江苏省导游考试《导游服务规范题》试题.docx
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江苏省导游考试《导游服务规范题》试题
江苏省2010年导游考试《导游服务规范题》试题
导游服务规范题
1、在餐饮服务方面,导游员应注意哪些问题?
答:
应安排客人到定点餐厅就餐;用餐期间,应询问客人对饭菜的要求,并介绍饭菜特点,监督、查看餐馆是否按标准提供服务;用餐后,地陪应按实际用餐人数、标准、酒水饮用数量,如实填写结算单;如发现餐馆不履行用餐合同,应及时向有关方面反映。
2、导游员应如何与领队合作?
答:
尊重领队,认真考虑和重视领队的意见和建议,遇事多与领队商量;不介入领队与客人之间的矛盾,但要支持领队的工作,当其遇到麻烦时要积极帮助;尽量避免与领队发生正面冲突。
出现矛盾时,要主动沟通、消除误解,避免矛盾发展、恶化。
3、导游员带团的合法化手续是什么?
答:
旅行社下发的旅游接待计划书或接待通知单;兼职导游还要有导游任务派遣单。
4、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志?
答:
从接受旅行社旅游接待计划书为开始;向旅行社交出陪同小结为结束。
5、工作程序中,导游员的旅途服务工作内容有哪些?
答:
旅途生活服务:
上下站联络和再确认;讲解服务;安全服务。
6、导游员在送站服务中,为保证团队不误班机或火车,应履行什么样的时间规范?
答:
带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间,以保证旅游者能按时抵达送站地点,从而避免误机(车)事故的发生。
具体要求如下表:
7、全陪需要做好哪些联络协调工作?
答:
做好旅游线路各站间,特别是上下站之间的联络工作,通报情况,落实接待事宜,完善接待,弥补不足;要做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。
8、导游员下团后,应做哪些善后工作?
答:
认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题;认真对待旅游者的委托;与旅行社结清账务,归还所借物品;及时写好团队接待工作总结。
9、导游员应如何对待旅游者晚间的自由活动?
答:
旅游者在饭店附近散步让其自便;旅游者若想去远处进行有目的的活动,应予以必要的协助,如提醒注意安全,帮助叫出租车,让旅游者携带饭店导游卡,提醒回饭店的时间等。
对无目的的远距离活动应予劝阻;特殊情况下,应婉言劝阻旅游者外出,但要说明原因,以免造成误会。
10、游览前,导游员应向旅游者交待哪些注意事项?
答:
正式游览前,在车上或在景点示意图前,导游应讲明:
游览路线、所需时间、集合时间和地点;旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点;游览参观过程中的有关注意事项。
11、赴景点途中,地陪应如何做好沿途导游?
答:
重申活动内容、景点名称、天气情况,报告国内外重大新闻;不失时机地介绍沿途景物,回答旅游者的问询;抵达景点前,要简明扼要地介绍其概况,引起旅游者兴趣;如果旅途时间长,可以用各种娱乐形式活跃气氛。
12、在游览返回途中,导游员一般应做哪些工作?
答:
(视具体情况而定)不从原路返回,应作沿途讲解;若从原路返回,可作补遗讲解;若旅游者比较疲惫,可简单回顾后,让大家休息;返回饭店下车前,要向旅游者通报当天晚上和第二天的活动安排。
13、地陪接站的一般程序是什么?
答:
接站准备(核实到达时间、提前到达接站地点);认找旅游团;自我介绍;核实人数;集合登车。
14、导游员接待工作的准备有哪几个方面?
答:
业务准备;知识准备;物质准备;心理准备:
形象准备。
15、导游员自觉遵纪守法的具体表现有哪些?
答:
严禁嫖娼、赌博、吸毒,不得索要和接受反动、黄色书刊画报及音像制品;不套汇、炒汇;不假公济私,不大吃大喝;不收受回扣;不欺骗旅游者;不与旅游者进行不正常活动,不与他们保持不正常关系;不向旅游者索要小费,不暗示旅游者满足导游员的个人要求;不从事或代理他人从事商业性活动;不开低级庸俗和政治性玩笑。
16、导游服务的产生和发展经历了哪三个变化?
答:
单一向导到多功能服务;泛缘关系到业缘关系;随意性到规范化。
17、大众旅游时期的导游服务的特征是什么?
答:
导游职业自由化;导游服务商品化;导游服务规范化。
18、未来旅游活动的发展趋势是什么?
答:
个性张扬,散客游客取代团队游客成为旅游主体;休闲旅游增长较快;旅游信息和服务设施将更加发达;旅游活动将更符合可持续发展要求。
19、导游服务的发展趋势是什么?
答:
导游内容的高知识化;导游手段的高科技化;导游方法的多样化;导游服务方式的更加人情化。
20、按照《导游人员管理实施办法》,导游员在旅游活动中被扣除10分的违规行为有哪些?
答:
(1)有损害国家利益和民族尊严的言行的;
(2)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;(3)有殴打或谩骂旅游者行为的;(4)欺骗、胁迫旅游者消费的;(5)未通过年审继续从事导游业务的;(6)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
21、按照《导游人员管理实施办法》,导游员在旅游活动中被扣除8分的违规行为有哪些?
