汽车售后服务应答话术十电气部分.docx

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汽车售后服务应答话术十电气部分

汽车售后服务应答话术（十）电气部分

问1、为什么车辆CD机老是卡碟？

答：

导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机

卡碟。

具体的原因我们技师会详细的检查和分析。

错误应答：

大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我站做一下检测。

点评：

直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。

问2、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动？

答：

这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

问3、清洗过怠速调节阀后，怠速过高（1000~1200rpm）行驶时冲击过大？

答：

如果清洗怠速调节阀之前没有这种现象，一般是因为怠速调节阀处的积碳清除以后，怠

速调节阀的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。

应该不会有什么问题，

行驶一段时间就会恢复正常。

如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他

问题，您好放心。

问4、我们老款吉利车的灯光怎么会这么暗，怎样才能亮一些?

答：

我们老款吉利车采用的是环保型卤素大灯，与氙气灯比起来可能感觉暗一点，但光强度

和光照度都达到国家标准。

我们检查一下你的车灯，如果灯泡或线路有故障也会变暗。

问5、为什么我的遥控器不能控制玻璃的升降？

答：

这是由于玻璃窗没有进行自动升降功能，只有车门锁上之后，如果车窗玻璃忘关时，按

住遥控器会有一个自动控制车窗玻璃上升的功能。

问6、两后门窗及右前门的玻璃无法升降，只能由驾驶员侧开关控制？

怎么回事啊?

答：

这是因为主开关（驾驶员侧）中的电源切断开关断开了，再按一下开关，就可以恢复控

制了。

问7、后档玻璃上有那么多的线条，是作什么用的？

答：

后档玻璃上的线条为电加热器，供冬季除霜使用。

问8、金刚CD机很容易坏？

答：

我们发现，大家所反映的CD机故障大都是卡碟，这与碟片和放碟操作有很大关系。

CD

机的使用在说明书里面介绍非常详细，因为它的六张盘是在一个盒子里面的，所以在放盘的

时候，要注意按说明书的要求操作。

当然，也不排除少数质量问题，我们可以先帮您做个检

查，一般把卡住的碟片取出来就好了。

问9、我的CD现在有很多碟片不读？

答：

您的CD使用时间长了，里面的激光头脏污了，清洗一下就可以了；最好使用正版的CD

盘。

问10、CD卡碟如何处理?

答：

这需先检查一下，如果没有其他故障，取出碟片，以后放碟片时注意一下操作就可以。

如已损坏，看是属操作原因还是质量原因造成的，然后进行维修或索赔处理。

问11、我的CD机不读碟了！

屏幕还在闪但没有其它反应，收音机正常！

答：

你的CD从现象上来看可能是卡碟了！

得需要把CD拆开，把碟片取出来。

不会有其它影

响，但下次要注意操作不要过快，也不要听一些质量不合格的碟片。

问12、在过颠簸路面时，我的CD机怎么总是颠了就停了啊？

以前不会啊！

答：

这有可能是CD机的激光头太脏的缘故，我们检查一下，看看还有没有其他原因，如果

没其它问题，清洗就可以解决的。

问13、CD机的质量差，碟片都放不进去了。

答：

可能是碟片卡住了，一般是由碟片质量或放碟操作过快造成的。

没关系，我们帮您把碟

片取出来，再检查一下，一般不会有什么问题。

错误回答：

你没有按照说明书去操作，里面两张碟片夹住了。

点评：

判断过于肯定，话语不委婉，直接指责客户，容易引起客户激动。

问14、我的遥控器怎么有时好用有时不好用，是怎么回事啊？

★★★

答：

可能是以下几个方面原因造成的：

1、故障时周围有电磁干扰、或位于辐射区域（如电视台、变压器周围等）；

2、车内有磁卡之类的物品；

3、遥控器受到其他辐射装置影响（如与手机、磁卡之类的物品放在一起）；

4、当时有车门、备厢未关好；

5、遥控相关装置工作不稳定。

您再观察一段时间，如再有故障发生时，注意是否有上述情况出现。

最好在发生故障当时给

我们打电话，我们到现场检查。

问15、我的车子能用遥控器开，但不能用遥控器锁了，而用钥匙开关锁都好使！

答：

从你说的情况看，应该是遥控器的问题。

可能是内部按键开关磨损、接触不良所致，请

我们的技师为您检查一下。

问16、我的车还不到6个月的时间，为什么遥控器就不起作用了?

