餐饮服务推销技巧.docx

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餐饮服务推销技巧

餐饮服务推销技巧

要想成功推销菜品、酒水，必须先对自己的专业知识下功夫提升！

包括：

1.咱们会所各种食品和服务的内容

2.对会所出品的各种食品的用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴典故甚至到餐具设备等方面的信息都了如指掌；因为只有了解了这些，当客人询问时，才能给客人提供让人信服的答案；

当你对你的专业水平有一定的自信后，还需要学习一些专业的推销技巧。

下面，我就推销的技巧这方面的经验跟大家分享，希望能帮助到各位！

→在向客人推销菜品时，第一个注意点：

先推销中档特色菜，然后才见缝插针的推销高档菜，当然了，高档菜必须让客人感到物有所值，这样，才能获得客人的信任！

→在一般非商务宴请中，应多关注和照顾儿童、女性顾客和老龄顾客，这样也能获得客人的信任和好感！

→选准推销目标。

在对客服务时，要密切关注客人的言行举止，有利于了解客人的性格特征，这样才能根据不同特质的客人，采取对症下药的方式为他们提供个性化服务。

一、餐饮推销的语言技巧

　　1、用选择问句。

例如：

我们这里有椰汁、果醋、胡萝卜汁等饮料，你喜欢哪种？

Why？

心理学中有个名词叫“沉锚”效应。

在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息就像沉入海底的锚一样把你的思维固定住在某处。

所以我们在推销饮料等产品时，注意千万不要以“是”或“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或者不要。

如果以选择性问句提问，这样客人的反映往往是从中做出一个选择。

　　2、语言加法。

例如：

介绍菜品的好处和营养价值？

　　3、语言减法。

例如：

假如您不点这道菜会失去（错过）一个极好的享受的机会的？

　　4、一卷芭蕉法（换位思考）。

例如：

先顺着客人的意见，然后转到自己的目的上来陈述，如：

这道菜虽然很贵，但做法很复杂，口味很有特点，您不妨尝一尝（品尝一次）！

　　5、语言除法。

将一份菜的价格分成若干份，如：

这道菜30元，6个人吃每人才5元，就能吃到正宗的…

　　6、借人之口法。

例如：

客人都反映我们这里的这道菜做的非常有特点（好），您不妨尝一尝！

　　7、赞语法。

例如：

用赞扬的语气、口气推销。

　　8、亲近法。

例如：

这菜是新到的，您是老顾客了，要不要尝一尝！

　　二、餐饮推销的10大忌讳

　　1、蒙骗客人

　　2、强行推销

　　3、过于浪费

　　4、表情呆板

　　5、言语冷漠

　　6、不了解推销的内容

　　7、以貌取人

　　8、只顾推销没有跟上服务

　　9、不注意形象，得意忘形

　　10、在推销遭到客人拒绝时，给客人脸色

三、常见的餐厅顾客类型

炫耀型

他们情感丰富，一般容易感情用事，重友情好面子，大多都喜欢“打肿脸充胖子”，这些顾客喜好炫耀自己的富有，慷慨，不考虑价格，不求快，只求好，求尊重，在服务中应多介绍一些特色的菜肴，数量少而精