答:
(1)拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的;
(2)擅自增加或者减少旅游项目的;(3)擅自终止导游活动的;(4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;(5)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
22、按照《导游人员管理实施办法》,导游员在旅游活动中被扣除6分的违规行为有哪些?
答:
(1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;
(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;(3)因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的;(4)讲解质量差或不讲解的;(5)私自转借导游证供他人使用的;(6)发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
23、按照《导游人员管理实施办法》,导游员在旅游活动中被扣除4分的违规行为有哪些?
答:
(1)私自带人随团游览的;
(2)无故不随团活动的;(3)在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡;(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
24、按照《导游人员管理实施办法》,导游员在旅游活动中被扣除2分的违规行为有哪些?
答:
(1)未按规定时间到岗的:
(2)10人以上团队未打接待社社旗的;(3)未携带正规接待计划的;(4)接站未出示旅行社标识的;(5)仪表、着装不整洁的;(6)讲解中吸烟、吃东西的。
25、狭义上说,导游服务集体是由哪些人组成?
答:
由领队、全陪和地陪组成。
26、什么叫突出重点法?
答:
所谓“突出重点法”,就是在导游讲解时避免面面俱到,而是突出某一方面的讲解方法。
导游讲解时一般要突出四个方面:
(1)突出大景点中具有代表性的景观:
(2)突出景点的特征及与众不同之处:
(3)突出旅游者感兴趣的内容:
(4)突出“……之最”。
27、导游员应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病?
答:
认真分析旅游团人员情况,根据成员年龄、身体状况周密安排游览活动;制订计划,安排活动日程要留有余地,做到劳逸结合;提醒旅游者注意饮食卫生,不买小贩食品,不喝生水和不洁饮料;注意收听天气预报,及时提醒增减衣服、带雨具,气候干燥时提醒旅游者多喝水、吃水果。
28、导游员在工作中如何协助司机做好安全行车工作?
答:
接待旅游者之前,提醒司机检查车辆,发现事故隐患及时提出更换车辆的建议;在活动日程的时间上要留有余地,不催司机为赶日程而违章、超速行驶;遇天气不好,交通拥挤、路况不好等情况,要主动提醒司机注意安全,谨慎驾驶;导游员应阻止非本车司机开车,还要提醒司机不要饮酒;如遇司机酒后开车,导游员应立即阻止,并向旅行社领导汇报,请求改派其他车辆或调换司机。
29、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失?
答:
多做提醒工作;作好各项活动安排的预报;随时清点人数;地陪、全陪和领队密切配合作好工作;导游员要在语言讲解上下工夫,以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
30、误机(车、船)事故带来的后果严重,导游员应当如何杜绝此类事故的发生?
答:
地陪、全陪要提前作好旅游团离站交通票据的落实工作,并核对日期、班次、时间、目的地等。
如交通工具没有落实,带团期间要随时和旅行社有关部门联系,了解班次有无变化;临行前,不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。
不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动;安排充裕的时间去机场、车站、码头,保证旅游团按以下规定时间到达离站地点:
乘国内航班,提前1.5小时到机场,乘火车,提前1小时到车站,乘国际航班出境的应提前2小时。
31、导游员应当如何防止错接事故的发生?
答:
接站前导游员应当认真阅读接待计划,掌握客源地组团社名称,目的地组团社名称、团号、人数、领队姓名,下榻饭店等;导游员应当提前到达接站地点,迎接旅游团;接团时认真核实;提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团。
32、在我国,导游员有哪些分类?
答:
按工作范围划分,导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员;按职业性质划分,导游员分为专职导游人员和兼职导游人员;使用的语言划分,导游员分为中文导游人员和外文导游人员;按技术等级划分,导游员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员;
33、导游员的基本职责是什么?
答:
根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览;向游客导游、讲解,介绍当地文化和旅游资源;配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全;回答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题;反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。
34、地陪的主要职责是什么?
答:
安排旅游活动;与全陪、领队合作,做好当地旅游接待工作;在当地游览中导游讲解,回答问题,介绍当地文化和旅游资源;保护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全;处理相关服务中的协作关系,游客发生的各类问题。
35、旅游团队抵达前,导游员应做好哪些落实接待事项?
答:
核对旅游活动日程表;与旅游汽车公司或车队联系,落实旅行车辆;掌握有关单位、部门、人员的电话;落实住房及用餐,熟悉饭店的位置、概况,客人住房间的数目、级别,确认团队安排的每一次用餐情况;了解不熟悉景点的情况,如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。
36、导游员在仪容、仪表上应注意哪些方面?
答:
导游员的着装要符合职业身份,不能引起游客的反感,要方便导游服务工作;衣着整洁、大方、自然,佩戴首饰要适度,不浓妆艳抹;导游员上团时,必须佩戴胸卡,随身携带导游证。
37、地陪在上团前应做好哪些语言和知识准备?
答:
根据接待计划上确定的参观游览项目,对翻译、导游的重点内容,做好外语和介绍资料的准备;接待有专业要求的团队,要做好相关专业知识、词汇的准备;当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
38、地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些?
