客房部工作流程及规范.docx

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客房部工作流程及规范

第三节客房部工作流程及规范

一、客房服务流程与规范

1、楼层接听电话服务流程与规范

流程名称

楼层接听电话服务流程与规范

服务程序

服务规范

做好记录

接听电话

应答宾客

⒈接听电话

⑴楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。

⑵用清晰、热情、礼貌的语言问候宾客并报自己所在岗位。

⒉应答宾客

2层服务员仔细倾听宾客的陈述，必要时重复主要细节并准确应答。

⑵若宾客提出的问题自己不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下宾客房间号和问询事宜，请宾客稍等，待问清楚后再回复宾客，或将宾客问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复宾客。

⑶若宾客要求客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控。

⑷若宾客要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门，并请客房服务员及时告知完成情况。

⑸若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理。

⒊做好记录

⑴接听电话必要时应复述，得到宾客确认。

⑵楼层服务员将接听的电话和为宾客服务的情况及时做好记录。

编制人

审核人

批准人

2、敲门进房服务流程与规范

流程名称

敲门进房服务流程与规范

服务程序

服务规范

离开房间

检查客房

敲门

⒈检查客房

⑴客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。

⑵客房服务员仔细核实交接班记录，有特殊要求房间、VIP房间，则不可敲门。

⒉敲门

⑴客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据宾客的语言报身份“您好，服务员”或英文“Housekeeping”

⑵再按一下门铃，同时重复报身份

⑶后退半步，以方便宾客从窥视镜中看清来访者

⑷在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光

⑸在确认房内无动静后重复以上的敲门动作

⑹如宾客来开门，先向宾客问好，然后简洁清楚地说明来意，征得宾客同意后才可进房间

⑺如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次报明身份，进入房间后，可能有以下几种情形

①如发现宾客仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去

②如发觉宾客刚睡醒，未来得及更换衣物，应向宾客致歉并关门离去

③如宾客已睡醒并已穿好衣物，则应说出你的来由并根据宾客的意见提供服务

④如房内没有宾客，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）

⒊离开房间

⑴服务完成后，客房服务员应立即离开房间。

⑵若宾客在房间，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别。

编制人

审核人

批准人

3、VIP接待服务流程与规范

流程名称

VIP接待服务流程与规范

服务程序

服务规范

VIP住店期间服务

抵店接待、离开房间

宾客离店

了解VIP情况

准备工作

⒈了解VIP情况

⑴接待员接到VIP接待通知单或从每天预订到店宾客名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等

⑵立即报告客房部领班以及客房管理人员，确定接待规格等

⒉准备工作

⑴在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，开窗通风。

⑵检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，鲜花、礼品是否已按要求布置在房间内，检查房间确保设施设备完好

⑶VIP预定，如果晚上预定未到，提前做好夜床服务

⑷冬季，VIP预定房，应及时打开加湿器，保持室内湿度

⒊抵店接待、离开房间

⑴根据需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水

⑵欢迎宾客光临，送欢迎茶，撤水果盘的保鲜膜，面向宾客微笑退出

⒋VIP住店期间服务

⑴客房服务人员应尊称宾客头衔或职务，并主动问候

⑵根据所了解的贵宾情况，以及服务中所观察看到的宾客生活习惯、爱好和工作规律、为宾客提供个性化的服务

⑶宾客外出及时进行小整理服务。

补充、备齐各种用品

⑷做好VIP宾客的安全工作，如服务中为宾客保密，不将房号告诉无关人员，对特殊身份的访客要细心谨慎，以确保贵宾的安全

⑸根据贵宾的要求随时提供服务

⒌宾客离店

⑴宾客离开房间，应向宾客道别，为宾客按下电梯按扭，目送宾客离开并致语：

“欢迎再次光临”

⑵迅速检查房间，检查宾客遗留物品及时送还并做好登记

编制人

审核人

批准人

4、VIP擦鞋服务流程与规范

流程名称

VIP擦鞋服务流程与规范

服务程序

服务规范

送回

收取

擦鞋

⒈收取

⑴当VIP宾客抵店入住后，服务员主动进入房间问询是否需要擦鞋服务，重要宾客住店期间，一般在晚上进行擦鞋服务，并及时送回

⑵敲门三下并报客房服务员；征得宾客同意后，才可进入房间，问询时说：

“您好，某某领导，请问您的皮鞋需要打理一下吗？

⑶收鞋时，应注意检查鞋的表面、底侧是否完好，有无破损的地方，如发现有，要及时与宾客讲清楚，以免发生误会

⑷检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间

⒉擦鞋

⑴客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦鞋刷清除鞋上的浮尘

⑵选择适当的鞋油（若没有相同颜色的鞋油，应用透明无色的鞋油）及清洁的鞋擦

⑶将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。

若是擦皮凉鞋，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏宾客的袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭

