质量管理手册内容.docx

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质量管理手册内容

4.0质量管理体系

4.1总要求

公司按照ISO9001:

2008标准及行业法律法规的要求建立质量管理体系，形成文件，并加以实施、保持和持续改进。

公司按以下程序建立并保持质量管理体系：

a）制定《管理策划控制程序》以识别质量管理体系所需过程及控制方法；

b）确定这些过程的顺序和相互作用，并合理地安排过程和顺序；

c）确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法，形成必要的文件；

d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程进行监视；

e）测量、监视和分析这些过程；

f）实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进；

g）组织对选择任何外包过程进行评审确认，确保对其进行控制，并加以识别。

4.2文件要求

4.2.1总则

公司建立支持质量管理体系所需的文件，并对文件控制做出规定加以实施，从而确保使用有效正确的文件。

所有作废文件都应从发放和使用场所及时收回，以防止作废文件的非预期使用。

并保存足够的记录，以确保证实、分析、改进的需要。

质量管理体系文件的结构包括四个层次：

a）质量手册：

质量管理体系中最高层次的文件，规定公司质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。

b）程序文件：

支持质量手册的第二层次的文件，是对各有关质量活动的描述。

c）作业指导书：

指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程。

d）记录：

记录各有关质量活动，并为质量管理体系审核提供证据。

4.2.2质量手册

质量手册包括了质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和合理性，并在公司范围内通用，并按质量管理体系要求编制了程序文件和支持性文件，明确了质量管理体系过程中的作用。

质量手册由管理者代表组织人员编写、审核，总经理批准，

并注明适用版本的现行修改状态和生效日期，在获得批准后才能发放，以确保文件是充分与适宜的。

4.2.2.1标识与编号

受控的质量手册在批准页的右上方加盖红色“受控”专用印章、审核人和批准人签字，非受控文件加盖蓝色“非受控”字样的印章，非受控质量手册不得在体系内运行使用。

文件的编号方法见《文件控制程序》。

4.2.2.2公司办公室按《文件分发清单》所列的名单，发放到有关部门或人员，并做好发放记录。

4.2.2.3因破损严重影响使用、丢失或本部门内部需要增加发放份数时，由本部门负责人填写《文件领用申请审批单》由管理者代表批准后，由公司办公室负责增补发放。

4.2.2.4文件分发号

质量手册的分发号按《文件发放控制表》中的控制号，对应每一个使用部门或人员，该分发号固定不变。

4.2.2.5保管

质量手册原版由公司办公室负责保管，各部门持有的质量手册由本部门负责人指定人员负责保管；各部门确保文件清晰、易于识别和检索。

4.2.2.5文件更改

质量手册的更改须由各部门负责人提出更改，并填写《文件更改申请审批单》经管理者代表评审，报总经理批准；收回的作废文件，加盖“作废”章后销毁，作为积累知识而保留的加盖“失效留存”章。

4.2.3文件控制

总则

公司办公室及其他部门对质量管理体系所要求文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等进行有效控制，以促使质量管理体系的有效运行。

4.2.3.1文件控制概述

对文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等的管理工作。

建立《文件控制程序》，以便：

a）文件在发放前得到确保其适用性的批准；

b）文件在实施中进行评审，可确定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准；

c）管理者代表负责识别质量管理体系文件的更改和现行修改状态；

d）各部门确保在使用场所能得到适用于该场所的最新版本文件；管理者代表可根据各部门的实际情况，在各部门发放不同的质量管理体系文件；

e）各部门确保文件保持清晰，易于识别和检索；

f）公司办公室识别所需的全部外来文件并对其进行管理，要控制其分发和更新；

g）各部门确保在使用场所使用适用于该场所的最新版本文件，防止使用作废文件。

若因任何原因而保留作废文件时，只能由公司办公室保留，并以这些文件加以适当的标识和隔离。

4.2.3.2文件的分类

a）本公司有关质量管理体系的文件分“有效受控”和“非受控”两种。

受控文件是指受更改控制的文件，本公司使用的质量管理体系文件均为受控文件；非受控文件是不受更改控制的文件。

b）公司办公室负责收集外来文件，识别、分类和记录，建立文件清单，并控制其分发。

c）记录也是文件的一种类型，具体依据《记录控制程序》的要求予以控制。

4.2.4记录的控制

总则

各部门对质量管理体系所要求的记录加以控制，以证明所提供的服务及其过程符合要求和质量管理体系的有效性，为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。

