客服部工作制度和流程参考.docx

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客服部工作制度和流程参考

客户服务工作程序

1.目的

保证销售服务的质量及规范性。

2.适用范围

本程序适用于公司房地产所有开发项目的销售服务过程。

3.引用文件

3.1GFP19-2《客户投诉处理工作程序》

3.2GFI-JY-4《认购书、合同更名管理办法》

3.3GFI-JY-5《购房违约处罚的管理规定》

3.4GFI-JY-6《销售楼宇银行按揭操作规定》

3.5GFI-JY-7《公证办理工作细则》

3.6GFI-JY-8《房产证办理工作细则》

3.7GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》

3.8GFI-JY-10《物业保修管理办法》

4.定义

4.1窗口：

销售部编辑的房地产信息季报。

5.职责

5.1主管副总经理负责

a.销售服务工作质量的监督、检查；

b.《销售工作改进意见报告》的审批。

5.2销售部经理负责

a.年度销售服务工作总结；

b.销售服务工作质量的监督检查。

c.《销售工作改进意见报告》的审核。

d.主持召开每月销售工作会议。

5.3销售主办负责

a.日常销售服务的管理；

b.主持每周一次的销售服务工作会议；

c.根据工作实际，提出《销售工作改进意见报告》；

5.4现场销售督导负责：

日常销售服务执行、指导。

5.5销售部销售人员负责：

客户的接待服务及信息收集。

5.6项目开发部市场调研员负责：

a.客户及销售信息的统计分析；

b.每季出一次《窗口》。

6.资格和培训

销售人员必须经过部门内部岗位培训合格后上岗。

7.程序

7.1电话咨询服务

7.1.1电话铃响后，销售人员拿起话筒应答“您好，金地。

”。

7.1.2销售人员认真回答客户提出的问题，并保证至少一次邀请客户至现场看楼。

7.1.3电话完毕后，销售人员填写《电话咨询记录表》。

7.2现场接待服务

7.2.1客户来到现场售楼处后，销售人员主动与客户打招呼。

7.2.2销售人员询问客户购楼意向（购楼户型及面积）及客户姓名，并向客户递送所需相关资料（售楼书或单页户型、价格、付款方式等）。

7.2.3销售人员引导客户参观大厅内整体规划，介绍小区规模及基本情况，客户现在所处位置，客户具有购楼意向的楼栋位置等，并回答客户提出的问题。

7.2.4销售人员根据客户意向引导客户参观并介绍相关户型、样板房、现楼或小区环境，并回答客户提出的问题。

7.2.5客户参观完毕后，销售人员邀请客户返回销售现场洽谈室、休息室，回到休息室后，销售人员应主动向客户提供饮用水，并继续沟通购买意向，促成销售。

适当时机，销售人员应递送名片给客户。

7.2.6客户确认认购后，销售人员应明确提醒客户总公司位置，付款办法及客户所须携带的认购资料（单位购买需带公司执照复印件及法人委托书，个人购买需带身份证等），客户尚在考虑时，销售人员应认真了解客户的顾虑及想法，为客户释疑。

7.2.7执行7.2.2或7.2.5过程时销售人员应邀请客户填写《客户来访登记表》，如若客户不愿填写，销售人员应在客户走后根据自己了解的情况填写《客户来访登记表》，保证初次来访客户登记率在50%以上。

