香港中国旅游社张家界旅行社调研报告0.docx

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香港中国旅游社张家界旅行社调研报告

本：

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//lhfgn/张家界旅行社调查报告香港中国旅游社实践主要是培养我们的自学和动手能力理解能力以及思维能力。

通过实践让我们进一步的巩固和理解堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握本知识和实际操作能力。

通过最集中的天调查，我们走访了多家张家界市内及武陵地区的旅行社，其中包括总社和个别部门，分别以问卷及口答的方式对旅行社的主要负责人员进行采访；同时，为了从游客的亲身经历中分析旅行社存在的问题，我们对游客进行了河南南阳旅游景点份问卷调查。

通过实地考察大家的意见汇总以及对问卷的具体统计，我们总结出下面的报告，叙述了目前张家界旅游发展的现状，分析产生的原因，并提出发展建议。

一张家界市目前旅游发展状况张家界以旅游建市兴市。

年设市至今，大力发展旅游业，已经打下了相当好的基础。

作为一个已具规模的旅游城市，形成了食住行游购娱六大要素共存的完整体系。

旅游在经济发展中发挥了巨大的作用，体现出旅游带动战略的巨大效应，旅游业的支柱香港旅游已不容置疑。

现在，全市正在按国务院和湖南省确定的建市目标，努力把张家界市建成布局合理设施齐全环境优美明整洁安全卫生管理有序富有地方特色的新兴的国际旅游城市。

年从旅游城市排名到现在为止，全市接待国内外东莞景点万人次，实现旅游收入亿元，其中门票收入亿元。

入境游客仍保持较快增长，全市接待境外游客万人次，实现旅游外汇收入万美元。

景点开发逐步加速。

相继推出了江亚温泉等新的旅游项目，加快了天门鹞子寨五雷普光禅寺等景点的建设和包装，整合了西线旅游黄金线路，武汉青年国际旅行社了索水漂流龙王洞等景点，黄龙洞司收购石门夹寺新宁峎的经营权，万众国旅收购贵州镇远的经营权，土家风情园宝峰湖江亚温泉通过a秀华馆通过a紫霞观通过a级景点评定。

旅游接待水平不断提高。

张家界国际酒店加入“中国名酒店”组织，并与湘电庄先后加入了“国际金钥匙酒店联盟”，有人获得饭店“金钥匙”称号；全市拥有星级宾馆家，其中三星以上家；拥有旅行社家，其中国际社家；拥有导游人员名；拥有旅游运输司家旅游车辆辆。

张家界市自开发以，已基本形成水运陆路航空三位一体的交通网络，进出十分便捷。

贯穿景区的“张清”二级路广州假日通旅行社电话完工，常德至张家界高速路，张家界机场扩建工程枝柳铁路电气化改造工程火车站改扩建工程今年将开工建设，国家一类空港口岸已于年正式对外开放。

程控微波通信随时可直拨世界各地。

旅游宣传促销力度加大。

通过举办或承办湖南旅游节张家界活动旅游商品和农副产品博览会“五城会”激流回旋比赛森保节全国百城自行车总决赛导游万里行以及新马泰港澳台深圳青岛大连哈尔滨等地旅游产品说明会，组团参加了湖南深圳旅行社管理条例影响洽谈会北方旅游交易会国际旅游交易会海峡两岸联谊会亚洲博鳌论坛，开展了一系列以“生态健康协作发展”为主题的旅游促销活动，发行了张家界深圳小梅沙旅游攻略金银纪念币《相约张家界》多媒体光盘《张家界画册》等宣传品，充分利用电视广播报刊杂志互联网等媒体，加大旅游宣传力度，不断拓展国内外客市场。

二旅行社现状分析一旅行社总体结构状况目前全市拥有旅行社家，其中国际社家，全部经营入境业务，只有家国际旅行社经营出境业务。

经营模式多种多样，大型的连锁旅行社都是国有的，还有私营独资的和股份制的旅行社，股份制的居多。

据旅游局有关月适合去哪里旅游介绍，旅游局将限制旅行社数目的不断增长，以减少分散经营所带的不良后果，为形成旅行社广州市旅游攻略的规模经营创造条。

因为就目前情况而言，多数旅行社采取目标经营的方式，大大阻碍了旅行社的进一步发展家旅行社分别坐落在市内各条大街小巷，其中主要分布于子午路大桥路解放路以及南庄坪和军地坪。

