东南大学后勤服务质量调研报告.docx

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东南大学后勤服务质量调研报告

东南大学后勤服务质量调研报告

　　　　　　　　东南大学后勤服务质量调研报告　　　　校研究生会主办，研究生宿舍管理委员会、伙食管理委员会、图书管理委员会共同承办的“东南大学后勤服务质量调研”活动在三个校区研究生同学的支持与配合下圆满结束。

问卷的发放及回收情况如下表所示。

　　　　校区发放问卷数回收到的有效有效回收率问卷数九龙湖25022490%四牌楼20018693%丁家桥504998%总共50045992%　　本次调研活动旨在掌握我校研究生对学校后勤服务部门的满意度，及时将问题反馈给相关部门，以促进问题的解决。

现根据调查结果作一个汇报。

　　　　一、全校普遍性问题　　1.同学们的学习环境有待改善　　从问卷统计结果来看，目前同学们的学习条件不是很理想，具体体现在：

每个校区都有超过一半的同学（九龙湖67%，四牌楼51%，丁家桥84%）希望添置空调教室。

每到期末图书馆就人山人海，尤其是在冬季，很多同学需要起大早去占座位。

三个校区都不在期末开放空调教室，导致同学们都去图书馆取暖。

希望学校能够高度重视，适当在自习教室增加一些空调，尤其是在文科生比较多的九龙湖校区和设施简陋的丁家桥校区。

　　图书馆、教室关门太早认为图书馆闭关时间太早认为教室开放时间太短九龙湖34%32%四牌楼37%30%丁家桥37%61%　　虽然九龙湖和四牌楼都有通宵教室，但是其它教室晚上10点就关门，同学们认为可以延长到10：

30。

　　2.整个校区都显得很吵闹　　在宿舍方面，很多同学对施工、同学大声喧哗、舍友之间相互影响休息、带情侣回宿舍、楼上同学穿高跟鞋踱地板等行为非常反感。

对于这些问题，学校要掌握好施工时间，也要加强对研究生同学的教育，让大家养成不影响他人休息的好习惯。

丁家桥校区临近新模范马路的宿舍经常受车辆噪声的影响，也需要引起注意。

　　在图书馆方面，很多同学认为一些同学接电话、讲话、情侣之间的亲昵等行为影响了自己的正常学习；此外，也有部分同学认为图书馆工作人员太吵闹。

　　3.宿舍区晾晒衣物、被子不方便　　九龙湖有55%，沙塘园68%，文昌69%，校西63%，丁家桥43%的同学认为在宿舍晾晒衣物、被子不方便。

希望物业中心能够多考虑住在阴面及阳台朝北的同学的需求。

　　4.食堂的菜式单一　　同学们希望全校所有食堂都能够在菜肴的种类上增加一些。

对于主荤、花荤、素菜，一般都有超过1/4的同学要求增加该种类的菜肴。

　　二、九龙湖校区比较突出的问题　　1.部分同学认为所交的电费额度超过了预想的额度　　统计结果表明，九龙湖有39%的同学认为“电费额度超出自己估计的合理值”，而四牌楼校区很少有同学反映这个问题。

宿管会认为导致这种情况的原因应该跟热水器老化有关。

九龙湖校区已经启用将近四年，热水器在功能上一般都会出现退化。

这种大功率的电器本身耗电就很多，如果漏电严重的话会给同学们在经济上带来负担。

　　2．同学们在橘园食堂“经常吃到不新鲜、变质食物及杂质”的比例明显高于其他校区的食堂。

经常吃到不新鲜、变质的食物经常吃到杂质橘园22%29%沙塘园7%7%香园17%3%莘园7%6%医林8%6%可以看到，橘园食堂的食品卫生有很大的改进空间。

3．图书馆光线太暗　　对于九龙湖校区的图书馆，46%的同学认为室内光线太暗。

根据研究生会同学的观察，图书馆的灯管质量存在严重的质量问题，经常看到有很多不亮。

虽然也经常看见有工作人员在进行更换，但是非常不及时，严重影响同学们的视力。

建议学校采购好一点的灯管。

　　4．岗山超市商品的价格较贵　　有52%的同学认为九龙湖岗山超市商品的价格有部分比盛泰路华润苏果高，希望岗山超市能够注意。

　　三、四牌楼校区比较突出的问题　　1.住在沙塘园和文昌的同学对安装热水器的呼声很高　　沙塘园有78%的同学，文昌有73%的同学选择了“宿舍没有热水器，给生活带来不便”。

