宅急送服务事故处理操作手册版.docx
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宅急送服务事故处理操作手册版
宅急送服务事故
处理操作手册
（2012年版）
目录
第一部分服务事故处理流程3
一、总流程3
二、操作要求4
第二部分岗位职责和权限4
一、投诉理赔体系4
（一）各部门负责范围4
（二）权限4
（三）通融赔付标准5
二、非投诉理赔体系岗位职责与权限6
第三部分事故类型的判断与处理思路6
一、服务事故类型的判断标准6
二、破损与丢失类服务事故处理思路7
（一）破损7
（二）丢失8
第四部分CRM系统录入标准8
一、分公司客服中心录入要求8
（一）分公司客服中心查询录入要求8
（二）分公司客服中心投诉录入要求9
二、录入规范11
第五部分重大服务事故处理流程12
一、升级投诉级别分类13
（一）升级投诉13
（二）危机投诉13
（三）重大投诉13
二、升级投诉管控措施14
（一）规范升级投诉处理流程14
（二）明确升级投诉处理方法14
（三）月结、淘宝客户专人负责15
（四）晚点投诉重点控制16
（五）按规定落实赔付16
（六）开展邮政公关维护工作17
（七）升级投诉逐票追究责任17
（八）严格落实邮政申诉率奖惩17
第六部分话术脚本18
一、基本话术18
（一）查询类型话术18
（二）投诉类型话术18
（三）呼出话术19
（四）其他话术19
二、各类服务事故处理话术标准及技巧19
（一）晚点事故19
（二）破损事故21
（三）丢失事故21
（四）服务态度方面的投诉22
第一部分服务事故处理流程
一、总流程
二、操作要求
1、客户来电，不管是否有处理结果，一定在2小时内给客户回电处理。
2、查询货物时时跟踪，遇疑难案件，跟踪至签收为止。
3、一旦与客户达成赔付一致意见，及时请款处理，务必5个工作日内打款完毕。
第二部分岗位职责和权限
一、投诉理赔体系
（一）各部门负责范围
1、分公司
分公司客服中心
对零散、月结（除有维护专员的客户）服务事故的整个处理过程负责；对赔付结果负责；对处理时限负责。
分公司财务部
对赔付款项做好备案，以备月底充账有据可依；对重复上报款项把关。
2、总公司
品质管理处
对一切服务事故处理负责；对分公司上报的通融赔付申请进行处理及审批；对一切服务事故的请款负责向财务部门请款；对升级投诉事故的处理负责。
财务部
落实投诉理赔中心提交的打款数据；控制一切未通过服务事故处理流程的资金流失。
客户管理处
对全国合作的项目客户的通融赔付给予处理意见，决定赔付过程及结果。
（二）权限
级别
单位
权力岗位
岗位级别
权限（元/票）
总公司
总公司
总裁
总裁
＞25000
副总裁
副总裁
≤25000
客服部、市场部
总监
总监
≤20000
副总监
副总监
≤15000
客服部品质管理处
客服部品质管理处经理、投诉理赔主管、投诉理赔专员
高级主管
≤10000
高级专员
≤2000
专员
≤1000
客服部客户管理处
项目经理、项目副经理、项目专员
高级主管
≤5000
主管
≤3000
高级专员
≤1000
专员
≤500
大区
大区
总经理
总经理
≤20000
市场部
总监
总监
≤15000
职能部门
市场客服体系部门经理、部门副经理、主管、专员
高级主管
≤3000
主管
≤1500
高级专员
≤1000
专员
≤500
分公司
特级
总经理
总经理
≤15000
一级
≤12000
二级
≤10000
三级
≤6000
四级
≤3000
五、六级
≤2000
支公司
≤1000
职能部门
