华润万象城优质顾客服务内容.docx
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华润万象城优质顾客服务内容
华润万象城优质顾客服务内容
华润万象城优质顾客服务内容提要：
服务人员提供优质服务的标準1、个人準备目的：
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信
源自物业管理资料
华润万象城优质顾客服务内容
（一）、优秀客户服务人员的素质要求
1、心理素质：
A、处变不惊的应变能力--有效处理突发事件；
B、挫折打击的承受能力--面对客户的误解甚至辱駡；
c、情感的自我控制及调节能力--始终保持愉快的心理；
D、满负荷情感付出的支援能力--对待每位元客户都付出热情和微笑；
E、积极进取、永不言败的良好心态。
2、品格素质
A、忍耐与宽容：
B、注重承诺，不失信於人；
c、勇於承担责任，从不推卸；
D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；
E、谦虚是做好客服工作的要素之一；
F、强烈的集体荣誉感。
3、技能素质：
A、良好的语言表达能力；
B、丰富的行业知识和经验；
c、熟练的专业技能；
D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；
E、具备良好的人际关系沟通能力；
F、具备专业的客户服务电话接听技巧；
G、良好的倾听能力；
4、综合素质
A、客户至上的服务观念；
B、工作的独立处理能力；
c、各种问题的分析解决能力；
D、人际关系的协调能力。
（二）、服务人员提供优质服务的标準
1、个人準备
目的：
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影像。
仪容仪表
☆头部：
保持整洁、乾净、无头屑、头髮拢起、刘海不宜太长。
☆手部：
指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。
☆身体：
保持乾净，可喷少许淡香水。
☆脚：
鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。
☆胸牌：
端正地佩戴于左胸正上方，保持乾净。
☆服装：
保持乾净，无折皱、无污渍、经常清洗。
☆妆容：
淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。
☆饰物：
不宜戴夸张的饰物。
站立姿势
☆身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以為是的印象。
☆胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放鬆肩部的力量，手自然贴身，指尖放鬆，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。
另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放鬆，同时，两膝併拢。
☆脚跟併拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。
微笑
☆要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
☆微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻鬆的心情，将欢乐传递给顾客。
☆微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。
☆距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。
2、营业前準备
目的：
作好营业前的準备，令店铺环境保持清洁及整齐，為顾客提供舒适的购物环境。
步骤/过程
工作情况
☆统一著工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置為迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）
避免：
迟到或当班时吃零食。
☆準备好日用消耗品，瞭解商品资讯及货品库存状况：
避免：
货品断色、断码。
橱窗
☆保持光线充足玻璃及陈列位置乾净；
避免：
没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。
☆配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品；
☆保持橱窗设计的新颖；
避免：
货品位置凌乱。
店内环境
☆保持地面清洁；
避免：
不理会地面的垃圾或污渍。
☆灯光设备操作正常；
避免：
室内温度太热或太冷。
☆玻璃及镜子保持乾净
避免：
玻璃及镜子有尘埃或指纹。
☆将顾客告示/资讯拜访於适当的位置；
避免：
纸箱或杂物堆放在店内。
☆货仓门要经常保持关闭；
避免：
货仓门打开，另顾客感到不雅观。
☆保持柜檯的整洁、乾净；
避免：
柜位堆放散乱的文件。
☆音响操作正常，音量适中；
陈列架、掛架
☆陈列货品整齐清洁；
避免：
货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分佈杂乱无章。
☆掛架必须朝一个方向掛放，保持间距相同；
☆掛架之间间距為，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵；
避免：
衣领处吊牌放在衣外。
有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60-180cm之间顾客目光所及之处30度為最佳；
避免；价钱牌上的资料混乱或价位不準确。
试衣间
☆保持充足的光线；
避免：
灯光损坏。
☆保
华润万象城优质顾客服务内容提要：
服务人员提供优质服务的标準1、个人準备目的：
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信
源自物业管理资料
持空气的流通。
☆清理掛衣鉤；
避免：
门栓损坏。
☆保持乾净整洁和清理地上的垃圾；
避免：
衣物掛不足或有损坏。
☆试衣间鞋、椅子的準备及清洁；
避免：
堆放杂物或有污渍。
打招呼
☆目的：
主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。
☆步骤：
端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见
☆站在店的入口方向；
身体语言：
保持微笑。
避免：
懒洋洋的态度。
☆顾客的左侧；
身体语言：
保持精神奕奕的状态。
避免：
双手交迭在胸前、倚靠著对方站立
