东原地产办公区域服务方案1.docx
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东原地产办公区域服务方案1
编制：
房产后勤管理部
时间：
二00五年四月二十八日
地产办公区域概况
2005年6月中旬，地产办公区域将由目前的水碾河艺术中心牵往万科城市花园五期商住楼。
管理面积也将由原来的800平方增加至1700平方米。
现代化的办公设施和环境需要良好的后勤保障服务，随着万科地产在成都市场的拓展，办公区域的流动人员和来访人员也随之增加。
同时根据目前即将投入使用的1700平方办公区域的划分特点，结合办公写字楼的环境需求。
现将该办公区域的安防、设施管理以及后勤保障服务体系进行规划，以便于办公区域在正式启动前各项工作的顺利筹备和开展。
一、地产办公区域服务组织架构
房产后勤管理部经理
设施维护兼
城花项目班长1人
行政主管1人
备注：
兰色虚线部分为地产办公区域服务岗位；
二、服务内容分类
1、商务秘书服务
商务秘书设置于公司前台，是办公区域对外形象展示、信息接收与发出的窗口，因此在日常服务中要求工作人员热情接待和问候每一位来访的访客和公司职员。
具体服务内容包括：
1、公司总机电话接转；
2、受理客户咨询；
3、留言服务；
4、传真收发服务；
5、邮件、包裹、EMS收发及物品委托代管；
6、文件、杂志、报纸代订与收发；
7、办公用品领用；
8、天气预报信息发送；
9、雨具及部分办公用品、工具借用；
10、会务预订与会务接待；
11、新同事信息发送；
12、办公设施使用介绍和培训；
13、代订车船票及机票；
14、洗衣代理服务；
15、提醒服务；
16、代订鲜花服务；
17、合同收集与查阅服务；
18、公司仓库管理；
19、政策法规及重要法律法规查阅服务；
20、VIP客户及职员个性化档案信息收集与建立；
21、公司车辆使用预订；
22、急救医药箱常规药品备用服务；
23、外来人员登记与接待
2、会务组织与安排
新的办公区域将有6个会议室和两个洽谈室，延续现有的会议室预订方式，将由前台与总办确认、同时在地产办公区域增设会务接待。
会务接待将根据会议需求方的要求确认相应的服务需求，负责各项会议的前期服务内容的准备、保障各项会议现场服务。
为使公司内部各项会务组织有据可依，组织有序，将增编《会务接待管理规程》以及《会议预订登记表》。
目前地产办公区域的前台接待工作量已非常大，因此会务接待也将要求掌握前台的基本技能，在会议较少的情况下协助前台的工作。
公司的下午茶也将纳入到会务接待的岗位职责当中。
相关会务服务内容包括：
1、会务服务；
2、会议服务要求记录；
3、会议相关物品的代购服务；
4、会务设施、环境布置与准备（设施调试）；
5、会务期间茶水服务；
6、会议室卫生服务；
7、送餐服务；
8、下午茶服务；
3、安全护卫服务
根据新办公区域的楼宇结构特点，新办公区域将设置办公楼首层入口引导、车辆指挥、周边巡逻岗位，其中在办公楼交付初期，还将增设办公区域安全岗，协助地产职员熟悉环境，配合商务前台作好接待及办公区域仓库整理工作。
具体服务内容包括：
1、外来人员及客户的登记和引导；
2、车辆指挥及交通秩序的维护；
3、消防设施巡视与消防安全检查；
4、突发事件信息的预警与现场秩序维护；
5、楼梯公共区域、周边与办公区域安全巡视；
6、节日及休息时间的商务前台替岗服务；
4、环境卫生
环境卫生将由三名保洁工作人员完成，包括楼内办公区域及大楼外围、一楼电梯厅等服务；具体内容包括了：
1、外围环境清理与卫生巡视[
2、绿化养护；
3、环境消杀；
4、垃圾清运；
5、办公区域环境卫生的维护；
6、协助会务接待与服务；
7、玻璃外立面、地面石材及地毯、办公家私等计划性养护；
8、办公设施等计划性卫生打理；
5、设备、设施保养及能源消耗的节约
为保障办公区域各项办公设施的正常运行，将指定一名城市花园维修人员兼职负责地产办公区域的设施巡检、维护工作，每月对设施的运行情况进行分析。
