景区保洁物业服务方案培训资料全.docx

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景区保洁物业服务方案培训资料全

第一章公司简介与优势

XX公司简介

XX公司管理成立于2010年，是一家专门从事物业管理的国家贰级资质企业。

公司根据战略发展需要，打造优质服务品牌，推动行业发展。

公司目前有员工三百余人，随着业务的发展，我们的队伍将不断扩大，现设有总经理办公室、行政人力资源部、工程部、安保部、保洁部、绿化园林管理部、财务部、设备部，组织结构严密健全。

在我们管理和服务的每一个小区、服务单位均组建了优秀的管理团队，我们广泛吸取先进物业的精髓并结合自身优势，创制了一整套独具特色的物业管理模式和管理方法，建立并健全了科学规的人事、财务、安全管理制度和岗职规，形成了完整科学的管理体系。

公司建立了一整套完整的管理运作体系，下设办公室、人力资源部、财务部、工程设备部、秩序维护部、环卫队、绿化工程维修等管理部门，各部门分工明确、责权到人、实行岗位责任制，相互监督配合开展工作。

公司管理模式超前，对客户的服务到位，受到了有关领导的认可和群众的好评。

“美化环境、服务社会”是我们宗旨，“创造优美的投资、生活和工作环境”是我们的原则，“真诚服务”是我们的目标，“辛苦我一人，幸福千万家”是我们的工作理念，客户的满意是我们的追求，亲情化管理是我们的心愿。

就是在这种核心思想的指导下，XX公司管理正向高水平的物业管理模式迈进。

公司的全体员工愿与社会各界真诚合作，珍惜每一个来之不易的发展机遇，用我们的真诚和汗水去换取客户的信任，用周到体贴的服务来铸造企业的品牌，共创美好的明天！

在立足已有物业服务基础上，以符合国际化惯例的酒店式物业管理服务为标准，进一步规企业运作机制，精心打造企业品牌，同时竭力拓展业务围，将先进的企业管理服务理念推向社会，实现企业可持续发展。

管理业绩

公司始终贯彻“以人为本，和谐物业服务，服务第一”、“100%客户、用户第一”的服务理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的物业管理服务环境。

为此，公司精心组织、科学管理、优化服务，加强区域巡逻、保安管理工作、消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人，通过物业公司努力工作，获得了服务方业主领导、业主、入驻商户的一致称赞。

合作项目：

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公司管理优势

根据国家物业管理有关条例以与物业托管合同，XX公司本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。

“高品质管理水准”的依托资源

◆团队优势

XX公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以与专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍。

管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务的基础和前提。

◆物业管理经验丰富

XX公司接管了多个党政机关事业单位的物业管理项目，…………………………工业园以与多个住宅小区的物业服务中累积了有效科学的物业管理方式，能满足各方面业主的不同物业要求，对于垃圾清运、绿化管理等总结出一套行有效、可推广和复制的管理方式。

◆质量优势

获得国家二级物业管理资质，XX公司拥有严格规的物业管理制度，灵活、独有的星级考核体系，将通过严格的管理细致入微的服务全面保障XX景区景区物业管理以与垃圾清运的正常运行。

◆深厚底蕴的企业文化感召力

优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。

XX公司公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成XX公司特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。

职工通过企业部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着XX公司蓬勃的发展力和向上力。

XX公司人将这份对XX公司的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。

第二章项目概况与管理构想

物业管理概况

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物业管理构想

从接管开始，将致力于为业主和使用人与游客提供人性化、专业化的高品质物业管理服务，将组织人员对相关服务进行了跟踪分析，并结合景区要求与本物业实际情况和管理经验，始终完善、提高我们的运作实施方案。

　一、公共事务管理与人性化服务

针对XX景区景区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：

1、设定服务中心。

采取酒店式一站服务的方法，只需客户打一个热线服务，所有景区的物业问题均可在承诺的时间得到处理。

2、“时效制”。

所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户公开承诺的时间完成。

3、不均衡管理。

所有员工的工作均是按照景区的运营要求设计，在淡季与旺季以与旅游黄金期按要求增加保洁员工，保证景区不同时期物业服务的有效运行。

人员的安排均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。

二、环境服务管理

景区的环境服务是形象工程。

针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：

1、定额档案制。

首先将清洁和绿化依据游客人流量、建筑条件、地理环境等分别制定出不同的清洁标准，然后依据公司与景区双重标准配置符合要求的清洁工、绿化工，从而确保环境服务质量。

2、按照环境质量体系的要求全面管理园区的生活环境，将环境服务控制扩大至园区噪音、粉尘、垃圾分拣处理等方面，必将带给“XX景区风景区”的客户与游客一个宁静、优雅、洁净、安详的生活、办公环境。

