客房部工作流程及规范.docx

1、客房部工作流程及规范第三节 客房部工作流程及规范一、客房服务流程与规范1、楼层接听电话服务流程与规范流程名称楼层接听电话服务流程与规范服务程序服务规范做好记录接听电话应答宾客接听电话楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。用清晰、热情、礼貌的语言问候宾客并报自己所在岗位。应答宾客2 层服务员仔细倾听宾客的陈述，必要时重复主要细节并准确应答。若宾客提出的问题自己不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下宾客房间号和问询事宜，请宾客稍等，待问清楚后再回复宾客，或将宾客问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复宾客。若宾客要求客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控。若

2、宾客要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门，并请客房服务员及时告知完成情况。若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理。做好记录接听电话必要时应复述，得到宾客确认。楼层服务员将接听的电话和为宾客服务的情况及时做好记录。编制人审核人批准人2、敲门进房服务流程与规范流程名称敲门进房服务流程与规范服务程序服务规范离开房间检查客房敲门检查客房客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。客房服务员仔细核实交接班记录，有特殊要求房间、VIP房间，则不可敲门。敲门客房服务员用手敲门三下，时间间隔为

3、半秒钟，敲门5秒钟后应根据宾客的语言报身份“您好，服务员”或英文“Housekeeping”再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，以方便宾客从窥视镜中看清来访者在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光在确认房内无动静后重复以上的敲门动作如宾客来开门，先向宾客问好，然后简洁清楚地说明来意，征得宾客同意后才可进房间如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次报明身份，进入房间后，可能有以下几种情形如发现宾客仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉宾客刚睡醒，未来得及更换衣物，应向宾客致歉并关门离去如宾客已睡醒并已穿好衣物，则

4、应说出你的来由并根据宾客的意见提供服务如房内没有宾客，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）离开房间服务完成后，客房服务员应立即离开房间。若宾客在房间，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别。编制人审核人批准人3、VIP接待服务流程与规范流程名称VIP接待服务流程与规范服务程序服务规范VIP住店期间服务抵店接待、离开房间宾客离店了解VIP情况准备工作了解VIP情况接待员接到VIP接待通知单或从每天预订到店宾客名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等立即报告客房部领班以及客房管理人员，确定接待规格等准备工作在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客

5、房，开窗通风。检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，鲜花、礼品是否已按要求布置在房间内，检查房间确保设施设备完好VIP预定，如果晚上预定未到，提前做好夜床服务冬季，VIP预定房，应及时打开加湿器，保持室内湿度抵店接待、离开房间根据需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水欢迎宾客光临，送欢迎茶，撤水果盘的保鲜膜，面向宾客微笑退出VIP住店期间服务客房服务人员应尊称宾客头衔或职务，并主动问候根据所了解的贵宾情况，以及服务中所观察看到的宾客生活习惯、爱好和工作规律、为宾客提供个性化的服务宾客外出及时进行小整理服务。补充、备齐各种用品做好VIP宾客的安全工作，如服务中为宾客保密，不将房号告

6、诉无关人员，对特殊身份的访客要细心谨慎，以确保贵宾的安全根据贵宾的要求随时提供服务宾客离店宾客离开房间，应向宾客道别，为宾客按下电梯按扭，目送宾客离开并致语：“欢迎再次光临”迅速检查房间，检查宾客遗留物品及时送还并做好登记编制人审核人批准人4、VIP擦鞋服务流程与规范流程名称VIP擦鞋服务流程与规范服务程序服务规范送回收取擦鞋收取当VIP宾客抵店入住后，服务员主动进入房间问询是否需要擦鞋服务，重要宾客住店期间，一般在晚上进行擦鞋服务，并及时送回敲门三下并报客房服务员；征得宾客同意后，才可进入房间，问询时说：“您好，某某领导，请问您的皮鞋需要打理一下吗？收鞋时，应注意检查鞋的表面、底侧是否完好，