答：

这有可能是由于遥控器电池失效、遥控器损坏、车内有电磁干扰（如磁卡等）等原因造

成的，具体情况让我们的技师给您检查一下吧。

问17、远景汽车打开灯光后，前部有异响好像是灯响，是什么原因？

有没有影响？

答：

这种声音是大灯调节电机工作过程中发出来的，属正常现象，不会有什么影响。

如果声

音很大或持续时间很长，可能是电机或电位计故障造成的。

现在您打开大灯，我们来检查一

下。

问18、大灯的近光灯是什么型号的？

答：

近光灯有氙气大灯（远景）和卤素灯（其余车型）两种。

问19、远景车大灯白天为什么自动亮起？

答：

这是大灯开关处于自动档位、仪表台上有物品遮挡了光照传感器造成的。

关灯的时候注

意不要把灯光开关拧到自动档。

问20、为什么该车大灯灯光这么暗，特别是近光？

答：

作灯光检查。

[达不到标准要求]：

检查灯光线路、灯泡、灯总称；

点评：

委婉教育客户，车灯并不是越亮越好，太亮反而不安全。

问21、车大灯昨晚忘关了，今天早上车就打不着火了，是怎么回事?

答：

这是长时间使用灯光导致电瓶电量耗尽了，把电瓶重新充电就可以了。

问22、为什么吉利汽车大灯不够亮，年检时却检不出来？

答：

吉利汽车灯光是按照相关标准设计，完全满足配光性能要求，不存在通不过年检的问题

。

相关标准：

《GB4599汽车前照灯配光性能（卤素）》

《ECER98汽车前照灯配光性能（HID）》

GB--国家标准ECE--欧洲经济委员会标准EconomicCommissionforEurope

问23、车辆无法起动？

★★★

答：

有无起动转动的声音？

如果无起动声音，仪表指示针乱跳，那是电瓶电量不足了；

如果启动正常，可能是油路或电路出现故障，不要着急，您再试着起动一次，我们根据你的

情况准备所需的救援器件。

问24、发动机启动不了，仪表上的指针乱跳了，怎么回事？

答：

这是蓄电池故障，电量不足了，用蓄电池连接一下就可以起动。

如果需要我们帮助，请

留下您的具体地址，我们马上派人抢修。

问25、电瓶的质量太差，厂家为什么不选用好一点的电瓶？

答：

我们使用的免维护电瓶，没有质量问题，各项指标都可以达到标准，如果注意正常使用

，不要经常亏电操作。

问26、吉利汽车用免维护蓄电池有什么优点？

答：

两者在性能上没有任何差异，但保养方便，这种电池的使用寿命长。

问27、电池灯为什么经常亮？

答：

可能是充电系统存在故障，现在就让我们技师检查一下吧，否则时间一长可能会造成蓄

电池亏电、损坏，导致无法启动。

问28、为什么我换了电瓶以后收放机时间变的不准了?

答：

这是因为一旦断电以后,时钟归零，必须重新设置。

请参照《用户手册》操作，或有时

间把车开到我们公司，我们会免费为你设置。

问29、吉利汽车的电瓶寿命是多久？

答：

电瓶的寿命一般是2年，如果注意平时的维护使用寿命会延长一些，到2年的时候服务

站是会提醒用户及时更换电瓶的。

问30、我的雨刮喷水为什么不喷水？

答：

请检查一下雨刮喷水壶是否缺水，或检查一下喷嘴是否堵塞或连接管路脱落所致，建议

有时间到我站让我们的维修技师检查一下。

问31、感觉驾驶室内空气不如以前新鲜，为什么有异味？

答：

这是空调滤芯脏了，更换新滤芯即可。

问32、在关闭空调系统情况下，高速行车时仍有空气流入车内，并且吹脚的方向不能完全关

闭。

答：

建议使用空气内循环。

问33、空调风量大，但不制冷?

★★★

答：

首先要让技师检查系统压力是否正常，若不正常可能需要制冷剂检查。

具体情况请您把

车开到我站来检查一下好吗?