程序概述

质量管理体系所要求的记录由各部门予以控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

公司建立《记录控制程序》，以控制记录：

a）明确的标识、区分；

b）适宜的贮存环境：

c）检索符合容易查找的要求（包括对编目、归档和查阅）；

d）贮存（包括保管的要求）

e）根据物业管理行业的特点、法律法规及合同要求来决定保存期限；

f）作废记录的隔离和处置。

相关文件：

《记录控制程序》

5.0管理职责

5.1目的

明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进。

5.2适用范围

包括以顾客为关注焦点原则，方针、目标、组织结构、管理者代表的确定，质量管理体系的策划，管理评审的组织等相关内容。

5.3职责

5.3.1总经理负责方针、目标、组织结构的确定及质量管理体系的策划，负责管理者代表的任命及管理评审的组织。

5.3.2管理者代表负责体系建立和保持的具体事宜，负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识。

5.3.3办公室负责统筹内部沟通活动。

5.3.4各部门负责质量目标的分解和质量方针、目标的贯彻实施。

5.4工作程序

5.4.1管理承诺。

总经理必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：

a）不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；

b）制定质量方针和质量目标；

c）确定组织结构；

d）为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；

e）任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜；

f）组织管理评审。

5.4.2以顾客为关注焦点

a）总经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客满意为最终目标，统筹确定顾客的要求得到确定并予以满足或已知的预期用途所必需的要求，并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足。

b）总经理负责公司物业管理委托合同的审批，了解、满足顾客的要求，并争取超越顾客期望。

5.4.3质量方针总经理以质量管理原则为基础，适当的考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针：

a）与公司经营的总方针相一致、相适应；

b）适合公司的经营性质和规模；

c）对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；

d）为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；

e）在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；

f）在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。

5.4.4策划

5.4.4.1质量目标

5.4.4.1.1总经理负责制定质量目标，责成公司相关部门对目标进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；

5.4.4.1.2质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现；经分解后，在作业层次上的质量目标应是定量的；

5.4.4.1.3质量目标的内容可涉及产品的具体特性，及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反应出对持续改进的承诺。

5.4.4.2质量管理体系策划

总经理必须对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标：

a）确定与公司质量管理体系相关的过程和活动，确定对管理体系要求所进行的删减及充分的理由；

b）确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；

c）不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；

d）应对公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化作出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。

5.4.5职责、权限和沟通

5.4.5.1职责和权限

总经理在征询各部门意见的基础上，以书面形式，确定公司的组织结构及各部门的职责和权限，下发相关部门；部门负责人在征询各岗位人员意见的基础上，以书面形式，确定部门的组织结构及各岗位的职责和权限，向部门全体员工公布，以促进有效的质量管理。

5.4.5.2管理者代表

总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，赋予其直接向总经理反馈信息的权力，同时具有以下方面的职责和权限：

a）确保按照ISO9001:

2008标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；

b）向总经理及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；

c）促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识；

d）负责就质量管理体系相关事宜与认证中心、咨询公司等相关方的联络。

管理者代表应密切关注与顾客有关的信息，主动与总经理、内部员工及外部相关方进行沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，及时整理、分析和汇总，以联络单的形式呈总经理或下发各单位，促进顾客要求意识的形成。

5.4.5.3内部沟通

公司必须确保在不同的部门、岗位之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，办公室负责统筹策划，提供适宜的沟通工具，如公告栏、内部刊物、声像设备、会议记录等促进公司内部的沟通，有关内部沟通和信息交流的详细内容见《服务工作信息反馈控制程序》。

5.4.6管理评审

5.4.6.1公司制定《管理评审控制程序》以规范公司的管理评审活动。

5.4.6.2程序概要：

明确了管理评审计划的编制、审批、评审的频次和形式、评审的依据、内容、评审的结果的通报，确保质量体系持续有效运行。

5.4.6.2.1管理评审的计划

公司编制年度管理评审计划，按计划由总经理定期主持召开管理评审，评价公司的质量管理体系（包括方针和目标）是否有变动的需要，以确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性。

5.4.6.2.2管理评审的输入一般包括：

a）质量管理体系审核结果（包括第一、二、三方的审核）；

b）顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；

c）重大质量事故的处理过程；

d）质量方针、目标以及纠正预防和改进措施的实施情况；

e）以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；

f）可能影响质量管理体系的变化（如法律法规的变化等）；

g）对改进的建议。

5.4.6.2.3管理评审的输出要反应出对以上输入进行分析和评价的结果：

a）质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；

b）质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；

c）是否需要进行相关的过程、审核或改进；

d）管理体系各项活动、配备的资源是否适宜；

e）对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。

5.4.6.2.4办公室对管理评审的内容进行总结，编写《管理评审报告》，经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。

5.5相关文件

5.5.1《服务工作信息反