7、有无破损的地方，如发现有，要及时与宾客讲清楚，以免发生误会检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间擦鞋客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦鞋刷清除鞋上的浮尘选择适当的鞋油（若没有相同颜色的鞋油，应用透明无色的鞋油）及清洁的鞋擦将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏宾客的袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上系好将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上送回客房服务员将鞋送回宾客房间，按VIP宾客指示放于

8、指定位置当宾客满意后，退出房间并带上房门，做好擦鞋记录编制人审核人批准人5、客衣收取服务流程与规范流程名称客衣收取服务流程与规范服务程序服务规范送洗衣房填写洗衣单收取客衣填写洗衣单宾客将需要洗涤的衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求清扫员将宾客的衣物收集到工作间并填写客衣登记表收取客衣接待员收取客衣时，要认真检查做到五清一主动收取客衣时，客房服务员应对照客衣登记表，与清扫员一起核对件数、份数并查对宾客是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号码及宾客签字如发现宾客衣物有存在重脏污、破损等情况且洗衣单无注明的，待征求宾客意见后再送洗。查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封

9、紧袋口，请清扫员在客衣登记表上签字如果接到宾客要求加急洗衣的电话，客房服务员应在5分钟内到宾客房间收取客衣，核对宾客填写的洗衣单上内容与实际是否相符。核对无误后封紧袋口送洗衣房客房服务员将取回的客衣拿到洗衣房后，由洗衣房人员立即进行检查、编号、打号，然后分出水洗、干洗、熨类别将分好类的客衣，该修补的修补，该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录将客衣按不同类别洗涤、熨烫编制人审核人批准人6、客衣送回服务流程与规范流程名称客衣送回服务流程与规范服务程序服务规范送回房间检查包装1 检查1 服务员依据洗衣单检查所洗衣物的洗涤质量。若发现衣物有洗涤质量问题，需重洗。包装洗衣房将衣物按照标准包装，美观、整齐、无

10、皱褶。送回房间查对无误，将客衣送回房间，应礼貌的请宾客检查洗衣质量。应说：“某某先生，您的衣物已经洗涤完毕，请您接收，谢谢”按宾客要求将衣物整齐挂在指定的位置，微笑退出房间 ，做好交接班登记记录。编制人审核人批准人7、退房检查服务流程与规范流程名称退房检查服务流程与规范服务程序服务规范报告登记敲门进房检查房间敲门进房客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房按敲门的程序敲门，如房内有宾客，应等宾客离房后才可进房检查并通知前台重新退房核对，同时应主动帮助宾客搬运行李或通知行李员帮忙，送宾客到电梯口与宾客道别，然后进房检查检查房间客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种

11、及数量应与宾客核实后通知服务中心挂账检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系宾客及时归还，同时报告领班并登记检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无宾客遗留物品，如有，应赶在宾客离店前交还；如宾客已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管报告登记客房服务员将查房结果迅速通知前台查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，及时通知楼层清扫员尽快打扫房间编制人审核人批准人8、开夜床服务流程与规范流程名称开夜床服务流程与规范服务程序服务规范离开房间开床更换用品清理卫生间准备、进房检查设施设备准备、进房客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）

12、到宾客房门前依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间打开房门后，将工作车停在客房门口；若宾客不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开检查设施设备进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常检查房内的空调、电视是否正常更换用品客房服务员清理房内及卫生间的垃圾，并更换垃圾袋更换宾客用过的水杯、茶具及烟灰缸查看冰箱的饮料有无消费。若有，应做好记录，与宾客核实后通知客服中心挂账，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充开床客房服务员要根据人数开床两张床的房间，如住一位宾客，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天开这张，明天开那张（除宾客特别

