江苏省导游考试《导游服务规范题》试题.docx

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江苏省导游考试《导游服务规范题》试题

江苏省2010年导游考试《导游服务规范题》试题

导游服务规范题

　　1、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题?

　　答：

应安排客人到定点餐厅就餐;用餐期间，应询问客人对饭菜的要求，并介绍饭菜特点，监督、查看餐馆是否按标准提供服务;用餐后，地陪应按实际用餐人数、标准、酒水饮用数量，如实填写结算单;如发现餐馆不履行用餐合同，应及时向有关方面反映。

　　2、导游员应如何与领队合作?

　　答：

尊重领队，认真考虑和重视领队的意见和建议，遇事多与领队商量;不介入领队与客人之间的矛盾，但要支持领队的工作，当其遇到麻烦时要积极帮助;尽量避免与领队发生正面冲突。

出现矛盾时，要主动沟通、消除误解，避免矛盾发展、恶化。

　　3、导游员带团的合法化手续是什么?

　　答：

旅行社下发的旅游接待计划书或接待通知单;兼职导游还要有导游任务派遣单。

　　4、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志?

　　答：

从接受旅行社旅游接待计划书为开始;向旅行社交出陪同小结为结束。

　　5、工作程序中，导游员的旅途服务工作内容有哪些?

　　答：

旅途生活服务：

上下站联络和再确认;讲解服务;安全服务。

　　6、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范?

　　答：

带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机（车）事故的发生。

具体要求如下表：

　　7、全陪需要做好哪些联络协调工作?

　　答：

做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜，完善接待，弥补不足;要做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。

　　8、导游员下团后，应做哪些善后工作?

　　答：

认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题;认真对待旅游者的委托;与旅行社结清账务，归还所借物品;及时写好团队接待工作总结。

　　9、导游员应如何对待旅游者晚间的自由活动?

　　答：

旅游者在饭店附近散步让其自便;旅游者若想去远处进行有目的的活动，应予以必要的协助，如提醒注意安全，帮助叫出租车，让旅游者携带饭店导游卡，提醒回饭店的时间等。

对无目的的远距离活动应予劝阻;特殊情况下，应婉言劝阻旅游者外出，但要说明原因，以免造成误会。

　　10、游览前，导游员应向旅游者交待哪些注意事项?

　　答：

正式游览前，在车上或在景点示意图前，导游应讲明：

游览路线、所需时间、集合时间和地点;旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点;游览参观过程中的有关注意事项。

　　11、赴景点途中，地陪应如何做好沿途导游?

　　答：

重申活动内容、景点名称、天气情况，报告国内外重大新闻;不失时机地介绍沿途景物，回答旅游者的问询;抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起旅游者兴趣;如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃气氛。

　　12、在游览返回途中，导游员一般应做哪些工作?

　　答：

（视具体情况而定）不从原路返回，应作沿途讲解;若从原路返回，可作补遗讲解;若旅游者比较疲惫，可简单回顾后，让大家休息;返回饭店下车前，要向旅游者通报当天晚上和第二天的活动安排。

　　13、地陪接站的一般程序是什么?

　　答：

接站准备（核实到达时间、提前到达接站地点）;认找旅游团;自我介绍;核实人数;集合登车。

　　14、导游员接待工作的准备有哪几个方面?

　　答：

业务准备;知识准备;物质准备;心理准备：

形象准备。

　　15、导游员自觉遵纪守法的具体表现有哪些?

　　答：

严禁嫖娼、赌博、吸毒，不得索要和接受反动、黄色书刊画报及音像制品;不套汇、炒汇;不假公济私，不大吃大喝;不收受回扣;不欺骗旅游者;不与旅游者进行不正常活动，不与他们保持不正常关系;不向旅游者索要小费，不暗示旅游者满足导游员的个人要求;不从事或代理他人从事商业性活动;不开低级庸俗和政治性玩笑。

　　16、导游服务的产生和发展经历了哪三个变化?

　　答：

单一向导到多功能服务;泛缘关系到业缘关系;随意性到规范化。

　　17、大众旅游时期的导游服务的特征是什么?

　　答：

导游职业自由化;导游服务商品化;导游服务规范化。

　　18、未来旅游活动的发展趋势是什么?

　　答：

个性张扬，散客游客取代团队游客成为旅游主体;休闲旅游增长较快;旅游信息和服务设施将更加发达;旅游活动将更符合可持续发展要求。

　　19、导游服务的发展趋势是什么?

