综合性医院病人满意度评价系统研究答辩后终稿.docx

综合性医院病人满意度评价系统研究答辩后终稿.docx

《综合性医院病人满意度评价系统研究答辩后终稿.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《综合性医院病人满意度评价系统研究答辩后终稿.docx（73页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

综合性医院病人满意度评价系统研究答辩后终稿

申请同济大学工商管理硕士（MBA）学位论文

二○一一年一月

Adissertationsubmittedto

TongjiUniversityinconformitywiththerequirementsfor

thedegreeofMasterofBusinessandAdministration

January,2011

书脊

综合性医院病人满意度评价系统研究

许朝晖

同济大学

学位论文版权使用授权书

本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：

按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。

学位论文作者签名：

年月日

经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。

指导教师签名：

学位论文作者签名：

年月日

年月日

同济大学学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。

除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。

对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。

签名：

年月

摘要

就医难一直是困扰我国社会发展的大问题，当然它的形成有很多原因，怎样才能解决就医难，从而提高病人的满意度是医院管理者面临的一大难题。

本文通过对上海市某三级甲等综合性医院门诊病人满意度评价系统使用情况的调查，分析出影响综合性医院门诊病人满意度评价系统效用的因素，运用当前国内外先进的社会公众满意度评估系统构建经验和成果，结合上海市大型综合性医院实际情况，探索建立科学的病人满意度评价系统，并在实际工作中加以运用和验证。

本文采用调查问卷法、深度访谈法获取对现行病人满意度评价系统的评价意见；运用ServQual公众感知模型确定影响门诊病人满意度的主要类别因素；运用专家意见法、逐层分析法，关键驱动因素分析法确定影响门诊病人满意度的主要特征性指标，并测算各自权重；运用市场调研方法设计、建立门诊病人满意度的调查方式；运用关键驱动因素分析法、四象限分析技术给出实际工作的诊断结果。

通过研究，本文构建起包括10项三级指标、31项四级指标，以及各自权重的指标体系，建立起整套病人满意度调查方法，工作评价体系，并通过运用该系统，本文给出了实际工作成效诊断和改进方向。

最后，本文以现代管理科学理论提出了门诊病人满意度评估体系的建议，借助这一体系，综合性医院可以科学、客观、全面地反映病人对医疗服务的真实满意程度并实施持续的改进。

关键词：

综合性医院，门诊病人，满意度，评价系统

ABSTRACT

Therearelotsofdifficultiesingoingtohospitals.Itisalwaysabigquestionthathindersthesocialdevelopmentinourcontry.Ofcourse,itresultsfrommanyreasons.Therefore,underthissituation,howtoimprovethedegreeofpatientssatisfactionisadifficultproblemtohospitalmanagers.BasedonasurveyonevaluationsystemofoutpatientsatisfactioninaGradeIIIClassAgeneralhospitalinShanghai,thisessayanalyzesthefactorsinfluencingtheeffectivenessofevaluationsystemofoutpatientsatisfactioninageneralhospital,andadoptsadvancedexperiencesandresultsathomeandbroadinbuildingevaluationsystemofpubicsatisfaction.Inlightoftheactualsituationoflocallarge-scalegeneralhospital,thisessayexplorestoestablishascientificevaluationsystemofpatientsatisfaction,applyandverifyitinpracticalwork.

Thisessayadoptsquestionnaireandin-depthinterviewtoacquireopinionsoncurrentevaluationsystemofpatientsatisfaction.AdoptServQualModelofpublicperceptiontoidentifymajorcategoryfactorsinfluencingoutpatients’satisfaction.AdoptDelphimethod,AnalyticalHierarachyProcess（AHP）andKeyDriveAnalysistoidentifymaincharacteristicsindexinfluencingoutpatients’satisfaction,andmeasuretheirrespectiveweights.Designandmakemethodsofoutpatientsatisfactionsurveybyapplyingmarketresearch.AdoptKeyDriveAnalysisandQuadrantAnalysistogetdiagnosisofpracticalwork.

Bymeansofthisinvestigation,thisessayestablishesanindexsystemcontaining10itemsofthirdlevelindicator,31itemsoffourthlevelindicator,andtheirrespectiveweights.Setupawholepackageofmethodsofpatientsatisfactionsurveyandevaluationsystem.Applythissystemtooffereffectivenessdiagnosisandimprovementguidanceinpracticalwork.

Intheend,basedonscientifictheoryofmodernmanagement,thisessaygivessomesuggestionsabouttheevaluationsystemofoutpatientsatisfaction.Makinguseofthissystem,generalhospitalscouldreflectpatients’reallevelofsatisfactionwithmedicalservicesinascientific,objectiveandcomprehensivemanner,andprovideopinionsofimprovement.

Keywords:

Generalhospital,Outpatients,Satisfaction,EvaluationSystem

目录

第1章引言1

1.1问题的提出1

1.2研究的内容、方法及技术路线和可行性分析1

1.2.1研究的内容1

1.2.2研究的方法及技术路线2

1.2.3研究的可行性分析4

第2章满意度评价的理论与文献综述5

2.1满意度概述5

2.1.1满意度5

2.1.2病人满意度5

2.1.3病人满意度测评发展情况5

2.2满意度的调查方法6

2.2.1满意度常用的调查方法6

2.2.2病人满意度常用的调查方法6

2.2.3我国病人满意度调查常用的方法7

2.3病人满意度测评指标7

第3章综合性医院病人满意度评价系统的建立9

3.1综合性医院的医疗服务特点9

3.1.1综合性医院的涵义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．９　

3.1.2综合性医院与专科医院服务特点比较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．９

3.2构建综合性医院满意度评价系统的基本思路和方法9

3.2.1构建综合性医院满意度评价系统需要注意的问题9

3.2.2设立指标体系必须把握的关系11

3.2.3设立指标体系的技术方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.2.4调查问卷的设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.2.5样本抽选．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.2.6调查管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2.7指数计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2.8系统分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

第4章A医院满意度评价系统的调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.1上海某三级综合性医院简介19

4.2调查对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.3调查方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.3.1访谈法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.3.2问卷调查法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.4结果与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．