XXX销售手册.docx

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XXX销售手册

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前言----写给市场亲爱的伙伴们

第一部分如何处理与顾客的关系-----1

演出序幕开场白

销售场景1“我随便看看”

销售场景2“我们别的地方转转再说”

销售场景3“我回家跟朋友商量一下，考虑好再说吧”

销售场景4“你们卖衣服的都说自己的衣服好”

销售场景5担心折扣产品有质量问题，我们再怎么解释都以为是骗他

销售场景6营业高峰时顾客因招呼不周产生抱怨甚至流失

销售场景7“帮我里面拿件新的吧”而我们只有这一件了

销售场景8顾客喜欢试穿的衣服，却被闲逛的顾客顺口否决了

销售场景9顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定

第二部分如何处理服装的穿着问题-----13

销售场景10顾客试穿了几套衣服后什么不说转身就走

销售场景11导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开

销售场景12这件衣服怎么穿起来，这么紧呀？

销售场景13算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖

销售场景14我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气

销售场景15我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室

销售场景16这款衣服还不错，下次带我朋友来帮我看看后再决定

销售场景17算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适

销售场景18大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服

销售场景19算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多

销售场景20这个颜色的衣服不行，我穿不大合适

销售场景21顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小

销售场景22我不喜欢这款衣服，看起来太老土

销售场景23你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢

销售场景24我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布

销售场景25你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的

销售场景26你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的

销售场景27你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的

销售场景28你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的

第三部分　　　如何处理服装的品质问题

销售场景29　　顾客喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球

销售场景30你们牌子刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀

销售场景31旧款在店里处理，被顾客认出

销售场景32由于款式类似，被顾客误认为是去年的旧款

销售场景33你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢

销售场景34你们家的衣服与隔壁那家相比哪家更好

销售场景35我一直买你们的这个牌子，但我发现你们的风格老在变

销售场景36你们家的新款来的也太慢了吧

销售场景37这件衣服款式、颜色都挺好的，就是觉得这处面料不舒适

销售场景38你们还是品牌货呢，做工这么粗糙，这里还有线头

销售场景39如果这羽绒服穿了几天就有小羽绒跑出来怎么办？

销售场景40为什么你们的这种面料不可以机洗，人家琼斯都可以

销售场景41你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也简单，还是琼斯的品牌好

销售场景42这款不是纯棉的衣服啊？

算了，我还是喜欢纯棉的

销售场景43你们衣服上有皮革装饰，干洗店说可以干洗

销售场景44这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了

第四部分如何处理顾客的价格异议

销售场景45你们这衣服跟华菲差不多，不过价格却比他们高

销售场景46我来你们店好几次了，诚心要买，再便宜点我就买了

销售场景47衣服我觉得还可以，便宜点，再便宜50块我就买了！

销售场景48这衣服不就是普通的化纤面料吗，价格怎么这么贵

销售场景49顾客明明很喜欢这件衣服，但还是狠命杀价

销售场景50隔壁店和你们一样卖的都是涤纶面料的，怎么比人家贵那么多啊

销售场景51对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低多了

销售场景52衣服款式、做工等我觉得都蛮好的，就是觉得价格高了点

销售场景53顾客觉得这衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服

销售场景54我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都有优惠吗?

销售场景55为什么你们的衣服要比别家的店贵出那么多啊

销售场景56像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300元

销售场景57我也是你们老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠没有

销售场景58我可认识你们老板哦，你给我再优惠点，要不我给他打个电话

销售场景59顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了

销售场景60一件羊毛衫要400元，搞错没有，也太贵了吧

销售场景61顾客拿起衣服，问到价格后转身就走

第五部分如何处理折扣及优惠问题

销售场景62我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买

销售场景63我不要什么赠品和积分，你把它们换做折扣抵给我好吧

销售场景64不打折？

人家国际品牌都在打折呢，你们为什么不打折

销售场景65你们的衣服这么贵，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）

销售场景66你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣

销售场景67一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买

销售场景68你们店的衣服什么时候开始打折啊

销售场景69刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价

销售场景70公司规定打折后就不能要赠品，可顾客两个都要

销售场景71你们衣服刚上市都说不打折的，后来却打得一个比一个低

销售场景72其他品牌也打六折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了

销售场景73为什么你们品牌还没过季就开始打折了

销售场景74我每年都买你们这么多衣服，应该给我个特别折扣

销售场景75与隔壁那家比起来，你们贵宾卡的优惠力度太小了

销售场景76好，就算不打折，那把你们戴在模特脖子上的饰品送给我

销售场景77如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差价

第六部分几个常见顾客投诉处理

销售场景78上次买的毛衣都缩水了，而且起球，价格却那么贵

销售场景79顾客在退货期内因款式不喜欢而非其他问题要求退货

销售场景80按规定这种情况可以退货，但问题是已经超过退货期了

销售场景81无法证明是质量问题，但顾客却要求退货，不解决就是不走

销售场景82你们衣服这么贵，怎么买回去按要求洗还是掉色

销售场景83衣服刚刚买，因天气马上转凉了，顾客要求退货

销售场景84某些顾客买衣服每次都要换三次以上，啰里啰嗦很是麻烦

销售场景85推荐顾客办贵宾卡，顾客不办

第一部分如何处理与顾客的关系

演出序幕开场白

-----赞美为基本原则

问题解析：

“随便看一下，喜欢的话可以试一下”

