饭店新员工入职培训教案.docx
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饭店新员工入职培训教案
企业文化
饭店的企业文化指的是：
贯穿在饭店经营管理全过程中的，为全体员工认同、信奉和自觉遵守的、有目标有系统地培育和形成的，并充满了本饭店特有的价值观念的行为总和。
饭店的企业文化是饭店的精神文化（理念识别系统MIS）、行为文化（行为识别系统BIS）、表体文化（视觉识别系统VIS）等方方面面的总汇集，总称为：
饭店的企业文化系统工程（CIS）。
它包括：
企业精神、道德规、经营宗旨、管理准则、企业制度、价值观、人才观、品牌观、座佑铭、战略发展等容。
企业文化的作用：
振兴功能——被实践所证明
通过凝聚和激励员工，促进了企业部员工的协调和融合，而产生出自愿自觉的主人翁精神。
能够解决企业部出现的多方面困难，群策群力，同舟共济，帮助企业摆脱困难，走出低谷，并长久不衰的处于持续发展的成熟状态，使企业具有长久的生命力。
凯伦的：
Ø企业精神：
力争达到本地区同星级饭店中服务质量、管理水平最佳的饭店；五星级服务水准的四星级饭店。
Ø服务理念：
有朋远方来，凯伦就是家。
Ø价值观：
顾客满意高于饭店利益。
Ø人才观：
为社会培养人才，给人才施展的舞台。
企业文化是一种长期的建设，深入细致的工作，需要每一个人来参与、配合。
凯伦人的不懈努力奉献，造就了凯伦的成功；凯伦的成长发展历程也铸造了凯伦独有的文化特色。
文化是一个大的概念，难以用只言片语去阐述。
相信大家了解了凯伦的成长经历之后，对凯伦的精神有了一定了解。
在凯伦工作一段时间之后，你们就有对文化的亲身感受。
在这里谈文化的目的只有一个：
希望凯伦在你的心中有魅力，希望你喜爱凯伦，希望你将来离开时怀念凯伦。
正是有了好的企业文化，才有了今天的凯伦饭店，才有了凯伦饭店的向心力和凝聚力。
但凯伦文化需要每一个凯伦人的参与和呵护，奉献和支持。
希望大家用你们专业的知识和专业的精神来装点凯伦，用你们的笑容来增添凯伦的魅力。
希望大家充分利用在凯伦的宝贵时间，去磨练，去成长，去收获。
挥洒自己的青春，你将收获一片未来。
相信你们的青春一定会使凯伦焕发光彩！
前景目标
饭店采用国际饭店业的标准管理模式，使用一流的管理人才和素质卓越的员工，将通过自身的努力使之成为市最驰名的饭店，为宾客提供尽善尽美的服务。
饭店的前景目标是：
1、向来自海外的宾客提供优质的住宿、餐饮、商务、会议、娱乐服务；
2、为饭店培养优秀的专业人才及引进先进的饭店管理模式；
3、以优秀的服务和杰出的管理，力争达到本地区同星级饭店中服务质量、管理水平最佳的饭店。
入职培训相关制度
新员工入职培训是员工接触饭店的第一步，是为员工灌输企业文化、尽快融入饭店正常管理的重要步骤。
为此，人力资源部将入职培训管理规如下：
1、已到岗新员工入职培训一律着饭店工装，佩带名牌；
2、各部门在接到入职培训备忘后合理调整新员工班次，为新员工入职培训预留时间；
3、员工原则上应参加入职培训，不可以请假缺课。
凡员工因各种原因迟到或缺课，必须出示部门总监/经理签字；
4、培训无故迟到的新员工按饭店正常考勤规定处理，给予口头警告处分；
5、培训无故缺课的新员工将视为旷工，按饭店旷工相关规定处理；
6、在培训进行中部门不得任意支走新员工，特殊情况需出示部门总监/经理签字说明；
7、因特殊原因缺课的员工根据缺课情况安排参加下期入职培训；
8、培训结束后由人力资源部进行考核，合格者方可上岗，不合格者不予录用。
凯伦饭店新员工入职培训计划
培训模块
培训容
培训时间
培训形式
培训督导
日期
凯伦企业概况及文化
入职培训制度/流程
08:
15-08:
30
课堂教学
人力资源部
第
一
天
《感恩的心》手语培训
08:
30-09:
00
模拟培训
人力资源部
凯伦饭店发展史
09:
10-10:
50
课堂/光盘教学
总办
凯伦企业文化
11:
00-12:
00
课堂/光盘教学
公关部
凯伦饭店各部功能及服务设施
13:
00-15-00
课堂/光盘教学
人力资源部
参观饭店
15:
10-16:
00
走动教学
人力资源部
培训感言/团队游戏
16:
00-16:
30
互动教学
人力资源部
凯伦《员工手册》
第1章:
凯伦饭店简介
08:
00-09:
30
课堂教学
人力资源部
第
二
天
第2-4章:
人事政策/工作制度/薪资福利
9:
40-11:
30
课堂教学