自大型。

不可和他争论，用带有丰富色彩内容的话来说服他。

浪费型。

喜欢交际，挥金如土，也好吹牛，注意不要过度亲密，以免发生问题，会将责任推卸给我们，应保持一定距离。

多嘴型。

一面在倾听对方的建议，另一面已经准备如何更多的与我们洽谈其他内容，应将征询的语言的结果设立是与否提问。

社交型。

此种人擅长社会交际，推销菜肴较为容易，但出现差错不易对付，需特别注意。

茫然性

多是初次高档次餐饮消费，对这方面的就餐知识和经验比较缺乏。

他们往往会看别人吃什么再决定，也会考虑一定的价格范围，在服务中，应介绍一些本餐厅的特色风味菜肴，而且必须将这道菜的风味、特色、原料，解释清楚点

罗嗦型。

尽量避免和他长谈，应简明的介绍让他选择，让客人尽快作出选择。

健忘型。

时常提醒他，不断重复一遍加以确认，否则对方很容易否定自己作出的所作所为，从而把责任转加给他人。

三心二意型。

应该和气的加以说明提出建议，促使客人下决心，这样即可节省时间，也能得到客人的信赖与感谢。

水性扬花型。

此种人始终忧犹豫不决，即使已经下了决定也容易更改，总是以为别人的比自己的好，应向其说明，其选择是正确的，并让其接受

慢吞型。

东张西望，不但动作笨，说话也吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能作出决定，不应帮其作出判断。

沉着型。

这种人虽然很会听别人讲话，但不轻易下结论，此种人需要对答如流，消除其心中疑虑。

　消极型。

此种人判断力较薄弱，对自己的判断也不敢肯定，此种人设法协助让他下决心，但不能伤害其自尊心。

习惯性

这类型的顾客往往偏好几种菜肴，或沉溺于某一种饭菜的风味或信奉某一个厨师的声誉。

在服务中，我们就应该了解这些顾客的需求，以前喜欢吃什么菜，喜欢那种风格的菜品，给予对口的介绍。

主顾型。

对老顾客不能过度亲密和闲谈，不能因此影响对其他客人的服务

老马识途型。

多倾听对方的话，对于所讲的话，不要加以否定，要让对方感到很得意后，才容易采纳我们的建议。

寡言型。

此类型人不常来口说话，应细心的倾听，应简明额要的提出建议，以便得到明确的答复。

　　急性型。

动作敏捷，不与其多谈，单刀直入，简明说明，以便迅速处理，否则很容易发火。

　　还有以下几种类型的客人，应对方法如下：

（特殊情况下，这就要求我们的应急应变的能力相当强悍了哈）

　　1、健谈型。

在不伤害对方自尊心的前提下，暗示有其他客人等待自己需要服务，以便结束谈话。

　　2、情人型。

安排在清净的地方，对方会感到满意，后向女士推荐菜肴。

　　3、家庭聚会型。

如有小孩细心照顾。

　　4、贵宾型。

高档次服务，高雅的语言去交谈。

　　5、吃豆腐型。

可回答不知道或上报经理。

　　6、无理取闹型。

应注意讲话的语气和礼貌，但不要与其辩论，无法处理时上报经理。

　　7、妇人型。

应更好的照顾好她们，以借其口为本店宣传。

　　8、醉酒型。

避免去注意他、看他、谈他、取笑他，如果他争辩不休，最好与他谈论一个话题。

　　9、开放型。

这种人表情外露，不轻易听取别人意见，在其安定时来安抚。

　　10、固执型。

此种人的饿观念很执着，不爱听他人的话，虽然很快下决心，但欠考虑，应温和的小心谨慎的推销自己的主张。

　　11、排他型。

不善与人交往，感情敏感，常为小事发火，应避免不必要的麻烦，尽量找其合适的话题。

归总：

推销技巧：

1.选准推销的目标：

我们在对客服务的时候，不能盲目的进行推销，应该先选准推销的目标。

在选择推销目标的时候，要留意顾客的言行举止，通过观察来确定。

﹡一般来说，外向型的客人，是我们推销产品的目标，因为外向型的客人话多，人也好动，喜欢问这道菜味道怎么样？

那道菜别的人点的多不多？

等类似的问题，对于这样的客人，我们就可以对顾客说：

“这道菜味道不错，别的顾客反映都很好，您需要品尝一下嘛？

”

﹡要是接待的顾客中，有老人，这个时候就应该考虑到老人一般都节俭，不喜欢铺张浪费，那么久不宜向老人进行推销，要选择健谈的顾客作为推销对象，并且以能让老者听到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他顾客，都容易接受推销建议，有利于推销成功。

细节描述推销技巧：

1.将顾客的单一需求，引导朝向多元化选择。

就是说，如果客人点了某一样菜品，但是今天我们没有，那么，不用一句“没有”就打发了顾客，而是应该瞅准机会，给顾客推荐跟他需求的菜品差不多的菜，适当的引导顾客多元化选择！