⑷待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光

⑸用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。

若是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上系好

⑹将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上

⒊送回

⑴客房服务员将鞋送回宾客房间，按VIP宾客指示放于指定位置

⑵当宾客满意后，退出房间并带上房门，做好擦鞋记录

编制人

审核人

批准人

5、客衣收取服务流程与规范

流程名称

客衣收取服务流程与规范

服务程序

服务规范

送洗衣房

填写洗衣单

收取客衣

⒈填写洗衣单

⑴宾客将需要洗涤的衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求

⑵清扫员将宾客的衣物收集到工作间并填写客衣登记表

⒉收取客衣

⑴接待员收取客衣时，要认真检查做到五清一主动

⑵收取客衣时，客房服务员应对照客衣登记表，与清扫员一起核对件数、份数并查对宾客是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号码及宾客签字

⑶如发现宾客衣物有存在重脏污、破损等情况且洗衣单无注明的，待征求宾客意见后再送洗。

⑷查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封紧袋口，请清扫员在客衣登记表上签字

⑸如果接到宾客要求加急洗衣的电话，客房服务员应在5分钟内到宾客房间收取客衣，核对宾客填写的洗衣单上内容与实际是否相符。

核对无误后封紧袋口

⒊送洗衣房

⑴客房服务员将取回的客衣拿到洗衣房后，由洗衣房人员立即进行检查、编号、打号，然后分出水洗、干洗、熨类别

⑵将分好类的客衣，该修补的修补，该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录

⑶将客衣按不同类别洗涤、熨烫

编制人

审核人

批准人

6、客衣送回服务流程与规范

流程名称

客衣送回服务流程与规范

服务程序

服务规范

送回房间

检查

包装

1检查

1服务员依据洗衣单检查所洗衣物的洗涤质量。

⑵若发现衣物有洗涤质量问题，需重洗。

⒉包装

洗衣房将衣物按照标准包装，美观、整齐、无皱褶。

⒊送回房间

⑴查对无误，将客衣送回房间，应礼貌的请宾客检查洗衣质量。

应说：

“某某先生，您的衣物已经洗涤完毕，请您接收，谢谢”

⑵按宾客要求将衣物整齐挂在指定的位置，微笑退出房间，做好交接班登记记录。

编制人

审核人

批准人

7、退房检查服务流程与规范

流程名称

退房检查服务流程与规范

服务程序

服务规范

报告登记

敲门进房

检查房间

⒈敲门进房

⑴客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房

⑵按敲门的程序敲门，如房内有宾客，应等宾客离房后才可进房检查并通知前台重新退房核对，同时应主动帮助宾客搬运行李或通知行李员帮忙，送宾客到电梯口与宾客道别，然后进房检查

⒉检查房间

⑴客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量应与宾客核实后通知服务中心挂账

⑵检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系宾客及时归还，同时报告领班并登记

⑶检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无宾客遗留物品，如有，应赶在宾客离店前交还；如宾客已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管

