案场行为规范.docx

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案场行为规范

案场行为规范

一．案场管理制度

销售部是直接面向市场与客户的窗口，代表了甲、乙公司及项目的形象。

为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。

一）工作守则

1．微笑服务：

置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户

2．守时：

守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3．纪律：

置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

4．保密：

置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5．着装：

在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。

二）考勤管理制度

一、工作时间

1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：

8:

00—17:

30，每天并安排值班，值班时间为；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由案场负责人安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。

2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。

二、考勤的管理

1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。

2、售楼部上班实行当事人签到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。

三、考勤制度：

1、上班不得迟到、早退、未经案场负责人、销售经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知案场负责人，若未能与其取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。

2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。

上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经案场负责人同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。

3、请假必须事先填写《请假申请单》，由案场负责人签署意见，经经理批准后备案。

如特殊原因未能事先请假，经案场负责人批准后事后补填《请假申请单》。

4、销售人员在没有加班的情况下，不能事先提前借休。

四、缺勤的处理：

1、迟到、早退：

1至10分钟之内每月第一次警告，第二次开始扣款100元；

1小时以上按旷工一天处罚，罚款200元。

2、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。

3、有下列情况之一者，按旷工处理：

（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；

（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；

（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；

（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；

（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。

五、请假的管理：

1、请假的程序：

由当事人填写《请假申请单》，向主管提前申请，再由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。

2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。

六、加班的管理

1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。

2、同时符合以下三种情况的才算加班：

①由公司统一组织的；②加班时间在半日以上的；③经公司领导批准确认的。

3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完（五一、十一、春节及大展期间除外）。

4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。

5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。

6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。

三）、礼仪及行为规范

1）仪容着装规

1.必需穿着公司当季制服。

2.女生，化淡妆，配深色皮鞋。

3.男生，戴领带，配深色皮鞋。

4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。

5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。

2）优雅的姿势和动作：

1.站姿：

常态下做“立正”姿势：

两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。

在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：

落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。

移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3.行姿：

不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。

4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。

5.走通道、走廊时要放轻脚步。

无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

6.出入房间的礼貌：

进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。

进入后，回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。

而且要说：

"对不起，打扰……"。

7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。

握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

3）日常业务中的礼仪

1.以职务尊称上司，以名字称呼同事，以先生、小姐称呼客户。

2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。

4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。

5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。

4）电话礼仪：

1.电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：

“XX，您好！

德洋国际广场！

”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。

2.对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。

3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。

4.一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。

5.接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。

四）业务规范

1．所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；

2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生，如发现上述情况者当场罚款人民币100元；

3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以严重过失记录，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；

4．置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；

5．置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝，严重者给予当即除名；

6．置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或案场负责人请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；

7．置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；

8．房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的销售员承担。

落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号及任何有关炒房行为，一经查出该销售员承担相关的一切责任并给予除名；

9．置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。

10．所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、案场负责人，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；

11．置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。

五）审查制度

1．考勤制度审查

1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款100元；

2）员工上下班忘记记录者需向上级说明情况并须有人证实，否则每次扣款100元；

3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款100元；

4）员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣100元；

5）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；

7）未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。

2．仪容着装要求审查

1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以100元罚款，并处以行为过失记录。

2）未按照着装要求着装，每次扣100元罚款，并处以行为过失记录；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；

3．业务规范审查

1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款100-500元并处以行为过失记录；业务工作越级汇报的，每次扣款100-200元并处以行为过失记录；

2）与开发商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款100-1000元并处以行为过失记录；

3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失记录单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款；

4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款100元并处以行为过失记录；

5）未经允许客对户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；

6）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除；

7）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。

4．案场置业顾问管理制度由案场销售经理或案场负责人负责审查执行，销售部经理负责执行监督。

案场负责人对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场负责人做相应处罚，并限期整改。

情节严重的，报公司管理部处理。

三．项目例会制度

一）早晚例会

1．时间：

上午8：

10-8:

30；下午17:

00-17:

20

2．地点：

售楼处（或临时接待处）

3．主持：

案场负责人（销售经理）

4．出席人：

售楼处全体置业顾问

5．会议主题：

1）检查仪容仪表、出勤情况；

2）早会简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；

3）晚会总结当天工作情况，讨论工作中遇见的困难及解决方案；

3）公布前一天的销售情况、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；统计当日的销售情况和客户拜访或积累情况；

4）案场负责人（销售经理）讲述当天需注意的事项；

5）当日推广部署及当日计划；

6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，案场负责人（销售经理）总结分析，予以帮助解决。

二）周会

1．时间：

每周一上午8：

30-9：

30

2．地点：

售楼处

3．主持人：

销售经理

4．出席人：

售楼处全体置业顾问

5．会议主题：

1）总结每周工作；

2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；

3）讨论每周议题；

4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；

5）市场分析；

6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；

7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；

8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。

三）项目月例会

1．时间：

（另行拟定）

2．地点：

（售楼处）

3．主持人：

案场负责人（销售经理）

4．出席人：

全体置业顾问

5．会议主题：

月度工作总结及下月工作计划

1）项目重大销售推广活动的分析总结；

2）市场客户及业主源状况分析；

3）竞争项目销售动态分析；

4）总结月度工作；

5）布置下月度工作；

6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。

备注管理制度

值日生管理制度

每天有效保证两名销售员值日，主要负责案场的卫生与监督工作，（在没有保洁员的情况下应提前10分钟到岗清理案场卫生如未执行或清理不净将给予人民币100元罚款）下班前及时梳理当天所有销售人员的各种接待数据情况整理及抄写。

编发短信下班后发送至公司各部门领导；如出现提早发送、漏发或数据错误发送将给予罚款人民币100元并记工作失职责任。

工作服管理制度

德洋销售部工装制度管理，销售员应定期清洗工装；时刻保证正常工作期间工装的清洁度。

工装属量身定制产品发放后应及时检查未经准予不得私自改进，员工应进到个人保管义务：

1）如出现非工作情况下损失应由本人及时修正

2）如出现工装丢失则由本人无折旧照价赔偿

员工在任何理由情况下离职（辞退）工装处理方式：

本职员工自工装发放之日起工作半年内将扣除全部服装制作费用；半年至一年内将扣除50%制作费用；一年以上者将不作为扣除费用（以上工装为当季服装）

个人物品管理制度

接待中心属于开放性接待场所，个人的任何物品应自我妥善保管（手袋、钱夹、手机等）如出现丢失责任自负，丢失数额较大应及时报警，不能以此为借口私自检查他人的个人物品。

办公用品管理制度

因工作需要每月应在月初5号前申请当月办公用品，如未及时申请所需物品自行添置，不做报销在内。

在领取办公用品是应主动填写领取签字，办公物品发放后应自我保管如出现丢失应照价赔偿。

离职（辞退）应主动填写各项物品交接单不可私自隐瞒，如查处后则由工资照价抵扣。

客户资料管理制度

客户资料属于个人接待资源是建立在公司的基础之上的数据，应认真对待不可私自更改损害其他人及公司利益，有效地定期录制到公司客户数据库，不可私自篡改，一经发现将给予严肃处理。

因员工离职（辞退）必须将客户资料的一切记载方面的材料（手写、复印、电子档）及时交接不得私自带走或自行销毁，如发现该行为者将扣除全部工资及各项佣金。

严重者交由总公司严肃处理！

如以上规定应适时改进调整

以相关人员确认签字：

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10、

2011.8.29