宅急送服务事故处理操作手册版.docx

1、宅急送服务事故处理操作手册版宅急送服务事故处理操作手册（2012年版）目 录第一部分 服务事故处理流程 3一、总流程 3二、操作要求 4第二部分 岗位职责和权限 4一、投诉理赔体系 4（一）各部门负责范围 4（二）权限 4（三）通融赔付标准 5二、非投诉理赔体系岗位职责与权限 6第三部分 事故类型的判断与处理思路 6一、服务事故类型的判断标准 6二、破损与丢失类服务事故处理思路 7（一）破损 7（二）丢失 8第四部分 CRM系统录入标准 8一、分公司客服中心录入要求 8（一）分公司客服中心查询录入要求 8（二）分公司客服中心投诉录入要求 9二、录入规范 11第五部分 重大服务事故处理流程 12

2、一、升级投诉级别分类 13（一）升级投诉 13（二）危机投诉 13（三）重大投诉 13二、升级投诉管控措施 14（一）规范升级投诉处理流程 14（二）明确升级投诉处理方法 14（三）月结、淘宝客户专人负责 15（四）晚点投诉重点控制 16（五）按规定落实赔付 16（六）开展邮政公关维护工作 17（七）升级投诉逐票追究责任 17（八）严格落实邮政申诉率奖惩 17第六部分 话术脚本 18一、基本话术 18（一）查询类型话术 18（二）投诉类型话术 18（三）呼出话术 19（四）其他话术 19二、各类服务事故处理话术标准及技巧 19（一）晚点事故 19（二）破损事故 21（三）丢失事故 21（四）服

3、务态度方面的投诉 22第一部分 服务事故处理流程一、总流程二、操作要求1、客户来电，不管是否有处理结果，一定在2小时内给客户回电处理。2、查询货物时时跟踪，遇疑难案件，跟踪至签收为止。3、一旦与客户达成赔付一致意见，及时请款处理，务必5个工作日内打款完毕。第二部分 岗位职责和权限一、投诉理赔体系（一）各部门负责范围1、分公司分公司客服中心对零散、月结（除有维护专员的客户）服务事故的整个处理过程负责；对赔付结果负责；对处理时限负责。分公司财务部对赔付款项做好备案，以备月底充账有据可依；对重复上报款项把关。2、总公司品质管理处对一切服务事故处理负责；对分公司上报的通融赔付申请进行处理及审批；对一切

4、服务事故的请款负责向财务部门请款；对升级投诉事故的处理负责。财务部落实投诉理赔中心提交的打款数据；控制一切未通过服务事故处理流程的资金流失。客户管理处对全国合作的项目客户的通融赔付给予处理意见，决定赔付过程及结果。（二）权限级别单位权力岗位岗位级别权限（元/票）总公司总公司总裁总裁25000副总裁副总裁25000客服部、市场部总监总监20000副总监副总监15000客服部品质管理处客服部品质管理处经理、投诉理赔主管、投诉理赔专员高级主管10000高级专员2000专员1000客服部客户管理处项目经理、项目副经理、项目专员高级主管5000主管3000高级专员1000专员500大区大区总经理总经理2

5、0000市场部总监总监15000职能部门市场客服体系部门经理、部门副经理、主管、专员高级主管3000主管1500高级专员1000专员500分公司特级总经理总经理15000一级12000二级10000三级6000四级3000五、六级2000支公司1000职能部门市场部经理、客服部经理、营业所经理、营业厅经理、投诉理赔主管、投诉理赔专员、客服项目经理、项目专员、营销人员、点长、小件员高级主管1500主管1000高级专员500专员200（三）通融赔付标准赔付类型赔付标准一般通融赔偿1、货损3000以上，按运费30倍赔付，不超过300元 2、货损3000-2000元，按运费20倍赔付，不超200元 3

6、、货损2000元以下，按10倍运费，不超100元保险无法理赔1、客户原因，参照投诉通融标准2、我司原因，按保险赔付约定合同约定赔付按合同条款自代保险中非理赔义务货损60%，但不允许超过出险货物运费的50倍维护客户、扣押运费等货损60%，但不允许超过出险货物运费的50倍升级投诉货损60%，但不允许超过出险货物运费的50倍二、非投诉理赔体系岗位职责与权限单位权力岗位职责岗位级别通融赔偿权限总公司维护项目经理、维护项目副经理、项目专员跟踪查询、晚点、错货、服务、费用及保险保价外破损、丢失等案件处理高级主管（原经理级）1500分公司营业所经理、营业厅经理、点长、小件员、客服项目经理、项目专员、营销人员

7、主管（原副经理级）1000高级专员（原主管级）500专员200第三部分 事故类型的判断与处理思路一、服务事故类型的判断标准事故类型定义赔付条件处理标准赔付标准要求晚点超出希望送达时限1、派送签收时间在送达时限后（给客户承诺的时限）1、核实系统送达时限与箱单送达时限；2、可告知客户如晚点，会进行晚点赔付，但不说明具体赔付金额；1、延误一天减免10%的运费，最高减免40%；2、彻底延误7个工作日以上，运费较少者的，可视情况通融赔付货物未签收之前不允许进行晚点赔付；（包括返货也如此）丢失发出货物品名、件数与收到货物不一致；收货人本人及代理人未签收到货物；1、发出货物件数、品名与收货人收货数量、品名不