“这是我们的新款，喜欢的话可以试一下”

这两句话完全是一堆废话多数导购见到是人不是人的家伙只要一进店铺就这么傻呼呼的招呼，人家不理她她还是死皮赖脸的跟在人家后面再嚷嚷一句“这件也不错，可以试一下”天哪，我们旺鲜的一个大活人、睫毛眨眨漂亮的姑娘难道就这几句废话吗?

这问题的根本就是导购对自己的货品适合什么样的人穿相当不熟悉、对进来的顾客适合穿什么衣服也不知道，一句话：

不专业短短的几句开场白立即反映出整个销售团队的作战水平，就在一刹那就决定了大部分顾客的逗留时间。

其实好多顾客就是这样被咱们自己给轰走的。

对应策略：

人和人接触的一刹那，第一需要解除的是天然形成的陌生屏障，从而建立轻松、亲和、安全的对话环境，后面的解说工作才会顺利，不然对方一直保持着戒备的心来这里体验整个购物过程，事倍功半。

这是需要用心去营造的，基本程序就是：

赞美是主线，从顾客的特点、优点、产品的FAB等着手开场说辞，迅速建立轻松、亲和的关系。

一般我们可以分成以下几个步骤：

第一、标准迎宾打招呼、仪容仪态

这一条在《员工手册》已经花了很大的笔墨去描述，这里不展开多余赘述，只是想告诉大家的是，标准、整齐划一的迎宾环节是顾客接触我们的第一步，对于服饰业品牌店有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。

佛说：

前生五百次的回眸才换来与顾客的相逢，多不容易啊，可不能就这么白白错过了，一定要在这一瞬间，留下深刻美好的印象。

除了标准的招呼语之外，就是配合仪容仪态，这看似简单的仪容仪态，确是贵在坚持。

国庆天安门前的阅兵仪式，就这么简单的走一遭，但那又要花费多少的时间、心血和毅力才磨练的出来

第二、寻机留意顾客讯号

“见到客人马上就进入接待吗？

”这个话题颇具讨论性。

我们都是在销售工作上做了这么长时间了，应该可以看出，进店的顾客一般可以分为两类，即目的型顾客和闲逛型顾客，目的型的顾客逛店怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。

他可能开门见山或者直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买一条裤子，但是具体要买什么样子的裤子，还没有明确。

闲逛型的客人有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。

闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到他喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫

目前闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人，闲逛型的客人的接待和目的型客人接待室不能完全相同的，闲逛型客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。

客人进店马上就上去接待吗？

如果我们上去直接跟进，得到最多的回复就是“我随便看看”！

显然不是最好的时机。

所以我们要寻找机会！

寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去，我们就象机敏的猫儿一样，顾客有风吹草动，立即上前五捕猎！

傻呼呼的紧跟着顾客转一圈，多数情况下是“请慢走”把顾客跟跑了。

当然，我们也要随机而动，如果看到顾客确实茫然或者目的性很明确，也别傻等着机会出现，这时候还是要主动出击去引导，当然，这要靠经验来判断了

第三、开场白

机会来了，咱们就要开始进入正题了，而进入正题的第一句开场白非常重要，我们前面说的那几种废话开场模式就不要再出现了，太没水平，开场白的意义就在于塑造产品价值，引导到试穿环节。

衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，成交指望不大，男装、女装、鞋、和内衣试穿是成交前一半不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是试戴，床上用品就是客人的触摸等。

服饰行业服装的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。

下面我们就来介绍几种开场技巧：

语言模版一：

新品开场的技巧

服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。

这也是最常见的开场技巧之一，以下是几种常见的话术：

（顾客触摸一件衣服时、翻看吊牌时、凝望一件衣服时等）

Ø先生，这是我们刚到的秋冬最新款，采用的修身版型。

。

。

。

。

面料。

。

。

。

。

。

（从产品FAB切入，开门见山，熟悉货品很重要）

Ø先生您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的瘦身版型款式，采用深色打底，条纹提亮，穿上后非常帅气，再拎上我们这个包包，走在大街上显得非常的与众不同，您试穿感觉一下，看是否合身，来，试衣间这边请！

语言模版二：

促销开场的技巧

零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场也是服装导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法，然而：

太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？

因为我们传达出的信息语气不够兴奋，不能引起顾客的兴奋，所以促销开场要运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下是几种常见的促销开场的话术：

Ø哇！

先生，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！

ØHI，先生！

现在全场货品88折，凡购物满1000元即可送时尚包包一个。

。

。

。

。

。

（即使九折，你也要把九那个字眼说得