市场部经理、客服部经理、营业所经理、营业厅经理、投诉理赔主管、投诉理赔专员、客服项目经理、项目专员、营销人员、点长、小件员
高级主管
≤1500
主管
≤1000
高级专员
≤500
专员
≤200
（三）通融赔付标准
赔付类型
赔付标准
一般通融赔偿
1、货损3000以上，按运费30倍赔付，不超过300元2、货损3000-2000元，按运费20倍赔付，不超200元3、货损2000元以下，按10倍运费，不超100元
保险无法理赔
1、客户原因，参照投诉通融标准2、我司原因，按保险赔付约定
合同约定赔付
按合同条款
自代保险中非理赔义务
货损60%，但不允许超过出险货物运费的50倍
维护客户、扣押运费等
货损60%，但不允许超过出险货物运费的50倍
升级投诉
货损60%，但不允许超过出险货物运费的50倍
二、非投诉理赔体系岗位职责与权限
单位
权力岗位
职责
岗位级别
通融赔偿权限
总公司
维护项目经理、维护项目副经理、项目专员
跟踪查询、晚点、错货、服务、费用及保险保价外破损、丢失等案件处理
高级主管（原经理级）
1500
分公司
营业所经理、营业厅经理、点长、小件员、客服项目经理、项目专员、营销人员
主管（原副经理级）
1000
高级专员（原主管级）
500
专员
200
第三部分事故类型的判断与处理思路
一、服务事故类型的判断标准
事故类型
定义
赔付条件
处理标准
赔付标准
要求
晚点
超出希望送达时限
1、派送签收时间在送达时限后（给客户承诺的时限）
1、核实系统送达时限与箱单送达时限；2、可告知客户如晚点，会进行晚点赔付，但不说明具体赔付金额；
1、延误一天减免10%的运费，最高减免40%；2、彻底延误7个工作日以上，运费较少者的，可视情况通融赔付
货物未签收之前不允许进行晚点赔付；（包括返货也如此）
丢失
发出货物品名、件数与收到货物不一致；收货人本人及代理人未签收到货物；
1、发出货物件数、品名与收货人收货数量、品名不一致；2、系统记录签收，而收货人与其代理人未签收到货物；3、超出送达时限7个工作日未派送到者视为丢失；4、以最后一个出库时间为准，10个工作日内再无入库信息者；5、以上条件需在未签收前发生
1、清点件数、复称重量，与系统及箱单进行核对不符者按丢失进行处理；2、虚假签收的，与小件员及派送厅点进行核实，并与箱单进行核对收货人签字；
1、有保险/保价者保险理赔程序；2、未保险/保价者按最高不超过运费3倍进行赔付；3、淘宝按交易截屏，参考丢失赔付最高不超过1000元；4、视具体情况通融；
箱单、系统进行核对
破损
货物损毁，影响使用价值与销售
1、部分零件损毁，受污染，影响使用；2、食品腐烂；3、外包装破损；4、以上条件需在未签收前发生
破损照片、箱单上注明、系统异常录入
1、有保险/保价者保险理赔程序；2、未保险/保价者按视货物破损情况最高不超过运费3倍进行赔付；3、淘宝按交易截屏参考，破损赔付最高不超过300元；4、视具体情况通融；
务必有现场电话投诉、箱单注明
错货
发货人所发货物与收货人所收货物不一致；
两件或多件货物箱单、标签贴错导致收货人收到后不是原发出货物
与客户及我司工作人员核实，哪方所填写箱单
1、免费调货；2、因错货导致货物无法挽回的，可按丢失进行处理
务必核实箱单，双方进行联系
服务
工作人员态度、不送货上门、假货、未联系收货人即派送、未反馈异常返货、返款不及时
由于我司的一些行为给客户带来不便
1、与客户和工作人员双方进行核实；2、参考系统异常录入；3、货物已经签收，但超过10个工作日未返款委托方；4、系统时间，下达返货命令时间七天以上未返者可按晚点处理
1、服务态度等均向客户致歉，最高标准可出示书面致歉函；2、假货投诉者，可由客户安排退款；3、未反馈异常返货者，减免往返运费；4、返款不及时需按标准流程及时退款；