同时实际情况对办公区域空调、电梯系统进行调试、开启、保养，对办公区域的监控系统协助地产总办与分包方进行工作对接。
提倡降低和节约办公能耗、保障办公区域设施设备的正常运转。
1、水、电、空调、电梯、弱电、消防设施巡视保养；
2、设施应急预案的制订；
3、常用办公用电设施能源节约与创新服务；
4、日常办公设施维修；
6、仓库管理
1、物资用品数量的验收与入库登记；
2、物资领借用登记；
3、定期物资盘点；
4、库存物资领借用；
5、建立仓库管理制度、质量体系清单；
6、每半年一次的物资仓库质量体系审核；
7、仓库5S整理；
7、工程、设计部样品展示区的管理
在对地产办公区域的环境整理过程中，为避免工程、设计部样品的摆放影响办公环境，除规定工程、设计部样品展示区外，环境服务人员还将对样品进行登记、确定责任人和使用时间、定期清理、跟进处理结果。
8、地产外包食堂质量管理
根据前期与地产公司的配合，地产外包食堂将于6月下旬开始运营，虽然外报食堂从专业技术能力和人力资源平台方面均占有优势，但作为解决地产职员后顾之忧的初衷，房产后勤管理部将配合地产总办作好对地产职员食堂的前期策划与后期运营监控工作。
具体包括：
1、食堂运营模式的监督与管理；
2、每季度对食堂菜品质量与服务质量进行员工意见调查提交食堂服务报告
3、建立食堂管理与监控制度；
4、定期对食堂运行期间的食品卫生、环境卫生检查；
5、食堂设施运行的日常监控与养护；
6、消防安全检查与整改项目的跟进
7、地产职员下午茶的采购；
8、供方菜价的市场调查与评估；
9、依照食堂外包合同对外包方进行考核评估；
三、岗位职责
前台接待岗位主班职责
岗位范围：
前台
1、负责公司会议室的预约登记、和会议前期准备的安排。
2、负责公司临时到访人员的接待、引导工作，重要客人来访可引导其到会议室（洽淡室）并通知相关人员接待，一般客人来访可安排在前台等待，礼仪须大方得体、着装整洁规范，体现万科物业的专业化风格。
3、负责公司电话转接应答，国内、国际长途、传真收发管理，并予以相应的记录。
4、负责公司文件（包括各部门合同目录）的收集和整理，并及时登记和备份。
5、负责公司每月办公用品的登记、订购、发放工作。
6、负责公司各部门及其他关联部门《万科》周刊的发放、邮寄及登记工作。
7、收集媒体报道、政府来文中与行业相关的最新法律法规，发放至地产总办并定期核对、及时归档。
8、负责各部门每月领用的办公用品和仓库物资统计，每月5日前编制各部门费用表，报地产总办行政后勤管理员审核，总办主任审批，并报财务管理部备案。
9、每月初编制、发放最新公司电话通讯一览表，及时更新人员名单。
10、负责联系制作通过审批的职员名片。
11、负责协调办公区域安全、保洁、会务工作的有序进行，受理和登记公司各部门的意见和意见，并根据流程予以处理。
12、对行政后勤管理工作提出合理化建议，完成领导交付的其他工作。
会务接待岗位副班职责
岗位范围：
前台、库房、饮水间、会议室
1、协助地产公司前台的日常工作，
2、负责公司各类会议的前期准备包括果盘制作、会场布置、物品配备、会场服务，以及会议室保洁。
3、负责公司会务用品的清洁、保管及设备设施的调试，
4、负责参照体系文件的要求并根据本部门的仓库实际情况编制、完善〈仓库管理规定〉，并及时根据变化修订后悬挂上墙；
5、负责入库物资的数量检查登记手续，将物资分类分区存放，做好标识妥善保管，及时登记入册。
6、每周清理清洁仓库一次，注意保持卫生秩序。
7、负责公司仓库物资及办公用品进出库管理与盘点工作，对进出仓库物资及时登帐，每月30日将盘点表报行政后勤管理员审核，地产总办主任审批，并就常用物资及报废物资及时提出合理化建议，保管有关质量记录。
8、作好前台出入库登记，保证库存物资的完好状态。
设施维护岗位职责
岗位范围：
地产办公楼内水、电、消防、弱电等设施巡检及监控
1、每月负责测试红外线、监控、烟感等设施的运行状态，并保证其完好有效运行。
测试时应不影响正常的办公秩序。