答：

导游内容的高知识化;导游手段的高科技化;导游方法的多样化;导游服务方式的更加人情化。

20、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除10分的违规行为有哪些?

　　答：

（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的;

（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;（3）有殴打或谩骂旅游者行为的;（4）欺骗、胁迫旅游者消费的;（5）未通过年审继续从事导游业务的;（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

　　21、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除8分的违规行为有哪些?

　　答：

（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的;

（2）擅自增加或者减少旅游项目的;（3）擅自终止导游活动的;（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

　　22、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除6分的违规行为有哪些?

　　答：

（1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;

（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;（3）因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的;（4）讲解质量差或不讲解的;（5）私自转借导游证供他人使用的;（6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

　　23、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除4分的违规行为有哪些?

　　答：

（1）私自带人随团游览的;

（2）无故不随团活动的;（3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡;（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

　　24、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除2分的违规行为有哪些?

　　答：

（1）未按规定时间到岗的：

（2）10人以上团队未打接待社社旗的;（3）未携带正规接待计划的;（4）接站未出示旅行社标识的;（5）仪表、着装不整洁的;（6）讲解中吸烟、吃东西的。

　　25、狭义上说，导游服务集体是由哪些人组成?

　　答：

由领队、全陪和地陪组成。

　　26、什么叫突出重点法?

　　答：

所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。

导游讲解时一般要突出四个方面：

（1）突出大景点中具有代表性的景观：

（2）突出景点的特征及与众不同之处：

（3）突出旅游者感兴趣的内容：

（4）突出“……之最”。

　　27、导游员应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病?

　　答：

认真分析旅游团人员情况，根据成员年龄、身体状况周密安排游览活动;制订计划，安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合;提醒旅游者注意饮食卫生，不买小贩食品，不喝生水和不洁饮料;注意收听天气预报，及时提醒增减衣服、带雨具，气候干燥时提醒旅游者多喝水、吃水果。

　　28、导游员在工作中如何协助司机做好安全行车工作?

　　答：

接待旅游者之前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议;在活动日程的时间上要留有余地，不催司机为赶日程而违章、超速行驶;遇天气不好，交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶;导游员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒;如遇司机酒后开车，导游员应立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。

　　29、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失?

　　答：

多做提醒工作;作好各项活动安排的预报;随时清点人数;地陪、全陪和领队密切配合作好工作;导游员要在语言讲解上下工夫，以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

　　30、误机（车、船）事故带来的后果严重，导游员应当如何杜绝此类事故的发生?

　　答：

地陪、全陪要提前作好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。

如交通工具没有落实，带团期间要随时和旅行社有关部门联系，了解班次有无变化;临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。

不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动;安排充裕的时间去机场、车站、码头，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：

乘国内航班，提前1.5小时到机场，乘火车，提前1小时到车站，乘国际航班出境的应提前2小时。

　　31、导游员应当如何防止错接事故的发生?

　　答：

接站前导游员应当认真阅读接待计划，掌握客源地组团社名称，目的地组团社名称、团号、人数、领队姓名，下榻饭店等;导游员应当提前到达接站地点，迎接旅游团;接团时认真核实;提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

　　32、在我国，导游员有哪些分类?

　　答：

按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员;按职业性质划分，导游员分为专职导游人员和兼职导游人员;使用的语言划分，导游员分为中文导游人员和外文导游人员;按技术等级划分，导游员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员;

　　33、导游员的基本职责是什么?

　　答：

根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;向游客导游、讲解，介绍当地文化和旅游资源;配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全;回答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题;反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

　　34、地陪的主要职责是什么?

　　答：

安排旅游活动;与全陪、领队合作，做好当地旅游接待工作;在当地游览中导游讲解，回答问题，介绍当地文化和旅游资源;保护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全;处理相关服务中的协作关系，游客发生的各类问题。

　　35、旅游团队抵达前，导游员应做好哪些落实接待事项?

　　答：

核对旅游活动日程表;与旅游汽车公司或车队联系，落实旅行车辆;掌握有关单位、部门、人员的电话;落实住房及用餐，熟悉饭店的位置、概况，客人住房间的数目、级别，确认团队安排的每一次用餐情况;了解不熟悉景点的情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。

　　36、导游员在仪容、仪表上应注意哪些方面?