☆肩与肩距离30cm；
☆身体语言：
双手自然摆放。
☆离顾客100cm的前方；
身体语言：
经常留意顾客的流量。
避免：
与同事聊天、大说大笑。
☆销售人员的身体与商品成45度角站立
主动与进店铺的顾客打招呼
☆微笑、点头；
避免：
木头木面。
☆友善的目光接触；
避免：
埋头於自己的工作、不理会顾客。
☆紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；
避免：
机械式的语气。
☆对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；
避免：
语气生硬。
☆不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；
☆第一印象只在与客户交流的头几秒种；
避免：
不友善的眼神。
以节日的招呼语向顾客打招呼
☆友善的目光接触；
避免：
太刻意，令顾客尷尬。
☆微笑有礼的介绍；
避免：
过分亲切。
主动清楚向顾客介绍新到的货品
4、瞭解顾客的需要
目的：
留意顾客的购物讯息，并主动瞭解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。
发问适当的问题
☆顾客需要儘快获得接待和有效率的服务；
避免：
迫顾客在未看到货品之前做决定。
☆发问可延续性对话的问题；
☆提问时，请注意你的声调和态度；
☆只问对的，不说错的；
留意顾客的购物反映
☆留给顾客一定的时间，有机会轻鬆的流览货品；
☆在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；
避免：
忽略顾客。
☆顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；
避免：
过分热情的跟随顾客。
☆亲切及友善的目光接触；
避免：
敷衍及冷漠的态度。
☆关心的态度；
☆主动询问顾客的需要，以便推荐；
避免：
强迫顾客接受。
顾客对商品感兴趣的7种行為：
a顾客注视某一商品时，说明顾客对起感兴趣；
b开始对商品展开联想；
c顾客用手接触商品时；
d顾客重复观看或促摸某款货品；
e顾客拿货品在镜前向身上观看；
f在某產品前与朋友谈论；
g似在寻找货品或找寻东西的反应。
5、货品介绍
☆目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。
清楚地解答顾客的提问
☆有礼貌地态度：
目光接触、保持微笑；
☆你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；
☆与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；
避免：
回答太简单。
介绍货品的FAB（特性、优点及好处）
☆有礼貌及重视地展示货品；
☆介绍货品时要实事求是，用词适当；
☆清楚地介绍，以有效的方式说明商品特徵，内容，成分，及用途；
☆给予顾客触摸货品；
避免：
对產品资料不熟悉。
☆介绍系列货品的组合搭配；
☆介绍商品的原则；
避免：
说话不真实或内容摸棱两可。
A、突出商品的特徵使顾客建立良好的第一印象；
B、食指指示与手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否则用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指併拢，拇指张开，略带微笑，显得温文尔雅）；
c、指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍；
D、介绍以同类型不同顏色、价位、款式展示；
E、介绍时从低价位到高价位介绍商品；
配合顾客的需要/季节/节目
☆瞭解客户的需求；
☆要少用否定句，多用肯定句；
☆告之顾客商场的优惠政策及促销活动；
当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其他同类型產品；
☆有礼的展示同类型的產品；
避免：
硬销
☆回答顾客异议是多用“是、但是”法；
避免：
过份催促。
☆主动介绍其他新到货品或特价货品；
☆如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；
提供其他选择
☆如果没有顾客所需的特定货品或服务；
☆介绍顾客到更合适她的专卖店，想顾客所想；
6、试穿
目的：
主动邀请顾客试穿產品，令顾客瞭解產品是否合适自己，对產品有更直接及深刻的感受。
将货品展示给顾客观看
☆有礼及重视的态度；
☆诚意地邀请顾客观看；
避免：
太大或太快的动作。
主动邀请顾客试
华润万象城优质顾客服务内容提要：
服务人员提供优质服务的标準1、个人準备目的：
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信
源自物业管理资料
穿
☆有礼地提出试穿服务；
☆邀请式口吻及邀请式手势；
避免：
机械式的口吻。
主动提供专业意见
☆专业地提供真诚的意见；
☆有礼的询问；
☆邀请顾客稍等；
避免：
自作主张。
及时将货品交于顾客
☆给顾客取货时间最长不超过两分鐘；
避免：
取货时间太长。
☆有礼地让顾客确认尺码；
☆给顾客指示试衣间的位置；
☆提醒顾客携带好随身物品；
☆顾客试完后，检查试衣间是否有遗留物；
☆没向顾客交代试衣间的位置；
主动提供试穿协助
☆指引顾客到全身镜前观看效果；
☆小心有礼地协助顾客；
避免：
粗手粗脚，弄痛顾客或损坏顾客的衣物。
☆徵询顾客的意见，瞭解顾客的满意度；
避免：
不要只是一味称讚商品的优越性。
7、安排付款
目的：
迅速及清楚地处理付款过程，為顾客提供称心及準确的服务。
向顾客道谢
☆有礼的语气
☆微笑及目光接触；
确认顾客所选购的货品
☆肯定的语气；
避免：
说话不清晰。
☆清楚地复述；
避免：
价位不清楚；
☆清楚有礼地将价位告知顾客；
☆将不合适的货品放在一旁；
☆开小票时要仔细、认真；
為顾客开票
☆将开好的小票双手递交于顾客；
避免：
将小票开错，耽误顾客的时间。
☆用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）；
8、提供修改服务
目的：
如货品需作修改以配合顾客的需要，主动向顾客介绍修改建议，并提供相关服务。
為顾客测量尺寸
☆测量前先让顾客检查确认；
避免：
没有交待便替顾客量度；
☆告之顾客将进行量度；
避免：
不作询问，自作主张。
☆邀请顾客协助测量尺寸；
☆徵询顾客修改要求；
告知顾客修改资料
避免：
高声读出顾客的尺码。
告知顾客所需修改时间
避免：
修改时间不确定或延长修改时间；
提示取货时间
瞭解顾客修改效果
☆让顾客
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