7.2.8客户离开销售现场时，销售人员应与客户道别：

“欢迎再次光临！

”。

7.2.9客户离开后，销售人员应认真记录客户的意见，并填写在《销售人员周报》上。

7.2.10客户较多，销售人员无法一一陪同参观时，销售人员应首先向客户致歉，邀请客户先自己参观，并尽快为客户提供服务。

7.2.117.2.2-7.2.4过程，销售人员应根据新、老客户状况不同的客户类型，灵活掌握执行。

7.2.12客户追踪：

销售人员在客户来现场7-10天内，至少与有认购意向的客户联系一次，了解客户意见，并填写《客户跟踪调查表》（见GFP19-1-F1）。

7.3售后服务。

7.3.1客户投拆的处理按GFP19-2《客户投诉处理程序》执行。

7.3.2房产证办理按GFI-JY-8《房产证办理工作细则》执行。

7.3.3公证办理按GFI-JY-7《公证办理工作细则》执行。

7.3.4按揭办理按GFI-JY-6《销售楼宇银行按揭操作规定》执行。

7.3.5业主入伙手续办理按GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》执行。

7.3.6认购书销售合同更名按GFI-JY-4《认购书合同更名管理办法》执行。

7.3.7购房违约处罚按GFI-JY-5《购房违约处罚的管理规定》执行。

7.3.8公司物业保修按GFI-JY-10《物业保修管理办法》执行。

7.4销售服务的管理

7.4.1

a）销售主办每周主持召开销售服务工作会议，全体现场销售人员参加，检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况提出改进意见，并作《销售服务工作会议记录》，由销售主办签字认可，会后两个工作日内由现场销售督导将会议记录复印件报销售部经理。

b）销售主办根据销售工作状况，提出《销售工作改进意见报告》，报销售部经理审核、主管副总经理审批后负责实施。

c销售主办每周五安排下周销售人员工作并填制《销售现场接待岗位排班表》（见GFI9-1-F2），并检查工作。

7.4.2销售部经理每月至少主持召开一次销售工作会议，检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况，由现场销售督导作《销售工作会议记录》，会后由销售部经理签字认可，二日内报主管副总经理。

7.4.3现场销售督导每日检查《电话咨询记录表》、《客户来访登记表》的登记情况及销售服务情况。

7.4.4现场销售督导负责收集《电话咨询记录表》、《客户来访登记表》、《销售人员周报》、《客户跟踪调查表》，周五交项目开发部市场调研员。

7.5销售信息分析

7.5.1项目开发部市场调研员接到相关信息后进行统计处理，两个工作日内出《销售信息统计报告》，交项目开发部经理。

7.5.2项目开发部市场调研员每季结束前出一份《窗口》，反映统计情况，复印分发给公司地产口各部门及公司领导。

8.记录

8.1《电话咨询记录表》、《客户来访登记表》、《销售人员周报》、《客户跟踪调查表》由市场调研人员保存半年。

8.2《销售服务工作会议记录》、《销售工作会议记录》、、《窗口》由销售部行政主办保存二年。

8.3《销售信息统计报告》由项目开发部市场调研员保存一年；

9.附件

9.1GFP19-1-F1《客户跟踪调查表》

9.2GFP19-1-F2《销售现场接待岗位排班表》

GFP19-1-F1.2

金地（集团）股份有限公司

客户跟踪调查表

（金地海景花园）

客户姓名：

联系电话：

跟踪人：

时间：

一、先生、小姐，我是金地海景花园的小姐，前几天您来我花园看房，现在是否还正在考虑呢？

是□不是□

1、您觉得还有哪些情况不清楚呢？

（户型结构付款方式购楼程序小区环境及配套其他）

2、您觉得还有哪些不满意的地方？

3、如果您没有不清楚和不满意的地方，您最近是否可以定下来。

（1）您对我们花园哪些地方不满意？

（2）您是否已经选择了其他花园？

是□不是□还未决定□

（3）您觉得其他花园最吸引您的是什么？

（价格户型及面积小区环境及规模地理位置其他）

二、您有一段时间没来我们花园了，最近我们花园又有很多新的进展（内容可在每周的销售会上讨论）。

欢迎您再来我们花园参观一下。

三、您最希望能买到怎样的房子，比如：

·面积

·几房几厅

·复式□平式□

·客厅/主人房的面积

·是否装修是□不是□部分□

·是否需要工人房是□不是□

四、跟踪人意向：

P．1/2

金地（集团）股份有限公司

客户跟踪调查表

（金地花园）

客户姓名：

联系电话：

跟踪人：

时间：

一、先生、小姐，我是金地花园的小姐，前几天您来我花园看房，现在是否还正在考虑呢？

是□不是□

1、您觉得还有哪些情况不清楚呢？

（户型结构、付款方式、购楼程序、小区环境及配套、价格等），如果您有不清楚的地方，我向您再介绍一下小区的居住条件。

2、您觉得是哪些因素影响您的购房决定呢？

小区位置不理想□户型设计不好□小区外环境不好□

价格较高□楼型外观陈旧□

3、您觉得金地花园令您满意的地方有：

4、您是否准备选择其他花园？

是□不是□还未决定□

5、您觉得其他花园最吸引您的是什么呢？

（价格户型及面积小区环境及规模地理位置其他）

二、您有一段时间没来我们花园了，最近我们花园又推出了一系列的活动，欢迎您再来参观一下。

三、您对我们的花园及销售服务有什么宝贵意见，请指教：

P．2/2

GFP19-1-F2.2

销售现场接待岗位排班表

年月日至年月日编制人：

编制日期:

