店长培训内容123.docx
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店长培训内容123
店长培训班课程设置
科目
主要课程
课程
课时
授课教师
专
业
课
店长职责
1、店长的工作职责
2、训长的工作流程
1
内部培训
如何开展门店内训及组织内部学习
1
门店外围关系处理
1、门店外围关系和种类
1
2、如何处理
1
各门店工作流程
1、吧台工作流程
1
2、外场工作流程
1
3、厨房工作流程
1
后勤管理
1、财务、保管、采购与成本核算的关系
1
2、与店长沟通与交流在财务工作中的问题
1
门店安全管理
1、门店的安全管理知识
1
2、突发事件处理
1
3、相关安全知识
1
加盟知识
1、加盟企业的现状
1
2、加盟知识的了解
1
公
共
课
理念学习课程
1．十大目标、八个牢记
2
2．七项信念
2
营销知识
1、现代营销理念
1
2、如何做好餐饮营销
1
团队意识
1．团队故事
1
2．团队理念
1
3．团队精神
1
与五星级酒店老总对话
1、如何做好餐饮高效管理
1
管理艺术
1、人际关系
1
2、管理艺术
1
宾客的投诉及案例分析
1、什么是投诉
1
2、投诉对门店的意义
1
3、案例分析
1
消防安全
1、消防知识安全
6
结业典礼
考核与结业
门店内部培训与学习
一、员工培训的意义
授人以鱼，供一饭之需；教人以渔，则终生受用不尽。
也就是说给员工一些临时的物质需要，只能满足他一餐，如果能够教员工如何去获得自己需要的物质，那么就不用担心员工的工作能力。
合格的员工除了在工作实践中积累经验之处，还需要对他们进行必要的培训。
故事一则
从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：
一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。
其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，然后他们分道扬镳了，得到鱼的人原地用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁，另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身一点力气也没有了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。
又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。
只是他们并没有各奔东西，而是商定共同去寻找大海，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女、有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。
上述的故事说明：
一个人只顾眼前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，但不脚踏实地地前进也是不行的。
所以要通过员工培训，把员工的理想和现实有机结合起来，让他们知道如何生活，如何在竞争中获得成功。
二、培训分类
门店的培训分为新员工培训和老员工的培训
1、新进人员的培训
新进人员面临的问题
A、陌生的脸孔环绕着他。
B、对新工作是否有能力做好而感到不安。
C、对于新工作的意外事件感到胆怯。
D、对新工作环境陌生。
E、对新工作有力不从心的感觉。
F、不熟悉公司法令规章。
G、他不知道所遇的上司属那一类型的人。
H、害怕新工作将来会有很大的困难。
所以要让新员工对我们的企业及门店有认同感与归属感就要消除新工对门店的陌生隔阂。
由此制定新进员工指导制度。
◆使新进人员有宾至如归的感受。
第一个对新人进入门店负责的人是一定要是店长，当新人开始从事新工作时，成功与失败往往决定他在最初数小时或数天中。
而在这开始的期间内，也最易于形成好与坏的印象。
所以门店店长成功的给予新人一个好的印象，是相当重要的。
◆友善的欢迎
店长在接待新人时，要有诚挚友善的态度。
使他感到你很高兴他加入你的门店工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。
给新人以友善的欢迎是很简单的课题，但这却常常为我们主管人员所忽视。
◆介绍同事及环境
新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍给同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。
对新工在周会上要做介绍，有一个小型欢迎仪式，把他介绍给同事们让新工感受到大家庭的温暖，并增强归属感。
同时门店老的人员也会增加对新工的认同感。
◆熟悉部门
认识了大家以后，店长要将新工带到所属的部门的负责人，并对部门负责人提出相关的培训要求。
比如新人应了解的规章制度与业务能力。
增强新人的意识及部门负责人的责任心，部门负责人要承担起带训新人任务。
同时不但在工作上关心在生活上也要关心，要让新工感到被关心、关注、与关爱。
并努力与新人做朋友并努力使新工对所从事的工作不惧怕。
各部门新工进入门店的培训程序
前厅：
⑴、第一天帮其培训员工手册，了解环境
⑵、第二天讲解公司的一些简介
⑶、第三天讲解服务人员的基本要求，并教之具体注意内容
⑷、第四天上午讲解服务流程中的站门与带位，下午进入场内学习
⑸、第五天上午讲解服务流程中的送水与巡台，下午进入场内学习
⑹、第六天上午讲解服务流程中的买单与客人离席，下午进入场内学习
⑺、第七天讲解吧台的简写，出品出餐配
⑻、第八天讲解厨房与吧台的成份第八天
⑼、第九天讲解简写与服务员的工作职责
⑽、第十天分班进场学习
1、由店长或主管利用例会时间对新员工举行一个简单的欢迎仪式。
2、新员工入门店培训期间由经理直接负责。
（吃、住、培训等）
3、第一天要求新员工仪容、仪表达到公司标准，并由经理给其培训《员工手册》，等其它方面的规章制度。
