饭店新员工入职培训教案.docx

1、饭店新员工入职培训教案企业文化饭店的企业文化指的是：贯穿在饭店经营管理全过程中的，为全体员工认同、信奉和自觉遵守的、有目标有系统地培育和形成的，并充满了本饭店特有的价值观念的行为总和。饭店的企业文化是饭店的精神文化（理念识别系统MIS）、行为文化（行为识别系统BIS）、表体文化（视觉识别系统VIS）等方方面面的总汇集，总称为：饭店的企业文化系统工程（CIS）。它包括：企业精神、道德规、经营宗旨、管理准则、企业制度、价值观、人才观、品牌观、座佑铭、战略发展等容。企业文化的作用：振兴功能被实践所证明通过凝聚和激励员工，促进了企业部员工的协调和融合，而产生出自愿自觉的主人翁精神。能够解决企业部出现的

2、多方面困难，群策群力，同舟共济，帮助企业摆脱困难，走出低谷，并长久不衰的处于持续发展的成熟状态，使企业具有长久的生命力。凯伦的： 企业精神：力争达到本地区同星级饭店中服务质量、管理水平最佳的饭店；五星级服务水准的四星级饭店。 服务理念：有朋远方来，凯伦就是家。 价 值 观：顾客满意高于饭店利益。 人 才 观：为社会培养人才，给人才施展的舞台。企业文化是一种长期的建设，深入细致的工作，需要每一个人来参与、配合。凯伦人的不懈努力奉献，造就了凯伦的成功；凯伦的成长发展历程也铸造了凯伦独有的文化特色。文化是一个大的概念，难以用只言片语去阐述。相信大家了解了凯伦的成长经历之后，对凯伦的精神有了一定了解。

3、在凯伦工作一段时间之后，你们就有对文化的亲身感受。在这里谈文化的目的只有一个：希望凯伦在你的心中有魅力，希望你喜爱凯伦，希望你将来离开时怀念凯伦。正是有了好的企业文化，才有了今天的凯伦饭店，才有了凯伦饭店的向心力和凝聚力。但凯伦文化需要每一个凯伦人的参与和呵护，奉献和支持。希望大家用你们专业的知识和专业的精神来装点凯伦，用你们的笑容来增添凯伦的魅力。希望大家充分利用在凯伦的宝贵时间，去磨练，去成长，去收获。挥洒自己的青春，你将收获一片未来。相信你们的青春一定会使凯伦焕发光彩！前景目标饭店采用国际饭店业的标准管理模式，使用一流的管理人才和素质卓越的员工，将通过自身的努力使之成为市最驰名的饭店，为

4、宾客提供尽善尽美的服务。饭店的前景目标是：1、向来自海外的宾客提供优质的住宿、餐饮、商务、会议、娱乐服务；2、为饭店培养优秀的专业人才及引进先进的饭店管理模式；3、以优秀的服务和杰出的管理，力争达到本地区同星级饭店中服务质量、管理水平最佳的饭店。入职培训相关制度新员工入职培训是员工接触饭店的第一步，是为员工灌输企业文化、尽快融入饭店正常管理的重要步骤。为此，人力资源部将入职培训管理规如下：1、 已到岗新员工入职培训一律着饭店工装，佩带名牌；2、 各部门在接到入职培训备忘后合理调整新员工班次，为新员工入职培训预留时间；3、 员工原则上应参加入职培训，不可以请假缺课。凡员工因各种原因迟到或缺课，必

5、须出示部门总监/经理签字；4、 培训无故迟到的新员工按饭店正常考勤规定处理，给予口头警告处分；5、 培训无故缺课的新员工将视为旷工，按饭店旷工相关规定处理；6、 在培训进行中部门不得任意支走新员工，特殊情况需出示部门总监/经理签字说明；7、 因特殊原因缺课的员工根据缺课情况安排参加下期入职培训；8、 培训结束后由人力资源部进行考核，合格者方可上岗，不合格者不予录用。凯伦饭店新员工入职培训计划培训模块培训容培训时间培训形式培训督导日期凯伦企业概况及文化入职培训制度/流程08:15-08:30课堂教学人力资源部第一天感恩的心手语培训08:30-09:00模拟培训人力资源部凯伦饭店发展史09:10-

6、10:50课堂/光盘教学总办凯伦企业文化11:00-12:00课堂/光盘教学公关部凯伦饭店各部功能及服务设施13:00-15-00课堂/光盘教学人力资源部参观饭店15:10-16:00走动教学人力资源部培训感言/团队游戏16:00-16:30互动教学人力资源部凯伦员工手册第1章:凯伦饭店简介08:00-09:30课堂教学人力资源部第二天第2-4章:人事政策/工作制度/薪资福利9:40-11:30课堂教学人力资源部第6-7章:员工关系指南/工作评估和培训发展11:35-12:00课堂教学人力资源部第8章:饭店奖惩制度13:00-14:3014:40-15:50课堂/案例教学人力资源部第9-12章