休息人员

备注

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

说明

客户投诉处理程序

1.目的

为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。

2.适用范围

本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。

3.引用文件：

3.1.GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》

4.定义

无。

5.职责

5.1.总经理负责：

●处理客户对副总经理的投诉；

●处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。

●处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。

5.2.副总经理负责：

●处理客户对其分管部门经理的投诉。

●处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。

5.3.市场部经理负责：

●处理客户对客户服务人员的投诉；

●审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。

5.4.各部门经理负责：

●处理客户对本部门相关人员的投诉；

●处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。

5.5.客户代表：

●建立客户联络渠道；

●签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》；

●协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；

●审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》；

●组织访问和回访客户。

5.6.客户服务人员负责：

●受理客户投诉

●监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理；

●将投诉处理结果反馈给客户；

●编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》；

●定期访问和回访客户。

6.资格和培训

执行本程序不需特别的资格和培训。

7.程序

7.1.客户联络渠道的建立

7.1.1.电话接待

客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。

客户服务人员工作电话在工作时间由专人负责接听，非工作时间，设置录音电话接听客户留言。

7.1.2.客户意见箱

在公司开发建设的住宅区域内，设立客户（业主）意见箱。

客户服务人员每周收集一次。

7.1.3.电子邮件

设立客户服务专用电子邮箱，接受客户投诉与意见。

7.1.4.传真

设立客户服务传真，号码须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。

7.2.投诉的受理

7.2.1.客户服务人员接到客户投诉之后，填写《客户投诉处理记录》（见GFP19-2-F1），并告知客户答复时间。

7.3.投诉的处理

7.3.1.客户服务人员在自身职责范围内能够处理的投诉，则直接处理，并在《客户投诉处理单》上记录处理结果与客户反馈意见。

7.3.2.客户服务人员在自身范围内无法处理的投诉，则将《客户投诉处理单》交由市场部经理审核后，交总经办客户代表签发至投诉事件所在的或被投诉人所属的部门经理或直接领导。

收到《客户投诉处理单》的部门经理或直接领导应在约定反馈时间内作出处理，如无法解决则逐级上报，直至总经理。

其工作流程：

客户服务人员→市场部经理→总经办客户代表→投诉责任部门领导→….（总经理）…..→反馈客户。

7.3.3.收到客户代表签发的《客户投诉处理单》的部门，必须保证及时合理地解决客户投诉，并保证完整填写《客户投诉处理单》。

7.3.4.客户服务人员跟踪、监督、检查受理的所有的客户投诉的处理，并负责在及时将处理进度反馈给客户。

7.3.5.如遇到需要多个部门协调行动才能解决的投诉，客户代表直接将《客户投诉处理单》交至总经理，请总经理作出处理意见，签发至各部门执行；或由总经理牵头召开各部门协调会，共同商讨处理办法。

7.4.客户投诉的信息传递与反馈答复

7.4.1.对于客户投诉的处理意见，客户服务人员应于受理投诉后，确定反馈日之内，以书面或口头的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理结果的意见，协调好公司与客户的关系。

客户书面投诉的，一定要以公司的名义向客户书面答复。

向客户当面答复时，应请客户在《客户投诉处理记录》上签字。

7.4.2.对于无法及时处理的客户投诉，客户服务人员必须在投诉后确定的反馈日内

与客户联系，重新确定反馈时间，取得客户谅解，反馈信息期限的变更不得超表过两次。

在经过两个约定反馈时间，仍不能妥善解决的投诉案件，由客户服务人员直接提交总经理处理。

7.5.对客户的访问调查

7.5.1.投诉处理回访。

对已经处理结案和各部门已处理结案并上报总结的案件，客户代表与客户服务人员应及时组织回访，并作出《客户访问记录单》（见GFP19-2-F3）。

7.5.2.致力亲善、诚信、预防性访问。

客户代表与客户服务人员需根据公司的市场调查，对客户每四个月进行一次个别或集体访问，主动收集客户投诉和意见，并填写《客户访问记录单》。

7.6.客户投诉的检查及总结

7.6.1.每日客户代表须查阅《客户投诉处理单》，检查当日应完成的工作事项，对未完成工作进行补正，并对近期工作作出备忘记录。

7.6.2.每月客户服务人员须对投诉及处理工作按照有关记录进行汇总、整理、分析，填写《客户投诉记录清单》（见GFP19-2-F2），写出《客户投诉工作月报》提交市场部经理、主管副总、总经理、ISO9000工作组和投诉事件发生的部门。

