《导游业务》教学大纲.docx
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《导游业务》教学大纲
《导游业务》课程教学大纲
（一）、课程简介
《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、
理论性与实践性较强的专业主干课。
既强调学科的理论性和科学性，又注重实践
应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导
游工作实践运作的实际。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的
基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游
与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等
基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业
实用技能。
（二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用
适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游
学概论》课程。
开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分
析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
（三）、本课程教学所要达到的基本目标
通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导
游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的
导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。
应达到如下目的：
1．了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具
备的理论知识。
2．了解导游人员的素质要求及分类。
3．掌握导游服务的相关知识。
4．熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。
5．掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游
接待问题的能力。
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6．掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的
素质和实际工作能力
（四）、学生学习本课程应掌握的方法与技能
通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、
导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我
国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。
（五）、本课程与其他课程的联系与分工
《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。
本课程是专
业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。
（六）、本课程的教学内容与目的和要求
第一章导游的由来与发展（共3学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向21世纪的导游，
掌握导游的概念，熟悉导游的由来与发展。
2、教学内容
第一节导游的概念（0.5学时）
一、导游的字义溯源
二、导游的概念
第二节导游的由来与发展（1.5学时）
一、古代的旅行与向导
二、近代旅游的诞生与商业导游的出现
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
第三节面向21世纪的导游（1学时）
一、21世纪的旅游
二、21世纪的导游
3、教学的重点和难点
导游的概念
4、本章思考题
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1）从导游的发展历程看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系？
2）导游会被其他的服务方式取代吗？
为什么？
第二章导游员（共4学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游员的分类导游的培训，熟悉导游资格的
获取、导游员的素质要求，掌握导游的概念。
2、教学内容
第一节导游员的概念和分类（1学时）
一、导游人员的概念
二、导游人员的分类
第二节导游员的职责（1学时）
一、导游员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责
第三节导游员的素质（1学时）
一、思想素质
二、文化素质
三、心理素质
四、能力素质
五、身体素质
第四节导游资格的获取（0.5学时）
一、我国导游员资格的获取
二、国外导游员资格的获取
第五节导游员的培训（0.5学时）
一、我国导游员的培训
二、国外导游员的培训
3、教学的重点和难点
导游员的概念
导游员的素质
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4、本章思考题
1）我国各类导游员的职责是什么？
2）导游员应具备怎样的素质？
第三章导游工作（共4学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生掌握导游工作的性质、熟悉导游工作的价值及导
游工作的特点，了解导游工作的职业准则。
2、教学内容
第一节导游工作的性质（1学时）
一、服务性
二、文化性
三、社会性
四、经济性
五、涉外性
第二节导游工作的价值（1学时）
一、导游工作的经济价值
二、导游工作的社会价值
三、导游工作的政治意义
第三节导游工作的特点（1学时）
一、独立性强
二、复杂多变
三、工作难度高
四、关联度高
五、脑体高度结合
第四节导游职业准则（1学时）
一、导游员的职业道德
二、导游员的服务态度
三、导游员的行为规范
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四、导游员的着装、仪表
3、教学的重点和难点
1）导游工作的性质
2）导游工作的价值
3）导游工作的特点
4、本章思考题
1）怎样评价导游工作的经济价值？
2）如何理解导游工作是一项难度大的服务？
第四章导游服务质量管理（共2学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游服务质量的管理，掌握导游服务的概念，
熟悉导游服务质量标准。
2、教学内容
第一节导游服务质量（1学时）
一、导游服务的概念
二、导游服务质量的含义
三、如何提高导游服务质量
第二节导游服务质量标准（课后自学内容）
一、导游服务质量的国家标准
二、旅游者感知的导游服务质量标准
第三节导游服务质量管理（1学时）
一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度
三、旅游者监督
3、教学的重点和难点
1）导游服务的概念
2）掌握导游服务的质量标准。
4、本章思考题
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1）如何提高导游服务质量？
2）怎样理解导游服务质量？
第五章导游工作程序（共10学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解领队服务程序与服务质量及景点景区导游服
务程序与服务质量，熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标
准，掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准。
2、教学内容
第一节地方导游的工作程序（4学时）
一、准备工作
二、接站服务
三、抵达饭店后的服务
四、核对商定日程
五、参观游览服务
六、食、购、娱等服务
七、送站服务
八、善后工作
第二节全陪的工作程序（0.5学时）
一、准备工作
二、首站接团服务
三、饭店内服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、站、途中、抵站服务
七、末站服务
八、善后工作
第三节领队的工作程序（1学时）
一、准备工作
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二、出境及入境服务
三、入住饭店服务
四、途中服务
五、各站服务
六、离站服务
七、末站服务
八、后续工作
第四节景区景点导游工作程序（0.5学时）
一、服务准备
二、导游讲解
三、送别服务
3、教学的重点和难点
1）地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准
2）全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准
4、实践教学环节（4学时）
黄山、九华山景点导游讲解观摩（1学时）
设计若干条行车路线，并设定接待对象，要求学生模拟首次沿途导游（3学
时）
5、本章思考题
你认为旅游团的接待工作包括哪些方面？
第六章游客个别要求的处理（共3学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品的处
理方法，熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法，掌握处理旅游
者个别要求的基本原则，掌握旅游者在游客在旅游活动中常见个别要求的处理。
2、教学内容
第一节处理游客个别要求的基本原则（0.5学时）
一、符合法律原则
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二、等距离服务原则
三、超常服务的原则
四、合理可行原则
五、礼让三分的原则
六、维护尊严的原则
第二节游客在旅游活动中常见个别要求的处理（0.5学时）
一、餐饮方面个别要求的处理
二、住宿
三、娱乐
四、购物
五、旅游者要求自由活动
六、要求探亲访友
七、要求亲友随团活动
八、要求转递物品
九、要求中途退团或延长旅游期
模拟处理游客的个别要求（1学时）
第三节游客越轨言行的处理（1学时）
一、对攻击和诬蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对散发宗教宣传品行为的处理
四、对违规行为的处理
3、教学的重点和难点
1）旅游者个别要求处理的基本原则
2）餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理
3）转递物品和信件要求的处理
4、本章思考题
导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？
《导游管理条例》中有
哪些规定与此相关？
你认为等距离服务与超常服务矛盾吗?