13、要求外）两张床的房间，如在没有确认住两位宾客时，不要开两张床免引起误会两张床的房间，住两个宾客时，要开对角双人床的房间住两个宾客时，应开床头两侧一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分别开靠近电话的那一边开床前，要检查床上有无宾客的物品。若有，要将物品放到一边，尤其是女宾打开被角45度，在被角的1/3处放上“晚安卡”，在开床的一侧摆放好拖鞋，不打开包装。打开夜灯或床头灯拉闭窗帘，打开廊灯清理卫生间客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可清洁宾客用过的面盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开更换宾客用过的浴巾、面巾、方巾，补充肥皂、卫生纸等日用品用专用擦地布擦净地

14、面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上，防滑垫放入浴缸内侧6离开房间客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开若宾客在房内，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别编制人审核人批准人9、加床服务流程与规范流程名称加床服务流程与规范服务程序服务规范放加床提出加床要求准备加床所需物品提出加床要求当宾客提出加床要求时，客房服务员要问清宾客哪一间房，重复一遍并做好记录客房服务员向宾客询问宾客的具体要求客房服务员根据宾客的要求通知领班、由客服中心与前台确认准备加床所需物品客房服务员迅速到库房保管员去拿床放到加床的楼层加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充的客用品放加床客

15、房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间的指定位置把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范”）；若正好到开夜床时间，则为宾客开床（见“开夜床服务流程与规范”）编制人审核人批准人10、会客服务流程与规范流程名称会客服务流程与规范服务程序服务规范送别访客访客来临访客来临访客来临住客不在房内：询问有无预约查看有无住客留言或留条，若有，核对相关事项，确认后按住客委托事项处理；若住客外出，及时告知宾客为了住客的安全。服务员不得私自为访客开门访客来临当宾客提出茶水服务要求时，确认宾宾客数，并记清房号在短时间内做好准备，要求茶具干净、无破损、茶叶适

16、量、开水冲泡，七分满为宜；泡好茶，盖上杯盖，放入托盘，将茶水送往宾客房间敲门、通报、征得宾客同意后进房按先宾后主，女士优先的原则将茶杯放在宾客方便拿取的地方茶水全部放下后，询问宾客有无其他要求，若有，按宾客吩咐及时提供相应的服务；若无其他服务，礼貌地向宾客告退，离开房间，轻轻将门关上送别访客如果会客时间到晚上11点时，及时提醒宾客应礼貌说：“先生，您的会客时间已到，请你回房休息，以免打扰其他宾客休息，谢谢您的合作！”访客离开时应微笑相送，对无住客相送的访客要特别留意。征得同意后及时撤出杯具，并收拾整理好住客房间，使之保持整洁状态编制人审核人批准人11、楼层巡回检查服务流程与规范流程名称楼层巡回

17、检查服务流程与规范服务程序服务规范交班楼面安全情况汇报1 面安全服务员上班后对楼面配备灭火器等设备认真检查是否处于完好状态，巡查安全通道出口是否堆放杂物。服务员应注意观察宾客动向，有可疑人员应迅速向上级汇报，及时处理突发事情，要求每隔一小时就巡查一次，注意检查五项内容：楼层上是否有闲杂人员楼层、房间是否有烟火隐患门、窗是否完好或有无异常状况 房内是否有异常声响及其他情况情况汇报如有涉及与治安、消防有关的一切事件及事件的倾向，及时处理，及时汇报。交班当班时认真填好各项巡查内容，做好交接班。编制人审核人批准人12、住房清洁服务流程与规范流程名称住房清洁服务流程与规范服务程序服务规范检查房间吸尘清洁

18、卫生间抹尘、补用品清理垃圾检查房内设施做床准备清洁工作车敲门进房1、准备清洁工作车客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若宾客在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）2敲门进房客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间检查房内设施客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，将工作车堵在房门口，在卫生间门口铺上小垫毯将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅房内有异味，

19、可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常检查冰箱，如宾客有消费，应填写工作表并及时做好记录清理垃圾客房服务员撤走房内用餐的、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处撤掉更换宾客用过的茶杯并放回原处5做床按照做床服务流程与规范抹尘、补用品客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘在抹尘过程中，要注意以下几点可将宾客的文件、杂志、书报稍加整理擦拭行李架时，一般不挪动宾客行李，只擦去浮

