文明礼仪教材.docx

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文明礼仪教材

马村区信访局文明礼仪知识

教育材料

文明用语

语言是人内在思想、情感的外在体现，是人际之间交往的桥梁，是机关工作人员执行公务的基本工具。

文明用语是对机关工作人员的基本要求之一。

一、文明用语的养成

语言文明要求做到"三要三不要"：

一要说话客气，不要强词夺理，冷言恶语伤人；二要谈吐文雅，不要说脏话、粗话、骂人话；三要态度谦逊，不要盛气凌人，信口开河说大话。

养成文明用语的良好习惯，可以从以下一些方面入手。

（一）杜绝脏话、粗话、骂人话。

一方面要随时注意自己约束自己；另一方面，要请周围的人，特别是自己的亲朋好友提醒自己，监督自己，下决心坚持不懈，改掉语言不文明的坏习惯。

（二）要学会使用文明礼貌十字用语。

文明礼貌十字用语即"请、您好、谢谢、对不起、再见"。

当你请求别人帮助时，先说一声"请"；见到熟人时，问声"您好"；当别人给以帮助或提供方便时，道声"谢谢"；当你给别人增添了麻烦时，要主动说一声"对不起"；与人分手时，说声"再见"。

（三）克服个人情绪对自己的干扰。

高兴时说文明用语，不高兴时也要坚持；称呼他人，关系好时和有了磨擦一个样，不要让自己的情绪为不文明的语言开绿灯。

（四）时时处处都要语言文明，做到在私下场合和公务场合一个样，在家里和外面一个样。

二、讲普通话

我国宪法规定：

"国家推广全国通用的普通话"。

讲普通话是现代文明的重要标志，是机关工作人员的职责，也是机关工作人员的一项基本功和文明用语的重要体现之一。

因此，提倡机关工作人员讲普通话。

三、打接电话文明用语

接打电话是机关工作人员处理公务的主要形式之一。

机关工作人员应当把学会使用电话文明用语作为一项基本功。

电话文明用语的关键是礼貌、简短、准确。

（一）接话用语　

机关工作人员应养成电话铃响即拿起听筒的习惯。

当电话接通后，应先向对方问好，然后自报部门名称，使对方知道所拨电话是否正确。

可说：

"喂，您好，这里是××处（室、局）"。

如果对方是找人的，应说：

"请稍等"，然后立刻找人。

如果人不在，可说：

"对不起，××不在。

"如果对方委托你转告留言，应问清其姓名、电话号码、联系方式，应说：

"对不起，请问您怎么称呼，为及时联系，是否请您留下电话号码？

"如果对方有具体事项向你转达，要书面记下有关内容，并重复一遍，对方确认无误后，再加以说明：

"请您放心，我一定转告。

"最后自报姓名，以示负责。

接电话听对方说话时，应随声说些应答词语，以示你正在听他说话。

如果接电话时，碰到对方语言冷漠无礼，也要心平气和地与之通话，不可无礼相对。

如果对方滔滔不绝，可以说：

"实在对不起，我还有些事要急着办，改日再谈，好吗？

"

（二）授话用语

电话接通后，首先要确认通话对象是否正确，然后自报部门姓名，可说：

"请问是××处吗？

我是××处的××。

"如果电话打错了单位，应说：

"对不起，打错了"。

找对方某人接电话，要礼貌相请：

"麻烦您找××接电话。

""请问××在吗？

麻烦您请他接一下电话。

谢谢您了。

"

工作内容电话，如传达领导指示、约见某人谈话、协调有关事项等等，授话人特别要注意语气的谦和，不能以"二首长"自居。

可以这样说：

"您是××吗？

如果您方便的话明天×点×领导想要跟您谈谈，您看怎样？

"对方同意后，可说：

"我们恭候您的到来。

"向上请示、向下传达时，也应首先问明单位、接听人姓名、职务等，然后说：

"请您记一下。

"接着叙述通话内容。

打电话时，出现特殊情况，如有人要找你签署某份文件、有客人来等，这时要同对方说：

"很抱歉，我这里有件急事处理一下，请您稍等。

"如果事情不是马上可以处理好的，应向对方致歉，暂停通话：

"很对不起，我这里要处理一件急事，不能劳您久等，这样吧，我过一会儿再来电话，好吗？

"

