顺丰物流企业顾客服务绩效评价研究开题报告.docx

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顺丰物流企业顾客服务绩效评价研究开题报告

毕业设计（论文）开题报告

题目：

顺丰速运有限公司顾客服务绩效评价研究

一、课题研究的目的、意义

目前，在经济全球化的坏境下，随着我国经济的快速发展，物流业作为各企业节约物资消耗和提高劳动生产率来降低生产成本的“第三方利润源”，正处于高速发展时期。

特别是加入世界贸易组织后，国际上50家最大的零售跨国采购集团中，已有三分之二进入我国，其采购金额已达到200多亿美元，带来了巨大的物流服务需求。

2010年，我国的物流市场预计将达到11972亿元，并保持着每年20%的增长速度。

面对如此广阔的物流市场前景，我国物流市场迎来了良好的机遇。

但伴随着国外大型物流企业的加入，形成以中国邮政集团公司为代表的国营物流企业、外资物流巨头和民营物流企业三大竞争主体，加剧了物流市场的竞争。

如何开拓市场获得顾客的忠诚度，如何根据顾客的不同需求提供个性化服务，达到资源配置的最优化，成为物流的热门话题。

然而高质量、高水平的物流顾客服务成为这一话题的关键。

高质量、高水平的物流顾客服务可以有效地提升顾客价值、增加客户的满意程度，是巩固原有顾客和开发新顾客的基础。

可是，如何实现高质量、高水平的物流服务呢？

绩效评价，运用科学规范的评价方法，对物流企业经营期间的资产经营、财务效益等经营成果进行定量、定性分析，做出真实、客观、公正的综合评价，有助于实现高质量、高水平的物流顾客服务的目标。

因此建立物流顾客服务评价体系有助于企业准确地、全面地、及时地了解和分析物流顾客服务质量，有效地监督和控制物流顾客服务的过程，判定物流顾客服务目标的可行性和完成情况，分析物流客户的发展潜力，实现企业物流配置的最优化。

我国现今的物流市场竞争激烈，主要由EMS、外资物流巨头、民营物流企业三大竞争主体组成。

其中民营物流企业成为国内物流市场发展的主体，并占据国内物流市场的大部分份额。

同时由于民营企业数量众多，出现许多顾客服务质量上的问题。

而顺丰作为国内民营物流企业的佼佼者，对其进行顾客服务绩效研究有助于民营物流企业顾客服务的改善，明确顾客的需要，从而获得更大的顾客服务效益。

本课题以现今物流竞争市场为背景，从顺丰企业发展、物流顾客服务过程，物流顾客服务水平、物流顾客服务质量四个层面为民营物流企业——顺丰速运集团有限公司建立物流顾客服务绩效评价体系，其意义为：

1．为一般民营物流企业建立统一、客观的顾客服务参照标准，帮助企业消除或减少管理层主管因个人主观因素带来对顾客服务评价的不公正，不全面，不客观，影响物流服务的市场定位，以及企业决策的准确性。

2．帮助顺丰速运有限公司及时发现物流顾客服务的运营过程中存在的疏漏、缺陷和问题，为改善物流顾客服务提供依据。

3．建立顺丰速运物流顾客服务评价体系，有利于企业管理人员树立正确的物流顾客服务价值观和顾客服务行为取向，为顾客提供优质的服务，降低物流顾客服务过程中的费用，提高经济利益。

4．形成一种日常的监督管理制度，帮助顺丰速运有限公司对顾客服务进行日常管理，发挥出物流管理的作用。

二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标

（一）本课题国内外研究的历史、现状

回顾物流理论研究的发展，物流顾客服务绩效评价是物流绩效评价的一个分支，并且关于物流顾客服务绩效评价研究比较少，学者们较为重视物流绩效的整体研究。

日本率先以自身的实际情况，追求成本最小化，顾客服务最优化，企业利益最大化的目标，形成以降低物流成本为重点的物流绩效评价的成本物流学说。

美国Nevemworkinggroup依据物流服务质量建立物流绩效评价的四个指标：

送货时间、送货可靠性，送货灵活性、库存水平，但忽略了物流经济成本。

ThomasA.FosterandHelenLRichardson等认为，定基是物流绩效评价的一个重要部分，但定基的确认较为困难，并成本过高。

Mercer管理咨询公司采用准时运输、准时交货、运输精确性、订货完成率、项目成本率、库存精确性和毁损率的7指标对第三方物流3PL和第三方供应商绩效进行评价。

鲍尔索克斯（2002）把物流企业绩效分为内部和外部两个方面，其中顾客服务、顾客感觉是内外部的指标之一。

国内王焰（2002）拓展了物流顾客服务绩效的内涵，定义绩效的衡量标准，使人们更加重视物流顾客服务的绩效。

杜广志（2007）运用主成分分析与层次分析相结合的方法建立对第三方物流企业绩效评价的综合评价指标，其客户、市场指标显示企业的服务水平和企业实力，进一步体现物流顾客服务绩效的重要性。