2、熟悉供配电设备的情况，严格按照电工安全操作规程操作，确保电气设备的安全运行。
3、负责每周对办公区域内照明设备、空调系统等进行检查和保养工作；
4、对办公区域所有消防、安防、监控系统等所有系统设施进行巡视抽查，发现消防隐患应及时处理，并做好相关的质量记录；
5、每半年必需在不影响楼层办公的情况下对喷淋管道水流指示器进行检测或检修一次，并把检修结果上报给房产后勤管理部。
6、接到前台通知公司办公人员工作台位需要变更时，应及时配合对其网络、电话进行变更或调线。
食堂管理员
1、负责与供方共同建立食堂管理与监控制度；
2、负责食堂运行期间的食品卫生、环境卫生检查；
3、负责菜品质量与服务质量检查；
4、负责节日前期食堂菜品更新与餐厅环境布置；
5、负责食堂设施运行的日常监控与养护；
6、负责消防安全检查与整改项目的跟进
7、负责食堂的物业管理服务；
8、负责地产职员下午茶的采购；
9、负责供方菜价的市场调查与评估；
10、负责依照食堂外包合同对外包方进行考核评估；
城花项目班长
岗位范围：
8：
30——11：
3013：
30——17：
30为地产服务的办公楼、销售大厅、项目部、样板房，岗位职责包括对岗位范围内安全、保洁、绿化、接待等岗位的监控与协调。
1、班长在房产后勤管理部经理的领导下对本班各岗位工作负责，每日检查各岗位履行职责情况，包括：
考勤记录、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪、保洁质量、绿化状态，并在《安全员交接班记录表》《保洁工作检查记录表》上予以记录。
2、熟悉掌握岗位范围内的整体状况，妥善处理各种突发事件，超过权限的及时与部门经理取得联系，并向控制中心汇报进展情况。
以身作则，熟记各岗位工作程序以及小区管理制度。
3、负责各岗位工作表格、相关质量记录的收集检查，对收取的各类费用必须及时按规定上缴。
4、监督辖区各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况，发现问题及时与控制中心协调维修事宜。
5、关心了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，对班组出现的问题及时向督察汇报。
6、及时协调班组与其它部门的工作衔接和配合。
负责本班安全员的岗位培训和内务管理。
7、妥善处理各类突发、紧急事件，解答各岗位的疑难问题并及时向上级汇报收集的顾客意见和建议。
8、注意及时将所收集到的各类业务、管理、投诉等信息整理，并根据处理或回应情况向班员进行培训。
9、对于班组出现的疑难问题及其状况和每周一召开工作例会，总结一周内工作情况，及时收集员工建议，计划下一周工作安排，并及时上级汇报。
10、参加城市花园管理处周安全例会，协调岗位的配合工作。
11、每周对安全岗位进行一次夜间检查。
门厅出入口岗岗位职责
岗位范围：
8：
00——18：
00地产办公楼首层接待大厅及周边5米范围内
18：
00——次日8：
00地产办公楼楼层内
1、注重仪容仪表和自身形象，文明礼貌地接待每一位顾客和来访人员。
2、耐心引导，礼貌询问访客的来访事由、探访对象，并对有需要的人士提供帮助。
3、注意值班周围的环境卫生状况，发现问题及时协助保洁员做好清洁。
4、熟悉办公区域各职能部门分布位置、职责范围及基本的操作流程。
5、禁止推销、派发广告等闲杂人员进入办公区域，随时保持通道畅通。
严禁闲杂人员在岗位区域聚集、喧哗。
6、对于非办公时间进入办公区域的内部员工及周六、周日进出办公区域的加班人员，应严格履行登记手续，无关人员不得擅自进入办公区域。
7、前台人员下班后，负责电话的转接，报刊、邮件的接收工作及夜间对楼内的安全巡逻。
8、上班时间在空调技术员的指导下，提前打开办公区风机开关，夏天空调开关旋钮转至25度，在各职能部门人员全部离开办公区域以后，及时检查门窗、电源、办公设备的关闭情况，如无人加班时，关闭部分光源，保持适当亮度。