均需进行双方核实，不能听信一面之词
费用
客户不认可我司所收取的费用
报价与箱单不符
与箱单及客户、小件员进行核实；
根据实际重量进行报价，我司错误者，需退还差价；
均需进行双方核实，不能听信一面之词
二、破损与丢失类服务事故处理思路
（一）破损
1、了解破损程度并征求客户意见，是继续安排派送还是操作返货；赔付标准根据货物破损情况进行沟通处理；
2、客户收到破损货物，我们可以让客户先收货，让客户看到货物破损情况，并将货物破损情况拍照发给我司，并且在沟通当时了解货物的价值，是新品还是旧品，使用年限，如果价值较高者让客户提供货物的价值发票；再次征求客户意见是去维修，由我司承担部分维修费用（提供维修发票），或直接根据破损情况给客户谈理赔事宜；
3、由于我司原因造成破损要操作返货的，返货运费由我司承担。
（二）丢失
1、在未保险情况下，货物价值较高的，可让客户提供价值证明后在标准赔付的基础上再进行适当通融赔付，并且在沟通时，最好能了解到货物的具体型号，如手机/相机型号等；
2、由于部分丢失要操作返货的，返货运费由我司承担。
第四部分CRM系统录入标准
一、分公司客服中心录入要求
（一）分公司客服中心查询录入要求
图一
图二
项目
内容和标准
联系人/联系方式/联系地址
如不是系统自动生成的查货人信息，必须手工录入实际查货人信息，并在如是系统里自动生成的查货人信息，则无需修改。
事故经过
坚决不允许空白，真实、准确、客观描述货物发生的经过情况，另加客户目前的需求（根据400在CRM系统中咨询内容中记录客户需求）。
投诉要求
客户对此票货物有何要求（根据400在CRM系统中记录咨询结果内容回复人名字、回复时间、回复电话）。
处理意见
不允许空白、处理中、已联系网络公司安排等模糊情况，需根据400转接客户需求处理，已回复（什么时间）、未回复标记清楚，且写清如何处理过程包括联系谁处理，何时派送到；月结只需记录转对应部门的何人处理即可。
责任环节
出港，中转，进港
责任方
基地、铁路、外网、零担、航空、物流、责任分公司（需将分公司的名字写上去）、其它
处理状态
有处理中和处理完成两种状态，如此货物未跟踪到位则选择“处理中”状态；如此货物已按系统记录客户要求进行处理完毕，则选择“处理完成”。
投诉地点
不管是400流转的查询还是分公司自己接到的查询，都在此处录入“CX”。
分类型
选择事故产生的原因，在无选择条件下方可选择其它，不允许空白。
图三、优秀案例
（二）分公司客服中心投诉录入要求
图一
项目
内容和标准
联系人/联系方式/联系地址
如不是系统自动生成的投诉人信息，必须手工录入实际投诉人信息，如是系统里自动生成的投诉人信息，则无需修改。
事故类型
根据客户所投诉的内容选择正确的事故类型；如出现多种事故类型并存在的情况，录入的顺序为：
丢失、破损、错货、晚点、费用、服务（选择情节严重的录入）。
例：
一票货破损且内物丢失了，事故类型则录入丢失。
事故经过
坚决不允许空白，真实、准确、客观描述货物发生的经过情况，另加客户目前的需求（根据400在CRM系统中咨询内容中记录客户需求）。
投诉要求
客户对此票货物有何要求（根据400在CRM系统中记录咨询结果内容回复人名字、回复时间、回复电话）。
投诉地点
不管是400流转的投诉还是分公司自己接到的投诉，都在此处录入“TS”
分类型
选择事故产生的原因，在无选择条件下方可选择其它，不允许空白。
图二
处理意见
不允许空白、处理中、已告知等情况，丢失及破损涉及需赔偿的事故类型要求注明我司最终赔偿结果写清，有无赔偿必注明（涉及的金额需对应与下表内容相符）
升级会员 