希望学校能够考虑这部分同学的需求，尽快把热水器安装到位。

　　2.目前的校车班次不能满足同学们的需求　　四牌楼校区有48%的同学认为校车不能满足需求。

　　四、丁家桥校区比较突出的问题　　1.硬件设施亟待改善　　从调查结果来看，丁家桥在宿舍没有热水器可供使用、宿舍没有空调、图书馆座位太少、教室的桌椅陈旧、没有足够的自习教室等问题上反映强烈。

校研究　　生会和三委员会呼吁相关部门加大经费投入，改善丁家桥校区的学习和生活条件，使同学们有一个舒适的学习和生活环境。

　　2.医林食堂供餐时间过短　　丁家桥校区有67%的同学认为医林食堂的营业时间太短。

伙管会建议其增加供应量，延长供应时间，中午应该延长供应到13点，晚上延长到19点。

　　3.丁家桥校区同学对校车的需求比其他两个校区更加迫切　　丁家桥校区在回答了有关校车问题的同学中，有72%的同学认为需要增加校车班次，而九龙湖仅为18%，四牌楼为48%　　附录1：

问卷内容　　东南大学后勤服务质量调研　　　　说明：

此调查活动校研究生会主办、研究生宿舍管理委员会、伙食管理委员会、图书管理委员会共同承办，旨在掌握我校研究生对学校后勤服务部门的满意度，及时将问题反馈给相关部门，以促进问题的解决。

　　　　第一部分个人信息　　1．您住在：

　　A．沙塘园E．九龙湖2．性别：

　　A．男　　B．文昌C．群英、荟萃F．丁家桥　　D．成园　　B．女　　3．年级：

　　A．硕一B．硕二　　C．硕三D．博士　　第二部分宿舍方面　　4．您认为宿舍硬件条件存在哪些不足，给您的生活带来不便？

　　A．晾晒衣物、被子不方便B．没有自行车车棚或太少C．下雨天地面积水影响出行D．没有热水器　　E．因墙体隔音效果不好而影响正常休息　　F．希望安装空调G．其他___　　　　____5．您认为宿舍软件条件存在哪些不足，给您的生活带来不便？

　　A．报修后不能及时修理B．楼道卫生打扫不及时　　C．物管工作人员服务态度不好　　D．洗衣机收费不合理E．有同学喜欢在宿舍大声喧哗F．施工、除草影响休息　　G．电费额度超出自己估计的合理值H．宿舍卫生打分不公平　　I．其他_______　　　　_6．您对宿舍安全觉得如何？