这个就要求服务员对我们的出品有相当全面的认识了，比如说：

遇到挑剔的客人，当顾客来到餐厅就餐时，服务员会送上茶水（柠檬水），可能顾客就会挑刺说“你怎么知道我要茶水（柠檬水），告诉你啊，我只喜欢喝xxx”

那么我们不能慌张，而是应该冷静的应对，用我们专业的微笑，礼貌的服务，亲切的说：

“这是我们餐厅特意为您们这样的贵宾准备的，餐前喝点茶水有利于调开胃口，喝柠檬水清口，能更利于您在品尝过我们的菜品后，给我们提出更好的宝贵建议，如果您确实不喜欢，我会为您马上准备xxx”

客人点菜时，说“怎么xxxx菜这么贵啊”我们应对说：

“我们进的食材都是有严格规定的，（接着说一些你平常了解的此类菜品原材料的特点，强调我们食材的优势），其实我们这道菜的利润并不高，主要是为了创我们一和城邦的品牌的，等等”这个就需要咱们多了解，多学习，熟练掌握一些菜品食材的知识和语言技巧了。

“素菜有什么啊，最近素菜这么老，都不好吃了”

我们应对：

“对，现在的素菜很多都老了，不过，我们餐厅今天的xxx做的很好，味道很不错，刚才那桌客人品尝后，都感到很满意（我们今天推出的xxx，是新菜，你运气真的很好呢，要不要试一下，尝一尝？

）等等，说这些话的时候不要显得对这种挑剔的顾客不耐烦，而是更加的亲切，和颜悦色。

这些就必须要求我们有很强的主动服务意识和服务技巧，平时的店内的出品，要有个全面系统详细的了解，对语言技巧的掌握也要磨练，才能更好的提高我们的销售业绩。

2.将抽象的推销化为生动推销

就是说，我们可以通过各种方法，让我们所要推销的菜品的形象更加形象生动，而不只是只告诉顾客一个很抽象的概念。

例如我们现在进行的现场烹饪，就是一种相当有效的化抽象为生动形象的推销方式，能起到渲染气氛的作用。

菜品、酒水或者其他的餐饮出品，对顾客来说，原来只是一个抽象的概念，通过我们的现场表演和推荐，顾客便能够对菜品的色、香、味、形等各方面都有了一个直接、形象的认识，我们的菜品在顾客眼中就是一个生动的形象，从而容易产生消费冲动。

可以让顾客不仅吃的舒服，还可以吃个明白。

还有就是运用我们的语言技巧来推销，比如我们推销红酒时，可以运用到我们所学过的关于红酒的知识，先观察客人点了什么菜品，通过菜品在心中搭配好推荐的红酒，然后用形象的语言，表达的技巧，告知客人，适合搭配这款红酒，因为这款红酒的味型是什么，是哪儿酿造的，很搭配您今天所点的这些餐品，而且红酒还有一些对人体非常好的益处，等等，这样，客人了解到的就不仅仅是红酒的名字，而是相当形象的一些具体的内容，适时的取出一支此款红酒给客人展示一下，更能激起客人的消费欲望了。

这点就要求：

1熟悉所有菜品2.特别要注意语言技巧；

3.利用顺口溜、打油诗或者菜品典故来引导顾客消费；

“佛跳墙”是闽菜中居首位的传统名肴。

据传，此菜起源于清朝末年，福州扬桥巷官银局的一位官员，在家中设宴请布政司周莲，官员夫人亲自下厨，选用鸡、鸭、肉等20多种原料放入绍兴酒坛中，精心煨制而成荤香的菜肴，周莲尝后赞不绝口。