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第七章事故的预防和处理（共5学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解事故的类型，掌握旅游故障处理的基本原则；
熟悉技术性事故的预防与处理；掌握误机（车、船）事故的原因及旅游者走失的
处理和预防。
熟悉丢失各种证件、钱物、行李的预防措施及处理方法。
熟悉旅游
者患病的预防措施；掌握旅游者患一般疾病和突患重病的处理方法；了解旅游
者因病死亡的处理程序。
2、教学内容
第一节、旅游故障处理的基本原则与程序（0.5学时）
一、事故的类型与性质
二、事故的预防
三、事故处理的原则和依据
第二节技术性事故的预防与处理（1学时）
一、漏接事故
二、空接事故
三、错接事故
四、误机（车、船）事故
五、飞机（车、船）班次变更
六、旅游活动计划和日程变更的处理
（1）旅游团（者）要求变更计划行程
（2）客观原因需要变更计划和日程
第三节旅游者人身安全事故的预防与处理（1学时）
一、旅游者走失事故
二、旅游者患病或受伤
（1）游客患病的预防
（2）游客患一般疾病的处理
（3）游客突患重病的处理
三、旅游者死亡事故
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第四节旅游者财产安全事故的预防与处理（0.5学时）
一、证件丢失
二、行李丢失
三、财务丢失
第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理（0.5学时）
一、交通事故的预防与处理
二、治安事故的预防与处理
三、火灾事故的预防与处理
四、其他灾难事故
3、教学的重点和难点
1）技术性事故的预防与处理
2）旅游者走失事故
3）游客突患重病的处理
4、实践环节（2学时）
旅游过程中案例处理
5、本章思考题
1）常见的技术性事故有哪些？
怎样预防与处理？
2）遇到突发事件，导游人员应怎么办？
有哪些应急措施？
第八章导游的组织技能（共7学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解对导游员的吸引力和形象塑造法，熟悉散客
组织技巧，掌握安排日程与组织活动的方法、团队组织技巧和景点游览组织技巧，
以提高学生的组织技能。
2、教学内容
第一节导游员的吸引力和形象塑造（0.5学时）
一、导游员的吸引力
二、导游员良好形象的塑造
第二节安排日程与组织活动的方法（1学时）
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一、旅游活动日程表
二、日程安排应遵循的原则
三、旅途中活动的组织
第三节团队组织技巧（1学时）
一、导游带团的特点
二、导游带团的原则
三、导游员团队组织技巧
第四节散客组织技巧（0.5学时）
一、散客旅游的概念与特点
二、散客服务注意事项
三、散客组织方法
第五节景点游览组织技巧（1学时）
一、参观游览活动要有张有弛
二、行进速度要有急有缓
三、游览顺序要先高后低
四、讲解内容要有取有舍
五、把握好讲解时机与地点
3、教学的重点和难点
1）日程安排应遵循的原则
2）团队组织技巧
3）景点游览组织技巧
4、实践教学环节（3学时）
不同团队的带团技巧
5、本章思考题
1）导游员应怎样与旅游团领队和其他接待部门合作？
2）在景点组织游览时导游员应注意哪些方面？
第九章导游人员的语言技能（共6学时）
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1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游语言的魅力、熟悉导游语言的运用技巧，
掌握导游讲解技巧。
2、教学内容
第一节导游语言的魅力（0.5学时）
一、导游语言的表达形式
二、导游语言的特点
三、导游语言的功能
第二节导游语言的运用技巧（0.5学时）
一、运用导游语言的基本要求
二、导游语言的运用原则
第三节导游讲解技巧（2学时）
一、不同场合的导游讲解技巧
二、常用的导游讲解技巧
3、教学的重点和难点
导游讲解技巧
4、实践教学环节（3学时）
选择本地知名景点进行导游讲解
5、本章思考题
导游语言艺术有哪些形式？
第十章导游的个性化服务（共2学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解旅游者的个性心理分析，熟悉导游的个性化
服务及其原则，掌握导游的个性化服务策略。
2、教学内容
第一节导游的规范化与个性化服务（0.5学时）
一、导游的规范化与个性化服务
二、导游个性化服务的基本原则
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第二节旅游者的心理分析（1学时）
一、旅游者的一般需要
二、从来华动机分析旅游者的心理需求
三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理需求