随着物流绩效研究的越来越成熟，各种研究分析方法的完善，物流顾客服务绩效得到学者们的高度重视，开始迈向新的台阶，成为学者的独立研究方向。

其大致可以分为三个方面：

1．对物流顾客服务绩效评价指标确定的研究。

徐艟（2006）从顾客服务过程和顾客服务结果的绩效两方面进行评价，构建物流顾客绩效评价指标体系，其中包含2个一级指标，6个二级指标和23个三级指标。

重点讨论了层次分析法在确定指标权重中的运用。

陈小军（2007）对物流评价指标要素的进行分析、比较，了解各指标要素对绩效的影响，建立定性定量指标评价，完善由多种评价方法构成的体系。

梁川（2008）以企业内部各个部门、岗位突破点，利用KPI绩效考核指标体系进行顾客服务管理，提升物流顾客服务。

蓝飞云，郭蓬舟（2009）利用物流企业顾客服务蓝图分析物流服务过程，构建服务前台和服务后台两部分的服务绩效考核指标，运用模糊综合评价法对其评价。

2．对物流顾客服务绩效评价体系方法运用的研究。

蒋俊锋（2005）利用模糊数学确定评价指标，采用德尔菲法和层次分析法相结合，对物流顾客服务绩效进行评价。

徐超毅（2006）探讨物流顾客服务绩效评价的研究方法，对评价方法、评价指标体系进行对比分析，得出用平衡计分卡法和关键业绩指标法相结合确定评价指标，用层次分析法为主、德尔菲法为辅确定指标权重，用模糊综合评价法计算结果，采用SWTO矩阵分析法和标杆瞄准法相结合对结果进行分析。

李振福、徐毅（2008）首次使用熵权多目标评价方法对物流企业的顾客服务绩效进行评价，并揭示物流企业顾客服务绩效评价是物流企业评价的重点。

3．构建物流顾客服务绩效体系的研究。

刘明菲、李雷宇（2005）在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上，探讨如何设立物流企业的顾客服务评价指标，确定评价权重，利用顾客服务评价结果进行分析。

丁正平、庞雪荣（2006）从顾客的角度采用顾客期望—感知二维分析模型对物流顾客服务绩效评价指标体系分析和提供理论依据。

张清、徐敏生（2007）从物流生命周期起步期开始对物流顾客服务绩效各个角度的逐层次分析，评价当前的物流顾客服务绩效指标体系。

（二）本课题研究目标

本课题从物流顾客服务绩效评价研究存在问题的角度考虑，针对传统的绩效评价方法存在缺陷，新的绩效评价方法层出不穷，但未形成一个有效地服务于民营物流企业的物流顾客服务绩效评价标准，研究层面过于集中于理论研究，并建立的绩效模型对一般的企业管理者来说相对复杂，缺少广泛民营企业的实证，研究成果未能很好地服务于企业等问题，为顺丰速运有限公司建立物流顾客服务绩效评价体系。

在对顺丰速运的物流顾客服务绩效的研究过程中，借鉴前面学者的研究成果，结合顺丰速运具体的状况进行实例研究，根据顺丰速运的顾客服务数据资料，选择吻合企业实际的顾客服务绩效指标，建立为广泛民营物流企业服务的物流顾客服务绩效模型，并具体阐述绩效评价思路、模型的建立过程，以及评价分析过程，对分析结果进行有效地反馈和运用。

达到理论广泛服务于实践，实践验证理论，完善理论的目标。

三、本课题研究的基本内容和方法

（一）本课题研究的基本内容

1．阅读前面学者们的论文文献，其研究的成果，分析物流顾客服务绩效评价的现状，针对其研究的物流绩效评价存在的主要问题，确定本文的研究内容和思路，建立顺丰物流顾客服务绩效评价体系。

2．阐述物流顾客服务的含义和物流顾客服务评价的涵义，分析和说明物流顾客服务绩效评价体系中的指标研究、指标权重确定、结果计算、以及结果分析的方法，并提出民营物流企业顾客服务绩效评价的特点是企业和顾客对服务过程进行基于合适顾客、时间、场合、价格、方式、产品或服务、需求等七个要素的双向诊断性的综合评价，从而引出民营物流顾客绩效评价体系的建立。

