商场安保服务作业规范.docx
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商场安保服务作业规范
商场安保服务作业规范
1目的
更好的提供安保服务，为商户、经营者、顾客营造安全、舒适的经营、购物环境。
2适用范围
适用于西安诚信物业管理有限责任公司管理服务商场内部安保服务。
3工作职责
3.1商场安保主管接受安保部经理的领导、全面负责商场安全管理工作，负责商场的消防、治安、维护秩序、处理突发事件。
3.2商场保安班长负责督促和检查当值保安员工作，纠正问题，协助保安员处理执勤中发生的问题，做好记录，并及时反馈值班情况。
3.3保安员负责责任区的治安巡逻、维护商场的治安秩序；积极灵活处理各类突发事件；配合各商品部门负责卖场早开场、晚闭场及营业终止后的清场安全检查工作。
4安全保卫作业规范
4.1保安工作纪律
4.1.1保安在岗期间，必须以饱满的工作热情，严谨的工作态度进行工作，必须模范遵守商场的规章制度，不得以任何借口推托、延误工作。
4.1.2严格遵守安保部制订的各项规定和要求。
4.1.3不得因个人行为而损害超市整体形象及利益。
其中包括以下行为：
a）衣冠不整，仪表不端、粗言秽语；
b）在商场内（无论是否在岗）占用为顾客提供的服务性设施、动用商品；
c）营业时间内坐、卧、倚、靠货架、柜台、商品；
d）在货区、办公室内嘻笑、打闹、大声喧哗；
e）在商场内及商场周边聚众聊天、吸咽。
4.1.4各班保安严格履行职责，明确任务，各负其责，各司其职，坚守岗位，不得做任何与工作无关的事情。
4.1.5保安要听从指挥，服从调动，发现问题及时报告，不准隐瞒、扣押各种情况的反映及线索。
4.1.6在岗期间要保持通讯联系，做到有呼必应，未经允许不得随意关闭对讲机中断联系。
4.1.7保安要热情为顾客提供服务。
4.1.8在工作中，如发现遗漏随时处理。
4.2保安仪容仪表规定
4.2.1着制式服装上岗，须配戴帽徽、臂章、各种符号。
4.2.2不准留大背头、大鬓角、留胡须，蓄发。
4.2.3大檐帽前沿与眉同高，不得手拎、掖挟大檐帽。
4.2.4不着春秋装、夏装，必须着制式衬衣、领带。
不得披衣、敞怀，不得挽袖、卷裤腿，衬衣内扎。
4.2.5不得搭肩挽背，不得袖手插兜，在公共场合不得倚靠、歪坐、躺卧。
4.3开闭场规定
4.3.1开场时间
每天上午8：
30准时开门（视情况随时调整）员工必须从员工通道进入商场，严禁带包进入商场。
收货通道凭商场核发的证件和相关手续进入。
4.3.2闭场时间
每晚22：
00闭场（视各地门店的营业时间而定），员工下班必须走员工通道，如闭场后需加班，由部门负责人到安保部填写非营业时间进场作业单，进行备案。
4.3.3夜间巡场规定
a）每晚18：
00商场值班经理与安保部夜间值班人员，到监控室集合，由值班经理提出夜班消防安全及巡场要求，并组织指挥安保人员加强对商场的巡视（半小时一次），主要检查有无火险隐患，有无被盗情况以及其它危及安全的异常情况，并认真做好登记。
b）巡场人员严禁单独行走，人与人之间必须保持通视。
4.3.4闭场
待商场人员走完后由值班经理会同安保人员组织清场，完毕后通知监控室，打开报警装置，巡场前通知监控室，并随时向监控室报告巡场的位置，巡场完毕后通知监控室恢复正常。
4.4交接班制度
4.4.1定时在安保部办公室由前后班领班交接，并向安保主管做当日工作汇报。
4.4.2交班领班负责在交接班记录本上，认真、如实、清楚、简练的填写当日的工作情况，接班领班详细记录上一班情况，对未解决问题重点记录，并同交班领班在记录本上签字。
4.4.3交班领班口头向安保主管做当日工作情况汇报。
4.4.4如店内发生重大问题，各交接班领班视工作需要，积极配合安保主管解决问题，直至问题解决。
4.4.5安保主管负责将交接班中反映出来的问题分类处理。
4.5对讲机使用的管理规定
4.5.1外部门须借对讲机时，必须有主管签字，方可借用。
4.5.2监控室负责对讲机电池的充电和保管。
4.5.3使用对讲机时不允许聊天、说笑。
4.5.4归还对讲机时须有借用人签字并由接收人核查。
4.5.5借用对讲机者须在借用的当天将对讲机归还。
