导购员基本要求.docx

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导购员基本要求

一：

店长的定义

店长是专卖店的最高执行官，既是门店的管理者也是政策的执行者，店长的个人能力，决定专卖店的营业能力。

店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。

店长的职责：

二:

店长的职能

（1）店长的九个职责：

①代表公司最高经营人，跟辖区各方打交道，培养双方良好的关系。

②根据公司的方针政策拟定计划并依照计划督促员工执行。

③亲自或组织营业人员收集商业信息和情报。

④及时调整解决营业中出现的问题，使其回复到正常经营秩序。

⑤及时传达公司的方针、政策、计划目标等。

⑥培训部下并指导其工作。

⑦管理店内的营业活动并达成营业目标。

⑧保全店内如店铺、设备、商品等公司资产。

⑨店长作为营业中的一员，同样要从事营业员的工作。

（2）店长应具备的十种能力

①领导能力：

扩展团队成员的视野，激励团队成员提升业绩，极大限度的发挥他们的才能。

②培训能力：

经常培训团队业务人员，提高他们开展业务的能力和技巧，及时发现他们的不足并帮助其提高。

③分析能力：

能够根据一些具体的数据（过去、现在和对手的），从中计算、整理与分析，掌握卖场的发展现状及行业的未来趋势。

④达标能力：

能够领导团队超额完成公司下达的各项指标和任务。

⑤判断能力：

能够对突发事件准确的判断和迅速处理。

⑥学习能力：

坚持学习，开拓视野，不断提升业务水平，以适应不断发展变化的竞争环境。

⑦服务能力：

店长必须具备良好的服务意识，并带领团队为顾客提供优质的服务。

⑧企划能力：

店长必须具备制定计划、执行计划和管理时间的能力。

⑨改善业务能力：

改善业务状况，使其更为合理。

⑩自我成长能力:

以自我管理为前提,随企业的发展不断成长。

四：

导购员应该了解的基本知识

1。

了解公司的概况，包括公司的发展历程和现状，规模和

实力，发展规划和前景，公司的经营理念、行业地位、

荣誉、权威机构的评价，领导的经历和荣誉等。

2．了解公司的产品，包括产品的工艺流程、品质、价格、

安装、保养等等；

3．了解竞争对手情况，竞争对手的主营产品是什么，卖点

是什么，质量和价格怎么样，促销手段和新产品推广情

况怎样等等。

4．了解卖场知识，包括产品陈列知识，助销工具、开单技

巧、POP广告知识等

调查发现，在销售过程中顾客对人的信任比对产品的信任更重要。

所以在市场竞争日益激烈，产品同质化日益明显的今天，如何取得客户的好感和信任是能否顺利成交的关键，那么导购员应该掌握哪些销售技巧才能取得客户的信任呢？

五：

导购员应该掌握的基本销售技巧

1．善于向xx推销自己

①保持真诚的微笑。

顾客进门要笑脸相迎，介绍产品始终面带微笑，顾客离开要笑脸相送；

②善于赞美顾客。

人人喜欢听好话，真诚的赞美让人如沐春风，是获得顾客好感的有效方法；

③注重礼仪。

礼仪、礼节是对顾客的尊重，顾客喜欢那些令人喜欢的人，顾客尊重那些值得尊重的人。

所以导购员在接待顾客时要多说敬语，举止形态要得体。

④注重形象。

一个人的外在形象，反映出他的特殊内涵，倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功的推销自己了。

好的形象主要表现在以下几个方面：

服饰xx、修饰，xx、举止xx、情绪xx。

⑤善于倾听顾客说话。

倾听是取得顾客信任的最好办法，其好处在于：

赢得xx信任、了解xx需求；

2．善于向xx推销利益

大家必须xx一个道理:

我们销售的不仅仅是产品,更多的是产品带给顾客的利益，我们生产的是木地板，出售的是顾客需求。

那么导购员应该如何向顾客推销利益呢？

①导购员传播给消费者的利益有三类：

△产品利益：

产品能带给xx什么样的利益呢？

幽雅、舒

适、高档的居住环境就是顾客的利益。

我们所推介的产品一定要满足这个要求。

△企业利益：

企业的品牌、技术、实力、信誉、服务带给

xx的利益；

△差别利益：

能带给xx竞争对手所没有的利益，即产品

的独特卖点。

②强调推销要点：

即把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上：

是否健康环保?

是否耐磨?

是否耐用?