对于客户投诉中经常发生的问题，填写《纠正与预防措施记录表》（见GAP5-8-F1）附《客户投诉处理记录》（复印件），提交ISO9000工作组按GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》处理。

7.6.3.每年年底，客户服务人员对客户投诉进行汇总分类，写出年度客户投诉处理工作总结，经市场部经理、客户代表审核后，提交ISO9000工作组、主管副总经理、总经理审批，并提交公司管理评审会议评审。

8.记录保存：

8.1.《客户投诉处理单》、《客户投诉记录清单》，由客户服务人员保存一年后移交公司档案室保存5年。

8.2.《客户访问记录单》、客户投诉处理工作月报、年度客户投诉处理工作总结由客户服务人员保存二年。

9.附件

9.1.GFP19-2-F1《客户投诉处理单》

9.2.GFP19-2-F2《客户投诉记录清单》

9.3.GFP19-2-F3《客户访问记录单》

GFP19-2-F1.2

客户投诉处理单

客户

联系电话

类别

投诉内容：

预定答复时间：

客户服务人员：

日期：

市场部经理：

客户代表：

致：

致：

致：

致：

处理措施及结果：

处理人：

日期：

客户意见反馈：

客户/记录人签名：

日期：

GFP19-2-F2.2

客户投诉记录清单

年月日至年月日

投诉处理记录编号

投诉人

联系电话

投诉时间

投诉

记录人

投诉内容摘要

处理情况记录

客户意见

备注

填制人：

GFP19-2-F3.2

客户访问记录单

序号：

主题：

访问人：

客户

年龄

职业

文化程度

联系电话

住址

访问事由

访问记录

客户签名

记录单不够使用，可附件。

客户投诉处理程序

1.目的

确保客户投诉得到及时、合理的处理，避免相同投诉再发生，体现金地公司的服务意识。

2.适用范围

本程序适用于金地公司房地产销售及租赁服务过程中客户的所有口头/书面投诉。

3.引用文件

3.1GFP14-1《纠正和预防措施控制程序》

4.定义

投诉处理人：

对投诉对象负有处理责任的人员。

5.职责

5.1总经理负责：

处理客户对主管副总经理的投诉

5.2主管副总经理负责

a.处理销售部经理提交的《投诉工作处理单》；

b.审批《客户投诉总结》并提交管理评审会议；

c.处理客户对销售部经理的投诉；

d.处理销售部经理难以处理的客户投诉。

5.3工程部负责人负责安排本部门配合销售部完成客户投诉的处理工作。

5.4总师室工程技术室主管负责安排本部门相关技术人员分析《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》，提出纠正和预防措施。

5.5销售部经理负责

a.处理客户对销售（租赁）主办的投诉；

b.签发致其它配合部门的《投诉工作处理单》。

c.处理销售（租赁）主办难以处理的客户投诉；

d.每月至少检查一次客户投诉报告及投诉的处理情况。

e.每年对客户投诉汇总分析，写出《客户投诉总结》；

5.6销售（租赁）主办负责

a.处理客户对销售（租赁）人员的投诉；

b.处理销售（租赁）人员难以处理的客户投诉；

c.监督检查销售（租赁）人员对客户投诉的处理;

d.每日查阅本部门《客户投诉处理记录》（见GFP19-2-F1）和《投诉工作处理单》（见GFP19-2-F2）;

