湖北省消费者权益保护条例.docx

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湖北省消费者权益保护条例

湖北省消费者权益保护条例

（草案）

第一章总则

第二章消费者权利和经营者义务的一般规定

第三章消费者权利和经营者义务的特殊规定

第四章消费者合法权益的保护

第五章消费者组织

第六章争议的解决

第七章法律责任

第八章附则

第一章总则

第一条为了保护消费者的合法权益，保护社会经济秩序，增进社会主义市场经济健康进展，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条本条例所称消费者，是指为生活消费需要购买、利用商品或同意服务的自然人。

本条例所称经营者，是指为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务的法人、非法人组织和自然人。

单位为职工生活需要购买商品或服务的，依照本条例规定执行。

第三条对消费者合法权益的保护，遵循国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。

第四条县级以上人民政府应当增强对消费者权益保护工作的领导，组织、催促有关部门和单位采取办法保障消费者依法行使权利，保护消费者的合法权益。

工商行政管理部门和其他有关部门应当依法履行监督经营者、查处损害消费者合法权益行为的职责。

消费者权益保护委员会和其他消费者组织应当依法增强对商品和服务的社会监督，保护消费者合法权益。

第五条保护消费者的合法权益是全社会的一路责任。

任何组织和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。

公共传播媒介应当对损害消费者合法权益的行为实行舆论监督。

第二章消费者权利和经营者义务的一般规定

第六条消费者购买、利用商品或同意服务，依法享有人身和财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受偿权等权利。

消费者有权对经营者提供的商品和服务的质量、计量、经营行为、服务态度等提出意见、建议，有权对侵犯消费者合法权益的行为进行投诉、举报。

第七条消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身和财产安全的要求。

经营者发觉其提供的商品或服务存在缺点，有危及人身财产安全危险的，应当当即向有关部门报告、告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处置、销毁、停止生产或服务等办法。

第八条消费者有权要求经营者提供安全的经营场所、环境和设施。

对可能危及消费者人身、财产安全的，经营者应看成出真实、充分的说明和明确的警示，标明避免危害发生的方式。

在经营场所内消费者人身、财产安全碰到危险的，经营者应当给予及时的救助。

公共服务场所的经营者应当依照标准设置或完善无障碍设施，为残疾人、老年人、儿童、妊妇等提供便利，保障其消费安全。

第九条消费者享有个人信息依法受保护的权利。

经营者搜集和利用消费者个人信息应当依法进行，不得非法加工、公开、出售或向他人提供个人信息。

消费者要求经营者删除个人信息的，经营者应当及时删除，法律法规还有规定的除外。

经营者应当确保消费者身份信息、财产信息、消费记录、个人生物识别信息等信息安全，避免泄露、丢失。

发生或可能发生信息泄露、丢失的，经营者应当及时通知消费者，并当即采取补救办法。

第十条经营者提供商品或服务应当履行法律、法规规定的义务，并遵守下列规定：

（一）所有商品或服务必需明码实价，确因清仓、换季、搬迁、歇业等原因降价或打折销售商品的，应当在销售场所公开告知，并非得对原价、打折幅度、成交量等作虚假或引人误解的宣传；

（二）按照商品性能能够当场调试的商品，经营者应铛铛场调试；消费者与经营者还有约定的，从其约定；

（三）不得销售未依照国家规定查验、检疫的入口商品，或以国内商品冒充国外商品；

（四）不得违背消费者的意愿强制消费者同意其提供的商品或服务，不得搭售商品或附加其他不合理条件。

第十一条经营者应当在其经营场所显著位置公示营业执照等法定证件。

通过网络、电视方式提供商品或服务的经营者，应当在其网站主页面、电视画面以显著方式公示营业执照信息。

从事商业特许经营的经营者，应当以显著方式标明特许人和被特许人的名称和标记。

第十二条经营者以预收款方式提供商品或服务，应当与消费者明确约定商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。