9、未经允许，不得让他人在办公区拍照摄影。
10、未经允许，不得使用总机电话联系与工作无关的事情，严禁拨打私人或声讯电话。
11、协助其它岗位共同做好当值期间的安全工作，妥善处理紧急事件，保护公司权益；
12、重视顾客的建议或意见，及时收集并及时汇报前台。
13、遵守交接班制度，并做好记录。
14、完成上级交给的其它临时性任务。
车辆指挥岗
岗位范围：
主车库出入口
7：
30——24：
00（两人）
1.注重仪容仪表和自身形象，准确指挥来访人员及公司职员的车辆。
2.耐心引导，礼貌询问访客的来访事由、探访对象，并对有需要的人士提供帮助。
3.注意值班周围的环境卫生状况，发现问题及时协助保洁员做好清洁。
4.随时留意外围墙周边的动态，预防突发事件的发生。
5.禁止推销、派发广告等闲杂人员进入办公区域，随时保持通道畅通。
严禁闲杂人员在岗位区域聚集、喧哗。
6.对于非办公时间进入车场的车辆及内部员工及周六、周日进出的职员车辆进行登记。
7.定时与安全巡逻岗配合，对地下车库进行巡视，发现问题，及时处理和上报。
8.负责岗位范围内设施的巡查和协管工作。
9.完成直属上级交给的其它临时性任务。
10.严格遵守交接班制度，认真做好质量记录。
周边巡逻岗位职责
岗位范围：
18：
00——10：
00（两人）办公楼周边、楼层、办公区域
1、熟悉办公区域各职能部门分布位置、职责范围及基本的操作流程。
2、负责地产办公区域内的公共设施、设备的安全巡逻检查，对妨碍正常工作秩序的人员礼貌劝阻。
3、检查确保办公区域内的各类标识齐全完好。
4、维护办公区域的秩序，禁止无关人员在办公区域内逗留，禁止大声喧哗和发出其它不必要的噪音，制止各类人员在办公区域内的违章行为，营造良好的办公气氛。
5、检查楼层消防通道的卫生情况，发现有卫生不合格时，及时通知相关保洁员或根据情况自行处理。
6、加强对资料档案室、电脑机房等重点部位的巡查，作好保密工作。
7、巡逻路线图按时巡逻签到，如因处理事情或其它特殊情况不能按时签到应提前或事后报告班长，作好记录并注明原因。
8、努力提高自身工作水平、工作效率，善于发现情况，解决问题，积极配合其它岗位开展工作，并积极协助班长搞好班组的管理工作。
9、积极完成上级交给的临时性任务，|及时收集、汇报顾客的意见和建议并报公司前台。
10、严格遵守交接班制度，认真做好质量记录。
环境保洁岗位职责
1、负责每天对公司大厅、前台的清洁工作。
2、负责对办公区域的清洁工作。
3、负责每天对洗手间（洗手池、洗手台、镜面、纸巾盒、隔板、便池）进行清洁作业，并确保洗手间内无灰尘、无脚印、无积水、无异味。
4、负责卫生清洁工作，并保持无尘、无迹印、无积水；
5、每天负责办公区域地面、地毯吸尘工作。
6、每月对办公区域的灯盘、管线、大堂的射灯进行一次清洁工作。
7、检查办公区域清洁卫生，按规定开启前台照明、整理清洁前台、沙发、桌面、报刊架、会议室的清洁工作，同时要安排清洁工定时浇花。
8、定时开关空调、照明，下班前须关闭办公室、洽谈室等的门窗
9、负责每周对办公区所有电话、茶具、饮水机等进行清洁消毒灭菌一次，确保用具、用品随时保持干净、卫生。
10、日常协助会务接待和下午茶的制作。
四、新办公区域月费用及一次性设施投入预算
为营造一个和谐、高效、舒适的办公环境。
新办公区域相关人员及设施预算如下：
办公区面积
1700平方米
交付公共面积
2800平方米
部门
名额
工资/月
合计
岗位分配
保洁
3
1500.00
4500.00
外围保洁1、楼层保洁2、楼内安全3楼外安全6
安全
9
2000.00
18000.00
前台
1
3200.00
3200.00
会务接待
1
3200.00
3200.00
设备维护
1
2600.00
2600.00
巡检及报修处理
小计
31500.00
每月物品消耗预算
物资名称
数量/月
单价
金额
备注
清风檫手纸
3件
165.00
495.00
如今后人员增加，该用量将增加30%