20、尘即可对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉要触摸宾客的照相机、笔记本和钱包等物品在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具清洁卫生间清扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间放水冲马桶并倒入清洁剂将宾客用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车布草袋内用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内用清洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙

21、面到浴缸里外彻底清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走吸尘房服务员如发现地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报吸尘时，如果发现地毯上有渣物较多或

22、宾客提出特殊要求，要按从里到外的顺序逐一吸尘检查房间清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置检查整个房间是否清洁、美观、舒适将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间若宾客在房间内，向宾客表示谦意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上编制人审核人批准人13、退房清洁服务流程与规范流程名称退房清洁服务流程与规范服务程序服务规范检查房间清洁卫生间抹尘、补用品吸尘清理垃圾检查房内设施做床准备工作车敲门进房准备工作车客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门敲门进房依照“敲门进入客房服务流程

23、与规范”检查房内设施客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，在卫生间门口铺上小垫毯将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修。将窗帘全部打开，检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅打开空调，检查空调开关是否正常检查冰箱，如宾客饮用饮料，应做好记录核实后通知客服中心挂账并及时补齐酒水清理垃圾客房服务员撤走房内棉织品客房服务员在房内按顺时针方向清理 清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）将烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处撤掉宾客用过的茶杯、并将

24、电热水壶的水倒空做床按照做床服务流程与规范吸尘客房服务员如发现地毯上有污迹、口香糖、应先清除，不能清除的应向领班汇报吸尘时，要按从里到外的顺序逐一吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘）抹尘、补用品客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘在抹尘过程中，要注意以下几点严禁湿手操作电器， 抹布要折叠使用，干湿分开。在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具复位清洁卫生间清扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间放水冲马桶并倒入清洁剂将宾客用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内用清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后

25、用清水冲净，用抹布擦干。擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净擦拭镜面，用清水刷洗，然后用干抹布擦亮将浴缸旋塞关闭，放入少量清洁剂、消毒液做全方位消毒，浴缸里外彻底清洁；开启浴缸旋塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮用马桶刷清洁马桶内部，再用消毒液消毒，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架按规定的位置摆好毛巾、浴巾和地巾、口杯、香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品从里到外退边抹净地面，特别注意对地

26、漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹检查是否有漏项和不符合规范的地方 检查房间清洁完毕，客房服务员将空调开关调回原来位置检查整个房间是否清洁、美观、舒适将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记做房时间编制人审核人批准人14、空房清洁服务流程与规范流程名称空房清洁服务流程与规范服务程序服务规范检查开窗除尘开窗每天进房开窗、开空调、进行通风换气。除尘每天用湿抹布除去家具、设备及物品上的浮尘浴缸、面盆、马桶每天要放水一次连续空着的客房，隔五天要用吸尘器吸尘一次检查检查房内有无异常情况检查卫生间面巾、浴巾、地巾等是否因干燥失去弹性和柔

27、软度，如果不符合要求，要在宾客入住前换好检检查设施设备有故障，应及时报修。编制人审核人批准人15、做床服务流程与规范流程名称做床服务流程与规范服务程序服务规范做床完毕准备工作做床准备工作清扫员将所需数量的床单、枕套、被套等拿入房间，放在床头柜或行李架上。将床移离床头约40cm，以方便工作。撤床单、被套并注意检查床上有没有宾客的物品；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）。检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准。检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍。将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋。做床中式做床铺第一张床单：客房清

28、扫员站在床头一端甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫。套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm。放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对。推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位。做床完毕做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观，是否有异物。编制人审核人批准人16、设施设备报修服务流程与规范流程名称设施设备报修服务流程与规范服务程序服务规范维修房间的整理电话报修检查维修电话报修客房部服务员发现设备设施需要报修时，应立即报告维修部门报修时应叙述清楚申请部门、时间