未作约定或约定不明确的，应看成出有利于消费者的解释。

经营者发放单用途商业预付卡（含其他预收款凭证）的，应当向其工商记录注册地商务主管部门备案。

预付卡设定有效期限的，有效期满未消费的金额，消费者能够要求续期或依照约定退款；要求退款的，预付卡中属于赠送金额的部份，依照未消费金额的比例计算，能够由经营者扣减。

消费者购买预付卡十五日内，且尚未同意任何商品和服务的，能够向经营者要求全额退款。

第十三条经营者停业、歇业或变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，消费者要求退款的应当予以退款。

第十四条经营者应当保证在正常利用商品或同意服务的情形下，其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

商品或服务存在瑕疵的，应当予以说明，并与消费者在价钱、维修、退换等方面作明确约定。

经营者提供下列商品或服务，消费者自同意商品或服务之日起六个月内发觉瑕疵并发生争议，经营者不能证明该瑕疵并非因商品或服务的自身质量问题致使的，应当承担相应的法律责任：

（一）销售机动车、电脑、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、电话、照相机、摄影机和金银珠宝等耐用商品；

（二）提供装饰装修、家电维修、机动车维修、数码产品维修等服务。

第十五条经营者以广告、产品说明书、格式条款、店堂通告、通知、声明等方式向消费者作出的承担修理、改换、退货责任的许诺，视为与消费者的约定，经营者应当按照约定履行义务。

国家规定或经营者与消费者约定由经营者承担修理、改换、退货责任的，经营者提供商品或服务时应当向消费者出具载明有效期的修理、改换、退货凭证，并指明具有条件的维修者。

法律、法规对商品的修理、改换、退货有规定的，从其规定。

第十六条经营者提供商品或服务时附送赠品或服务的，应当保证所赠商品或服务的质量、性能、用途和有效期限，不免去经营者对所赠商品或服务的修理、改换和其他责任。

第十七条经营者应当保证计量计费准确；计量计费错误的，多收的费用应当退还消费者。

经营者提供商品应当在包装物的显著位置依照规定的标注方式和项目标明内装商品的净含量，不得将包装物的重量作为商品计价的依据，不得拒绝消费者对计量复核的要求。

第十八条网络交易平台提供者应当核实、记录并公开利用其平台提供商品或服务的经营者的真实名称、地址和联系方式。

网络交易平台提供者发觉销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的，应当当即采取删除、屏蔽、断开链接等必要办法。

第十九条经营者采用网络、电视、广播、电话、邮购、会议或讲座推介等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；经营者应当自收到退货商品之日起七日内依法履行退款义务。

按照国家规定不适用无理由退货的商品，经营者应当明确标注，并在商品销售进程中进行显著的提示。

消费者退货的商品应当完好，维持原有品质、功能，商品的配件、商标标识、利用说明书等齐全。

消费者基于查验需要打开商品包装，或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，应当保证不影响商品的完好。

第二十条经营者在集中交易场所租赁场地、设施、门店提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者有权向经营者要求补偿，也能够向集中交易场所开办者要求补偿。

属于经营者责任的，集中交易场所开办者补偿后，有权向经营者追偿。

第二十一条经营者不得对消费者实施讹诈行为。

有下列情形之一的，属于讹诈行为：

（一）在销售的商品中搀杂、搀假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（二）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；

（三）提供商品或服务时利用不合格计量器具或破坏计量器具准确度；

（四）收取消费者价款、费用而不提供或不依照约定提供商品、服务；

（五）为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务时谎报用工用料，损坏、偷换零部件或材料，利用不合格或与约定不相符的零部件或材料，改换不需要改换的零部件，或偷工减料、加收费用；