7、:员工申诉制度/安全守则与节能措施16:00-16:30课堂教学人力资源部凯伦服务理念及基础服务标准仪态/仪容/仪表行为举止标准;08:00-09:30模拟教学人力资源部第三天服务语言标准/常见礼节;09:40-11:30模拟教学人力资源部团队游戏11:40-12:00互动教学人力资源部礼仪标准13:00-14:30模拟教学人力资源部员工职业发展/管理层介绍14:40-16:30课堂教学人力资源部消防安全知识消防安全知识08:00-09:40案例教学保安部第四天饭店管理层与新员工见面09:40-10:00互动式交谈人力资源部营销市场及客源国客人喜好与习惯营销市场及客源国客人喜好与习惯10:10

8、-12:00课堂教学营销部撰写培训心得13:00-14:00人力资源部培训复习14:10-15:20人力资源部考试/合影15:30-16:30人力资源部-心怀感恩-序 言写给凯伦大家庭的新成员当你踏进凯伦的那一刻，凯伦就开始为你搭建属于你的舞台，属于你的音响和灯光，我们希望在精彩的舞台上看到同样精彩的你！让我们每位凯伦人都深怀一颗感恩的心，为爱而工作，我们终将到达成功的彼岸。 对企业感恩 对同事感恩 对顾客感恩手语演唱感恩的心凯伦饭店发展史1993年08月28日破土动工1994年07月16日主楼封顶1995年05月07日装修完毕1995年07月22日员工进店开荒1995年08月28日饭店正式营

9、业，西班牙马丁鞋业客人是饭店接待的第一批客人1995年09月04日接待东北及亚太地区国际经济研究会，全国政协副主席霍英东、省大班子主要领导与会1996年09月26日被评为国家旅游局四星级涉外饭店1996年11月28日正式挂匾1997年1998年 先后接待了伊朗国家足球队、乌兹别克斯坦国家足球队，法国道达乐足球队； 接待了世界沙滩排球赛的外国队员及组委会、裁判员； 接待了玻利维亚大使； 被省旅游局评为“最佳星级饭店”； 被旅游局推荐参加“青年文明号”的评选； 大学旅游学院教学培训基地在我店正式成立。1999年 参加了“开发区管委会表彰纳税大会”，我店名列前50位； 参加了省旅游局会议，我店被评为

10、省最佳星级饭店； 接管了凯帝酒店； 接待全兴郎酒足球队、红桃K足球队、足球队； 总经理纪晓光先生被国家旅游局人事部评为全国旅游行业劳动模，全省只评一名；2000年 荣获“千禧龙游开发区”先进单位称号； 举办“凯伦杯”高尔夫球联谊赛； 接待平安足球队； 成功承办了口岸物流网在软件园的庆典酒会； 获市旅游局颁发的“统计工作先进单位”称号、省最佳星级饭店称号；2001年总经理纪晓光先生荣获市旅游单位先进个人 6月8日，饭店更换新的入住登记系统FIDELIO和收银系统GOURMATE，并于6月30日成功切换； 7月1日，前台电脑系统更换，行政廊开业。2002年 1月24日，中粮集团总裁福春先生一行下榻

11、我店； 1月26日，星评小组一行六人来我店检查工作，对饭店的管理及服务等各项工作表示满意； 4月16日，二期工程正式开工； 4月21日，举办第二界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛； 5月1日，八一足球队一行下榻我店； 5月18日，凯伦干洗店正式对外营业； 5月30日，饭店领导、工会代表及员工代表赴瓦房店店镇三甲小学捐赠书籍； 7月6日，对日籍客人的汉语学习班开班； 7月28日，二期裙楼工程正式封顶； 8月11日，举办第三界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛； 9月6日，接待了力帆足球队； 9月22日，接待了中集团公司与农粮业界嘉宾的招待酒会； 9月22日，举办第四界“凯伦杯”高尔夫球联谊赛； 10月18日，饭店