⒊报告登记

⑴客房服务员将查房结果迅速通知前台

⑵查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，及时通知楼层清扫员尽快打扫房间

编制人

审核人

批准人

8、开夜床服务流程与规范

流程名称

开夜床服务流程与规范

服务程序

服务规范

离开房间

开床

更换用品

清理卫生间

准备、进房

检查设施设备

⒈准备、进房

⑴客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到宾客房门前

⑵依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

⑶打开房门后，将工作车停在客房门口；若宾客不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开

⒉检查设施设备

⑴进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常

⑵检查房内的空调、电视是否正常

⒊更换用品

⑴客房服务员清理房内及卫生间的垃圾，并更换垃圾袋

⑵更换宾客用过的水杯、茶具及烟灰缸

⑶查看冰箱的饮料有无消费。

若有，应做好记录，与宾客核实后通知客服中心挂账，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充

⒋开床

⑴客房服务员要根据人数开床

①两张床的房间，如住一位宾客，要开靠浴室或靠电话机的一张。

另外不要今天开这张，明天开那张（除宾客特别要求外）

②两张床的房间，如在没有确认住两位宾客时，不要开两张床免引起误会

③两张床的房间，住两个宾客时，要开对角

④双人床的房间住两个宾客时，应开床头两侧

⑤一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。

如有两张床，则只需分别开靠近电话的那一边

⑵开床前，要检查床上有无宾客的物品。

若有，要将物品放到一边，尤其是女宾

⑶打开被角45度，在被角的1/3处放上“晚安卡”，在开床的一侧摆放好拖鞋，不打开包装。

打开夜灯或床头灯

⑷拉闭窗帘，打开廊灯

⒌清理卫生间

⑴客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可

⑵清洁宾客用过的面盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开

⑶更换宾客用过的浴巾、面巾、方巾，补充肥皂、卫生纸等日用品

⑷用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上，防滑垫放入浴缸内侧

6．离开房间

⑴客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开

⑵若宾客在房内，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别

编制人

审核人

批准人

9、加床服务流程与规范

流程名称

加床服务流程与规范

服务程序

服务规范

放加床

提出加床要求

准备加床所需物品

⒈提出加床要求

⑴当宾客提出加床要求时，客房服务员要问清宾客哪一间房，重复一遍并做好记录

⑵客房服务员向宾客询问宾客的具体要求

⑶客房服务员根据宾客的要求通知领班、由客服中心与前台确认

⒉准备加床所需物品

⑴客房服务员迅速到库房保管员去拿床放到加床的楼层

⑵加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充的客用品

⒊放加床

⑴客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

⑵将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间的指定位置

⑶把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范”）；若正好到开夜床时间，则为宾客开床（见“开夜床服务流程与规范”）

编制人

审核人

批准人

10、会客服务流程与规范

流程名称

会客服务流程与规范

服务程序

服务规范

送别访客

访客来临

访客来临

⒈访客来临

住客不在房内：

询问有无预约查看有无住客留言或留条，若有，核对相关事项，确认后按住客委托事项处理；若住客外出，及时告知宾客为了住客的安全。

服务员不得私自为访客开门

⒉访客来临

⑴当宾客提出茶水服务要求时，确认宾宾客数，并记清房号

⑵在短时间内做好准备，要求茶具干净、无破损、茶叶适量、开水冲泡，七分满为宜；泡好茶，盖上杯盖，放入托盘，将茶水送往宾客房间

⑶敲门、通报、征得宾客同意后进房

⑷按先宾后主，女士优先的原则将茶杯放在宾客方便拿取的地方

茶水全部放下后，询问宾客有无其他要求，若有，按宾客吩咐及时提供相应的服务；若无其他服务，礼貌地向宾客告退，离开房间，轻轻将门关上

⒊送别访客

⑴如果会客时间到晚上11点时，及时提醒宾客应礼貌说：

“先生，您的会客时间已到，请你回房休息，以免打扰其他宾客休息，谢谢您的合作！

”

⑵访客离开时应微笑相送，对无住客相送的访客要特别留意。

征得同意后及时撤出杯具，并收拾整理好住客房间，使之保持整洁状态

编制人

审核人

批准人

11、楼层巡回检查服务流程与规范

流程名称

楼层巡回检查服务流程与规范

服务程序

服务规范

交班

楼面安全

情况汇报

1面安全

⑴服务员上班后对楼面配备灭火器等设备认真检查是否处于完好状态，巡查安全通道出口是否堆放杂物。

⑵服务员应注意观察宾客动向，有可疑人员应迅速向上级汇报，及时处理突发事情，要求每隔一小时就巡查一次，注意检查五项内容：

①楼层上是否有闲杂人员

②楼层、房间是否有烟火隐患

③门、窗是否完好或有无异常状况

④房内是否有异常声响及其他情况

⒉情况汇报

如有涉及与治安、消防有关的一切事件及事件的倾向，及时处理，及时汇报。

⒊交班

当班时认真填好各项巡查内容，做好交接班。

编制人

审核人

批准人

12、住房清洁服务流程与规范

流程名称

住房清洁服务流程与规范

服务程序

服务规范

检查房间

吸尘

清洁卫生间

抹尘、补用品

清理垃圾

检查房内设施

做床

准备清洁工作车

敲门进房

1、准备清洁工作车

⑴客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐

⑵将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若宾客在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）