问34、最近空调出风量不大，是怎么回事?

答：

可能是您车的空调滤芯使用时间长了，灰尘过多，造成滤芯堵塞了。

建议来店检查清理

空调滤芯，如果想达到更好的效果，更换一下滤芯就可以了。

问35、我有个问题想问一下，咱们的车为什么夏季空调与其他车比没有他凉！

车子比他好，

为什么空调没有他凉呢？

答：

有些人可能比较喜欢车辆的空调能迅速致冷，其实空调迅速冷却对人的身体并不一定好

，温度迅速下降，对人体来说并不是很舒服的。

美人豹二代和远景车辆的自动空调的设计充

分考虑这一点，以人体接受的温度变化、较舒服的速度来控制空调的制冷，出风口的温度最

低可以达到5-8度。

问36、为什么除了自由舰、金刚、远景外，其他车没有20km/h自动锁门的功能？

能否改装

此功能?

答：

可以改装此功能，但我们不建议您改装，这可能影响您原车的中控防盗系统，不安全。

问37、我的金刚、远景车有没有防盗报警功能？

答：

有防盗功能，当您正常用遥控器将门锁上后，防盗功能已经开始生效了。

这个时候要是

有人非法打开车门、启动车辆，车子会发出报警声，其它情况防盗系统不工作。

问38、贵服务站是否可以改装？

答：

厂家有明确规定，服务站不准做任何改装。

问39、我想加装一个防盗器，不知道可不可以，对车子会不会有什么影响？

答：

理论上是可以的，但我们建议您不要加装，因为车辆已有防盗系统，而且它的功能是比

较完善的，没有必要再多装一个。

如果安装的不是很专业的话，可能会给车辆电路和安全性

带来一些隐患。

问40、拨下车钥匙后，车门能否自动锁上?

答：

老款的吉利是不可以自动锁上，但金刚、远景可以设置自动锁上。

问41、可以加装音响吗？

答：

我们不主张您改装，因为改动过的地方厂家不再提供保修服务。

问42、为什么时候我的车在D档行驶时，仪表盘上没有档位显示，而我朋友的有呢?

答：

两种情况均正常，是因为仪表板做了改进，两辆车由于生产时间不同，采用的零部件批

次有关，新款的是加了这项功能。

问43、在外面装璜店内贴了太阳膜，起动车后发现CD显示屏不亮了，是什么问题呀？

答：

可能是在贴膜时技师没有注意，LCD的电脑进水短路了，建议您先烘干处理，如仍不能

解决更换新的总成。

问44、我的点烟器怎么不能用呢？

答：

有可能是点烟器保险丝烧坏了，您是不是用过车载用电器，建议您使用车载用电器时，

注意功率与点烟器大致相同。

问45、仪表的转向灯闪跳很快？

答：

可能是有一个转向灯接触不良或灯泡损坏了。

问46、夏天空调制冷效果不好！

★★★

答：

在外界温度为35度时，正常湿度情况下，吉利汽车空调出风口的温度可达到8~11度左

右。

我们检查一下，如果没有达到这个指标，可能系统有故障了。

问47、我的遥控器丢了，能否单独购买一个？

答：

如果您的遥控器不小心丢失了，可以到我服务站购买一只同型号同一厂家的遥控器，由

我站的技师给您做一下匹配即可使用，同时丢失的遥控器开始作废，不必担心丢失的还能打

开您的爱车。

问48、为什么前大灯有水气？

前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失？

答：

为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。

如果空气的湿度比较

大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散

去，这是正常的，请您不必担心。

如果雾气一直存在，建议您及时到我们站里，我们给您检

查处理。

问49、为什么左前门玻璃升降开关不能控制其他三个门玻璃升降？

答：

这可能是总控制开关未打开，你打开左前门窗控制面板上的总控制开关就可以了。

问50、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？

答：

这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件卡滞、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增

大，车窗的防夹功能起作用的结果。

让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即

可。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不了后门呢？

是不是坏了呀？

后边车

门从里面打不开了，是不是门锁坏了?

您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。

儿童锁是防止坐

在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。

只要将开关往下拔，解除儿

童锁就可以从车内开门了。