是否舒适？

等等。

③要善于将产品特征转化为顾客利益，这要求我们的导购员对产品的特征及由此带来的优点和利益要非常熟悉。

3.善于向xx推销产品

产品介绍的三个关键：

一是如何使产品介绍更能吸引顾客，二是如何有效化解顾客的异议，变担心为放心，三是如何说服顾客产生购买欲望，最终实现交易。

一般而言，产品介绍有三种方法：

①语言介绍，要用生动的语言向顾客介绍产品，可以通过

讲故事、打比喻、举例子等

②示范演示，可以将地板置于地上拼装给顾客看，让他们

能现场感受一下；

③助销工具，销售工具指的是各种有助于介绍产品的资

料.用具.器具等。

如产品宣传资料.钥匙.清洁球等。

4.善于向顾客推销服务

产品卖给顾客之后，并不是销售的结束，而是下一次买卖的开始，关键是导购员还要作好服务工作，以培养顾客的忠诚度。

五、导购员现场导购操作步骤

第一步：

售前准备

做卫生，调灯光，对库存，检查样品陈列、助销工具，准备表单等第二步：

等待时机

保持良好的精神状态耐心等待，必要时故做繁忙状。

第三步初步接触

初步接触是销售工作成功的一半但难度就在如何选择恰当时机不让顾客觉得过于突兀。

1．初步接触的六个最佳时机：

①当顾客长时间凝视某一商品，或若有所思时；

②当xx触摸某一商品一小xx之后；

③当xx抬起头来的时候；

④当xx突然停下脚步时；

⑤当xx的眼睛在搜寻时；

⑥当xx与店员的眼光相碰时。

、

2．初步接触三个方式：

①与xx随便招呼一声

②向xx直接介绍他中意的商品

③询问xx的购买愿望

3．千万要注意：

不要说废话！

不要xx！

保持身体距离！

第四步商品提示→了解→xx→欲望

①让xx了解商品：

非常专业的向顾客介绍其感兴趣的产品，这个专业包括：

木材的产地、特性、在本地区的使用情况等；

②不断让xx把商品看清楚：

反复演示给顾客看，如拼装样品，用钥匙或清洁球檫刮地板等，以便消费者更直观的了解产品；

③让xx产生相关的联想力：

讲一些安装过的故事或谈一些顾客的感受，让顾客产生相关的联想力；

④让xx产生欲望：

不断介绍产品，不断演示产品，不断生动讲解，让顾客产生占有欲。

第五步需求辨析

△不同购买动机和目的的顾客，需求不同，所以需求辨析非常重要：

①观察判断——明确顾客喜欢什么样的商品；

②重点讲解——向xx推荐最合适的商品；

③专家推荐——帮助xx作出xx的选择。

△揣摩需求的四项基本原则

①情感原则——对人的信任比对商品的信任更重要，微笑相迎，真诚以待；

②购买力原则——按照从低档到高档商品的顺序拿商品，观察顾客的反应并做出判断；

③利益原则——让顾客了解商品的价值而不是价格；

④真诚原则——实事求是远胜投其所好。

第六步友善说明

顾客产生欲望后，并不能马上购买，他们还要比较、权衡，直到对商品产生充分信赖后才会购买，在此过程中，店员必须要耐心的反复的讲解商品。

如何针对一个人、两个人、三个以上的人进行有效讲解。

第七步寻找卖点

1．卖点：

顾客会有许多需求，但只有一个需求是主要的，能否满足这个需求是促使顾客购买的最重要的因素。

最能够导致顾客购买的商品特性就称之为卖点。

2．卖点的三个特点：

①差异点——与众不同的独特优点；

②感动点——能够打动xx的地方；

③兴奋点——高层次的共同语言和话题。

3．成交的还一个重要因素是如何才能双赢？

即我们拿什么销售给顾客？

有三个原则：

①库存导向原则——及时了解库存和生产状况，知道销什么；②利润导向原则——差异化产品，创利为原则；

③积分导向原则——积分奖励高的产品优先推广。

4．专卖店促销四大战术

●该平就平●该赚就赚●该打就打●该跑就跑

第八步促单成交

1．掌握成交的最佳时机：

当顾客话题集中在某个商品上时，当顾客不断反复问同一问题时，当顾客开始询问购买数量时，当顾客转向旁边的人说：

“你看怎么样？

”时，当顾客突然放开交叉抱在胸前的手时，当顾客再次伸手触摸产品或拿起产品说明书时，成交的机会就来了。

2．时机出现时要果断：

千万注意不要给顾客再看新的商品，要缩小顾客选择的范围，帮助顾客作决定，对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使顾客下定决心，千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客，不要急于看辅助产品。