人力资源部
第6-7章:
员工
关系指南/工作评估和培训发展
11:
35-12:
00
课堂教学
人力资源部
第8章:
饭店奖惩制度
13:
00-14:
30
14:
40-15:
50
课堂/案例教学
人力资源部
第9-12章:
员工
申诉制度/安全守则与节能措施
16:
00-16:
30
课堂教学
人力资源部
凯伦服务理念及基础服务标准
仪态/仪容/仪表行为举止标准;
08:
00-09:
30
模拟教学
人力资源部
第
三
天
服务语言标准/常见礼节;
09:
40-11:
30
模拟教学
人力资源部
团队游戏
11:
40-12:
00
互动教学
人力资源部
礼仪标准
13:
00-14:
30
模拟教学
人力资源部
员工职业发展/管理层介绍
14:
40-16:
30
课堂教学
人力资源部
消防安全知识
消防安全知识
08:
00-09:
40
案例教学
保安部
第
四
天
饭店管理层与新员工见面
09:
40-10:
00
互动式交谈
人力资源部
营销市场及客源国客人喜好与习惯
营销市场及客源国客人喜好与习惯
10:
10-12:
00
课堂教学
营销部
撰写培训心得
13:
00-14:
00
人力资源部
培训复习
14:
10-15:
20
人力资源部
考试/合影
15:
30-16:
30
人力资源部
-心怀感恩-
序言
——写给凯伦大家庭的新成员
当你踏进凯伦的那一刻，凯伦就开始为你搭建属于你的舞台，属于你的音响和灯光，我们希望在精彩的舞台上看到同样精彩的你！
让我们每位凯伦人都深怀一颗感恩的心，为爱而工作，我们终将到达成功的彼岸。
☺对企业感恩
☺对同事感恩
☺对顾客感恩
手语演唱——《感恩的心》
凯伦饭店发展史
1993年08月28日—破土动工
1994年07月16日—主楼封顶
1995年05月07日—装修完毕
1995年07月22日—员工进店开荒
1995年08月28日—饭店正式营业，西班牙马丁鞋业客人是饭店接待的第一批客人
1995年09月04日—接待东北及亚太地区国际经济研究会，全国政协副主席霍英东、省大班子主要领导与会
1996年09月26日—被评为国家旅游局四星级涉外饭店
1996年11月28日—正式挂匾
1997年—1998年
«先后接待了伊朗国家足球队、乌兹别克斯坦国家足球队，法国道达乐足球队；
«接待了世界沙滩排球赛的外国队员及组委会、裁判员；
«接待了玻利维亚大使；
«被省旅游局评为“最佳星级饭店”；
«被旅游局推荐参加“青年文明号”的评选；
«大学旅游学院教学培训基地在我店正式成立。
1999年—
«参加了“开发区管委会表彰纳税大会”，我店名列前50位；
«参加了省旅游局会议，我店被评为省最佳星级饭店；
«接管了凯帝酒店；
«接待全兴郎酒足球队、红桃K足球队、足球队；
«总经理纪晓光先生被国家旅游局人事部评为全国旅游行业劳动模，全省只评一名；
2000年—
«荣获“千禧龙游开发区”先进单位称号；
«举办“凯伦杯”高尔夫球联谊赛；
«接待平安足球队；
«成功承办了口岸物流网在软件园的庆典酒会；
«获市旅游局颁发的“统计工作先进单位”称号、省最佳星级饭店称号；
2001年—总经理纪晓光先生荣获市旅游单位先进个人
6月8日，饭店更换新的入住登记系统FIDELIO和收银系统GOURMATE，并于6月30日成功切换；
7月1日，前台电脑系统更换，行政廊开业。
2002年—
«1月24日，中粮集团总裁福春先生一行下榻我店；
«1月26日，星评小组一行六人来我店检查工作，对饭店的管理及服务等各项工作表示满意；
«4月16日，二期工程正式开工；
«4月21日，举办第二界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛；
«5月1日，八一足球队一行下榻我店；
«5月18日，凯伦干洗店正式对外营业；
«5月30日，饭店领导、工会代表及员工代表赴瓦房店店镇三甲小学捐赠书籍；
«7月6日，对日籍客人的汉语学习班开班；
«7月28日，二期裙楼工程正式封顶；
«8月11日，举办第三界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛；
«9月6日，接待了力帆足球队；
«9月22日，接待了中集团公司与农粮业界嘉宾的招待酒会；
«9月22日，举办第四界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛；