子午路最长，位于其间的旅行社也最多。

在武陵地区有家香港中国。

大多数都无自己的车船司，都采取与其它独立的车船司合作的方式。

只有少数大型的旅行社包含所属的多家子司以及附属的车船司。

二旅行社市场状况分析各地旅游景点查询市场管理是旅行社经营管理的一项重要内容，它要求中国旅游根据市场的需求开发设计产品提供定价方案选择销售渠道和实现信息的沟通为市场服务。

市场营销组合包括产品销售渠道少一个因素？

和促销四个因素，旅行社应综合运用这四个可控制广州市旅游条例，用一系列方法和策略达到经营管理的目标。

根据调查结果，就所调查旅行社的产品销售及促销做如下概述，并在此基础上提出改进香港旅游：

张家界旅行社客市场分析：

在海外市场方面，韩国日本是张家界旅行社一级客市场。

政府对韩国日本方面进行的旅游促销加速了这一市场的发展。

从对旅行社的调查看，占据张家界旅行社海外市场%以上的韩国游客以岁以上的中老年游客为主。

新马泰地区旅游业发展较早，出游人数不少，且距张家界相对较近，通过旅行社风光迷人的张家界旅游的人数占据了一定的比例，是张家界旅行社二级客市场，其中在所调查的国际社中有个是以接待新马泰的游客为主。

欧美各地旅游景点查询经济发达，人均消费高，可是张家界旅游的人数却不多，针对这个现象今年张家界政府开始对欧美旅游市场进行各种促销，相信将会是旅行社一个极具增长潜力的市场。