　　A．曾在宿舍失窃B．有认识的人失窃C．担心失窃D．觉得很安全　　7．对于宿舍问题，您一般反映到？

　　A．宿管阿姨B．宿管会C．虎踞龙蟠BBSD．校领导　　第三部分伙食方面　　8．请您先选择一个餐厅，然后针对该餐厅进行评价。

　　A．沙塘园B．莘园C．香园D．橘园E．医林9．您在餐厅用餐时平均每餐花费为：

　　A．4元以下B．4～6元C．6～8元D．8元以上10．您觉得该餐厅应加大供应哪些菜式？

　　A．主荤B．花荤C．素菜11．您喜欢什么口味的菜肴？

　　A辣B．甜　　C．咸D．清淡E．都能接受　　12．您觉得餐厅工作人员的服务态度如何？

　　A．好B．一般C．差13．您遇到过被工作人员刷错卡的情况么？

　　A．经常　　B．有时　　C．偶尔　　D．从来不　　14．您觉得餐厅卫生状况如何？

　　A．好B．一般C．差15．您在餐厅是否吃到过不新鲜或者变质的食物？

　　A．经常　　B．偶尔　　C．从来没有16．您在餐厅的食物中是否吃到过杂质？

　　A．经常　　B．偶尔　　C．从来没有　　17．您觉得餐厅的营业时间是否合理？

　　A．合理　　B．不合理18．当您在餐厅就餐遇到问题时你会通过什么途径来解决？

　　A．BBS论坛B．伙管会　　C．食堂负责人D．校领导　　E．不向任何人反映　　19．请您列举该餐厅让您比较满意的菜肴或小吃：

　　　　　　　　　　　　第四部分关于图书馆和教室　　请针对您所在校区的图书馆和教室回答问题：

　　20．您认为图书馆的硬件设施存在哪些问题，给您带来不便？

　　A．室内光线太暗B．座位太少

　　　　　　C．图书馆门前光线太暗，容易引发交通安全事故D．开水供应不足　　E．其它　　21．您认为图书馆的软环境存在哪些问题？

　　A．工作人员太吵闹　　B．闭馆太早　　C．工作人员不到闭馆时间就强行将同学手上的书夺去上架　　D．工作人员服务态度不好　　E．占座位现象严重　　F．某些同学接电话、讲话、调情等行为影响其他同学学习　　G．其它22．您认为教室的硬件条件存在哪些问题？

　　A．缺少空调教室B．喝水不方便C．桌椅损坏严重　　D．物业人员保洁不力　　E．其它23．您认为教室的软环境存在哪些问题？

　　A．管理混乱，随意将教室借出开会、上课，没有固定的自习教室B．开放时间过短C．工作人员态度不好D．小偷猖獗　　E．其它　　第五部分关于校车　　24．您觉得需要增加校车的数量或车班次吗？

　　A．保持不变B．需要25．您对校车司机的服务态度的看法是？

A．好　　B．一般C．差　　第六部分超市方面　　请针对岗山超市回答下列问题：

　　26．您平均一周光顾该超市多少次？

　　A．0-3次　　B．4-7次　　C．7次以上　　27．您每个月在超市的花费大概多少钱？

　　A．50元以下　　B．50-100元　　C．100-200D．200元以上28．您觉得该超市有何不足的地方？

　　A．营业员服务态度差　　　　　　B．付款排队时间太长　　C．营业时间偏短D．无所谓　　29．您认为该超市的商品种类如何？

　　A．基本满足　　B．偏少30．相比校外的华润苏果，您认为岗山超市商品的价格：

　　A．有些比华润苏果高B．差不多C．总体上要比华润苏果便宜31．该超市是否有在销售过期的商品？

　　A．有　　B.没有　　C.没有注意　　　　　　第七部分其他　　32．在住宿、饮食、超市、图书馆、教室、校车，或者其他后勤保障方面，您还有什么需要反映的问题？

　　　　东南大学研究生会　　东南大学研究生宿舍管理委员会　　联合制作　　东南大学研究生伙食管理委员会东南大学研究生图书管理委员会　　　　附录２：

九龙湖校区调研结果分析　　东南大学后勤服务质量调研结果分析　　　　　　第一部分个人信息　　2．性别：

　　A．男　　　　B．女　　女11652%男10848%　　3．年级：

　　A．硕一B．硕二　　C．硕三D．博士　　硕三42%博士73%硕二4821%硕一16574%　　　　第二部分宿舍方面　　4．您认为宿舍硬件条件存在哪些不足，给您的生活带来不便？

　　A．晾晒衣物、被子不方便B．没有自行车车棚或太少C．下雨天地面积水影响出行D．没有热水器　　E．因墙体隔音效果不好而影响正常休息　　F．希望安装空调G．其他___　　　　____200150晾晒不便123缺少车篷69雨天积水严重81100墙体隔音效果差101希望安装空调8250没有热水器20其它16　　同学们在硬件环境上反映最强烈的前四个问题分别是：

宿舍晾晒不便墙体隔音效果查希望安装空调雨天积水严重　　最近橘园宿舍区已经新增了下水道，解决了下雨天地面积水问题，同学们都很赞赏学校的决策。

　　5．您认为宿舍软件条件存在哪些不足，给您的生活带来不便？

　　A．报修后不能及时修理B．楼道卫生打扫不及时　　C．物管工作人员服务态度不好　　D．洗衣机收费不合理E．有同学喜欢在宿舍大声喧哗F．施工、除草影响休息　　G．电费额度超出自己估计的合理值H．宿舍卫生打分不公平　　I．其他_______　　　　_200150电费额度不合理87100修理不及时34楼道卫生19工作人员的态度750有同学喜欢喧哗63施工影响休息洗衣机收费4761卫生打分不公平其它720　　在宿舍软件条件上，同学们反映最强烈的问题是：