12、接待了光电子的外卖酒会。2003年 举办了第五界“凯伦杯”高尔夫球赛联谊赛； 被评为饭店协会先进单位； 9月30日，饭店公寓楼与客房楼体连体成功并正式开业。2004年 饭店被授予“免检企业” 6月22日，饭店正式成为东北大学艺术学院和艺术职业学院的教学基地； 被开发区旅游局评为“旅游工作先进单位”称号； 12月，饭店率先通过慈善总会向海啸受灾国捐款；2005年 5月15日，对主楼客房进行全面升级改造； 7月9日，政要江丙坤先生到访； 8月12日，中粮董事长一行莅临饭店；一周后，中粮高层管理人员一行20多位入住饭店； 10月，主楼客房升级改造全部结束；纪总被评为“旅游十大风云人物”；饭店被评为“

13、市十佳星级饭店”；2006年 3月12日，凯伦管理研修班开班； 3月15日，饭店成功接待了葡萄牙葡中友好协会会长率领的葡萄牙知名球队“拜飞卡”主席团和企业家的重要团队； 4月6日，“凯伦二级人才储备培训班”正式开班； 5月，总经理纪晓光获“市04-05年度劳动模“称号； 5月19日，申花足球队下榻凯伦饭店； 5月26日，凯伦饭店正式与海洋学校签订了建立实习基地的协议，并举行了揭匾仪式； 5月28日，百余位各国驻华武官及夫人莅临凯伦饭店四楼芳菲苑宴会厅参加管委会举行的开发区整体情况介绍说明会。凯伦饭店企业文化凯伦徽标寓意凯伦饭店店徽依据饭店名称的来源展开创意，凝结在一个英文字母上表现。“凯伦”源

14、于古希腊神话中的女神，体现“凯伦”美的纯度和价值之魅力。徽标设计以曲线为主，取KERREN字母“K”和“R”将两个字母融于一体，据欧洲古典服饰的风格，形成飘逸的线条，徽标上端似美女秀发浮动，下面似长裙飘舞，整体为人的自然姿态美，以此反映饭店温馨、典雅、华贵。徽标以墨绿为标准色，寻求国际化豪华饭店的情调，体现凯伦饭店在现代生活中的宁静、清新。我们的服务宗旨有朋远方来，凯伦就是家我们的企业文化诚信、专业、团队、学习、创新我们的前景目标我们不懈追求成为股东、客户、员工的最佳合作伙伴我们的指导原则我们今天的服务，就是凯伦明天的品牌。凯伦要关爱员工，员工会更关爱凯伦。忠诚的客户来自于每一位凯伦人的态度。

15、真心关怀，细心服务，是凯伦对员工和客户永恒的承诺。凯伦饭店服务设施楼层设施场所营业时间备注B1员工更衣室无洗涤部682124小时工程部报修：7828制服房78061F前台接待处2大堂副理7123商场71187:00-22:00Local specialties售票处71228:00-20:00For Air tickets西餐厅7124早餐：6:00-10:00（一五）6:00-10:30（周六,日）；24小时提供送餐服务100seats, From Monday to Saturday, Buffet are offered in many styles保安部7113人力资源部7115宾客服

16、务中心（总机）0/3one stop service前厅办公室7106礼宾部7121商务中心72058:00-21:00Adsl, Copy ,Fax电脑部7119收货部71012F中餐聚雅斋领位/7401午餐11:00-14:00晚餐17:00-22:00员工餐厅7211索非亚欧吧720717:00-01:00菲丝娜大堂吧720010:00-22:00Art of Tea国际会议室（一）（二）72033F中餐贵宾房领位/7318午餐11:00-14:00晚餐17:00-22:0014VIP rooms健身房730006:00-23:00Free for hotel guest美容美发7301

17、10:00-24:00桑拿730611:30-02:00扶桑吧731619:00-01:004F芳菲苑多功能宴会厅7418400M2Standard Dancing Stage贵宾室日餐厅割烹山崎7407早餐：06:00-08:30（一五）06:00-09:00（周六,日）；午餐11：0014：30晚餐17：0022：007Vip rooms；barbecue客房服务中心5513F标准楼层317Rooms in total14F行政楼层1601总统套房7600行政阁（15F）营业时间：06：3023：0015F16F17F财务部7702总经理办公室7718公寓区采购部71261F医务室7501

18、8：0016：301F运输部7171F营销/餐饮/公关办公室2F培训教室71043F员工公寓4F7F高级公寓8F住客公寓房6F10F培训宗旨 服务理念：有朋远方来，凯伦就是家 培训宗旨：我们不求员工在凯伦工作一生，只求员工成为社会有 用的人才 职业道德：作为凯伦饭店的一员，您应该具有诚实的品质务实的工作作风强烈的敬业精神严谨的工作态度时刻保持居安思危的清醒头脑 行为指导准则:只要您今天努力的去工作，明天就不用努力去找工作 管理灵魂：以人为本 员工第一 服务宗旨：愉快的员工才能培养出愉快的客人 信 条：诚实 敬业 务实 严谨 学习 居安思危 员工理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的上帝服务理