3．分析影响民营物流顾客服务绩效评价的要素，并参照前面学者对物流顾客服务绩效评价体系的研究，提出民营物流企业顾客服务绩效评价体系建立的标准，构建以实现企业物流配置的最优化为目标层，以企业发展状况、物流顾客服务过程，物流顾客服务水平、物流顾客服务质量四个要素为准则层的民营物流企业顾客服务绩效评价框架，设置市场份额、顾客需求程度、满意度、忠诚度、获得顾客利润率、顾客服务定位、新顾客开发、企业形象信誉、库存情况、信息能力、订单的延迟、缺货率、订单处理准确度、订货周期、退货情况、顾客取消订单率、顾客投诉率顾客投诉处理时间等20个民营物流企业顾客服务的评价指标。

4．对顺丰物流顾客市场分析，建立顺丰物流顾客服务绩效评价体系，运用层次分析法确定权重指标和计算评价结果，以及分析评价结果，从而提出改善顺丰物流企业顾客服务的措施。

（二）本课题的研究方法

1．运用文献法，收集、翻阅参考文献，了解物流顾客服务绩效评价的理论涵义，国内外物流顾客服务的研究历史和现状，掌握物流顾客服务绩效评价体系的指标确定的原则、分析、计算、结果分析的方法，使建立的顺丰物流顾客服务绩效评价体系具有科学性、可靠性和有效性。

2．运用调查法和个案研究法，对顺丰速运有限公司进行调查，数据收集，了解顺丰速运的发展战略、顾客服务市场、企业竞争对手等基本情况，使建立的物流顾客服务绩效体系更加贴切顺丰速运有限公司的实际状况。

3．运用层次分析法，对顺丰速运有限公司进行顾客服务绩效的层次分析，得出符合企业的绩效评价指标，并通过层次分析法计算企业的指标权重和分析结果。

4．运用模拟法，引用前面学者的研究成果——已建立的物流顾客服务绩效体系，但并非完全套用，而是结合顺丰速运有限公司的情况，剔除与企业不符合的绩效指标，添加新的指标，从而形成新的具有顺丰速运有限公司特色的物流顾客服务绩效评价体系。

四、课题研究的步骤及进度安排

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对企业进行调查、分析，收集与企业顾客服务绩效评价相关的理论与数据资料，确定论文题目；

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根据搜集的资料和参考文献，确定论文主题，做出文献综述；

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再次对企业进行调查，收集数据资料，制定论文大纲；

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撰写开题报告并修改，同时撰写初稿的前言部分。

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按照开题报告的审核进行修改，并确定论文主体部分所需要的有效数据；

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撰写初稿的主体部分；

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整理初稿的全部资料，形成文章格式，上交指导老师修改指导；

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根据指导老师的意见再次深入企业调查，进行理论研究，对第一次初稿进行认真修改；

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将第一次修改稿再次上交指导老师征求修改意见；

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完成第二次修改稿，配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查；

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与指导老师联系确定论文定稿事宜；

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将修改终稿，交毕业设计（论文）工作（答辩）委员会进行论文的规范化审核。

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将完成的毕业设计（论文）按要求整理装订成册，连同有关的参考资料、读书笔记、社会调查记录等成果材料交给指导教师审核；

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答辩准备；

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论文答辩。

按答辩意见进行最后修改并定稿，按指导教师要求收集相关的需要上交的毕业论文资料。

五、课题的成果形式

以论文形式附有数据、图表分析等资料。

六、其他有关问题或保障机制

物流顾客服务绩效评价理论研究仍在发展时期，理论体系还不够成熟，因此本课题的研究过程中难免出现以下问题：

1．由于物流顾客服务绩效评价体系仍未形成一个统一的、系统的指标选取标准，计算分析方法也各有优劣，而本课题研究方法的选取是利用对比分析，带有一定的主观意志，存在局限性，可能并非最佳，需要专业老师的指导和改正。

2．收集的企业数据资料比较凌乱和复杂，未必可以完全体现出企业的顾客服务的实际情况，导致建立的物流顾客服务绩效评价体系未必发挥出最大的效用，完全服务于企业。

3．本人对物流顾客服务绩效的理论知识掌握程度有限，以及经验不足，建立的顾客服务绩效评价体系可能存在理论性的缺陷，需要与指导老师探讨，并在探讨中加深理论学习，从而完善所研究的物流顾客服务绩效评价体系。

4．本课题以顺丰速运有限公司的顾客服务为切入点，以为顺丰速运服务为目标，研究顺丰速运顾客服务现状，建立的绩效评价要为企业管理层所读懂，因此，研究的比较简单、通俗，不够严谨，需相关老师指导，并在以后的工作中不断改善。

指导教师意见

指导教师签名：

月日

专业教研室意见

教研室主任签名：

月日

系（部）意见

系主任签名：

月日

可另加附页