8、一致；2、系统记录签收，而收货人与其代理人未签收到货物；3、超出送达时限7个工作日未派送到者视为丢失；4、以最后一个出库时间为准，10个工作日内再无入库信息者；5、以上条件需在未签收前发生1、清点件数、复称重量，与系统及箱单进行核对不符者按丢失进行处理；2、虚假签收的，与小件员及派送厅点进行核实，并与箱单进行核对收货人签字；1、有保险/保价者保险理赔程序；2、未保险/保价者按最高不超过运费3倍进行赔付；3、淘宝按交易截屏，参考丢失赔付最高不超过1000元；4、视具体情况通融；箱单、系统进行核对破损货物损毁，影响使用价值与销售1、部分零件损毁，受污染，影响使用；2、食品腐烂；3、外包装破损；4、

9、以上条件需在未签收前发生破损照片、箱单上注明、系统异常录入1、有保险/保价者保险理赔程序；2、未保险/保价者按视货物破损情况最高不超过运费3倍进行赔付；3、淘宝按交易截屏参考，破损赔付最高不超过300元；4、视具体情况通融；务必有现场电话投诉、箱单注明错货发货人所发货物与收货人所收货物不一致；两件或多件货物箱单、标签贴错导致收货人收到后不是原发出货物与客户及我司工作人员核实，哪方所填写箱单1、免费调货；2、因错货导致货物无法挽回的，可按丢失进行处理务必核实箱单，双方进行联系服务工作人员态度、不送货上门、假货、未联系收货人即派送、未反馈异常返货、返款不及时由于我司的一些行为给客户带来不便1、与客

10、户和工作人员双方进行核实；2、参考系统异常录入；3、货物已经签收，但超过10个工作日未返款委托方；4、系统时间，下达返货命令时间七天以上未返者可按晚点处理1、服务态度等均向客户致歉，最高标准可出示书面致歉函；2、假货投诉者，可由客户安排退款；3、未反馈异常返货者，减免往返运费；4、返款不及时需按标准流程及时退款；均需进行双方核实，不能听信一面之词费用 客户不认可我司所收取的费用报价与箱单不符与箱单及客户、小件员进行核实；根据实际重量进行报价，我司错误者，需退还差价；均需进行双方核实，不能听信一面之词二、破损与丢失类服务事故处理思路（一）破损1、了解破损程度并征求客户意见，是继续安排派送还是操作

11、返货；赔付标准根据货物破损情况进行沟通处理；2、客户收到破损货物，我们可以让客户先收货，让客户看到货物破损情况，并将货物破损情况拍照发给我司，并且在沟通当时了解货物的价值，是新品还是旧品，使用年限，如果价值较高者让客户提供货物的价值发票；再次征求客户意见是去维修，由我司承担部分维修费用（提供维修发票），或直接根据破损情况给客户谈理赔事宜；3、由于我司原因造成破损要操作返货的，返货运费由我司承担。（二）丢失1、在未保险情况下，货物价值较高的，可让客户提供价值证明后在标准赔付的基础上再进行适当通融赔付，并且在沟通时，最好能了解到货物的具体型号，如手机/相机型号等；2、由于部分丢失要操作返货的，返货

12、运费由我司承担。第四部分 CRM系统录入标准一、分公司客服中心录入要求（一）分公司客服中心查询录入要求图一 图二项目内容和标准联系人/联系方式/联系地址如不是系统自动生成的查货人信息，必须手工录入实际查货人信息，并在如是系统里自动生成的查货人信息，则无需修改。事故经过坚决不允许空白，真实、准确、客观描述货物发生的经过情况，另加客户目前的需求（根据400在CRM系统中咨询内容中记录客户需求）。投诉要求客户对此票货物有何要求（根据400在CRM系统中记录咨询结果内容回复人名字、回复时间、回复电话）。处理意见不允许空白、处理中、已联系网络公司安排等模糊情况，需根据400转接客户需求处理，已回复（什么

13、时间）、未回复标记清楚，且写清如何处理过程包括联系谁处理，何时派送到；月结只需记录转对应部门的何人处理即可。责任环节出港，中转，进港责任方基地、铁路、外网、零担、航空、物流、责任分公司（需将分公司的名字写上去）、其它处理状态有处理中和处理完成两种状态，如此货物未跟踪到位则选择 “处理中”状态；如此货物已按系统记录客户要求进行处理完毕，则选择“处理完成”。投诉地点不管是400流转的查询还是分公司自己接到的查询，都在此处录入“CX”。分类型选择事故产生的原因，在无选择条件下方可选择其它，不允许空白。图三、优秀案例（二）分公司客服中心投诉录入要求图一项目内容和标准联系人/联系方式/联系地址如不是系统

14、自动生成的投诉人信息，必须手工录入实际投诉人信息，如是系统里自动生成的投诉人信息，则无需修改。事故类型根据客户所投诉的内容选择正确的事故类型；如出现多种事故类型并存在的情况，录入的顺序为：丢失、破损、错货、晚点、费用、服务（选择情节严重的录入）。例：一票货破损且内物丢失了，事故类型则录入丢失。事故经过坚决不允许空白，真实、准确、客观描述货物发生的经过情况，另加客户目前的需求（根据400在CRM系统中咨询内容中记录客户需求）。投诉要求客户对此票货物有何要求（根据400在CRM系统中记录咨询结果内容回复人名字、回复时间、回复电话）。投诉地点不管是400流转的投诉还是分公司自己接到的投诉，都在此处录入“TS”分类型选择事故产生的原因，在无选择条件下方可选择其它，不允许空白。图二处理意见不允许空白、处理中、已告知等情况，丢失及破损涉及需赔偿的事故类型要求注明我司最终赔偿结果写清，有无赔偿必注明（涉及的金额需对应与下表内容相符）