4.6夜班警卫工作要求
4.6.1严格遵守交接班制度
夜班警卫按时到岗，与白班进行交接班。
4.6.2严格遵守规定
夜班人员上岗后，应立即认真做好清场前的准备工作，按清场的时间和程序进行。
星期一至星期五晚20：
40前；星期六、星期日晚22：
00前将所有无关人员清出商场。
4.6.3加强管理
对在商场施工的人员，要依据有关规定进行严格的管理。
由安保主管负责指定专人对其进行管理，并划定其活动范围。
施工前必须持保安部签发的许可证、动火证；施工结束后，将其送出商场以外，不得自行离场。
4.6.4加强夜间巡视
夜间保安员严格按照巡场路线分组巡视，并随时与监控中心保持联系，详细记录每次巡场情况。
4.6.5进入商场
若因情况需进入商场，须由值班经理带领，保安领班和保安员共同进入。
处理事件，并做详细记录。
4.7便衣保安上岗条例
保安因工作需要而着便装上岗时，必须严格遵守本条例中所规定的纪律，完成所规定的任务。
4.7.1上岗纪律
a）必须模范遵守超市的所有规章制度，维护超市利益，保护顾客权益。
不得以任何借口为理由，松懈劳动纪律，粗心大意，玩忽职守。
b）保安着便衣上岗时，须精神饱满、着装整洁、正派。
如遇商场店长、值班经理视察时，应主动表明身份，并简要说明上岗任务及责任区域，并请示工作。
如无特殊情况，不得擅自离开责任区。
c）便衣保安上岗时，禁止公开与超市管理人员、营业员谈话、接触，禁止串岗闲聊。
如工作需要，应选择适当环境交换情况。
便衣保安应随时与保安领班保持联系。
持对讲机上岗时不得私自关机。
d）在执法、服务时，要文明用语、礼貌待人。
在了解情况、调查问题时，不得用污辱、讽刺性语言。
不得因个人言行而影响和损害商场整体形象和荣誉。
e）保安便衣上岗时，遇以下情况应首先表明自己身份：
上岗时应向店长及值班经理表明身份，以便配合工作；
抓获扒手及时向受害人查询，并作书面记录；
发生火险、治安案件及自然灾害，及时疏导群众，维护秩序；
4.7.2任务
a）维护商场秩序，保护商场财产安全。
b）对责任区内的重点防护区（包括收银台、贵重商品、危险物品存放地）严密守护、巡逻，如发现异常情况，应果断处理，同时应立即上报安保部。
c）对发生在商场内的一切有损商场形象，影响商场正常经营秩序的人和事，应及时加以制止，如制止无效应立即上报安保部及商场经理，以便协调解决。
d）熟悉责任区的地理环境，商品分布情况，各柜组负责人情况，以利于开展工作。
e）加强巡逻检查，发现火险隐患应在立即排除的同时向商场负责人、安保部报告，监督、检查处理方法和结果。
发生火灾时在商场负责人的统一领导下，积极组织扑救、抢救工作，并疏散群众。
f）发生治安、刑事案件时，应采取积极有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人、保护现场，及时向安保部报告，配合公安机关开展工作。
g）保证完成商场及安保部临时指派的各项任务。
4.8收银台安全管理细则
4.8.1工作期间不得在岗会客。
4.8.2建立、建全收银员交、接班制度。
设立交接签字登记本，随时接受安保部的查验。
4.8.3收银员要提高警惕，留意收银台周围情况，遇有可疑情况立即向安保部报告。
4.8.4超市内发生重大治安、火灾事件，各收银台内收银员要保护公司财产，不得擅自离开，由安保部安排撤离。
4.8.5安保部有权对违反本细则人员给予处罚。
4.9接报案制度
4.9.1为确保大型商场的安全，及时打击违法犯罪，制定本制度。
4.9.2全体员工（包括厂家营业员）进场接班时（包括早班、晚班），应认真执行交接班制度，认真清点所辖商品，发现商品丢失后，立即查明丢失商品之品牌、货号、外部特征、单价、数量、商品摆放位置等详细情况，并立即报告楼面主管，同时尽最大可能保护现场。
4.9.3楼面主管在接报后，立即赶赴现场，并通知安保部，进行现场勘查。
4.9.4早班上班点数发现丢失，必须在开门前报安保部。
4.9.5超过开门时间报案即视为营业期间报失，并按规定处理。
4.9.6晚班营业终止前点数应双人复核，发现商品短失应立即报安保部，发案部门人员留场，待初步调查报案方可下班。