事后，周莲带衙厨郑春发到官银局参观。

回衙后，郑春发精心研究，在用料上加以改革，多用海鲜，少用肉类，效果尤胜前者。

一八七七年，郑春发开设了“聚春园”菜馆后，继续研究，充实此菜的原料，制出的菜肴香味浓郁，广受赞誉。

一天，几名秀才来馆饮酒品菜，堂官捧一坛菜肴到秀才桌前，坛盖揭开，满堂荤香。

秀才闻香陶醉。

有人忙问此菜何名，答：

尚未起名。

于是秀才即席吟诗作赋，其中有诗句云：

“坛启荤香飘四邻，佛闻弃弹跳墙来。

”众人应声叫绝。

从此，引用诗句之意：

“佛跳墙”便成了此菜的正名，距今已有100多年的历史。

此菜用料多海鲜珍品，制作方法独特，食味浓香，非一般佳肴所能比拟，且营养丰富，中外驰名。

要求：

1、多收集相关方面的内容；

2、注意素材的选择

4.行为暗示：

就是在与客人交流时，通过我们的语言或行为，来给与客人相应的暗示，婉转的让客人知晓，从而接受我们的建议

运用语言技巧，达到推销目的。

语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。

例：

当我们向客人推销饮料时，有三种不同的询问方式；

一是：

"先生，您来点酒水饮料吗？

二是；先生，您用什么酒水饮料？

三是：

先生，您用白酒啤酒，还是红酒饮料？

可以看出第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在我们的诱导下选择其中一种。

因此，第三种推销语言更利于成功推销。

因此，我们在工作中灵活运用以上几种推销技巧，可以大大提高推销效率

关键：

要在适当的时候表达，掌握好分寸；要让客人感到真实，别觉得虚伪。

5.吉祥法或彩头法

关键：

要掌握各个地方和民族的风俗和习惯，才能做到有的放矢。

6.符合认同法：

就是说，顺着客人的意思说，但是在适当时候再转折陈诉，以期得到客人的认可；

例：

如果客人嫌某道菜太过昂贵了，可以用这个方法了，“嗯，对的，这道菜价格是比较贵了点，但是，大家都知道的，这道菜的原料在市面就不低啊，咱们一和城邦的烹调工艺也比较讲究，没有丰富的烹调经验，火候是掌握不好的，而且口味相当独特，您不妨品尝一下”

关键：

在客人对产品提出异议或不同的观点时，就可以用这个方法来解决；要养成认同客人的习惯。

7.换位思考法：

就是站在客人的立场上为客人把关，从而让客人信任我们。

关键：

站在客人的角度想问题，关注客人，关心客人，帮助客人；用这种贴心的服务赢得客人的信任和认同；

8.借他人之口：

借用具有一定身份的消费者的话来证明、推销菜品；“很多客人都很喜欢我们这道菜，你也来一份吧”“您真是美食行家啊，美食评论家xxx也来吃过这到菜，对这道菜是相当肯定的”等等

关键：

留心、留意身边客人赞美菜品的话语，特别是广元地区有代表性的客人或者有一定知名度，一定身份的客人；要有善于为客人举例服务的意思。

9．填补空白法

就是说，在顾客点菜时，我们可以凭借我们的经验，给顾客提供一些合理化建议，填补顾客消费时的空白，如：

中餐厅客人点了荤菜，服务员可以建议顾客增加素菜；顾客仅点了炒菜，可以建议他们增加汤菜；点了冷菜的话，就可以建议他们点用酒水；西餐厅点了主菜，没配菜，可以及时推荐几款配菜，以供顾客选择。

这种推销一般效果都很好，但是必须要我们自己有丰富的餐饮知识，尤其是餐饮食品搭配的相关知识。

“望、闻、问“

望：

观望，通过观望，来看出顾客的年龄，举止情绪，是外地人还是本地人，吃便饭还是洽谈某事；炫耀性还是茫然性，还要观望谁是主人，谁是宾客；

闻：

聆听，闻其声，可辩其人。

通过听口音，听谈话，聊天，判定同行顾客之间的关系，以及客人的地区等内容

问：

询问，征询客人的饮食需要，禁忌，爱好，偏重口味等等，做适当的推销

老年顾客：

饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化的食品，在服务中就要耐心，不急躁，可以向这类顾客推荐一些滋补炖品。