（六）从事职业介绍、婚姻介绍、衡宇租售、出境出国、家政服务等中介服务时提供虚假信息或采取欺骗、歹意串通等手腕损害消费者权益；

（七）用虚假或引人误解的商品说明、实物样品、现场演示、打折促销等宣传方式误导消费者；

（八）停业、歇业或变更经营场所未事前通知已交预付款的消费者并作出妥帖安排，又无法联络的。

第二十二条经营者提供商品或服务，有下列情形之一，且不能证明自己并非欺骗、误导消费者的，属于讹诈行为：

（一）销售或提供不符合保障人身、财产安全要求的商品或服务；

（二）销售失效、变质的商品；

（三）销售伪造产地、伪造或冒用他人的厂名、厂址、窜改生产日期的商品；

（四）销售伪造或冒用认证标志等质量标志的商品；

（五）销售或提供明知是侵犯他人注册商标专用权的商品或服务；

（六）销售伪造或冒用知名商品特有的名称、包装、装璜的商品。

第二十三条经营者不得故意拖延、无理拒绝消费者的合法要求。

经营者有下列情形之一的，视为故意拖延或无理拒绝：

（一）经有关部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起十五日内未退货的；

（二）无合法理由拒不履行修理、重作、改换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或补偿损失等义务的；

（三）对于适用无理由退货的商品，未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到消费者退货要求之日起十五日内未办理退货手续，或未退还消费者支付的商品价款；

（四）经营者以预付卡方式提供商品或服务，对消费者提出的合理退款请求，明确表示不予退款，或自约按期满之日起、无约按期限的自消费者提出退款要求之日起十五日内未退款的；

（五）经营者以故意变更联系电话或拒绝接听电话等方式，致使消费者无法有效联系的；

（六）法律、法规规定的其他行为。

第三章消费者权利和经营者义务的特殊规定

第二十四条供水、供电、供气、供热、有线电视、电讯、公共交通运输、邮政、殡葬等公用企业向消费者提供公用商品或服务时，不得有下列行为：

（一）无合法理由，拒绝、中止、中断、拖延向消费者提供商品或服务；

（二）因故需要暂停服务的，应当依照法律、法规规定的时刻提前告知消费者，没有规定的，应当至少提前三日以合理方式告知；

（三）擅自增加收费项目或提高收费标准；

（四）收取押金或保证金；

（五）限定消费者购买其指定的商品或服务。

第二十五条保健食物经营者应当在许可的范围、地址经营保健食物，宣传保健食物应当真实合法，不得明示或暗示保健食物具有疾病预防或医治功能，不得以、学术机构、专家、医务人员和消费者等的名义和形象为产品功效作证明。

第二十六条美容、美发、保健业经营者应当利用符合国家标准的材料和器具，并事前向消费者明示服务效果及注意事项。

因经营者责任达不到约定效果的，应当依照消费者的要求免费重做或退还收取的费用；给消费者造成人身伤害或财产损失的，应当承担责任。

第二十七条修理、加工业经营者应当事前告知消费者所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情形；不得擅自改换或损坏零部件、虚列修理项目；未经消费者同意不得占有或处置改换下来的旧零部件。

经营者对修理和改换的零部件应当予以包修，包修期不得少于六十日，包修期自商品修复交付消费者之日起计算。

经营者修理电子产品，应当对消费者存贮的电子数据信息进行保密，并提示消费者进行数据备份，不得丢失、泄露、传播消费者的电子数据信息。

第二十八条经营者提供餐饮、娱乐服务，不得设定最低消费额，不得拒绝消费者自带酒水，不得收取开瓶费等不合理的费用。

第二十九条经营者提供摄影、摄像、冲印、打印、光盘刻录服务，应当依照与消费者约定的质量、数量、价钱、时限等提供服务。

服务结束后，应当将照片、底片、数据资料交付消费者，不得另行收取费用；未经消费者同意，不得保留、利用或提供他人利用。

第三十条经营者提供非学历教育培训服务，应当如实告知受教育者教育项目、课程设置、师资情形、教学地址及设施、收费项目、收费依据及标准、发放证书的认可机构等信息。

有下列情形之一的，经营者应当退还有关费用，并依法承担相应补偿责任：

（一）不具有合法资格招收受教育者；

（二）在招生简章、招生广告中作虚假或引人误解的宣传、允诺；

（三）擅自提高收费标准或增加收费项目；

（四）安排不具有相应资质的人员从事教学活动；

（五）不能提供保障人身安全和符合教学要求的场所、设备和设施；

（六）颁发的证书与许诺不一致或得不到有关机构认可；

（七）以实习名义组织学员从事营利性活动或违法活动；

（八）以不合法手腕迫使受教育者终止培训。

第三十一条经营者提供文化、游乐、体育活动服务，不得擅自变更已经发布的活动项目和内容；因特殊情形确需变更的，应当提前三日以有效方式通知消费者，并按照消费者的要求办理退款。