（前三天时间）
注意要点
⑴、每位新学员到来，各部门负责人一定要指定师傅带领其进入学习状态，同时给予生活上的关心以排除新员工的陌生感。
⑵、定时定期检查与辅导不能任学员自行其事。
⑶、在实际工作中，要做到认真负责，带领学员尽快进入角色。
2、老员工的培训。
培训是长期持续的过程，对老员工的培训也是至关重要的，如果老员工不定期的培训老员工会：
A、持无所谓态度
B、违反程序和企业各项标准，擅自决定或越权处理
C、以为自己什么都掌握了，工作这么久，要提升了
D、自律性比较差，经常找借口，工作散漫，平时举止随便。
会给整个门店带来不良的风气。
首先了解一下培训的时机，要求门店的领导能通过日常工作的检查发现问题确认培训时机，并选择合适的方法。
一般的培训方法主要有以下几种
1.讲授法
2.交流法
3.实际演练法
4.分析案例法
5.竞赛法等等。
（1）、培训时机
企业开张前
员工工作岗位变动
新入职员工
新设备、设施投入使用
使用新的工作标准及服务模式
员工经常迟到，抱怨、浪费、工作效率不高、拒绝服从工作安排
事故、工伤较多
员工产生摩擦
员工工作表现未达到要求
工作标准和服务质量下降
顾客投诉增加
工作方法和程序改变
二、门店小组学习会议
以学习会议代培训的方式方法，要求各门店进行推广实施。
前厅培训资料
一、外场人员编制
800平方以上：
经理1名、领班2名、收银2名、服务员9名、保洁员2名。
600平方左右：
经理1名、领班2名、收银2名、服务员6名、保洁员2名。
400平方左右：
经理1名、领班1名、收银2名、服务员4名、保洁员2名。
二、经理工作职责：
1、负责前厅整个流程，以顾客为中心，增强客人的满意为目标。
2、前厅的日常管理：
一、安全管理，二部门间的配合、三、人员、班次的安排
四、成本管理（洗手间领班领料）五、与员工领班的沟通
3、了解前厅运作的相关法律、法规。
要求并传达其重要性。
4、负责前厅工作的总策划，规范服务标准及服务流程并持续改进。
5、协调和促进外场各班各区域的各项工作，加强与外场人员间的沟通与交流。
6、负责女生宿舍的管理工作。
7、积极参加前厅的服务工作，对特殊重要的客人给予关注，处理前厅领班无法解决的客人投诉，并做好报备工作。
8、参与前厅人员的招聘，负责前厅人员的培训及考核工作。
9、控制前厅异常事故的经验与能力，及时的与厨房部门协调好，努力加强自己的专业技能。
10、监督和检查前厅环境布置及硬件设施设备的卫生和维护。
11、良好的心态，有筹备新店前厅的能力。
12、定期对领班和员工进行考核评估工作，争取为公司培养更好更多的人才。
三、领班职责
1、领班直接对经理负责。
2、领班对本班服务员的考勤记录，根据员工表现的好与坏，有权向经理呈报，表扬与批评。
3、根据每天的工作情况，带领服务人员做好准备工作，对卫生员工仪容仪表进行检查。
4、营业时间内带领服务人员对客人进行高质量的服务。
5、要及时解决客人投诉问题并做好适当的处理结果。
6、了解常客的姓名和特殊要求，与客人建立良好的关系。
7、当下属在工作中犯错误时，可适当纠正督导，不能当着客人面去指责。
8、随时了解餐厅客人的就座情况，以便随机应变的安排客人入座。
9、当营业时间结束时，带领服务人员搞好卫生，恢复餐厅营业前的状态。
10、将当天的工作状况及客人在用餐时反应的用餐问题及客人用餐后的意见要做好记录，以便呈报经理与店长。
四、服务员的工作职责
1、直接对领班负责，凡事都要报备。
2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人就餐情况，服从上司的指派，为客人提供良好的服务。
3、按照工作程序和标准做好各项服务工作与卫生情况。
4、了解菜单上所提供的餐类和饮料以便介绍给客人。
5、接受和记录客人的点、单并将菜单送到厨房。
6、注意对客人所点的单进行跟踪，尽量帮助客人解决用餐中的各种问题，若自己解决不了，及时反映给领班和经理。
五、外场日常事务
1、前厅日常工作时间安排
9:
00-13:
3016:
00—21:
00
2、前厅工作流程
1、站门2、带位3、送水、4、点单5、出品6、巡台7、买单8、客人离席
3、外场物料
物料：
公司发货、验收、储存（先进后出）
4、文档资料
每月30号前将人员统计表回传所属区域公司（客人意见簿、投诉资料、外场日常表格）每月28号前将排班表交于店长。
（当月考勤表）
5、会议类型
月底总结会、部门会议、例会
6、外场管理
①人员管理
②服务质量
③外场卫生
④物料的准备
⑤成本核算
⑥公司理念
二、运作注意事项
1、服务质量:
①操作的规范性②热情度③处理客户投诉的满意度
2、营业氛围的达标率
音乐、温度、灯光的控制
3、员工士气
①学习气氛②工作心态③公司理念及精神
4、员工纪律
①时间观念②公司的规章制度及标准明确③自我要求
5、内部管理
①人员的培训②与员工之间的沟通与有效协调③发现问题的能力和看待问题④员工的精神面貌
6、自我定位
①工作职责及范围②自身的要求③合格的干部④合格的师傅
7、干部具备的素质
自律性、用心度、反思能力、学习力、亲和力、包容心、观察力、及时处理问题的能力、沟通协调能力
如何处理宾客投诉
一、什么是客人投诉
投诉是指客人对餐厅的服务或设施提出自己的报怨和不满。
二、投诉的种类和方式
三种：
电话、书面、当面
三、投诉的重要性
1、正确处理客人投诉会改善客人对门店的印象。
2、客人的投诉是改进和提高餐厅服务质量的重要途径。
服务要不断提高，为了适应客人的需求要不断改进。
这些改进措施是否符合客人的愿望，通过客人的投诉情况可以了解到，还可以发现工作中的弱点和漏洞并及时加以纠正。
所以不要惧怕投诉。
对于投诉应持欢迎的态度。
要怀着感激的心情，客人提出来的不要对立，要站在客人的角度上想问题，这样处理客人的投诉才有价值。
四、了解引发客人投诉的原因
1、服务效率低服务质量差。
2、不了解客人的习惯及口味。
3、因自身的工作失误（没
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