2．敲门进房

客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

⒊检查房内设施

⑴客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，将工作车堵在房门口，在卫生间门口铺上小垫毯

⑵将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。

一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换

⑶将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅

⑷房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常

⑸检查冰箱，如宾客有消费，应填写工作表并及时做好记录

⒋清理垃圾

⑴客房服务员撤走房内用餐的、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取

⑵客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上

⑶清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）

⑷烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处

⑸撤掉更换宾客用过的茶杯并放回原处

5．做床

按照做床服务流程与规范

⒍抹尘、补用品

⑴客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘

⑵在抹尘过程中，要注意以下几点

①可将宾客的文件、杂志、书报稍加整理

②擦拭行李架时，一般不挪动宾客行李，只擦去浮尘即可

③对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉要触摸宾客的照相机、笔记本和钱包等物品

⑶在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具

⒎清洁卫生间

⑴清扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间

⑵放水冲马桶并倒入清洁剂

⑶将宾客用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车布草袋内

⑷用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内

⑸用清洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。

用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净

⑹在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮

⑺将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮

⑻用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。

用专用抹布清洁水箱、座沿、内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架

⑼按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品

⑽从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹

⑾检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走

⒏吸尘

⑴房服务员如发现地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报

⑵吸尘时，如果发现地毯上有渣物较多或宾客提出特殊要求，要按从里到外的顺序逐一吸尘

⒐检查房间

⑴清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置

⑵检查整个房间是否清洁、美观、舒适

⑶将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外

⑷灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间

⑸若宾客在房间内，向宾客表示谦意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上

编制人

审核人

批准人

13、退房清洁服务流程与规范

流程名称

退房清洁服务流程与规范

服务程序

服务规范

检查房间

清洁卫生间

抹尘、补用品

吸尘

清理垃圾

检查房内设施

做床

准备工作车

敲门进房

⒈准备工作车

⑴客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐

⑵将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门

⒉敲门进房

依照“敲门进入客房服务流程与规范”

⒊检查房内设施

⑴客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，在卫生间门口铺上小垫毯

⑵将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。

一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修。

⑶将窗帘全部打开，检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅

⑷打开空调，检查空调开关是否正常

⑸检查冰箱，如宾客饮用饮料，应做好记录核实后通知客服中心挂账并及时补齐酒水

⒋清理垃圾

⑴客房服务员撤走房内棉织品

⑵客房服务员在房内按顺时针方向清理

⑶清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）

⑷将烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处

⑸撤掉宾客用过的茶杯、并将电热水壶的水倒空

⒌做床

按照做床服务流程与规范

⒍吸尘

⑴客房服务员如发现地毯上有污迹、口香糖、应先清除，不能清除的应向领班汇报

⑵吸尘时，要按从里到外的顺序逐一吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘）

⒎抹尘、补用品

⑴客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘

⑵在抹尘过程中，要注意以下几点

①严禁湿手操作电器，

②抹布要折叠使用，干湿分开。

⑶在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具复位

⒏清洁卫生间

⑴清扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间

⑵放水冲马桶并倒入清洁剂

⑶将宾客用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内

⑷用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内

⑸用清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。

擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净

⑹擦拭镜面，用清水刷洗，然后用干抹布擦亮

⑺将浴缸旋塞关闭，放入少量清洁剂、消毒液做全方位消毒，浴缸里外彻底清洁；开启浴缸旋塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮

⑻用马桶刷清洁马桶内部，再用消毒液消毒，并用清水冲净。

用专用抹布清洁水箱、座沿内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架

⑼按规定的位置摆好毛巾、浴巾和地巾、口杯、香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品

⑽从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹

⑾检查是否有漏项和不符合规范的地方

⒐检查房间

⑴清洁完毕，客房服务员将空调开关调回原来位置

⑵检查整个房间是否清洁、美观、舒适

⑶将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外

⑷关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记做房时间

编制人

审核人

批准人

14、空房清洁服务流程与规范

流程名称

空房清洁服务流程与规范

服务程序

服务规范

检查

开窗

除尘

⒈开窗

每天进房开窗、开空调、进行通风换气。

⒉除尘

⑴每天用湿抹布除去家具、设备及物品上的浮尘

⑵浴缸、面盆、马桶每天要放水一次

⑶连续空着的客房，隔五天要用吸尘器吸尘一次

⒊检查

⑴检查房内有无异常情况

⑵检查卫生间面巾、浴巾、地巾等是否因干燥失去弹性和柔软度，如果不符合要求，要在宾客入住前换好

⑶检⑶检查设施设备有故障，应及时报修。

编制人

审核人

批准人

15、做床服务流程与规范

流程名称

做床服务流程与规范

服务程序

服务规范

做床完毕

准备工作

做床

⒈准备工作

⑴清扫员将所需数量的床单、枕套、被套等拿入房间，放在床头柜或行李架上。

⑵将床移离床头约40cm，以方便工作。

⑶撤床单、被套并注意检查床上有没有宾客的物品；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）。

⑷检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准。

⑸检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍。

⑹将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋。

⒉做床

中式做床

①铺第一张床单：

客房清扫员站在床头一端甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫。

②套被套：

将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm。

③放枕头：

把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。

若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对。

④推回床体：

用脚背和小腿缓缓将床体推回原位。

⒊做床完毕

做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观，是否有异物。

编制人

审核人

批准人

16、设施设备报修服务流程与规范

流程名称

设施设备报修服务流程与规范

服务程序

服务规范

维修房间的整理

电话报修

检查维修

⒈电话报修

客房部服务员发现设备设施需要报修时，应立即报告维修部门

报修时应叙述清楚申请部门、时间