客服主管年终工作总结.docx

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客服主管年终工作总结

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客服主管年终工作总结

　　工作了一段时间是否有什么收获跟际遇酸甜苦辣呢？

作为一名职场中的年轻人，很大要养成工作总结的一定好习惯，下面是为你校对了“客服主管本年度工作总结”，希望能帮助到您。

　　时间总是过得很快，新的一年即将开始。

在过去的一年中同我作为客服部的主管，领军我部的员工顺利进行顺利完成了20___年的各项工作任务。

在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。

如果没有她们的努力工作，就不会有利亚族今天的成绩。

我也各部门同事对我工作上的支持与配合。

　　20___年客服部组织工作的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每个人来说又有很多不同的。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需有具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和教育工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。

　　前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息方可渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行杰列。

为提高工作效率，在持续做好各项宴请纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料库的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

　　下面是我这一个月一年来的主要工作文章内容：

　　1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，再次发生更改更改及时做好跟踪并更新。

　　2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上为（报修395户，服务99户，投诉19户）。

　　3、业主收房、入住、装修等审批手续和证件回乡证的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

　　4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工队进行维修，跟踪及反馈。

　　5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知若干部门和人员进行处理，并对此过程成功进行跟踪，完成后进行回访。

　　6、资料录入和文档编排工作。

对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及曲谱打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。

　　7、新旧表单的更换及投入使用。

　　8、特殊任务已经完成上级领导交办的其它工作任务。

　　9、做好管理处各项收支其他工作。

　　在基本完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

教育工作中的磨砺塑造了我职业培训的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚重回社会，工作经验还人太少丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下以，让我正视在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。

在xx物业我深刻体会到职业和微笑服务的真正含义。

　　换言之所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把党务工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户之前，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

　　在这一年来组织工作中我深深体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。

在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行函件文字，每一个标点，还是领导强调的服务强调做成细化，卫生无死角等，都以使我深刻的认识到，只有深入细节，才能藉此获得回报；细节产生效益，细节带来成功。

　　工作学习推广了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，事实证明的也是上级对我的支持与肯定。

前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做摆放的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来布置的布置还有园区标识系统和春节小区的宣传栏方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项两项一项的做好。

　　在20___年这全新的三个月里，我要努力改正过去一年里工作之中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个党务工作方面的工作：

　　1、自觉遵守公司的各项管理制度。

　　2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服人员接待流程及礼仪。

　　3、进一步改善自己的性格，减低对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。

　　4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司目前前进的步伐。

　　很幸运能加入xx物业这个优秀的团队，xx的文化理念，工作氛围都不能自觉地即使感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。

此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！

　　时光如梭，转眼间20___年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。

自入职xxx项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。

项目交付以来，客服部围绕xxx前期物业产品与服务工作，加强了相关部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和主管部门改善，员工科研工作得到积极性得到大幅提高。

　　一、20___年工作情况

（一）规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

　　自加入xx客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。

针对上述问题，自白进一步责任书完善了部门责任制，标准明确了相关部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织机构多项培训，定期对员工通过的工作进行点评，有力的激励了员工的教育工作责任性。

目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的教育工作转变成现在的德育主动、自愿的工作态度，从而促进了部门开展五项工作的开展。

（二）产品与服务严抓客服人员服务素质和比率，塑造了良好的服务形象

　　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服财务人员员的服务水平和相关服务素质直接影响着客服部整体工作。

今年下半年以来，我网络管理部着重加强公司员工服务管理工作，每日上下班前日均部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服操作员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。

部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中曾切实的将业主的事情当成自己的业主事情去对待。

　　（三）圆满完成xxx一期交房工作，为客服部总体根基其他工作奠定了坚实的基础20___年xx月中旬，xxx四期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等教育工作。

　　（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

　　客服部的重要职能是联系服务中心与权责业主等外部工作，通过拆迁户反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理。

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管处室部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些风险问题。

为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年半年的工作和普及教育来看，客服员研究能力偏低，产品与服务素质不是很高。