　　电费额度常常超出自己预估的合理值有同学喜欢在宿舍区大声喧哗施工、除草等行为影响休息洗衣机收费问题太贵　　修理不及时　　前段时间有不少同学在BBS上反映到，橘园每天晚上总有些人搞到很晚才回来，动静非常大，打扰别人的休息。

于橘园宿舍墙壁的隔音效果不是很好，女生宿舍经常能够听到楼上高跟鞋的声音。

对于这些问题，首先宿管会要做好宣传工作，告诉同学们养成轻声洗漱的习惯以及遵守合理作息时间的必要；其次，可以建议宿管会和物业中心在部分寝室做一下试验工作。

　　还有同学在BBS上反映，橘园地面施工，声音很吵，早上很多人因此睡不好觉。

目前问题已经解决，施工也已经结束了。

希望以后能够合理安排好时间，尽量不在同学们休息的时候施工。

　　　　选择“其它”的同学，主要提到某些女生喜欢把男朋友带回宿舍，晚上十点以后还继续呆在女生宿舍，影响其他同学生活。

建议这些情侣提高自身素质，多为他人着想。

　　6．您对宿舍安全觉得如何？

　　A．曾在宿舍失窃B．有认识的人失窃　　C．担心失窃D．觉得很安全

　　　　　　17．您觉得餐厅的营业时间是否合理？

　　A．合理　　B．不合理　　不合理42%合理58%　　一部分同学认为食堂的供餐时间不能满足需求，从问卷的文字填写情况来看，普遍的要求是希望延长就餐时间，午餐能够供应到12:

30点，晚餐能供应到18:

30点。

　　18．当您在餐厅就餐遇到问题时你会通过什么途径来解决？

　　A．BBS论坛B．伙管会C．食堂负责人D．校领导　　E．不向任何人反映　　不向任何人反映14%校领导1%食堂负责人39?

S40%伙管会6%　　同学们主要是通过找食堂负责人或是上BBS反应，通过伙管会来反应问题的只有6%，说明我们伙管会还有很多工作要做。

14%的同学在遇到问题时，不向任何人反映，这对我们建设和谐食堂是不利的，需要我们伙管会的同学多加以宣传。

　　19．请您列举该餐厅让您比较满意的菜肴或小吃：

　　大部分同学们觉得食堂菜种单一，没有什么特色，希望予以改善。

　　个别同学认为比较好吃的菜有：

蒸蛋，鸡块，杂粮饼，黄豆炖猪脚，芹菜，生菜，菠菜，小青菜，红烧肉，豆花，西红柿鸡蛋，南瓜粥，拉面，冬瓜排骨，炸土豆条，豆腐，豆芽，瓦罐汤。

　　　　第四部分关于图书馆和教室　　　　20．您认为图书馆的硬件设施存在哪些问题，给您带来不便？

　　A．室内光线太暗B．座位太少　　C．图书馆门前光线太暗，容易引发交通安全事故D．开水供应不足　　E．其它　　200150室内光线暗103100座位太少81门前光线暗6250开水供应不足60其它29　　对于九龙湖校区的图书馆，46%的同学认为室内光线太暗；36%的同学认为座位太少，这是最为主要的两个问题。

　　图书馆的灯管质量存在严重的质量问题，经常看到有很多不亮，而且更换不及时，严重影响同学们的视力。

建议学校采购好一点的灯管。

　　图书馆在冬天人很多，而九龙湖校区基本上没有空调教室可供自习，导致一到考试复习的时候就图书馆就人山人海。

希望校领导重视改造同学们的学习环境，在教室多安装空调，给大家创造一个良好舒适的学习环境。

　　九龙湖图书馆门前的路灯太暗，且有陡坡，导致同学们晚上离开图书馆时会担心安全问题。

建议在图书馆前安装比较明亮的灯。

　　　　　　21．您认为图书馆的软环境存在哪些问题？

A．工作人员太吵闹B．闭馆太早C．工作人员不到闭馆时间就强行将同学手上的书夺去上架D．工作人员服务态度不好E．占座位现象严重F．某些同学接电话、讲话、调情等行为影响其他同学学习　　G．其它　　200打电话、讲话、调情占座现象严重138********0工作人员太吵闹闭馆太早797650闭馆前夺书上架服务态度不好3731其它30　　九龙湖图书馆软环境的不足之处主要是一些不遵守纪律的同学引起的。