第三十二条经营者提供住宅装饰装修服务，应当与消费者约定装饰装修施工方案、项目、质量、价钱、期限、违约责任等内容。

由经营者提供装饰装修材料的，应当书面约定材料的名称、规格、品级、环保安全指数、价钱等，并经消费者验收、认可。

在正常利用情形下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、洗手间和阳台的防渗漏保修期限为五年。

保修期限自住宅室内装饰装修工程完工验收合格之日起计算，保修期限内因维修产生的费用由经营者承担。

第三十三条经营者提供家政服务，应当与消费者约定服务项目、费用、违约责任等内容，并如实提供家政服务人员的身份、健康、技术等信息，不得擅自改换家政服务人员、降低服务标准。

第三十四条快递经营者应当依照国家有关规定对消费者交寄的快递物品进行验视，保留相关记录，妥帖堆放、装卸和运载快递物品，在许诺时刻内将快递物品投递到约定的收件地址。

快递物品因经营者责任遗失或损毁，事前申报价值的，经营者应当依照申报价值予以补偿。

事前未申报价值的，经营者应当依如实际价值予以补偿；无法肯定实际价值的，由两边协商肯定补偿数额，协商不成的，由经营者依照所收取资费十倍的标准予以补偿，但最高额不超过一千元。

第三十五条旅游业经营者应当与消费者约定旅游线路、时刻、游览景点、交通工具、食宿标准、费用等内容，不得擅自变更服务项目或降低服务标准，不得强制、误导消费者购买商品或同意服务。

旅游业经营者擅自增加服务项目或提高服务标准的，不得要求消费者承担由此增加的费用；擅自减少、取消服务项目或降低服务标准的，应当退还消费者相应费用，并承担补偿责任。

第三十六条通信服务业经营者提供通话、短信、上网等服务的，应当以显著方式明示收费标准、计费方式和利用期限。

未经消费者同意，不得开通增值服务；擅自开通的，不得向消费者收取相关费用。

通信服务业经营者发觉单位或个人通过电信网络从事诈骗或其他违法活动的，应当及时采取技术手腕予以处置，并向有关行政主管部门报告。

第三十七条　提供营利性诊疗、护理、整容、整形服务的医疗机构应当明示服务内容、计价项目和收费标准，并向消费者出具发票和服务项目清单，不得虚列服务项目或超过规定标准收费；不得利用与诊疗护理无直接关系的药品、医疗器械或进行没必要要的检查、查验、医治。

第三十八条　提供商品房的经营者应当依照国家规定对商品房实行质量保修，屋面防水工程、下水道、房间、外墙面的防渗漏保修期不得低于五年。

除当事人还有约定外，商品房的保修期自交房之日起计算，保修期内的维修费用（含公共部位的维修费用）由经营者承担。

从事商品房销售的经营者不得故意隐瞒未取得商品房预售许可证的事实或提供虚假的商品房预售许可证，不得将已经抵押或出卖的衡宇予以出售，不得在订立商品房生意合同后又将该衡宇出卖、抵押给第三人。