舒洁大卷纸
1件
235.00
235.00
200抽盒装纸
6提
8.66
52.00
舒洁小卷纸
3提
20.00
60.00
洁厕王
6瓶
3.00
18.00
碧丽珠
2瓶
27.50
55.00
小垃圾袋
5把
3.50
17.50
大垃圾袋
2把
25.00
50.00
儿童毛巾
6张
6.50
39.00
玉娟毛巾
8张
4.00
32.00
洗手液
2瓶
30.00
60.00
扫帚
3把
3.50
10.50
撮箕
3把
3.50
10.50
一季度购一次
刮玻器
1套
80.00
80.00
静电液
1加仑
32.00
32.00
加压喷壶
1个
12.00
12.00
一季度购一次
拖布
6把
5.00
30.00
尘推90#
2把
38.00
76.00
两个月换一次
尘推套90#
2个
20.00
40.00
百洁布
6张
1.80
10.80
酒精
1瓶
4.00
4.00
杀虫剂
5瓶
14.50
72.50
水桶
2个
6.50
13.00
檫鞋机油
2瓶
18.00
36.00
空气清新剂
2瓶
9.00
18.00
牙刷
2
1.00
2.00
马桶刷
4个
2.00
8.00
小毛刷
4个
0.70
2.80
洗洁精
1桶
9.50
9.50
2.25KG/桶
刮玻头
1个
18.00
18.00
单面刮玻器
2个
18.00
36.00
双面擦玻器
1付
28.00
28.00
超厚型
保鲜袋
2只
5.00
10.00
保鲜膜
2只
5.00
10.00
铜油
2盒
56.00
102.00
不锈钢保养
不锈钢油
0.5加仑
32.00
32.00
电脑清洁膏
4盒
8.00
32.00
香蕉水
2瓶
3.00
6.00
地毯清洗
500平方
1.50
750.00
含地板打蜡
鲜花
4盆
30.00
120.00
每周换一次
小计
2725.00
一次性设施投入预算
物资名称
数量/月
单价
金额
备注
吸尘器
1台
1200.00
1200.00
2米人字梯
1台
185.00
185.00
3米人字梯
1台
320.00
320.00
托盘
3只
31.00
93.00
对讲机（含耳麦）
6台
1300.00
6500.00
保洁、前台、会务安全内围与外围
3M地垫
16平方米
180.00
2880.00
电梯厅的两个出入口
警戒带
1卷
105.00
105.00
太阳伞
2把
130.00
260.00
路障桶
15只
30.00
450.00
CO2灭火器
30具
110.00
3300.00
主要用于办公区域
干粉灭火器
12具
38.00
456.00
2KG装、主要用于车场和楼道
雨伞架
1架
480.00
480.00
伞袋机
1台
650.00
650.00
烟灰缸
12个
12.00
144.00
果盘
8个
23.00
184.00
茶盅
40个
6.50
260.00
咖啡盅
40个
8.50
340.00
茶匙
40只
4.20
168.00
餐巾
4张
8.00
32.00
砧板
1个
35.00
35.00
小垃圾桶
25个
4.00
100.00
大垃圾桶
2个
40.00
80.00
马桶刷
4个
2.00
8.00
清洁工作车
1辆
460.00
460.00
小计
18690.00
开荒保洁费用预算
工作范围
面积
单价
金额
办公区域楼道及室内
1700平方米
1.5元/平方米
2550.00
98栋外围、商铺公共区域
2800平方米
1.5元/平方米
4200.00
亚光石材晶面防渗水保养
260平方米
20元/平方米
5200.00
大厅内、外墙玻璃
1150平方米
3.0元/平方米
3450.00
食堂清洁
138平方米
2.0元/平方米
276.00
14770.00
合计
68591.00
房产后勤管理部
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