62%的被调查者认为某些同学接电话、讲话、调情等行为影响其他同学学习，59%的同学认为占座为现象严重。

此外，。

针对这两个情况，一方面，学校要加强教育，使同学们意识到占座位和打电话、讲话、调情等行为是非常不道德的；另一方面，工作人员也需要加强对不遵守纪律的同学的惩罚力度。

　　也有相当一部分同学认为图书馆工作人员在工作时间很吵闹，还有闭馆时间太早。

希望图书馆能够重视这些问题，告诫工作人员要保持安静，适当延长图书馆开放时间。

　　22．您认为教室的硬件条件存在哪些问题？

　　A．缺少空调教室B．喝水不方便C．桌椅损坏严重　　D．物业人员保洁不力　　E．其它　　200缺少空调教室148150100喝水不方便8650桌椅损坏严重140物业人员保洁不力16其它17　　同学们对九龙湖校区教室的硬件设施的最大需求是希望能够添置一些空调教室，使得大家在冬天和夏天能有一个舒适的学习环境，有67%的同学选了此项。

九龙湖暑假有很多同学要留校准备司法考试；冬天大家复习的时候天气太冷，图书馆人又多，希望学校能够重视这个问题。

　　23．您认为教室的软环境存在哪些问题？

　　A．管理混乱，随意将教室借出开会、上课，没有固定的自习教室B．开放时间过短C．工作人员态度不好D．小偷猖獗　　E．其它　　200150自习室老被占用102100开放时间过短71小偷猖獗43工作人员态度不好120其它1750　　有46%的同学认为没有固定的自习教室，教室经常被占去上课、开会。

有32%的同学觉得自习教室开放时间过短，希望能够延迟关闭时间，使大家有足够的时间学习。

有19%的同学认为教室里的小偷比较猖狂。

　　　　第五部分关于校车　　24．您觉得需要增加校车的数量或车班次吗？

　　A．保持不变B．需要　　　　需要3918%保持不变17682%　　　　对于是否需要增加校车的数量或是班次的问题上，在九龙湖校区在参加问卷调查的215名同学中，有176名同学选择了需要，占18%。

这说明校车对于九龙湖大多数同学来说是能够满足需求的。

　　25．您对校车司机的服务态度的看法是？

　　A．好　　B．一般C．差　　差3817%好2712%一般15371%　　　　在九龙湖校区，有153位同学，也就是占总数71%的同学对于校车司机的服务态度的看法是一般。

17%的同学认为校车司机的服务态度比较差。

有12%的同学觉得校车司机的服务态度是比较好的。

　　　　　　第五部分超市方面　　请针对岗山超市回答下列问题：

　　26．您平均一周光顾该超市多少次？

　　A．0-3次　　B．4-7次　　C．7次以上　　7次以上3114%0-3次8539%4-7次10347%　　在去超市频率这一问题上，占总数47%的同学大约一周去超市4-7次，也有近39%的同学大约一周去超市在3次以下，而仅有14%的同学一周去超市7次以上，基本上每天都要去。

　　27．您每个月在超市的花费大概多少钱？

　　A．50元以下　　B．50-100元　　C．100-200元　　200元以上1880-2003415%D．200元以上　　50元以下7333P-100元9544%　　住在橘园的同学，超市是最方便的购物地点。

占总数43%的同学每个月在超市花费50-100元。

33%的同学每个月在超市的花费不到50元。

也有15%和9%的同学分别每个月在超市的花费100-200元和200以上。

　　28．您觉得该超市有何不足的地方？

　　A．营业员服务态度差　　B．付款排队时间太长　　C．营业时间偏短D．无所谓　　200150付费排队时间太长119营业服务态度差5510050营业时间偏短21无所谓470　　占总数49%的同学认为在超市购物的时候付款排队时间太长了。