3．成交：

让客户坐下来，倒一杯茶或咖啡给他，把客户中意的样品放在桌面上，拿出定货单当着客户的面开始填单。

●注意：

如果顾客当天不下单，要笑脸相送并注意价格暗示。

第九步亲情送客

双手将定单或票据送给顾客，故做痛苦状，并真心向顾客道谢；注意留心顾客遗漏了什么物品，不要忙于收拾整理自己的东西●真诚的把顾客送到门口，欢迎他随时再来。

六专卖店每日工作流程。

1．营业前：

每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作①打开各种设备（电脑、空调、照明、其它）。

②打卡（省级经销商必须建立打卡制度）或者考勤登记。

③换上工作服，适当装扮，保持良好的心情。

④清洁卖场，整理售点广告，补充宣传物料。

⑤补充样品，整理货架，清洁样品。

2．营业中

①人员方面

○个人仪表仪容始终达到公司的标准。

○精力高度集中，不准打牌和看报纸。

○节假日人手不够时，导购员应主动补位及走位。

②物品方面

○随时整理卖场收银台作业物料、宾客接待处和售点广告，保持卖场整洁

○遵循样品xx原则，及时整理样品

○按标准进行定单登记

○保证样品标签完好无损

3．营业后（下班时）

○热情接待尚在店里的xx；

○“四整理”：

即货款整理、票据整理、样品整理、卖场整理。

货款票据要双人清点，上缴现金可存入银行，不能放在柜中过夜；

○按规定做好销售日报表，填写当日定（出）货情况；○搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；

4．注意事项

①除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，以及月末的盘点。

②店长在营业上班期间，除开晨会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演，留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面。

③店长每周必须作一次市场调查工作。

④店长每周必须作一次店内人员的培训。

⑤店长每天要对人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要对营业中的问题进行追踪分析、随时掌控市场形势和未来态势，并及时向上司汇报工作。

导购员工作守则

⑴遵守国家的法律法规和本公司规章制度。

⑵礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。

⑶严格遵守公司的作息制度，不迟到，不早退，不矿工。

如需请假，必须提前通知店长或上级主管。

矿工三天者，公司有权将员工开除而不作任何补偿。

⑷忠于职守，工作时间内，不得从事任何私人事务，未经店长允许，不能擅自离开工作岗位。

⑸严禁在营业时间打瞌睡，顾客进入店内，导购员必须主动迎上前去招呼客人。

⑹上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：

打扫卫生、抹拭xx产品、摆放xx等。

⑺不得将公司的任何物品据为己有。

⑻销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假。

⑼不得有意或无意发表有损公司、产品或营业人员形象的言论。

⑽严格遵守专卖店的保密资料，不得直接或间接透露顾客或经销商资料。

⑾在营业时间内，必须穿着整齐制服，保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味，鞋要干净、无破损；

⑿如因工作需要，公司可随时通知员工调往属下任何专卖店工作；

⒀所有员工，不得将非公司产品，在店内私自出售；

⒁严禁作弊，各职员工不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物、设计师奖励等上作弊，否则追究法律责任；

⒂在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖。

如何搞好店内促销和促销礼品管理。

①配合公司积极参与促销活动。

②根据促销要求，将专卖店进行装饰和改善，并摆好促销宣传物料。

③按照促销工作的需要和促销的预算，使用足够礼品。

④按照促销规定，做好礼品的发放工作，并进行登记。

6．市场信息管理

①制定《专卖店信息报表》，按照信息报表的要求，认真填报专卖店有关数据，每日交市场部汇总。

②制定《市场信息调查表》，及时收集竞品动态、促销活动情况和专卖店的经营状况等，将有关信息填报交回市场部。

③在专卖店设立顾客意见本，收集消费者对公司在产品、服务等方面的意见。

7．安全、防火、防盗措施

①确保收银台现金安全，防范不良之徒乘虚而入；

②除空调、电风扇、电视机等公司配备的电器设施外，不得私用其它电器，如电炉、电饭锅等，用完电器后，应及时切断电源，以免引起火灾；

③清楚掌握灭火器的使用方法。

七、导购员的礼仪规范

1、仪容规范

男导购员

①男士不得留胡须，怪异发型，发际不应超过后衣领。

②脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。

③穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩带在左胸上方。

④保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上班前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。

⑤手上干净，指甲整齐无污渍。

⑥精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。

女导购员

①女导购员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许带刺眼的大的饰品，淡状上岗，保持自然美。

②穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩带在左胸上方。

③脸部干净、表情自然，尽量不要带耳环，如有必要也要挑简单大方的样式。

④保持牙齿洁白，无口臭。

⑤手上干净，指甲整齐无污渍。

⑥精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。

2、行为规范。

①有xx在场时不要随意闲聊。

②不允许在工作时间化装、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。

③行座端正，举止文明，不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。

④严禁在店内xx、闲聊、谈笑、打闹。

⑤不要把身子靠在货架上或坐在展台上。

⑥xx正在看货时，切勿从中间穿过。

⑦不要斜眼偷看xx。

⑧不要给顾客压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己的表情和动作。

⑨如果顾客带小孩，应热情的与小孩打招呼，并发给店里配有的小礼品。

3、听说规范。

①不要抱着胳膊接待xx

②不要把手插在裤兜里说话

③不要上下打量着xx说话。

④咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。

⑤不要边吃xx边接待xx。

⑥不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。

⑦介绍产品时必须观察顾客是否在耐心听，不要自顾自的唠叨下去。

⑧讲话时要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。

⑨讲话时应尽量避免使用命令式，少用否定句，并配合适当的表情和动作。

⑩当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。