3、加强员工服务意识，无论任何岗位的员工都将环境服务放在首位，确保景区形象工程的有效推进。

面对任何客户与游客都能做到一视，充满热情，有求必应有问必答。

三、消防管理

对做好XX景区景区的消防工作我们将采取以下措施：

1、严格按照有关消防法规的要求，在景区做好消防知识宣传。

2、建立防火规章制度，由管理处与相关人员签订《消防责任书》，并实施必要的奖惩措施。

3、建立一支由管理处全体员工与部分客户共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。

4、经常进行防火检查，与时清除景区消防隐患。

四、档案建立与管理

建立XX景区风景区的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存的历史信息，维护管理的连续性和规化，便于步道与设备设施的检查、维护、更新和客户、游客的沟通、联系，作用不可低估。

（1）管理容

A.工程档案：

从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图与各类设施资料等；

B.管理档案：

绿化资料、日常巡查、（清洁、维修）记录、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等；

C.财务档案：

逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；

D.文件档案：

有关物业管理法规政策、公司文件等。

（2）管理措施

A.制订档案管理制度，并严格执行；

B.按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；

C.专人管理，责任到人，存放有序，管理规；

D.配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求；

E.根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；

F、实现电脑化管理，提高管理水平。

物业服务管理思路

一、专业管理

1、人员组成方面：

从本物业公司组织工程、保洁、客服等部门相关专业具有丰富管理经验人员参与项目筹备工作；

2、人员招聘与培训：

招聘高素质物业服务人员，按物业管理前期介入阶段、日常管理阶段与节假和活动期，工作要求的不同制定相关培训计划并落实到位；

二、深度介入管理

1、深入了解客户在物业管理日常管理阶段与节假和活动期对物业管理的不同需求的基础上，主动提供有针对性专业服务。

2、定期与不定期开展客户协调沟通会议的形式，与运营、租户进行沟通，在不断征询意见、不断总结物管经验的基础上，积极主动地提供更多的贴心服务。

三、即时服务、显性管理

1、即时服务，即在客户需要帮助时响应与时，为客户提供优质、满意的服务。

2、显性管理，是在客户需要帮助时能随时找到相关服务人员进行咨询并解决问题。

3、全面实施ISO9001标准化管理实施ISO9001质量保证体系是进行物业管理规化的保证，在管理中将全面导入ISO9001的管理体系，保证管理的规化、制度化。

4、专业组合，强强联合物业公司整合社会上相关有雄厚实力的专业外判公司提供服务，可在保证低成本、高效率的前提下，确保服务品质，有效提高物业管理的服务水平。

四、物业强力保障与优化形象并重

根据物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立对外窗口形象，并强力保障正常秩序。

1、优化形象专业与政治共建

针对综合办公楼的特点，结合XX公司完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。

“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《XX公司关于工装的相关规定》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有工作特点的礼仪化服务系统。

“专业与政治共建”是指根据其工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以部思想政治教育为主，建立“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。

2、节能降耗清洁与养护互补

清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对各项建筑指标，结合XX公司成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。

“节能降耗清洁与养护互补”的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而XX公司完善的质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。

3、细化服务考核与培训并重

物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于体育中心物业更应如此，针对该特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。

“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。

一方面，严格按照XX公司质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。

“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。

“细化服务考核与培训并重”是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。

第三章物业服务事项要求

一、物管工作围（委托管理事项容）★

1、公路清扫保洁围：

桃花山到科创学院大门口道路;火电厂入口到箕山煤矿公路；一环路进入景区至翡翠长廊；磨盘石至老鹰岩;茶山健身步道入口至森林防火指挥检查站。

含办事处社区垃圾池的清运、公路两边水沟清理、背坡、路沿杂草清理、公路两侧绿植修剪、道路指示牌、警示牌、弯道镜等设施的维护。

2、步道清扫保洁围：

技师学院到游客接待中心所有步道；磨盘石、玫瑰园经神蛙戏水到游客接待中心步道（含观景平台）；五星茶园、采茶体验园周边步道；带子山到金盆湖周边步道；十面埋伏经手爬岩到天子殿周边步道；十面埋伏经猫儿梁到天子殿步道；天子殿到天堡寨、天堡寨到茶竹天街步道；滑道到茶竹天街步道