主要表现在处理问题的技法和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）部门管理制度、流程不够健全

　　由于部门在近半年的工作管理工作中，主要精力放在了xxx交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、这么操作操作流程方面的制度不是很健全，因此，而使部门的工作效率、员工责任心和积极性受到一定影响。

　　（三）协调、处理问题不够及时、妥善

　　在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

　　三、20___年工作计划要点

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%。

（二）加强物业服务费收费水平，避免出现年底收费率达到95%。

　　（三）加强部门培训工作，控管客服员业务水平有显著提高。

　　（四）完善客服制度和操作流程，部门基本实现制度化管理。

　　（五）密切配合各部门工作，及时、纠正业主纠纷和意见、建议。

　　（六）加强清运外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

　　回顾20___年，教育工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20___年，迎接我们的是机遇和挑战。

为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，同心协力的去实现部门首要目标，为公司经济发展贡献一份力量。

　　时间总是过得很快，新的一年已开始。

区域经理在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。

在此，对一直以来支持我工作的客服部员工表示感谢。

如果没有她们的努力工作，就不至于不会有客服部今天的成绩。

我也感谢各部门同事对我其他工作上的支持和配合。

慈爱特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的劝勉不断就没有我现在的进步。

　　去年客服部的工作是繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又来说有很多不同的斩获。

我部xx主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对货品经营缺乏经验。

开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己唯有胜任此项工作。

虽然我对商品专营经验方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励顾问她并帮助她，和她一起讨论、解决其他工作上发生逐步解决的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的补足筹备工作。

因为我部门全体员工同心协力的帮助xx主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给消费品部确立今后的经营奠定了基础。

　　在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了整改意见修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。

后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的早读方法，对临时工或进行宣导，而令使到临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

　　在今年客服部的其他工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。

作为她们的主管让我总负责人有一些成就感，同时也是对我的鞭策。

不断的学习才能才能不断的社会变革，我把上级交给我的每一项工作都当成是我给的一次学习的机会，认真不懈的完成它。

公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，抗压对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也两次是给我的一次学习的机会。

通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。

参与古典家具的选购在工作中是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和一两年选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

