰

•Visualdistractions视觉干扰

VerbalBarriers语言障碍

–Useofwordsorwaysofspeakingthatcauseconfusionormiscommunication.For

example

语言或说话方式引起的混淆或错误传达，如:

•Usingslogan,jargon,orwordspeopledon’tunderstand

使用行话、术语等人们不理解的词语

•Speakingtoofastorunclearly语速太快或者不清晰

•Foreignaccent外来口音

InterpersonalBarriers人际关系障碍

–Relationshipissuesbetweentwopeoplethathaveanegativeeffecton

communication.Forexample

两人间的关系对沟通有负面影响，如:

•UnfairComparison不公平的比较

•Just-Like-Me此人像我

•Stereotypes成见

•GoodDay/BadDayEffect好情绪/坏情绪效应

•HaloorPitchforkEffect光环和草叉效应

NonverbalBarriers非语言障碍

–Apartofspeakingwordstocommunicate,peopleusefacialexpression,gestures,

bodylanguageandtoneofvoiceduringinteractionactivity.Howweinterpretthe

nonverbalpartofaninteractioncanmakethedifferencebetweencommunicating

wellandmisunderstandingsomeone.Forexample

除了使用语言，人们还运用面部表情、手势、肢体语言及语调来沟通。

我们如何解译沟通中的非

语言部分可以导致良好的沟通或误解他人。

如：

•Crossingarms–Hedoesn’tlistentome手臂交叉胸前-他没有听我讲话

•Turningaway–Heisupsetaboutme转身-他对我不满意

•Frowningorgrimacing–Idon’tunderstandyou皱眉或痛苦的表情-我不能理解

•Makingstrangenoises–Hedoesn’tpayattentiontomeatall

制造怪声-他根本对我不在意

EffectiveCommunicationCycle有效沟通循环

Overcomingbarrierstocommunicationtakesconcentrationandhardwork.Two-waycommunicationisalwaysmorechallengingthansimplytellingsomeonesomethingandhopingheorsheunderstands.Tobeanoutstandingcommunicator,pleasefollowtheeffectivecommunicationcycle.

克服沟通中的障碍需要集中精力并用心。

双向沟通总是比只是简单地告诉他人信息并希望他人理解而更具挑战性。

要成为一个出色的沟通者，请遵循有效沟通循环。

Asyouseeintheinthecycle,one-waycommunicationisaninefficientandineffectivewaytoshareinformationandideas.That’sbecauseitfailstomeetthetwobasicneedsthatarepartofeveryinteraction–personalandpracticalneeds.如你在循环中看到的，单向沟通对于分享信息及想法是无效的沟通方法。

那是因为它没能满足沟通的两种基本需求-个人需求和实际需求。

Examplesofpersonalneeds个人需要的实例：

•Peopleneedtofeelthatthey’rebeingtakenseriously人们需要感到倍受重视

•Peopleneedtofeelinvolvedinthediscussion人们需要感到参与了讨论

•Peopleneedtofeelthattheyarebeinglistenedtoandareunderstood

人们需要感到被倾听和理解

Agoodwaytomeetpeople’spersonalneedsinc