«10月18日，饭店接待了光电子的外卖酒会。
2003年—
举办了第五界“凯伦杯”高尔夫球赛联谊赛；
被评为饭店协会先进单位；
9月30日，饭店公寓楼与客房楼体连体成功并正式开业。
2004年—
饭店被授予“免检企业”
6月22日，饭店正式成为东北大学艺术学院和艺术职业学院的教学基地；
被开发区旅游局评为“旅游工作先进单位”称号；
12月，饭店率先通过慈善总会向海啸受灾国捐款；
2005年—
5月15日，对主楼客房进行全面升级改造；
7月9日，政要江丙坤先生到访；
8月12日，中粮董事长一行莅临饭店；一周后，中粮高层管理人员一行20多位入住饭店；
10月，主楼客房升级改造全部结束；
纪总被评为“旅游十大风云人物”；
饭店被评为“市十佳星级饭店”；
2006年—
3月12日，凯伦管理研修班开班；
3月15日，饭店成功接待了葡萄牙葡中友好协会会长率领的葡萄牙知名球队“拜飞卡”主席团和企业家的重要团队；
4月6日，“凯伦二级人才储备培训班”正式开班；
5月，总经理纪晓光获“市04-05年度劳动模“称号；
5月19日，申花足球队下榻凯伦饭店；
5月26日，凯伦饭店正式与海洋学校签订了建立实习基地的协议，并举行了揭匾仪式；
5月28日，百余位各国驻华武官及夫人莅临凯伦饭店四楼芳菲苑宴会厅参加管委会举行的开发区整体情况介绍说明会。
………………………
凯伦饭店企业文化
凯伦徽标寓意
凯伦饭店店徽
依据饭店名称的来源展开创意，凝结在一个英文字母上表现。
“凯伦”源于古希腊神话中的女神，体现“凯伦”美的纯度和价值之魅力。
徽标设计以曲线为主，取KERREN字母“K”和“R”将两个字母融于一体，据欧洲古典服饰的风格，形成飘逸的线条，徽标上端似美女秀发浮动，下面似长裙飘舞，整体为人的自然姿态美，以此反映饭店温馨、典雅、华贵。
徽标以墨绿为标准色，寻求国际化豪华饭店的情调，体现凯伦饭店在现代生活中的宁静、清新。
我们的服务宗旨
有朋远方来，凯伦就是家
我们的企业文化
诚信、专业、团队、学习、创新
我们的前景目标
我们不懈追求成为股东、客户、员工的最佳合作伙伴
我们的指导原则
我们今天的服务，就是凯伦明天的品牌。
凯伦要关爱员工，员工会更关爱凯伦。
忠诚的客户来自于每一位凯伦人的态度。
真心关怀，细心服务，是凯伦对员工和客户永恒的承诺。
凯伦饭店服务设施
楼层
设施场所
营业时间
备注
B1
员工更衣室
无
洗涤部
6821
24小时
工程部
报修：
7828
制服房
7806
1F
前台接待处
2
大堂副理
7123
商场
7118
7:
00-22:
00
Localspecialties
售票处
7122
8:
00-20:
00
ForAirtickets
西餐厅
7124
早餐：
6:
00-10:
00（一~五）6:
00-10:
30（周六,日）；
24小时提供送餐服务
100seats,FromMondaytoSaturday,Buffetareofferedinmanystyles
保安部
7113
人力资源部
7115
宾客服务中心
（总机）
0/3
onestopservice
前厅办公室
7106
礼宾部
7121
商务中心
7205
8:
00-21:
00
Adsl,Copy,Fax
电脑部
7119
收货部
7101
2F
中餐聚雅斋
领位/7401
午餐11:
00-14:
00
晚餐17:
00-22:
00
员工餐厅
7211
索非亚欧吧
7207
17:
00-01:
00
菲丝娜大堂吧
7200
10:
00-22:
00
ArtofTea
国际会议室
（一）
（二）
7203
3F
中餐贵宾房
领位/7318
午餐11:
00-14:
00
晚餐17:
00-22:
00
14VIProoms
健身房
7300
06:
00-23:
00
Freeforhotelguest
美容美发
7301
10:
00-24:
00
桑拿
7306
11:
30-02:
00
扶桑吧
7316
19:
00-01:
00
4F
芳菲苑
多功能宴会厅
7418
400M2StandardDancingStage
贵宾室
日餐厅
割烹山崎
7407
早餐：
06:
00-08:
30（一~五）06:
00-09:
00（周六,日）；
午餐11：
00—14：
30
晚餐17：
00—22：
00
7Viprooms；
barbecue
客房服务中心
5
5～13F
标准楼层
317Roomsintotal