e.每月做一次客户投诉报告；

f.负责与其它部门投诉信息的沟通。

5.7销售（租赁）人员负责客户投诉的记录及处理，无法当面处理的投诉及时通知销售（租赁）主办处理；

5.8投诉处理人负责客户投诉的处理。

6.资格和培训

执行本程序不需特别的资格和培训。

7.程序

7.1投诉的受理

7.1.1书面投诉的受理：

工作人员接到客户书面投诉之后，填写《客户投诉处理记录》，并将预计反馈时间通告客户并予以记录。

7.1.2口头及电话投诉的受理：

工作人员接到客户口头或电话投诉之后，应填写《客户投诉处理记录》，将投诉内容复述后由客户确认，并将预计反馈时间通告客户，并予以记录。

7.2投诉信息的传递

7.2.1销售（租赁）人员能够自行处理答复的投诉，应及时妥善处理，填写《客户投诉处理记录》，并将处理结果在一日内通告上级主管。

7.2.2销售（租赁）人员无法自行处理的投诉，应在填好《客户投诉处理记录》后填写《工作处理单》提交上级主管处理，该上级主管无法处理的投诉应按以下流程：

销售（租赁）人员→销售（租赁）主办→销售部经理→主管副总经理总经理，逐级上报，牵涉到其它部门的投诉由销售部经理直接签发致其它相关部门的《投诉工作处理单》，保证有明确的投诉处理意见，保证投诉合理解决。

7.3客户投诉的反馈答复

7.3.1对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。

向客户当面答复时，应请求客户在《客户投诉处理记录》上签字。

7.3.2对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须在投诉的确定反馈日内与客户联系，重新确定反馈日期，取得客户的谅解，反馈期限的变更不得超过两次。

7.4客户投诉检查及总结

7.4.1销售（租赁）主办每天查阅本部门《客户投诉处理记录》，保证客户投诉的及时处理。

7.4.2每月月底销售（租赁）主办对客户投诉进行汇总分析，整理成《客户投诉报告》，交销售部经理、主管副总经理，同时将《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）交总师室工程技术室主管。

7.4.3每月销售工作会议由销售（租赁）主办安排对客户投诉报告进行分析研讨，研讨结果由销售（租赁）主办记入《销售工作会议纪要》并监督执行。

7.4.4每年年底销售部经理根据每月客户投诉报告分析汇总写出《客户投诉总结》报管理者代表。

7.4.5管理者代表审批《客户投诉总结》并将其提交管理评审会议。

7.5相关部门接受投诉的沟通

7.5.1相关部门接到客户投诉，由部门负责人指定人员尽快向销售部销售（租赁）主办反映，协调处理办法。

7.5.2销售（租赁）主办每月至少与工程部、物业管理公司联系一次，了解是否接受到客户投诉，并了解相关投诉的处理情况，检查相关部门的《投诉工作处理单》并向上级报告。

7.5.3对于相关部门已处理完毕的投诉，销售（租赁）主办应了解客户对投诉处理的意见，在每月《客户投诉报告》中反映。

销售（租赁）主办应将所有投诉处理结果记录于《客户投诉记录清单》（见GFP19-2-F3）。

7.5.4总师室工程技术室主管收到《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）后，安排本部门相关技术人员分析、讨论，对于因设计、施工原因产生的不合格按GFP14-1《纠正和预防措施控制程序》办理。

8.记录保存

8.1《客户投诉处理记录》、《投诉工作处理单》、《客户投诉记录清单》、客户的书面投诉、对投诉的答复文件由销售部兼职资料员保存一年。

8.2客户投诉报告、客户投诉总结，由销售（租赁）主办保存二年。

9.附件

9.1GFP19-2-F1《客户投诉处理记录》

9.2GFP19-2-F2《投诉工作处理单》

9.3GFP19-2-F3《客户投诉记录清单》

GFP19-2-F2.1

投诉工作处理单

《客户投诉处理记录》号：

自

联系电话

类别

内容：

投诉处理人：

日期：

致

致

致

处理结果：

记录人：

日期：

备注：

致公司其它部门时由销售部经理签发。

GFP19-2-F1.1

客户投诉处理记录

编号：

投诉人

联系电话

地址

投诉事项：

预计反馈答复时间：

投诉人签名

记录时间

记录人

处理措施：

投诉处理人：

日期：

措施执行情况：

执行人：

完成日期：

投诉人意见：

投诉人/记录人：

日期：

注：

1.投诉人在场时，应要求投诉人签名。

2.记录人、措施决定人、执行人可为同一人。

3.投诉处理人无力处理的投诉，填写《投诉工作处理单》交上级主管。

GFP19-2-F3.1

客户投诉记录清单

年月日至年月日