用真诚感动患者_精品文档.doc

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用真诚感动患者——服务细节

医院《用真诚感动患者》细节服务项目如下：

1、实行“365天，天天门诊，24小时，时时服务”的无假日医院服务。

2、坚持医院公益性，坚持“合理检查、合理用药、合理治疗”的诊疗原则，切实维护患者利益。

3、细化“医前、医中、医后”服务模式，为患者提供全程优质高效的人性化服务。

4、实施专家集智、技术集优、平台集成的一体化诊疗服务模式，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的中西医结合医疗服务。

5、建立急诊绿色通道，为急危重病人提供的快速高效服务。

6、巩固“网络医院”服务模式，各科医生在网上及时为患者提供健康咨询、治疗指导。

7、成立健康义诊小分队，为广大居民免费诊治疾病；开设“健康教育大课堂”实施健康教育进社区、进机关、进学校活动。

8、与媒体联办“微博医生”，为群众健康咨询提供便捷通道。

9、建立心理契约文化，构建和谐的医患关系。

从患者的需要出发，使医患关系更加和谐融洽。

10、医院开通短信平台，向市民传播保健知识。

11、推行预约诊疗，提供现场预约、电话预约、网上预约服务，公布就医流程、专家介绍，公开专家、专病门诊表，为患者就医提供方便。

12、门诊一站式服务台免费为患者提供营养保健茶、一次性饮水杯、小件物品寄存、代购煎药壶和“拾物招领”服务。

13、门诊一站式服务台免费为行动不便的患者提供轮椅、拐杖、助行器等服务。

14、门诊一站式服务台提供手机快速充电器、便民箱（内有针线、纽扣、老花镜、信封、纸、笔等）、飞机、火车、汽车时刻表查询等服务。

15、门诊一站式服务台为患者提供方便快捷的检验报告查询、打印服务，减少病员等候时间，避免报告单丢失，防止交叉感染，保护患者的个人隐私。

16、门诊收费处和住院结算处为病人提供银联机刷卡、住院费用明细清单、费用查询等服务。

17、急诊输液室为患者免费提供小板凳、输液跳杆、体温表，冰袋、大小便器，帮助有困难的患者交费、打电话、入厕等服务。

18、中草药房提供代加工贵重中药材，免费为患者提供虫草打粉及参类药材切片等服务。

19、药剂科在医院网站上开设中草药咨询栏目，开展网上用药咨询、代购药品服务。

20、检验科提供电话、网上查询检验项目及检验结果，免费代外地病人邮寄检验报告单等服务。

21、影像科实行医师与技师搭配双人值班制，缩短整体检查时间，全天候为患者服务。

22、功能检查科推行门诊病人与住院病人分时段预约检查，优先为空腹病人及危重病人检查。

23、门诊窗口科室实行弹性工作制，方便病人就诊；开设晚间推拿门诊，方便“上班族”治疗。

24、门诊手术室替行走不便的病人取药、交费，为病人家属提供一次性茶杯、开水、报刊。

25、服务科对入院的患者三日内床头随访，及时了解住院患者需求，为其提供帮助。

26、医生在防治工作中实行“一岗双责”，既给予患者治疗，又向患者和群众传授养生保健知识，提高群众的自我防病意识和自我防病能力。

27、肛肠科病区针对肛肠病人开展“个性化健康教育全程指导”服务。

28、肛肠科病区推行了五个第一服务，即说好第一句话、回答好第一个问题、检测好第一次生命体征、帮其留好第一个标本、为其扎好第一针。

人性化语言沟通强调六个先，即见面先问“你好”、开口先加“称谓”、治疗前先用“请”字、暂时不能满足时先说“抱歉”、操作失误先“道歉”、操作结束先“谢谢”。

29、肛肠科实行患者就诊一条龙服务，从门诊就诊到办理入院手续，科室皆有专门的人员帮助带领指引。

30、皮肤科针对季节变化，为患者普及各种常见皮肤病的相关知识及注意事项、预防措施等。

31、普外科病区设置各种疾病宣传册和各地农合报销具体措施宣传册。

32、消化科设立专人为新入院病人全程导医，提供住院以及报销指导，推行对无家属陪护的输液病人、危重病人，超过就餐时间的新入院病人，由当值医生负责订餐，必要时协助进餐服务。

33、神经内科病房推行人人都是医院的形象大使、人人都是导诊员、人人都是义务电梯员服务。

34、内分泌科病房建立“糖友之家”，配置多媒体健教室，每周进行一次糖尿病健康教育知识讲座；开设糖尿病护理门诊，提供24小时胰岛素泵强化治疗及动态血糖检测咨询服务。

35、开展护理网络咨询，突破时间、空间的限制,拉长了服务时间,拓宽了服务渠道。

36、病区配置便民服务箱，为患者提供针、线、纸、笔、信封、鞋油，代无陪护的患者打电话联系家人，为出院患者联系交通工具等服务。

37、病区为病人提供陪人床、陪护凳服务。

38、病区设立健康教育宣传栏、结合病区和季节性发病特点，进行疾病防治宣传。

39、病区根据患者的病情进行康复指导，提供书面的“医药健教单”及“健康小贴士”，给外出检查患者床头放置“温馨提示牌”，提醒患者注意事项、以防遗忘。

40、病区实行护理工作“二到位”：

护理措施到位，健康指导到位（入院时，住院中，出院后）。

做到“三声”：

接待病人有迎声，工作不周有歉声，病人出院有送声。

开展“四有”活动：

即看病有人引，住院有人接，手续有人办，检查有人陪。

让病人在住院过程中做到“五清楚”：

清楚分管医生和护士，清楚用药，清楚检查，清楚治疗情况，清楚具体费用。

41、在病房卫生间放置防滑垫，防止病人洗澡滑倒。

42、体检中心实行弹性工作制，对特殊需要客户实行周六、周日服务。

43、体检中心开通健康咨询热线，免费为市民提供健康咨询。

44、体检中心为机关、企事业单位及社会团体，集体体检提供上门解读体检报告服务。

45、对行动不便体检客户，体检中心派专家上门体检。

46、体检中心为体检客户免费提供营养早餐及保健茶服务。

47、病区温馨服务站免费提供轮椅、担架推车接送门诊、病区行动不便的患者做各种检查、治疗，为住院患者提供联系护工、理发、代购生活用品服务。

48、客服中心提供24小时电话咨询xxxxxxxx，对出院病员电话回访、家庭走访，进行医药咨询，征求意见，宣传中医药知识等服务。

49、总务科设立水、电、汽、暖、空调、电梯、电脑和办公设备维修24小时报修电话，10分钟内到场服务。

50、医院食堂推出“流动送饭车”巡回送饭和24小时电话订餐（xxxxxxxx）服务，让患者饮食治疗两不误。