正式订立商品房销售合同前，以“订金”、“保证金”、“诚意金”、“认筹金”等形式向消费者收取费用后，消费者改变购买意愿的，经营者应当在七日内全额退款。

收取定金的，经营者应当书面向消费者进行风险提示。

第三十九条　从事商品房销售的经营者应当全面履行与消费者订立的商品房生意合同。

有下列行为之一的，消费者有权解除合同，经营者应当退还已收全数购房款并支付利息，依法承担补偿责任：

（一）擅自变更计划、设计，致使衡宇质量、面积、结构、朝向、楼层、配套设施等与合同约定不符的；

（二）延迟交房，经催告后在三个月的合理期限内仍未履行的；

（三）交付利用的衡宇主体结构质量经核验不合格或因其他质量问题严峻影响居住利用的；

（四）交付利用的衡宇实际面积与合同约定面积误差比绝对值超过百分之三的；

（五）因商品房经营者的原因致使衡宇产权证明无法及时办理的。

第四十条　家用汽车销售者应当向消费者随车交付发票、合格证、三包凭证等随车费料及符合规定的随车物品。

销售入口家用汽车，还应当交付海关出具的货物入口证明和出入境查验检疫机构出具的入口机动车辆查验证明等资料。

家用汽车销售者不得强制消费者购买、利用其配套产品和相关服务，不得限制、指定保险公司和强制购买保险险种。

第四十一条家用二手汽车经营者应当对二手汽车的来源、行驶里程、车辆质量状况、维修记录等信息在出售前进行全面核查、检测，并以书面形式告知消费者。

经营者应当保证其销售的二手汽车安全性能良好，存在安全性能故障的，经营者应当依照约定承担保修责任。

第四十二条金融机构销售自有产品及代销产品时，应当向消费者说明真实情形，以显著方式向消费者提示产品性质和风险，并留存相关证据。

未依照规定向消费者说明和提示的，消费者有权依法要求解除合同、退还价款并要求补偿损失。

第四章消费者合法权益的保护

第四十三条县级以上人民政府应当成立消费者权益保护工作联席会议制度等协调机制，及时研究解决消费者权益保护工作中的重大问题，落实保护消费者合法权益的职责。

第四十四条县级以上人民政府工商行政管理、商务、质量监督、食物药品监督、公安、教育、物价、卫生和计划生育、住房和城乡建设、旅游、通信、邮政管理、出入境查验检疫等有关部门，应当在各自职责范围内增强对经营者的监督管理，依法处置消费者投诉、举报，查处违法行为，保护消费者的合法权益。

有关行业主管部门应当增强对所属行业经营者的监督管理，制定有关保护消费者权益的规章制度和商品、服务质量的监督、保障办法，催促所属行业经营者依法保护消费者合法权益。

第四十五条县级以上人民政府工商行政管理部门或有关行政执法部门在查处涉嫌侵害消费者权益的违法行为时，依据法定职权，能够行使下列行政办法：

（一）对当事人涉嫌从事侵害消费者合法权益的生产、销售或服务场所实施现场检查；

（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌从事侵害消费者合法权益行为有关的情形；

（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、账簿和其他有关资料；

（四）对有证据证明可能危害消费者人身、财产安全的商品依法予以查封或扣押；

（五）法律、法规规定的其他行政办法。

第四十六条行业组织应当成立健全行业自律机制，增强行业自律，催促本行业经营者依法经营，依法调解、处置本行业的消费纠纷。

鼓励行业组织制定发布产品和服务的行业规则，引导经营者提高商品和服务质量，保障消费者的合法权益。

第四十七条公用企业和大型商场、大型超市、商品交易市场、旅游景区等经营者，应当设立消费维权部门，及时处置消费争议，工商行政管理等部门应当予以指导。

第四十八条网络交易平台、电视购物平台、有柜台或场地出租的商场等经营者能够设立消费者权益保障金。

商户对消费者提出的合理要求故意拖延或无理拒绝的，经营者利用消费者权益保障金先行赔付。

第四十九条县级以上人民政府有关行政主管部门应当记录经营者遵法诚信经营和违法失信经营行为信息，纳入企业信用信息系统，并依法纳入社会信用信息服务平台。

第五章消费者组织

第五十条消费者权益保护委员会是依法成立的，对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的公益性社会组织。