14F
行政楼层
1601总统套房
7600
行政阁（15F）营业时间：
06：
30~23：
00
15F
16F
17F
财务部
7702
总经理办公室
7718
公寓区
采购部
7126
1F
医务室
7501
8：
00—16：
30
1F
运输部
717
1F
营销/餐饮/
公关办公室
2F
培训教室
7104
3F
员工公寓
4F—7F
高级公寓
8F
住客公寓房
6F—10F
培训宗旨
✧服务理念：
有朋远方来，凯伦就是家
✧培训宗旨：
我们不求员工在凯伦工作一生，只求员工成为社会有用的人才
✧职业道德：
作为凯伦饭店的一员，您应该具有
诚实的品质
务实的工作作风
强烈的敬业精神
严谨的工作态度
时刻保持居安思危的清醒头脑
✧行为指导准则:
只要您今天努力的去工作，明天就不用努力去找工作
✧管理灵魂：
以人为本员工第一
✧服务宗旨：
愉快的员工才能培养出愉快的客人
✧信条：
诚实敬业务实严谨学习居安思危
✧员工理念：
顾客是我们的衣食父母，员工是我们的上帝
服务理念及要求
理念是人们在对客观事物理性认识基础上，所表现出来的一种心的信念和追求。
首先具有隐蔽性，不直接表现为服务技能和服务效率，理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来。
人们只看到行为，而看不到背后理念，因而理念很容易被人们忽视。
理念是员工对饭店特点和要求的理性认识和追求。
因而理念一旦形成，具有长期性和持久性。
理念具有自觉性，是一种观念和信念。
不是靠规章制度守则来约束的。
正因为有上述特点，决定了它对员工服务工作有重要作用。
意义在于：
员工一旦形成了正确的理念，就会焕发出极大的积极性和创造性，用自己的行为创造出物质成果。
Ø服务理念：
针对服务的理念。
Ø凯伦的服务理念：
有朋远方来，凯伦就是家。
Ø服务：
SERVICE
S：
SINCERITY诚心诚意
E：
ENERGY有精神、有能力、身心投入
R：
REVOLUTIONARY创新、有创造力
V：
VALUABLE有价值贵重的
I：
IMPRESSION印象
C：
COMMUNICATION沟通
E：
ENTERTAIN周到服务
Ø期望：
礼貌周到、快捷、友好、完整完善、乐于助人
Ø超前的服务，决不说“不”的服务……
Ø道德理念：
遵循基本的道德规；对饭店的忠诚。
Ø职业理念：
以追求良好的工作经历为导向；踏踏实实的从基层做起，为自己做职业规划，最终成为技术能手或管理者；认清饭店业的优势和潜力，认清凯伦的发展前景，凯伦正在自我壮大，正在培养人才，储备人才，不要抱着以凯伦作跳板，做过渡的心态工作。
Ø竞争理念：
面对竞争，迎接竞争，置身于竞争，习惯于竞争，从而提升自己发展自己，超越自己，在竞争中学会竞争，锻炼自己。
因循守旧，不思进取，必然被淘汰。
只有努力拚搏，开拓创新，才会成功。
凯伦对员工提出的要求涵盖了上述理念。
作为凯伦饭店的一员，应该具有：
诚实的品质
务实的工作作风
强烈的敬业精神
严谨的工作态度
时刻保持居安思危的清醒头脑
服务质量标准
1、可靠性：
是指饭店服务质量的稳定性和一致性，即饭店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异。
2、及时做出反应：
饭店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的要求应及时做出反应，随时、随地为客人提供针对性服务。
3、胜任自己的工作：
饭店的每位员工都应接受专业培训，熟悉并掌握本职工作所需的业务知识和业务能力，能胜任自己的工作，为不同人提供超常服务。
4、可联系性：
饭店从业人员应具有责任感，对客人提出的要求，应随时予以满足，当客人提出的问题无法解答时，也应耐心解释，不推诿应付，并及时报告上级主管。
5、注重礼貌：
饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为客人提供服务，随时、随地解决客人的问题。
6、善于沟通：
一方面，服务人员应熟练掌握饭店的产品信息，以便为客人介绍或推销；另一方面，饭店各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人的需求信息。
以便为客人提供个性化服务。
7、可信性：
饭店服务员工态度、言行等应恰到好处，从而给客人以信任感，让客人在饭店消费期间有愉悦感和满足感。