23%的同学觉得超市的营业员服务态度差。

19%的同学对于超市没有什么太多的建议。

9%的同学认为超市的营业时间偏短。

建议岗山超市增加收银员。

　　29．您认为该超市的商品种类如何？

　　A.基本满足　　B.偏少　　偏少6630%基本满足15270%　　占总数70%的同学认为超市的商品种类能够基本满足需求，而其他30%的同学认为商品种类偏少。

　　　　30．相比校外的华润苏果，您认为岗山超市商品的价格：

　　A.有些比华润苏果高　　B．差不多C．总体上要比华润苏果便宜　　总体上比苏果便宜3516%差不多7032%有些比苏果高11152%　　在对于岗山超市商品的价格的问题上，占总数52%的同学觉得相比较比华润苏果高；32%的同学认为岗山超市商品的价格和校外的华润苏果差不多。

仅有16%的同学认为岗山超市的商品的价格总体上比华润苏果便宜。

　　31．该超市是否有在销售过期的商品？

　　A．有　　B.没有　　C.没有注意　　有2110%没有2210%没注意17480%　　80%的同学对于超市是否销售过期的商品并没有注意。

10%的同学遇到了超市在销售过期的商品的情况。

10%的同学没有遇到过超市在销售过期的商品的情况。

希望后勤管理处严格监管，确保超市不销售任何过期商品。

　　　　附录3：

四牌楼校区调研结果分析　　东南大学后勤服务质量调研结果分析　　　　　　第一部分个人信息　　1．您住在：

　　A．沙塘园E．九龙湖　　B．文昌C．群英、荟萃F．丁家桥　　D．成园　　校西4926%成园53%沙塘园6837%文昌6434%　　2．性别：

　　A．男　　B．女　　女6635%男12065%　　3．年级：

　　A．硕一B．硕二　　C．硕三D．博士　　硕三53%博士63%硕二4122%硕一13472%　　　　第二部分宿舍方面　　A沙塘园　　4．您认为宿舍硬件条件存在哪些不足，给您的生活带来不便？

　　A．晾晒衣物、被子不方便B．没有自行车车棚或太少C．下雨天地面积水影响出行D．没有热水器　　E．因墙体隔音效果不好而影响正常休息　　F．希望安装空调G．其他___　　　　____6050403020100缺少车篷16雨天积水严重5晾晒不便46没有热水器53墙体隔音效果差20希望安装空调11其它7　　同学们在硬件环境上反映最强烈的前三个问题分别是：

　　　　　　No1没有热水器No2宿舍晾晒不便No3墙体隔音效果差　　沙塘园宿舍的同学反映的这几个主要问题，希望后勤集团给予重视。

　　5．您认为宿舍软件条件存在哪些不足，给您的生活带来不便？

　　A．报修后不能及时修理B．楼道卫生打扫不及时　　C．物管工作人员服务态度不好　　D．洗衣机收费不合理E．有同学喜欢在宿舍大声喧哗F．施工、除草影响休息　　G．电费额度超出自己估计的合理值H．宿舍卫生打分不公平　　I．其他_______　　　　_60504030有同学喜欢喧哗22洗衣机收费20修理不及时1311卫生打分不公平其它施工影响休息楼道卫生7107电费额度不合理2工作人员的态度3100　　在宿舍软件条件上同学们反映最强烈的问题是有同学喜欢喧哗、洗衣机收费问题、修理不及时。

　　选择“其它”的同学，主要提到打开水的地方少。

　　从图上可以看出，宿管阿姨的工作非常令人满意，保洁工作比较及时、到位，值得大家肯定。

　　6．您对宿舍安全觉得如何？

　　A．曾在宿舍失窃B．有认识的人失窃　　C．担心失窃D．觉得很安全　　觉得安全27%曾失窃3%有认识的人失窃7%担心失窃63%　　在被调查的同学中，有10%的同学本人或者其认识的人曾经失窃，而有63%的同学虽然没有失窃，但是非常担心被盗。

　　7．对于宿舍问题，您一般反映到？

　　A．宿管阿姨B．宿管会C．虎踞龙蟠BBSD．校领导　　BBS19%校领导3%宿管会8%宿管阿姨70%　　大部分同学在遇到住宿方面的问题时，都会向宿管阿姨反映，也有不少同学通过BBS反映问题。

　　B文昌　　4．您认为宿舍硬件条件存在哪些不足，给您的生活带来不便？

　　A．晾晒衣物、被子不方便B．没有自行车车棚或太少C．下雨天地面积水影响出行D．没有热水器　　E．因墙体隔音效果不好而影响