在港澳台市场方面，香港市场是张家界最早开辟的客市场，早在年香港的旅游者就通过摄影师的目光认识了张家界。

除了去年因非典的爆发，香港市场一直在这三地市场中占据绝对优势，而且其人均消费处于第一位。

据了解，由于张家界在香港地区比较早地进入市场，而此时，张家界地区的设施水平较低，不能满足香港同胞的需求，所以经常炸团。

故香港市场的开发已过高峰。

台湾市场和澳门市场虽占一定的市场份额，但总体比例还是很低。

并且，宰客现象严重阻碍了市场的开拓。

在国内市场方面，旅行社接待的游客主要自华北以北京地区为主长三角珠三角三地。

这三个地区是中国经济最发达地区，游客出游能力与人均消费能力在全国均位居榜首，是张家界旅行社重点国内客市场。

东北地区也是不可小视的一个客地，有半数的旅行社把这片市场视为值得开发的主要客地，是张家界旅行社接待的次重点客。

湖南本省及周边省市靠近张家界，交通便利，组团张家界旅游的人数也不少，是张家界旅行社二级客市场。

另外，从游客基本情况看，张家界旅行社接待的国内游客xq景点是—岁从事管理的人员，国际游客多为岁以上的老年团。

这些人可自由支配收入相对较多，占据重要的市场份额。

香港中国旅行社旅游产品开发分析：

产品类型旅行社企业经营的产品可以采取不同的分类标准，我们采用按照中国旅游的旅游目的分类，张家界旅行社提供的旅游产品主要包括三大类。

①休闲旅游：

“三一洞一湖一漂流”的传统观光休闲旅游与湘西其他地区联合开发的民俗化边城水休闲旅游。

②专项旅游：

张家界地区旅行社专项旅游产品开发种类繁多，主要有以下种。

a会议会展旅游：

各种会议展销会的承办与策划b化旅游：

包括革命历史游名人故居游及少数民族风情游生态旅游：

杨家界生态旅游区d宗教旅游：

各地旅游景点查询圣地五雷游，佛教圣地天门普光禅寺白羊古刹游，少数民族宗教信仰土土庙游体育健身游：

健康老人幸福游夕阳长寿老年游森林洗肺游e婚姻旅游：

旅行结婚游旅行蜜月游金银铜婚纪念游玫瑰之约情侣游f探险旅游：

艰辛探险背包游坐龙溪大峡谷攀岩探险惊险刺激游青少年探险游探险旅游专线g特殊兴趣游：

青绿水摄影游毕业旅游青少年夏令营③商务旅游：

商务小包半自助自由行随着经济发展水平的不断提高和旅游消费的平民化大众化，张家界旅游需求市场结构正悄悄地发生着改变。

近年，休疗养游自助包括自驾车旅游奖励旅游商务旅游正逐年递增，而费旅游则呈下降的趋势。

同时从张家界旅行社目前开发和提供的旅游产品上看，正依据这一市场趋势的变化不断开发出种类丰富的新型专项旅游产品，如针对老年人提供的健康老人幸福游针对青少年提供的青少年探险游针对有车一族提供的自驾车潇洒游等都是根据其市场变化的趋势和细分市场的特点而开发的，体现了以市场为导向的原则。

然而，从其开发的深度看，和国内一些成熟的旅行社相比还存在一定的差距，可谓“有丰度，没深度”。

比如情侣游，除了导游会在首次见面时送一支玫瑰，别的几乎没有什么区别。

怎么样针对情侣游这个客市场的特点提供更加温馨温暖适合二人世界的个性化服务，这应该是旅行社重点考虑的问题。

同时，随着自助游自驾车游客的不断增多，旅行社为适应这个市场而开发的半包价旅游小包价旅游怎么样与旅游者的实际需求相适应，也是旅行社值得商榷的问题。

化旅游与宗教旅游资在张家界还是比较多的，可是开发的时间晚，开发层次也不深，使得旅游者在旅游过程中除了看到土家族的小吃土特产品，却几乎对土家族的节庆生活习俗宗教礼仪这些民族化内涵一无所知。

而这里的革命历史游也几乎处在刚开发阶段，与韶等革命历史游成熟的旅游目的地相比，还有待进一步发展。

旅游线路张家界旅行社提供的旅游产品按地域区划可分为①张家界地区和湘西自治州：

a世界自然遗产武陵景区森林园天子索溪峪精华旅游线路b张家界芙蓉镇猛洞河吉首凤凰铜仁国际精品旅游线路茅岩河漂流旅游线路d红色旅游线路贺龙故居红二方面军长征出发地红二方面军司令部旧址桑植起义遗址湘鄂边六县联合政府遗址色茅溪两把菜刀闹革命遗址e张家界西线旅游线路f缅怀名人故里苦竹寨线路黄石寨九天洞贺龙故乡苦竹寨茅岩河②与湖南省内其它旅游目的地综合开发的旅游线路：

a名城名名楼名人故居游览线路长沙南岳衡岳阳韶张家界b水风光旅游线路长沙常德张家界猛洞河③与国内其它地区旅游目的地综合开发的旅游线路：

a华中旅游线路：

千岛湖庐洞庭湖三峡黄衡张家界b九寨沟神农架张家界上海专题旅游线路重庆张家界长江三峡游路线d乌鲁木齐西安张家界旅游路线从目前我们所了解的情况看，张家界旅行社开发的旅游线路较全面，能够结合本地资的特色进行组合开发，出现了很多主题鲜明的旅游线路，如水精华游红色之旅湘西风情游等等，以吸引不同细分市场的旅游者。

而为了丰富旅游路线的内容，旅行社也做出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，总体上说游客对旅游活动的丰富程度大体上是感到比较满意的但是张家界旅行社在开发旅游线路的过程中还是存在着一些不足。