　　答：

导游员的着装要符合职业身份，不能引起游客的反感，要方便导游服务工作;衣着整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹;导游员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证。

　　37、地陪在上团前应做好哪些语言和知识准备?

　　答：

根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备;接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备;当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。

　　38、地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些?

　　答：

确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅行车司机联络，通知司机出发时间，确定接头地点，并告知活动日程及具体时间;提前半小时抵达机场（车站、码头）;再次核实旅游团抵达的准确时间;持接站标志站在出站口醒目的位置，迎候旅游团。

　　39、地陪在接团时如何认找旅游团?

　　答：

地陪站在明显的位置上举起接站牌（或旅行社小旗）以便领队、全陪（或客人）前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着、组团社的标记等分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队;问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等;该团如无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。

　　40、地陪首次沿途导游主要介绍什么?

答：

城市概况介绍：

介绍本地概况、气候条件、人口、行政区划、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等;风光导游：

讲解沿途景物要取舍得当，与旅游者的观赏同步;介绍下榻饭店：

介绍该团所住饭店的基本情况，如饭店名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备等。

41、词的内容主要应包括哪几个方面?

　　答：

代表旅行社热情客人光临本地;自我介绍，并介绍司机;简介日程安排，希望得到大家配合;表示提供服务的诚挚愿望;预祝客人旅途愉快顺利。

　　42、地陪应如何带领旅游团用好第一餐?

　　答：

旅游团进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定;客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领;要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。

　　43、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作?

　　答：

地陪协助领队和全陪办理住店手续;介绍饭店主要设施，如餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处等：

带领旅游团用好第一餐;宣布当日或次日的活动安排;地陪应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

　　44.地陪沿途导游讲解应注意哪些方面?

　　答：

翔实而准确的指点说明，做到娴熟于胸;要有提前量，如要提示客人：

“在你们左前方会看见什么”，而绝不应该说;“刚过去的是什么”;选取内容要确定，不可刚讲左又讲右，弄得游客左盼右顾;本地景致的缺陷要“点到为止”，不可过分夸张;沿途导游不可太虚，不要侃故事;“线”的导游一定要结合“面”的导游内容。

　　45、地陪应如何做好餐饮服务?

　　答：

提前落实本团当天的用餐，对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认;用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水类别等;领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间;用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。

　　46、欢送辞的内容主要应包括哪几个方面?

　　答：

回顾旅游活动，感谢大家的合作;表达友谊和惜别之情;诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议;若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉;表达美好的祝愿。

　　47、地陪在团队送行服务中办理离站手续时应做哪些工作?

　　答：

（1）国内航班（车、船）的离开手续：

移交交通票据;与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据;等旅游团所乘交通工具起动后，地陪方可离开。

（2）国际航班（车、船）的出境手续：

地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序;与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪;旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。

　　48、全陪在接团前应做好哪些服务准备工作?

　　答：

熟悉接待计划，全陪要认真阅读接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点;物质准备上，携带必要的证件和有关资料;与接待社联系，全陪应在接团前一天与接待社互通情况，妥善安排相关事宜。

　　49、上团前，全陪须携带的证件和有关资料是什么?

　　答：

必带的证件：

本人身份证、导游证;所需结算单据和费用：

拨款结算单、支票、旅差费;旅游团接待计划、日程表、旅游宣传晶、徽记、全陪日志等。

　　50、全陪首站（入境站）接团服务应做哪些工作?

　　答：

接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况;全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团;全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等情况;如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求;致辞。

　　51、为保护游客安全，在预防和处理事故方面全陪该怎么做?

　　答：

在游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外;提醒旅游者注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。

旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报;旅游者丢失护照、钱物等，应请有关单位或部门查找;如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。

　　52、全陪各站服务有哪些主要工作?

　　答：

全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作;监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议;保护旅游者的安全，预防和处理事故;为旅游者当好购物顾问;做好联络工作。

　　53、全陪应做好哪些联络工作?

　　答：

做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作;做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。

　　54、导游员在导游中应该规避的问题有哪些?

　　答：

涉及政治内容要得体;处理好宗教与迷信的关系;力戒黄段油滑;避免缄默冷淡。

　　55、导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么?

答：

尊重游客;保持微笑服务;学会使用柔性语言;与游客建立“伙伴关系”;多提供个性化服务，对游客的特殊需求要给予“特别关照”。