文明待人

文明待人，要注意必要的礼节，仪表要端庄整洁，举止要大方得体。

一、文明待人的基本礼节

（一）日常交往礼节

日常交往礼节主要有点头、举手、起立、欠身、鼓掌等，应正确掌握和使用，以显示一个人的文明素质水平。

点头，是与别人招呼时使用的礼貌举止。

通常多用于迎送的场合，表示对见面的喜悦或对离别的留恋。

在其它场合也使用。

举手，是与别人招呼的礼貌举止，通常用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过的时候。

它的用意在表示自己认出了对方，但因条件限制而无法站停施礼或与对方交谈。

起立，是对长者、师长、上级表示敬意的礼貌举止。

平时，坐着的男子看到站立着的女子，或坐着的年轻者看到刚进屋的年长者，或有客人到来时，也都可以用起立表示　敬意。

欠身，是向别人表示自谦的礼貌举止。

鼓掌，是表示赞许、欢迎或向别人祝贺的礼貌举止。

（二）公务活动交往礼节

公务活动交往礼节,主要有介绍、握手、迎送、陪客、挡驾、告辞等。

介绍。

介绍时有两条通行的规则要把握：

一是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；二是把男子介绍给女子。

握手。

握手时不要用力太大，与年长者握手，应双手相握，同时稍稍欠身。

男子与女子握手只握一下女子的手指部分。

握手时目光要看着对方，不要东张西望。

如戴有手套，应先摘掉手套再握。

握手也有先后之分，应由主人、年长者、女子、身份高的人先伸手。

迎送。

迎客的礼仪应注意以下两点：

一是作为主人，要主动走上前去向来客边握手边进行自我介绍；二是介绍要注意顺序。

在自我介绍后，还要为在场的其他人逐一介绍。

介绍到每一个具体人时，要礼貌地以手示意，而不要指指点点。

送客的礼仪也要把握两点：

一是一般应到客人的住地送行；二是对上级及兄弟单位来的贵客佳宾除到住地话别外，一般还应送到车站、机场或码头，并等火车、飞机或轮船启动以后再离开。

如果自己有事不能等候很长时间，应向客人说明原因，并表示歉意。

陪客。

陪客不论是熟人还是第一次光临的新交，不论是上级还是下级，都要一视同仁，热情相待，切忌过份殷情或冷谈。

在住宿、就餐、活动程序安排前，要主动征询客人意见，使之合乎规格和需要。

客人出门在外，人地两生，有许多不便之处或要设身处地为客人排忧解难。

陪客宴请时，饮酒要留有余地，做到敬酒不劝酒，以免酒醉失态。

挡驾。

挡驾艺术关键在于尽量减少对方的不快。

要设身处地替对方着想，使对方感到被挡驾是因情况发生了变化，而彼此的关系依然如故。

告辞。

作为主人，当客人提出告辞时，应等客人起身后再起身，并把客人送到门外。

握手道别后，不能立即转身返回室内，而应目送客人离去，如客人回首招呼，主人要招手示意。

作为客人，告辞时态度要决然，不要嘴里说：

"该走了该走了"，却迟迟不动身。

走出门后应请主人留步，并主动伸出手握手告别。

二、文明待人的仪表举止

（一）服饰的要求

一是要和职业协调。

在公务活动中，一般不宜奇装异服或打扮得过份妖艳。

服饰要力求显得庄重、大方，切忌穿红戴绿，珠光宝气；二是要和年龄协调。

不同年龄的人有着不同的穿着要求；三是要和形体条件协调。

要因人而异，扬长避短；四是要和环境协调。

在庄重场合不能穿得太古板，悲伤场合不能穿得太刺目。

（二）姿态的要求

一是要有良好的站姿。

站立时，腿要直，胸要挺，腹部平，手臂在身体的两侧自然下垂，给人一种挺、直、高的美感；二是要有良好的行姿。

行走时，给人一种轻、灵、巧的感觉；三是要有良好的坐姿。

坐着时，给人一种端正、舒适、自然、大方的感觉。

（三）神态的要求

一是要面带微笑，给人和颜悦色、满面春风的感觉；二是要注意运用眼神。

相互打量，不能用轻蔑或审视的目光看人。

交谈时，不可东张西望。

看人时不要去注意人家的生理缺陷。

总之，眼神应该是自然、温和、稳重，使人感到亲切，可以信赖。

（四）仪容的要求

一是仪容要整洁。

在公务活动前，应将头发梳理整齐，胡子刮净。

女同志可作一些必要的化妆，但不要浓妆艳抹，香气刺鼻；二是坏习惯要避讳。

不要当着客人的面挖鼻孔、搓污垢、剔牙齿、掏耳朵、剪指甲。

打喷嚏时应用手巾捂口鼻，面向一旁，避免发出大声。

不要随地吐痰、乱扔果皮纸屑和烟头等。

（五）进出办公室的要求

1.事先有约。

一是预先约定时间，以便对方事先作好安排；二是要按约定时间抵达，以免别人久等。

如果因为发生了特殊情况不能按时赴约，或者需要改变时间，应尽可能提前通知对方，并表示歉意。

2.进出有礼。

一是进出机关大门，要主动出示证件，办理出入手续。

如骑自行车出入，要主动下车，尊重警卫人员；二是进入办公室应先敲门，经主人应允后方可进入，即使门是敞开的，也要以其他方式使主人知道有客来访，待听到了主人的招呼后再进门；三是离开时，应有礼貌地向主人告别。