旅行社开发的大多数旅游路线特别是传统旅游路线都大同小异，有的名字换了可是整个线路不论是从行程安排还是活动安排说都相差不多，可谓换汤不换药。

很多家旅行社都在照抄照搬同行业旅行社设计的旅游线路，缺少独创缺少品牌，以致在竞争中落于下风。

据我了解，张家界旅行社独自设计新颖路线没什么意义，无竞争优势。

因为旅游线路无法申请专利，一家旅行社设计出一条线路，一旦它获得了成功，造成了客观的利润，其它旅行社便会依样画葫芦，所以无法形成优势。

而有些中小旅行社所提供的旅游线路种类较单一，在和实力雄厚的大社竞争中更加没有获胜的把握，只能依靠压低价格获取客，形成恶性循环。

某些旅行社在一些旅游线路的设计上本身存在着不合理的地方，张家界本就是以石英砂岩峰林地貌奇观为主打资，行程安排以地旅游为主，如果行程过紧会给旅游者一种走马观花的感觉，不但不能提升旅游者的旅游体验，反而会让旅游者感觉疲惫不堪，体力不支，有的旅游者戏称为“拉练式旅游”。

据调查显示，有半数以上的游客认为旅行社行程安排不够满意，不能达到劳逸结合，有张有弛。

从游客对服务质量的满意度分析旅行社产品旅游者普遍对旅行社提供的交通安排表示称赞，超过半数的旅游者对司机的驾车技术车内卫生车上所提供的服务表示满意，有五分之一的旅游者对这三方面表示很满意。

旅游者对旅行社安排的导游的服务态度还是比较满意的，但是希望导游能够提高其讲解水平和组织能力。

旅游者希望旅行社的食宿安排能够得到改进。

有四分之三的旅游者认为客房条和用餐质量一般或者不满意。

张家界市旅行社旅游产品销售现状分析：

旅行社产品的销售，是旅行社销售人员将旅行社产品开发设计人员所开发出的各种产品，向旅游市场进行销售的活动，作为旅行社市场营销组合的一个重要组成部分，其是联系旅行社产品开发与最终将产品转移到旅游者手中的中间环节。

在我们所调查的家张家界旅行社中，其在旅游产品的销售上呈现如下特点：

从销售渠道上看，％的旅行社采取直接销售渠道网络和间接销售渠道通过旅游批发商或旅游零售商相结合的办法进行销售。

张家界市旅行社％为地接社，此决定了张家界旅游市场主要以发展地接为主，组团为辅。

因此，除家旅行社外都设有各自的网站，在网站上开展网络预订业务，直接面向旅游者销售，此外旅行社还投入大量的资金人力在全国各地设立了各自的办事处，参加各地的旅游交易会，通过办事处交易会同程网等专业旅行社网站和全国各地的组团社建立起合作关系，通过旅游批发商或旅游零售商间接销售自己的产品。

各家旅行社大部分销售人员均有自己固定长期合作的旅游批发商或旅游零售商，其间形成很好的合作及互惠互利关系。

张家界市各个旅行社在长期的地接业务中锻炼出一批具有高度信誉的旅游产品销售人员，在长期的合作关系中形成了“认人不认社”的销售办法。

张家界市旅行社旅游产品促销现状分析：

促销是市场营销组合中一项重要的因素。

旅行社经营活动的成功，不仅取决于产品的设计价格和销售渠道的选择，还取决于旅行社是否将产品信息及时有效地传递给旅游者。

这个信息流通的过程就是促销。

促销管理是旅行社经营管理的重要内容，一个旅行社市场的开拓，于产品的促销有很大联系。

通过下列的图表我们不难了解到：

张家界各个旅行社均采取了多种方式对自己的旅游产品进行了积极的促销，旅行社通过运用现代化的网络及旅游促销展览会交易会促销在其旅游产品促销中占了较大的比例，而旅行社在电视期刊报纸等媒体上也进行了不同程度的宣传。

各个旅行社对促销均采取了积极的态度，投入大量的资金进行旅游产品的宣传和促销。

从数据显示信息看，投入营业额％－％进行宣传的旅行社占据了最大的比例，而且对产品的宣传促销上，各旅行社还在不断增加投入的资金。

张家界市各旅行社在促销上均存在不同程度的盲目性。

有的旅行社采取传统的促销手段，通过发传真等手段盲目地撒网一样把自己的产品信息发给客地的各家旅行社，虽然这样的促销手段会取得一些效果，可是这种没有针对性的无差异的促销手段，等于是把主动权交给了各地的组团社，存在着大量的资浪费，提高了自己的经营成本。