消费者权益保护委员会能够按照工作需要设立专业委员会，在乡镇（街道办事处）、村（社区）等基层组织或学校等企事业单位成立保护消费者权益工作站。

第五十一条县级以上人民政府应当保障消费者权益保护委员会依法履行职责，肯定其机构和人员编制。

消费者权益保护委员会履行法定职责所需工作、活动经费应当纳入同级财政预算。

第五十二条消费者权益保护委员会除履行《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的公益性职责之外，还应当履行下列职责：

（一）开展消费知识教育，宣传有关消费者权益保护的法律、法规，向消费者提供消费信息和咨询服务，帮忙其提高自我保护能力;

（二）对商品和服务的质量、价钱、售后服务和消费者意见进行调查、比较和分析，开展按期或不按期消费调查、消费体察、消费评议；

（三）依法受理消费者投诉，对投诉进行调查、调解，对侵害消费者权益的经营者进行约谈；

（四）对侵害众多消费者合法权益的行为，能够依法向人民法院提起公益诉讼；

（五）发布消费者投诉分析报告并向社会披露消费者投诉情形；对损害消费者合法权益的行为，提请有关部门或征信机构记入经营者的信用档案；

（六）对消费维权志愿者进行管理和服务，成立健全消费维权志愿者宣传动员、注册记录、管理培训、考核评价、鼓励表彰等制度。

第五十三条消费者权益保护委员会对消费者权益保护工作提出合理建议的，有关行政部门应当认真研究、采用。

消费者权益保护委员会就消费者合法权益保护问题，向有关行政部门反映、查询的，有关行政部门应当在七日内回答。

第六章争议的解决

第五十四条消费者与经营者发生争议的，能够通过两边和解、请求消费者权益保护委员会等组织调解、向有关行政部门投诉、申请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等途径解决。

第五十五条鼓励经营者成立方便快捷的消费投诉处置机制，采用和解的方式与消费者协商解决争议。

和解协议的内容不得违背法律、法规的规定，不得侵害公共利益和他人合法利益。

第五十六条消费者向消费者权益保护委员会或有关行政部门投诉的，应当有明确的经营者、具体诉求、事实和理由，并提供消费者个人的真实信息和必要的证据。

消费者权益保护委员会对消费者的投诉，应当自收到投诉之日起七日内决定是不是受理并告知消费者。

不予受理的，应当说明理由。

予以受理的，应当组织两边进行调解，并在六十日内终结调解。

经调解达到协议的，制作调解协议书。

调解不成的，应当终止调解，并告知消费者解决争议的其他途径。

有关行政部门对消费者的投诉，应当自收到投诉之日起七日内予以处置并告知消费者。

决定受理的，依法组织调解、催促指导和解。

不予受理的，应当说明理由。

不属于本部门管辖的，应当及时告知消费者向其他有关行政部门投诉。

第五十七条组织调解的有关行政部门或消费者权益保护委员会应当对调解协议的履行情形进行监督，催促当事人履行调解协议约定的义务。

经催促仍不履行的，应当告知当事人依法申请仲裁或提起诉讼。

经调解达到的调解协议，两边当事人以为有必要的，能够依法向仲裁机构申请仲裁确认或向人民法院申请司法确认。

第五十八条有关行政部门在处置消费者权益争议时发觉经营者有违法行为的，应当依法调查、处置。

消费者权益保护委员会在处置消费争议时发觉经营者有违法行为的，应当及时移送有关部门，由其依法调查、处置。

第五十九条因商品或服务的质量问题发生争议需要进行查验、鉴定的，由消费者和经营者协商肯定有资质的机构进行查验、鉴定；协商不成的，能够由受理的消费者权益保护委员会或有关行政部门肯定查验、鉴定机构。

查验或鉴定费用由两边协商。

协商不成的，由经营者先行垫付，消费者提供等额担保；按照查验、鉴定结果，由责任方承担。

第七章法律责任

第六十条违背本条例，法律、法规有规定的，从其规定。

第六十一条经营者违背本条例第十条第四项规定，违背消费者的意愿强制消费者同意其提供的商品