综合性医院病人满意度评价系统研究答辩后终稿.docx

1、综合性医院病人满意度评价系统研究答辩后终稿 申请同济大学工商管理硕士（MBA）学位论文二一一年一月 A dissertation submitted toTongji University in conformity with the requirements for the degree of Master of Business and AdministrationJanuary, 2011书脊综合性医院病人满意度评价系统研究许朝晖同济大学学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存

2、学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。学位论文作者签名： 年 月 日 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在 年解密后适用本授权书。指导教师签名：学位论文作者签名：年 月 日年 月 日同济大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、

3、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 签名： 年 月 摘要就医难一直是困扰我国社会发展的大问题，当然它的形成有很多原因，怎样才能解决就医难，从而提高病人的满意度是医院管理者面临的一大难题。本文通过对上海市某三级甲等综合性医院门诊病人满意度评价系统使用情况的调查，分析出影响综合性医院门诊病人满意度评价系统效用的因素，运用当前国内外先进的社会公众满意度评估系统构建经验和成果，结合上海市大型综合性医院实际情况，探索建立科学的病人满意度评价系统，并在实际工作中加以运用和验证。本文采

4、用调查问卷法、深度访谈法获取对现行病人满意度评价系统的评价意见；运用ServQual公众感知模型确定影响门诊病人满意度的主要类别因素；运用专家意见法、逐层分析法，关键驱动因素分析法确定影响门诊病人满意度的主要特征性指标，并测算各自权重；运用市场调研方法设计、建立门诊病人满意度的调查方式；运用关键驱动因素分析法、四象限分析技术给出实际工作的诊断结果。通过研究，本文构建起包括10项三级指标、31项四级指标，以及各自权重的指标体系，建立起整套病人满意度调查方法，工作评价体系，并通过运用该系统，本文给出了实际工作成效诊断和改进方向。最后，本文以现代管理科学理论提出了门诊病人满意度评估体系的建议，借助这

5、一体系，综合性医院可以科学、客观、全面地反映病人对医疗服务的真实满意程度并实施持续的改进。关键词：综合性医院，门诊病人，满意度，评价系统ABSTRACTThere are lots of difficulties in going to hospitals.It is always a big question that hinders the social development in our contry. Of course,it results from many reasons .Therefore,under this situation,how to improve the de

6、gree of patients satisfaction is a difficult problem to hospital managers. Based on a survey on evaluation system of outpatient satisfaction in a Grade III Class A general hospital in Shanghai, this essay analyzes the factors influencing the effectiveness of evaluation system of outpatient satisfact

7、ion in a general hospital, and adopts advanced experiences and results at home and broad in building evaluation system of pubic satisfaction. In light of the actual situation of local large-scale general hospital, this essay explores to establish a scientific evaluation system of patient satisfactio

8、n, apply and verify it in practical work.This essay adopts questionnaire and in-depth interview to acquire opinions on current evaluation system of patient satisfaction. Adopt ServQual Model of public perception to identify major category factors influencing outpatients satisfaction. Adopt Delphi me

9、thod, Analytical Hierarachy Process(AHP) and Key Drive Analysis to identify main characteristics index influencing outpatients satisfaction, and measure their respective weights. Design and make methods of outpatient satisfaction survey by applying market research. Adopt Key Drive Analysis and Quadr

10、ant Analysis to get diagnosis of practical work.By means of this investigation,this essay establishes an index system containing 10 items of third level indicator, 31 items of fourth level indicator, and their respective weights. Set up a whole package of methods of patient satisfaction survey and e

11、valuation system. Apply this system to offer effectiveness diagnosis and improvement guidance in practical work.In the end, based on scientific theory of modern management, this essay gives some suggestions about the evaluation system of outpatient satisfaction . Making use of this system,general ho

12、spitals could reflect patients real level of satisfaction with medical services in a scientific, objective and comprehensive manner, and provide opinions of improvement.Keywords: General hospital ,Outpatients, Satisfaction, Evaluation System目录第1章 引言 11.1 问题的提出 11.2 研究的内容、方法及技术路线和可行性分析 11.2.1 研究的内容 1

13、1.2.2 研究的方法及技术路线 21.2.3 研究的可行性分析 4第2章 满意度评价的理论与文献综述 52.1 满意度概述 52.1.1 满意度 52.1.2 病人满意度 52.1.3 病人满意度测评发展情况 52.2 满意度的调查方法 62.2.1 满意度常用的调查方法 62.2.2 病人满意度常用的调查方法 62.2.3 我国病人满意度调查常用的方法 72.3 病人满意度测评指标 7第3章 综合性医院病人满意度评价系统的建立 93.1 综合性医院的医疗服务特点 93.1.1 综合性医院的涵义3.1.2 综合性医院与专科医院服务特点比较3.2 构建综合性医院满意度评价系统的基本思路和方法 93.2.1 构建综合性医院满意度评价系统需要注意的问题 93.2.2 设立指标体系必须把握的关系 113.2.3 设立指标体系的技术方法133.2.4 调查问卷的设计153.2.5 样本抽选153.2.6 调查管理163.2.7 指数计算163.2.8 系统分析17第4章 A医院满意度评价系统的调查与分析 194.1 上海某三级综合性医院简介 194.2 调查对象204.3 调查方法204.3.1 访谈法204.3.2 问卷调查法204.4 结果与分析