答:
确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅行车司机联络,通知司机出发时间,确定接头地点,并告知活动日程及具体时间;提前半小时抵达机场(车站、码头);再次核实旅游团抵达的准确时间;持接站标志站在出站口醒目的位置,迎候旅游团。
39、地陪在接团时如何认找旅游团?
答:
地陪站在明显的位置上举起接站牌(或旅行社小旗)以便领队、全陪(或客人)前来联系,同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着、组团社的标记等分析判断或上前委婉询问,主动认找自己的团队;问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等;该团如无领队和全陪,地陪应与该团成员核对团名、国别(地区)及团员姓名等,一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。
40、地陪首次沿途导游主要介绍什么?
答:
城市概况介绍:
介绍本地概况、气候条件、人口、行政区划、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等,适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等;风光导游:
讲解沿途景物要取舍得当,与旅游者的观赏同步;介绍下榻饭店:
介绍该团所住饭店的基本情况,如饭店名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备等。
41、词的内容主要应包括哪几个方面?
答:
代表旅行社热情客人光临本地;自我介绍,并介绍司机;简介日程安排,希望得到大家配合;表示提供服务的诚挚愿望;预祝客人旅途愉快顺利。
42、地陪应如何带领旅游团用好第一餐?
答:
旅游团进入房间之前,地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定;客人到餐厅用第一餐时,地陪应主动引领;要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,告知旅游团的特殊要求。
43、旅游团抵达饭店后,地陪应做哪些主要工作?
答:
地陪协助领队和全陪办理住店手续;介绍饭店主要设施,如餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处等:
带领旅游团用好第一餐;宣布当日或次日的活动安排;地陪应与领队商定第二天的叫早时间,并请领队通知全团,地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
44.地陪沿途导游讲解应注意哪些方面?
答:
翔实而准确的指点说明,做到娴熟于胸;要有提前量,如要提示客人:
“在你们左前方会看见什么”,而绝不应该说;“刚过去的是什么”;选取内容要确定,不可刚讲左又讲右,弄得游客左盼右顾;本地景致的缺陷要“点到为止”,不可过分夸张;沿途导游不可太虚,不要侃故事;“线”的导游一定要结合“面”的导游内容。
45、地陪应如何做好餐饮服务?
答:
提前落实本团当天的用餐,对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认;用餐时,地陪应引导旅游者进餐厅入座,介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水类别等;领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间;用餐过程中,地陪要巡视旅游团用餐情况一二次,解答旅游者提出的问题,并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后,地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量,如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。
46、欢送辞的内容主要应包括哪几个方面?
答:
回顾旅游活动,感谢大家的合作;表达友谊和惜别之情;诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议;若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉;表达美好的祝愿。
47、地陪在团队送行服务中办理离站手续时应做哪些工作?
答:
(1)国内航班(车、船)的离开手续:
移交交通票据;与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据;等旅游团所乘交通工具起动后,地陪方可离开。
(2)国际航班(车、船)的出境手续:
地陪要向领队(或旅游者)介绍办理出境手续的程序;与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据,将返程交通票据交给全陪;旅游团进入隔离区后,地陪方可离开。
48、全陪在接团前应做好哪些服务准备工作?
答:
熟悉接待计划,全陪要认真阅读接待计划及相关资料,了解所接旅游团的全面情况,注意掌握该团重点游客情况和该团的特点;物质准备上,携带必要的证件和有关资料;与接待社联系,全陪应在接团前一天与接待社互通情况,妥善安排相关事宜。
49、上团前,全陪须携带的证件和有关资料是什么?
答:
必带的证件:
本人身份证、导游证;所需结算单据和费用:
拨款结算单、支票、旅差费;旅游团接待计划、日程表、旅游宣传晶、徽记、全陪日志等。
50、全陪首站(入境站)接团服务应做哪些工作?
答:
接团前,全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况;全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团;全陪协助地陪尽快找到旅游团,向领队自我介绍后,立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等情况;如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系,反映该团要求;致辞。
51、为保护游客安全,在预防和处理事故方面全陪该怎么做?
答:
在游览活动中,全陪要注意观察周围的环境,留意旅游者的动向,协助地陪圆满完成导游讲解任务,避免旅游者走失或发生意外;提醒旅游者注意人身和财物安全,如突发意外事故,应依靠地方领导妥善进行处理。
旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时,要迅速向组团社请示汇报;旅游者丢失护照、钱物等,应请有关单位或部门查找;如确属丢失被盗,应办好有关保险索赔手续。
52、全陪各站服务有哪些主要工作?
答:
全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作;监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议;保护旅游者的安全,预防和处理事故;为旅游者当好购物顾问;做好联络工作。
53、全陪应做好哪些联络工作?
答:
做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作;做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作,通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等),落实接待事宜。
54、导游员在导游中应该规避的问题有哪些?
答:
涉及政治内容要得体;处理好宗教与迷信的关系;力戒黄段油滑;避免缄默冷淡。
55、导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么?
答:
尊重游客;保持微笑服务;学会使用柔性语言;与游客建立“伙伴关系”;多提供个性化服务,对游客的特殊需求要给予“特别关照”。