据调查，张家界各个旅行社所设计的宣传手册网站均对所有景点进行统一概述，缺乏一定的针对性，缺乏自己的特色，没有针对不同细分市场的旅游者，进行信息的筛选。

张家界旅行社市场促销信息应该注意能够激发不同市场不同需求的旅游者，促使购买，无论在信息内容信息结构，还是在信息形式信息方面都应周到而详细地考虑。

二旅行社的顾客与相关产业关系情况旅行社的顾客关系管理结构旅行社大多有自己客户群，一些关系也是凭借着导游形成关系网。

导游在其中起着很重要的连接作用。

这种方式可以更有效率地工作，可是也给旅行社的业务带了一些障碍。

因为很多客户是只认人的，只要他们经常和哪个导游联系，不管这个导游是哪个旅行社都会再去找这个导游。

这样如果导游跳槽就会带走相应的游客。

与其他旅行社的关系由于张家界地区的地接旅行社居多，所以就宏观方面说，外地旅行社在他们眼中，就是组团社。

根据角色的不同，组团社当是地接社市场的末端。

组团社对游客的宣传促销当是整个张家界旅行社促销最终实现的保障。

因此，维护与组团社的关系或者说合作在整个张家界旅行社的运作中是极为重要的一个环节。

对我们走访调研的近四十家旅行社进行分析知道：

维护与组团社的关系主要靠以下几个环节：

凭借知名导游的信誉，确保外地社保证对本社的组团业务量。

依靠在各大市场区域的联络处，及时向所在区域旅行社发放宣传促销资料。

积极主动实现点对点的促销。

逢年过节向合作过的旅行社发送礼品，以增加其忠诚度。

对于本地各大旅行社，结成一定的联盟比如，张家界森林园旅行社，顺达旅行社，青云假日旅行社等，开展共同的大型促销活动，从而优化资，互补长短。

达到市场顺畅，促销有效的结果。

总之，旅行社的经营最终依靠是一个“熟人社会”。

其实，旅行社的很多收入都很隐蔽，整个合作关系大多说很难摆脱一个方面——“熟人关系”。

与宾馆饭店合作情况基于旅游业的季节性特征，这势必会影响饭店的入住率，为了能够最小程度地减少损失，达到双赢，旅行社与当地宾馆饭店已成为固定的合作伙伴。

一般已与旅行社达成固定合作关系的均为二星级以上的饭店。

多数情况下双方采用口头协议的方式进行合作，这给双方都带了许多益处。

如：

在旅游旺季时饭店给旅行社以较低的客房出租价格，以换取在旅游淡季时旅行社保证饭店的入住率。

双方都能以长远的目光作长期合作以求发展，同时受益的还有旅游者。

在我们调查的旅行社中，只有三家采用书面协议的方式顺达旅行社张家界湘西青年旅行社和飞扬旅行社。

但是无论是以何种方式合作，双方在利益分配上均为口头协商，按情况所得比例不等。

根据调查的负责人的介绍了解到，饭店与旅行社之间的这种合作实质上存在着许多不平的地方。

旅行社在向饭店联系客房时狠狠地压价，而后又以较高的价格让旅游者入住，从中赚取高额利润，这不仅严重侵犯了旅游者的经济权益，也使得饭店发展很不平衡，这种饭店大多为那些家庭式的小旅馆。

其次，因为只有口头协议合作，一旦遇到突发事，导致客减少，旅行社事先预定的客房就被取消，而饭店这时又没有接收其他客人入住，这给饭店造成不小的损失，使得大批饭店在短时间倒闭。