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理需求
五、从不同的气质分析旅游者的个性心理需求
第三节导游的个性化服务策略（0.5学时）
一、善于察言观色、主动服务
二、善于调动和保持旅游者的兴趣
三、善于联系旅游者熟悉的事物
四、善于针对旅游者的不同需求安排活动
五、善于发挥自己的特长
六、善于将心比心
3、教学的重点和难点
1）导游个性化服务的基本原则
2）导游的个性化服务策略
4、本章思考题
1）为什么说提供个性化导游服务的关键在于导游员？
2）怎样提供个性化的导游服务？
举例说明
第十一章导游的审美艺术（1学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解旅游者的审美心理，熟悉旅游审美对象的美
感分析，掌握对旅游者旅游审美行为的引导与调节的方法。
2、教学内容
第一节旅游者的审美心理（0.5学时）
一、旅游者的审美需求与审美动机
二、审美意识与审美的个性差异
第二节旅游审美对象的美感分析（自学内容）
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一、自然景观的审美
二、人文景观的审美
三、文化艺术的审美
四、社会生活的审美
第三节旅游审美行为的引导与调节（0.5）
一、根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点
二、尊重旅游者的审美习惯
三、激发旅游者的想象思维
四、灵活运用观景赏物方法
3、教学的重点和难点
旅游审美行为的引导与调节
4、本章思考题
旅游者的审美对象有哪些类型？
分别有哪些审美特征？
第十二章旅行服务必备知识（共1学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解交通、邮电知识、货币保险知识，熟悉卫生
救护常识，掌握出入境知识。
2、教学内容
第一节出入境知识
一、有效证件
二、入出境手续
三、不准入出境的几种人
四、对进出境物品的有关规定
第二节交通、邮电知识
一、交通知识
二、邮电通讯知识
第三节货币保险知识
一、货币知识
二、保险知识
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第四节卫生救护常识及其他
一、卫生、救护常识
二、其他常识
3、教学的重点和难点
1）出入境知识
2）卫生救护常识
4、本章思考题
采用陆、海、空不同的交通工具，需要注意哪些共性和个性的问题？
第十三章社交礼仪基本知识（自学）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解社交礼仪基本常识、熟悉不同国家风俗习惯
概况和我国部分少数民族待客礼仪。
2、教学内容
第一节社交礼仪常识
一、礼貌、礼节、礼仪
二、接待礼节
三、交谈时的礼节和语言
四、不同场合的着装礼仪
五、日常交往及公共场所的行为规范
六、赴宴时的礼节、礼貌
第二节不同国家风俗习惯概况
一、英语主要国家的风俗习惯
二、拉丁语族国家的风俗习惯
三、日耳曼语族国家的风俗习惯
四、日本、韩国、泰国的风俗习惯
五、斯拉夫语族国家的风俗习惯
六、阿拉伯——伊斯兰教国家的风俗习惯
第三节我国部分少数民族待客礼仪
一、蒙古族
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二、藏族
三、满族
四、朝鲜族
五、维吾尔族
六、哈萨克民族
七、壮族
八、黎族
九、苗族
十、土家族
3、教学的重点
不同国家风俗习惯概况
4、本章思考题
比较不同国家的礼仪习俗有哪些相同点和不同点？
我国的情况怎样？
第十四章旅游资源及景点基础知识（略）
（七）本课程教学时数分配表
学时分配章节标题
讲授实践
一导游的由来与发展3
二导游员4
三导游工作4
四导游服务质量管理2
五导游工作程序64
六游客个别要求的处理3
七事故的预防和处理32
八导游的组织技能43
九导游人员的语言技能33
十导游的个性化服务2
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十一导游的审美艺术1
十二旅行服务必备知识1
十三社交礼仪基本知识0
（八）教材和主要参考资料
1、指定教材：
《导游业务》杜炜张建梅编著高等教育出版社2005年。
2、主要参考资料：
1）张践等.导游业务.北京:
旅游教育出版社,1988
2国家旅游局人事劳动教育司.导游业务.北京:
旅游教育出版社,1999
3）蒋炳辉.导游带团艺术.北京:
中国旅游出版社,2001
4）肖潜辉.特级导游论文点评.北京:
中国旅游出版社,2001
5）甘朝友.旅游心理学.天津:
南开大学出版社,2001
6）王兴斌.21世纪旅游业发展战略与经营管理全书.北京人民日报出版社,2001
7）罗明义.国际旅游发展导论.天津:
南开大学出版社,2001
（九）、课程考核与成绩评定方法
考试方式为闭卷、笔试，考试时间为2小时。
学生总成绩为：
平时成绩+技能考查成绩+期末成绩
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