4.9.7报案人要对所报案件负责，不得谎报，如发现报假案，将给予严肃处理。
4.10进出口要求
4.10.1员工通道：
a）外出入口，负责外来人员登记，除指定财务人员，不得带包进入卖场，不得携带商品出入。
员工可带包进入，出来时需主动示包，接受保安员检查。
b）内出入口：
禁止所有人员带包和商品出入。
物品携出／归还需填《物品携出／归还申请表》,保安核实后留安保联放行，登记物品归还后注清。
4.10.2仓库出入口
a）原则上货品只准入不准出。
b）收货部的出入口需设协防员，尤其是收货入口处。
送货员或其它部门的人员进入收货区必须佩戴工牌，否则不许进入收货区。
进出所携带物品一律经协防员检查。
c）禁止部分商品卸下的送货车辆进入。
d）进入送货区的送货车，需登记车辆牌号和订货单。
e）车辆出场时检查是否有携带商品。
f）收货部内应装设电眼装置，加强对收货监控管理。
g）加强员工的法制教育及员工岗位责任制的知识教育，提高防范意识，互相监督，遵守公司的有关规定，杜绝一切不利于公司的盗窃行为。
h）商品的进出都必须有清单同行。
i）退货给供应商的商品应有楼面主管、商场经理批准，与退货单同行方可出入。
j）员工不能携带私人物品进入收货部，如挂包、手袋等，所有私人物品均应按公司规定存放到指定地方。
k）员工不能在收货区域内接受供应商赠送的任何物品。
l）不许在收货区域吃东西。
4.10.3顾客入口：
a）禁止员工通行；
b）禁止穿背心、拖鞋、赤膊者入内；
c）会员店、无会员证者不得入内；
d）会员店规范语言：
“请您出示会员卡。
”
“对不起，我店是会员店，无会员卡无法购物，请您到××处办理会员卡。
5安全保卫工作程序
5.1二十四小时工作流程
时间
工作内容
人员
6：
40-7：
00
检查商场门锁是否完好，打开员工通道，检查生鲜收货所用通道有无异常情况，布置相应岗哨，负责收货安全检查；
值班经理夜班协防领班夜班协防员
7：
00-7：
30
检查所有商场内部有无异常，布置岗哨，关闭警报系统；
同上
7：
30-8：
00
员工入场，早班协防员到岗
8：
00-8：
30
早班协防员开班前会，与夜班领班交接工作，布置早班工作；
安保主管早夜班协防领班早夜班协防员
其中（8：
15-8：
30）
监控室人员交接班，夜班有问题须向主管汇报后方可下班；
8：
30-8：
40
在早、夜班协防领班带领下，逐岗哨进行早、夜班岗位交接；
8：
40-9：
00
早班人员检查各自岗位情况，准备开门迎接顾客；夜班人员开班后会，下班；
时间
工作内容
人员
9：
00
通过广播，提前一分钟打开顾客出入口门锁，做好顾客进入前的准备；
9：
00
准时开门，迎接第一批顾客；此时间与开门营业时间一致；当天店长或客服部经理、安保主管、协防领班及早班协防员到商场入口迎宾5分钟；
店长或客服部经理
安保主管早班协防员
9：
00-12：
00
安保各岗位正常工作；安保主管、消防巡查员定时段巡视商场检查工作；
早班协防员管理人员
12：
00-13：
30
安保各岗位轮流吃饭，各岗位需有人顶换，不得空岗；
早班协防员管理人员
13：
30-14：
45
安保各岗位正常工作。
安保主管、消防巡查员定时段巡视卖场检查工作。
早班协防员管理人员
14：
45-15：
00
中班安保员到位，由早、中班领班带领，逐岗交接工作。
早班人员开班后会，下班。
早、中班协防领班
早、中班协防员
15：
00-17：
30
安保各岗位正常工作。
安保主管、消防巡查员定时段巡视商场，检查工作。
中班协防领班管理人员
17：
30-19：
00
仓库协防员在收货工作结束后，锁仓库大门。
中班协防领班管理人员
19：
00-21：
30
安保各岗位正常工作。
值班经理定时段巡视商场，检查工作
中班协防领班管理人员
时间
工作内容
人员
21：
30
阻止场外顾客进场，此时间必须与所在门店营业结束时间一致
中班协防领班中班协防员
21：
30-22：
00
夜班人员到场，开班前会，下班
22：
00-22：
15
中、夜班领班带领，逐岗进行岗位交接。
中班人员开班后会，下班
中、夜班协防领班
中、夜班协防员
22：
30