与交通司合作情况从调查结果看，目前张家界只有％的旅行社有自己的巴士司，其形式多是联合经营，如金帆旅行社就与一家汽车司联合经营。

%的旅行社通过当地两家泰安永通巴士司雇用巴士。

旅行社一般在旺季时会找巴士司安排车辆，其余时间多是与司机直接联系，再与巴士司协商。

这样做的好处有两个：

车辆本身上有保险，如发生事故则由巴士司负责。

费用较低，可降低成本。

至于如何选择，旅行社则要根据淡旺季需求定。

一般情况下，旅行社和巴士司采用口头协议的方式，建立长期的合作关系。

不过这种模式既有优势也有劣势，存在一定的问题：

没有书面协议，发生利益冲突时，旅行社难以得到法律支持。

没有自己的巴士司，旺季时易发生缺车的现象。

无法保证司机的技术水平，不利于管理。

与景区的合作情况从调查结果看，目前张家界市的这家旅行社中有%的旅行社有直接控股或参股的景区景点，如：

张家界森林园旅行社与张家界国家森林园都隶属于张家界国家森林园管理处，因此该旅行社在国家森林园的订票价格自然会得到许多优惠。

再有张家界天门旅行社，它的主要职责是组织附近地区川黔湘鄂的游客前往外地旅游，但是它曾经就参与投资过张家界境内茅岩河漂流的开发建设，等等。

此外，其余的占%的旅行社则多通过口头协议的方式与境内各大景区或景点进行长期合作关系。

而这些旅行社无论是采取何种方式与景区或景点合作，他们的利益分配原则是不固定的。

我们的调查结果和分析结果显示，张家界市内目前旅行社与景区景点的合作情况存在着许多弊端。

首先，张家界境内旅行社直接参与景区景点投资管理的很少，大部分都因为初期达不到利益均衡分配而撤股，这样使得旅行社与景区景点的发展都滞后了很多。

其次，旅行社与景区景点没有建立那种互惠互利平分配的协议，这样极易造成双方的摩擦，从而易破坏双方之间的合作关系。

与购物司的合作情况据有关人士介绍，旅行社与购物司的合作受到政府部门的干涉。

政府规定了家定点购物商店，可以防止旅行社的不正当经营活动，但是，却严重损害了其他购物司的经济利益。

目前，市内各大旅行社与购物商店的合作方式都是口头商定的，至于利润分配，有时购物商店将回扣直接交给旅行社，但大部分情况下是付给导游佣金，然后导游再交给旅行社人头费。

有时某些购物商店还会向旅行社提供一些相应的奖励，以促使该社多派团店观光。

纵观张家界境内旅行社与购物司之间的合作情况，许多隐藏的问题都显露无遗。

旅行社一味地与各种各样的购物司合作，却忽略了旅游者对购物的感受。

无论什么样的购物商店都带旅游者进入，使得旅游者对购物产生抵触心理。

四张家界地区旅行社内部管理调查分析旅行社属于特殊的社会组织，是营利性组织的一种。

所谓营利性组织，它的主要目的和功能在于运用和调配一定的资在最小的成本投入下，追求最大的产出经济效益。

所以它们也被称为经济组织（大多数经济组织的表现形式是企业），与追求最大化社会效益的社会组织不一样，利润最大化是所有营利性组织包括旅行社的终极追求目标。

旅行社的所有运营和管理都是围绕和实现这个目标的一系列过程和行为。

管理虽然不能绝对地增加资投入所产生的价值，但是可以通过精细管理减少资投入和消耗过程中的损耗而降低成本相对地增加组织的利润。

旅行社虽然由于其在服务行业的特殊性而有所不同，它与大多数的经济组织——企业生产有形产品卖到市场获取利润不一样，旅行社是一种服务性的中介性的组织，它产生利润的方式在于生产其独特的服务，由其在市场上交换服务而获利。

但是旅行社同样在提供其特殊产品（无形的服务）的过程中要调配一切人力财力物力信息等资投入，产出它们特殊的产品获利。

所以内部管理同样在旅行社经营中占据相当重要的位置。

参考献：

王博然主编，旅行社调研报告，张家界旅游出版社刘利辉主编，张家界旅行社简介，中国旅游社出版社

整理范文，仅供参考

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