青年顾客：

香、脆、爽、新奇、菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时

少年儿童：

新鲜、少骨无刺、造型美观的菜品，在服务中，多关心。

餐饮服务中推销到十个原则：

1.熟悉产品原则：

要熟悉本餐厅日常菜牌中的各类菜式。

2.准备充分原则：

营业前留意当日特别介绍中的菜式，要先了解推销食物的特色。

3.熟练技巧原则：

要熟悉点菜和点酒水的技巧，不同对象、不同的场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪、爱好和口味。

4.诚恳原则：

要处处表现为顾客着想诚恳态度，一定要跟足食物的分量，保证食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样，勿让客人有受骗的感觉。

5.耐心原则：

推销时要耐心介绍，让客人明白所介绍的菜式。

6.把握时机原则：

当客人犹豫不决时，要立即给客人提示，增加客人的信心，选择其中一个。

7.时令推销原则：

宜多介绍时令菜，不时不食，客人是清楚的。

8.席间推销原则：

席间问客人是否要添加酒水，菜式够否，饭后介绍甜品、水果等。

9.切记盲目原则：

不要盲目争取销售额而过量推销，要记住常客也是餐厅的生财之道。

10.信息反馈原则：

推销服务后认真听取客人的意见，将会使你获得更多的经验。

细节性到总结：

1、介绍酒水时，可根据包间类型、客人类型，先推荐高价位酒水，后推荐中低价酒水，男士推荐洋酒、白酒或者啤酒，女士推荐饮料、红酒等。

　　2、客人已经落座并上了开口小菜时，可以采用“二择一”的推销方法，如“先生/小姐或老板；晚上好！

请问您喝点什么？

是喝洋酒、红酒、还是饮料？

”假设客人选择洋酒，就问：

“您是喜欢喝白兰地，还是威士忌？

”服务员应把店里经营的酒水品牌报上来，而不是让客人自己凭空想象。

这时，需要注意以下几点：

　　A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，若客人犹豫不定，则主动引导客人，帮助客人拿主意；

　　B、不可忽视女性客人，对她们应热情并主动介绍；

　　C、重复客人所点的酒水，以免出错。

如：

“先生/小姐，您点的有白兰地和酸奶，对吗？

请稍等，很快为您送上白兰地和酸奶。

”

　　D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些特色小食品。

语气采用征询的客气：

“XX味道不错的，是我们这里刚推出的特色，想不想试试？

”“先生/小姐，需不需要来点小食品尝尝？

”

　　3、客人就餐中途也是推销的好机会。

这时的推销更要注意适时、适量，要恰到好处，否则容易弄巧成拙。

根据多年的经验，总结出几条：

　　A、随时搞好台面卫生，及时收走空酒瓶、扎杯，不要等到酒水喝完。

酒水剩余不多时可再一次询问客人：

“先生/小姐，需不需要再来瓶XX酒或拿几瓶啤酒？

”

　　B、留意女性顾客的饮料是否喝完。

若差不多喝完，同样实行第二次推销。

　　C、对待特殊客人要进行特殊推荐，例如，女性朋友适合推荐椰子汁、鲜奶、雪糕等；而醉酒或酒过量的客人可推荐参茶、柠檬蜜、热鲜奶；若有患感冒的客人可推荐可乐煲姜汤。

　　4、推销时要注意身体语言的配合。

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重；上身微倾，尽量接近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：

“对不起，麻烦您再说一遍。

”

　　5、推销也需要“基本功”，平时多留意客人，注意积累经验，会大大提高推销效果。

　　A、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时推销方便，增加你的信心。

　　B、熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

　　C、熟记酒水价格，管人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式酒水，由客人去选择。

　　D、不断为客人斟酒。

　　E、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

　　F、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：

家庭型，朋友聊会，庆贺生日，业务招待、请客，公司聚会，情人约会。

　　G、根据客人所用的酒水推销相匹配的各种小食。

　　H、了解不同民族饮酒习惯，根据客人来自不同地方、不同民族的饮食特点加以推销。