8、确保安全：
饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全，包括客人的财物安全、人身安全和心理安全。
9、理解客人需要；饭店服务人员应在日常工作中注意观察，仔细揣摩客人的消费心理，正确了解客人的需要，从而满足客人的特殊要求，提高客人的满意程度。
10、有形性：
饭店提供的各种服务应让客人能够感觉到，而且确实能给客人带来享受感。
饭店概况
一、饭店性质
凯伦饭店是一家实力雄厚的中外合资经营的四星级商务饭店
二、饭店股东介绍
三、饭店地理位置
中国省经济技术开发区金马路186号
四、邮政编码116600
五、0086—0411—87621188
六、传真0086—0411—87621888
七、地址
八、外观设计
融古典与现代美为一体，欧式建筑，主楼楼高19层，高68米，占地2202平方米，基本色调为墨绿色。
九、英文名称KERRENHOTEL
凯伦饭店组织结构图
执行董事·总经理
营
销
部
餐
饮
部
管
家
部
财
务
部
工
程
部
人力资源
部
保
安
运
输
部
采
购
部
前
厅
/
公
关
部
常务
副总经理
副总经理兼
餐饮部总监
总经理助理兼营销总监
总
办
副总经理
凯伦饭店服务设施
楼层
设施场所
营业时间
备注
地下
一层
员工更衣室
无
洗涤部
7810
24小时
工程部
报修：
7828
制服房
7806
一楼
前台接待处
2
大堂副理
7123
商场
7118
7:
00-22:
00
Localspecialties
售票处
7122
8:
00-20:
00
ForAirtickets
西餐厅
（凯伦咖啡厅）
7124
早餐：
6:
00-10:
00（一~五）6:
00-10:
30（周六,日）；
0：
00以后提供送餐
100seats,FromMondaytoSaturday,Buffetareofferedinmanystyles
保安部
7113
人力资源部
7115
宾客服务中心
（总机）
0；3
onestopservice
前厅办公室
7106
礼宾部
7121
商务中心
7205
8:
00-21:
00
Adsl,Copy,Fax
电脑部
7119
收货部
7101
二楼
中餐聚雅斋
领位：
7401
午餐11:
00-14:
00
晚餐17:
00-22:
00
员工餐厅
7211
索非亚欧吧
7207
17:
00-01:
00
菲丝娜大堂吧
7200
10:
00-22:
00
ArtofTea
国际会议室
（一）
（二）
7203
三楼
中餐贵宾房
领位：
7318
午餐11:
00-14:
00
晚餐17:
00-22:
00
14VIProoms
健身房
7300
06:
00-23:
00
Freeforhotelguest
美容美发
7301
10:
00-24:
00
桑拿
7306
11:
30-02:
00
扶桑吧
7316
19:
00-01:
00
四楼
芳菲苑
多功能宴会厅
7418
400M2StandardDancingStage
贵宾室
日餐厅-割烹山崎
7407
早餐：
06:
00-08:
30（一~五）06:
00-09:
00（周六,日）；
午餐11：
00—14：
30
晚餐17：
00—22：
00
7Viprooms；
barbecue
客房服务中心
5
五~十三楼
标准楼层
317Roomsintotal
十四楼
行政楼层
（1601总统套房）
7600
行政阁（15F）营业时间：
06：
30~23：
00
十五楼
十六楼
十七楼
财务部
7702
总经理办公室
7718
公寓区
采购部
7126
1F
医务室
7501
8：
00—16：
30
1F
运输部
717
1F
营销/餐饮/公关办公室
2F
培训教室
7104
3F
员工公寓
4F—7F
高级公寓
8F
住客公寓房
6F—10F
仪态、行为举止
♦所有员工：
«对客时请勿做不雅动作，如吸烟、吃零食、随地吐痰、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝/喷嚏/哈欠、伸懒腰、抓头搔痒、修指甲等；
«对客时请勿面无表情、不微笑、不热情、反应迟钝、无观察力；
«在公共区域请勿喧哗、双手抱肩、手插兜或背在后面；
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