商店清场，巡查各销售区域，确保无滞留顾客，关闭商店大门，这项工作的时间长短及具体操作时段根据当时的客流情况和各门店的营业时间作弹性处理。
值班经理夜班协防领班夜班协防员
23：
30
监控中心上警报，封场。
门店钥匙由值班经理和监控中心各自保管，做到双保险。
值班经理夜班协防领班夜班协防员
23：
20-6：
40
当班协防员每半小时巡视外场一次，如有特殊情况，需由值班经理、协防领班、二名以上协防员共同开门入场解决问题，并做详细记录。
如遇紧急事端则需即刻通知店长
值班经理夜班协防领班夜班协防员
5.2典型事件工作程序
5.2.1超市稽核工作
a）稽核员站立自然，一手持稽核章。
b）见持商品的顾客走来，讲“您好，请出示您的购物清单”。
c）稽核顾客所购商品与购物清单所示商品名称、规格、数量是否相同，有无夹带其它商品。
d）稽查完毕在购物清单加盖稽核章，（讲“您购买的商品一共××件，请收好您的购物清单。
）您走好，欢迎下次光临。
”
e）其它规范用语：
“对不起，这是出口，请走入口。
”
“您要塑料袋请……。
”
“您领赠品请……。
”
“您要检验商品请……。
”
5.2.2超市防盗器报警（程序如下图）
a）根据报警有效距离分析，报警时已在报警区内的人员可以放行，刚刚进入报警区的人员需进一步检查。
b）如顾客持所购商品，讲“对不起，您购的商品没有处理完，麻烦到收银台再处理。
”协防员请顾客退出报警区，持顾客所购商品重新进入报警区，确定是否有商品未消磁完毕。
c）如有商品未消磁,请顾客回到原收银台检查是否属于未消磁现象。
d）请顾客不持所购商品再到报警区内，确定是否顾客身上有报警情况。
e）如顾客身上有报警发生，提示：
“您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交一下款。
”
f）如顾客承认还有未交款商品，请其交款即可。
保安员不得以任何污言和不礼貌态度使顾客处于尴尬境地，以和平解决问题为原则。
g）未持商品顾客请其再次经过报警区。
h）若顾客未持商品再次通过报警区，未发生报警，讲“对不起，给您带来不必要的麻烦，谢谢配合，您走好，欢迎下次光临。
”
i）如顾客未持商品再次通过报警区后报警，顾客在稽核员反复提示下，不承认有未交款商品，请其到保安部处理，讲“您请到办公室解决。
”
j）解决问题的原则：
避免与顾客在门口发生争执，不影响其他顾客正常通过。
5.2.3到保安部办公室内问题的处理
a）员工之间纠纷，顾客之间纠纷，员工与顾客纠纷。
b）有关员工参与的纠纷，通知部门负责人到场。
c）商场发生盗窃、破坏商品、物品等。
d）处理的原则：
需由安保主管主持解决，两名以上人员在场；如当事人有女性，须有女安保员在场；不得打骂当事人，严禁搜身；做好“谈话记录”。
5.2.4偷窃商品处理
a）偷窃商品400元以上人员，可送公安机关，商场需开据一个商品零售价和进价证明，并盖有财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。
b）偷窃商品400元以下人员的处理方法。
做谈话记录一份；
做经济赔偿；
当事人到原单位开个人表现证明，无单位者到住址所属地区的街道办事处开个人表现证明。
证明材料内容
证明
本单位×××（所属管辖地区无业人员×××）于×年×月×日来X大型超市，偷窃商品×××元商品，此人平时表现良好，带回再教育。
××××××（单位）
××年××月××日
证明材料须单位（街道办事处）党支部签发，并盖有党章。
c）抓获14岁以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人和学校来人，将人员带回。
d）偷窃事件处理原则
偷窃事件的发生，经常和购物者无恶意性偷窃有关，所以处理此事件以防止公司财产损失、教育当事人和罚款为主，尽量不造成当事人的社会影响。
e）监控中心发现问题
监控中心发现问题如火警、纠纷、偷窃毁坏商品和物品时，及时通知在岗值班人员、当班领班、主管。
对于偷窃事件，监控中心通知当班人员进行跟踪，当被跟踪者走出大门时再处理。
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