3.把握时间。

一是如遇到主人突然有重大事务要处理，则应适时"刹车"和告辞；二是如果事情办得差不多了，主人办公室另有人来访，自己同新来的客人无话要谈，即使主人谈兴正浓，也应在同新来者简单地打过招呼后，尽快地向主人告辞，以免妨碍别人的事；三是快下班时，事情没办完，也应主动发出"改日再谈"的约请，除非主人相邀，不要耽搁；四是与女同志交谈，要谦让、谨慎，时间要适度。

（六）公务活动中避免的举动

公务活动中要注意避讳以下举动。

1.不要交叉握手。

互相握手时，不可越过另两个人拉着的手去与第三个人握手，这是不礼貌的。

2．目光不能死死盯住对方或某个地方。

不要死死盯着对方的眼睛或身体的某个部位，或眼望天花板或办公室的某个地方，这不仅不礼貌，而且会显得人神情呆钝，让人产生不可信赖的感觉。

3.与人不要站得太近。

在公务活动中，要注意尽量与别人保持一定的距离，不要站得太近。

不论是坐还是站，应将自己的身体正面对着对方，斜侧着身子会显得你好象不太愿意与他交往。

4．不要随便就座。

在公务活动中，座位有主客尊微之分，如果你面对的是一位上级或长者，就应该选择在他的下座，或座位比他低一些的椅子或沙发就座。

在你面前的是同级、下级或同辈、小辈，也应采取一种恭敬有礼的坐姿，以免无意中失礼。

三、文明待人把握的尺度

（一）要一视同仁，以诚相见-不失态。

对上不唯唯

诺诺、阿谀奉承，对下不咋咋唬唬、傲慢无礼。

（二）要守时守约，讲究信用-不失信。

遵守时间，不得失

约，如果确实无法避免失约或迟到，应尽量事先通知对方并表示道歉。

凡答应办的事情，一定要按时办妥；同别人约定共同协商办理的事情不要独家去办。

当面承诺，事后敷衍不仅会影响你的形象，而且会影响机关的威信。

（三）要谦虚谨慎，注意礼貌-不失礼。

公务活动中，一要避免举止粗野、缺乏礼貌；二要避免行为做作、高傲自大。

应善于运用礼貌和谦虚的方法来得到对方的欢迎和合作。

文明办事

机关工作千头万绪，具体工作千差万别，公务处理、行文、会议是所有机关部门共性的也是主要的工作之一。

因此公务处理、文明行文、文明开会是机关工作人员文明办事的一个重要方面，也可以说机关文明办事的一个重要体现。

一、公务处理的文明要求

公务处理要按照开拓、务实、高效、廉洁的要求，自觉

做到：

（一）依法规范行政行为，提高工作透明度，自觉接受社会监督；

（二）严格办事程序，遵守规章制度；

（三）简化办事环节，提高办事效率，履行公务承诺；

（四）热情接待，文明待人；

（五）认真听取意见，深入调查研究，坚持实事求是；

（六）廉洁自律，不接受可能影响公务的宴请、娱乐活动和礼品、礼券等。

二、公务行文的文明要求

（一）要符合党和国家的方针、政策和法律、法规。

公文必须符合党和国家的方针、政策、法律、法令以及上级机关的决议、命令和指示精神。

（二）要注意文件格式的规范化。

公文从标题、主送机关、正文、附件到发文机关印章、发文日期、公文编号、机密等级、阅读范围等等，都要书写清楚，缺一不可，防止差错。

这既是公文格式的要求，也是公文礼仪的表现。

对公文不注意格式，印刷装订马虎，缺页漏页，甚至不盖公章，是对受文单位不尊重的表现。

（三）用词遣句要严密准确。

公文的语言，一要准确，要准确

地反映客观实际，有一说一，有二说二，在遣词造句上要准确贴切，庄严郑重，朴实无华，符合语法规范。

二要简