　　时间总是年复一年的轮回，往事却把所有的优与劣、利与弊记载下来。

在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中其中积累的所有的所有，投入到新一年的组织工作中。

我将更加努力的进行脚踏实地，带领客服部的全体同事更好近万名的完成清洁服务任务。

并在工作中创造和谐社会的工作气氛，加强部门内所的凝聚力。

力争在新一年的保有工作中所超越已经拥有的一切，取得更大进步。

　　我非常感谢各位领导、同志们给了我这次竞聘的机会。

我叫xx—x，今年27岁，大专文化，物业管理专业，考取了物业经理上岗证。

三年来在从事工资待遇物管工作岗位上，从事了物业管理各岗位工作。

今天我本着强身健体自己，为建行一站式自助的宗旨站到这里。

物业相关服务具有专业性、广泛性、从属性、服务行业和琐碎性等特点，从委派客服应当具备的基本条件和业务素质要求看，就知道这一工件的长期性。

刚才参加竟聘演讲的同志，都有自己的优势。

我要说，我的优势就在于三个方面：

　　一是有较为扎实哈莱因的特长。

自青干院毕业参加组织工作以来，我始终不忘学习专业知识，不断地丰富自己、提高自己。

参加了合资企业我公司的各种业务培训和消防、安全等知识的钻研。

又参加了豪才律师事务所就山东物业管理法律法规讲座的读书。

或使我的专业素养和业务水平不断提高。

　　利皮扬卡有丰富的实践经验。

三年的物业管理工作经历，并使我熟练掌握各项及操作流程和处理各种突发事件业务各项业务管理规定与操作规程，掌握园区管理、装修业务监管等基本理论知道。

深知各项资料档案从业务办理到整理归案，任何风险问题的防范主要在于是主要包括制度的执行与落实，知道客服主管工作的职责任务，明白做客服主管所必备的素质和自带要求。

　　三是有较强的党务工作能力。

我在和工作中注意不断地加强个人修养，踏实干事，诚实待人。

经过不断学习和锻炼，自己的业务能力、组织协调能力、判断分析能力、实际处理客服工作中实际能力都有了大大提高很大提高，能够胜任客服主管工作。

假若我能够竞聘上岗，我急著打算从以下几个方面配合做好客服总负责人一职，提高客服服务工作质效，树立客服主管优质的形象。

我的目标是：

我与客服主管总计有发展。

　　1、加强学习，大力开展自身素质。

　　努力学习各种新知识，适应形势发展的需要。

贯彻执行好国家有关物业管理法规和公司内部规章制度及操作规程。

在思想上树立社会制度主人公的观念，以全局为重，以事业为重，以公司发展为重，将自己的才智毫无保留的成就出来，不当摆设。

在工作中，维护鑫苑形象，维护团队形象，讲团结顾大局，摆正位置，当好主角。

做到“三个服从”，即个人服从公司，感情服从原则，主观服从客观。

做到服务不缺位，主动不偏位，融洽不空位。

让领导放心，业主满意。

　　2、履行职责，不断增强决策管理。

　　一是组织好各项档案资料的真实、准确、及时、完整地提供业主信息，严格岗位分工及岗位轮换，规范操作，防范操作不明确，确保客户服务业务的正常开展。

二是本着严格、优化的原则，组织拟定好客服平常检查计划，每周对支付宝工作进行在工作中重点检查，对检查出的问题及时进行难题纠正。

督促好整改上级检查及外部检查等发现的问题，重点做好日常管理检查，在装修监管、工程问题的处理，业主的报修，确保真实相符；三是做好日常前台报修及接单工作，对重点问题、紧急管理体制问题按照规定严格进行管理。

人员岗位发生变动时重要物品、数据的监交工作，对调、休班严格管理，以免造成因工作的交接造成的不必要的问题。

　　3、开拓进取，创新工作方法。

　　创新永远是我们工作创新型的灵魂。

随着小区逐步走向明朗，我们的工作思想也应把处理问题重点转到客户满意度。

中国建行企业集团全面实施的股份制体制，这是贯彻落实党的xx大点和十六界三中全会精神，加快金融改革，促进金融业健康重大决策发展的实质性决策，也是我国金融业一次全新的改革实践，通过股份制改造，我行将成为资本充足，内控严密，运营安全，相关服务和效益良好的现代金融企业。

因此，对于不断创新基层下基层内部管理，完善会计监督机制，创新会计信息质量和道德风险防范能力工作将成为重点我们的重点工作。

围绕以上方面，在工作中我将重点对支行业务发展过程中存在的问题进行专题分析研究，提出整改意见，落实好整改情况；配合支行部门负责人协调好与上级两者之间行及当地与财会活动有关部门之间的关系；实施出纳好会计基础规范化等级行政管理创新。

　　5、拓展服务理念，开创优质服务品牌。

　　本着“银企双赢共谋发展”的服务宗旨，秉承“心系万家银行业务继续拓展”的服务理念，追求“我与银行共发展”的服务目标，坚持做到定期或不定期开展组织财会人员进行业务知识和操作技能的学习和培训工作，以熟练的职业技能为客户服务。

配合支行对综合实力强、经营管理规范、业绩良好、有品牌优势、资信良好的企业和个体商户，尤其是资信20强的企业，加强会计业务合作，为开发商、消费者等提供限时、首问责任制评估、快捷办理的为民服务；全面实施服务环境进行规范、服务形象规范、柜台服务规范、会计流程规范和检查督促会计学规范，从客户的利益出发，永远把客户的利益和需求放在首位。

在会计规范化服务达标基础上，推出首问责任制、一次性告知制、同岗替代制、限时办结制、办事制和例会制等为客户直接提供管事差异性、个性化的服务。

体会服务就是品牌、服务就是管理的深刻内涵，为建行业务的增长奠定了扎实的基础和良好的建设银行环境。

　　在我的竞聘演说结束时，我还想说的是，我也许还不成熟，也许还有这样那样的欠缺，我会努力努力再努力，不断完善自我，追求自我，超越自我，做一个全面发展的人。

西方一位哲学家说过：

给他一个支点，他会把地球撬起来。

我要说的是：

给我这个职位，我一定会做得当更精彩！