19、念及要求理念是人们在对客观事物理性认识基础上，所表现出来的一种心的信念和追求。首先具有隐蔽性，不直接表现为服务技能和服务效率，理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来。人们只看到行为，而看不到背后理念，因而理念很容易被人们忽视。理念是员工对饭店特点和要求的理性认识和追求。因而理念一旦形成，具有长期性和持久性。理念具有自觉性，是一种观念和信念。不是靠规章制度守则来约束的。正因为有上述特点，决定了它对员工服务工作有重要作用。意义在于：员工一旦形成了正确的理念，就会焕发出极大的积极性和创造性，用自己的行为创造出物质成果。 服务理念：针对服务的理念。 凯伦的服务理念：有朋远方来，凯伦

20、就是家。 服务：SERVICES：SINCERITY 诚心诚意E：ENERGY 有精神、有能力、身心投入R：REVOLUTIONARY 创新、有创造力V：VALUABLE 有价值贵重的I：IMPRESSION 印象C：COMMUNICATION 沟通E：ENTERTAIN 周到服务 期望：礼貌周到、快捷、友好、完整完善、乐于助人 超前的服务，决不说“不”的服务 道德理念：遵循基本的道德规；对饭店的忠诚。 职业理念：以追求良好的工作经历为导向；踏踏实实的从基层做起，为自己做职业规划，最终成为技术能手或管理者；认清饭店业的优势和潜力，认清凯伦的发展前景，凯伦正在自我壮大，正在培养人才，储备人才，不

21、要抱着以凯伦作跳板，做过渡的心态工作。 竞争理念：面对竞争，迎接竞争，置身于竞争，习惯于竞争，从而提升自己发展自己，超越自己，在竞争中学会竞争，锻炼自己。因循守旧，不思进取，必然被淘汰。只有努力拚搏，开拓创新，才会成功。凯伦对员工提出的要求涵盖了上述理念。作为凯伦饭店的一员，应该具有：诚实的品质务实的工作作风强烈的敬业精神严谨的工作态度时刻保持居安思危的清醒头脑服务质量标准1、可靠性：是指饭店服务质量的稳定性和一致性，即饭店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异。2、及时做出反应：饭店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的要求应及时做出反应，随时、随

22、地为客人提供针对性服务。3、胜任自己的工作：饭店的每位员工都应接受专业培训，熟悉并掌握本职工作所需的业务知识和业务能力，能胜任自己的工作，为不同人提供超常服务。4、可联系性：饭店从业人员应具有责任感，对客人提出的要求，应随时予以满足，当客人提出的问题无法解答时，也应耐心解释，不推诿应付，并及时报告上级主管。5、注重礼貌：饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为客人提供服务，随时、随地解决客人的问题。6、善于沟通：一方面，服务人员应熟练掌握饭店的产品信息，以便为客人介绍或推销；另一方面，饭店各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人的需求信息。以便为客人提供个性化服务。7、可信性

23、：饭店服务员工态度、言行等应恰到好处，从而给客人以信任感，让客人在饭店消费期间有愉悦感和满足感。8、确保安全：饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全，包括客人的财物安全、人身安全和心理安全。9、理解客人需要；饭店服务人员应在日常工作中注意观察，仔细揣摩客人的消费心理，正确了解客人的需要，从而满足客人的特殊要求，提高客人的满意程度。10、有形性：饭店提供的各种服务应让客人能够感觉到，而且确实能给客人带来享受感。饭店概况一、 饭店性质凯伦饭店是一家实力雄厚的中外合资经营的四星级商务饭店二、 饭店股东介绍三、 饭店地理位置中国省经济技术开发区金马路186号四、 邮政编码 116600五、 00860

24、4118762 1188六、 传真 008604118762 1888七、 地址 八、 外观设计融古典与现代美为一体，欧式建筑，主楼楼高19层，高68米，占地2202平方米，基本色调为墨绿色。九、 英文名称 KERREN HOTEL 凯伦饭店组织结构图 执行董事总经理营销部餐饮部管家部财务部工程部人力资源部保安运输部采购部前厅/公关部常务副总经理副总经理兼餐饮部总监总经理助理兼营销总监总办副总经理 凯伦饭店服务设施楼层设施场所营业时间备注地下一层员工更衣室无洗涤部781024小时工程部报修：7828制服房7806一楼前台接待处2大堂副理7123商场71187:00-22:00Local spe

25、cialties售票处71228:00-20:00For Air tickets西餐厅（凯伦咖啡厅）7124早餐：6:00-10:00（一五）6:00-10:30（周六,日）；0：00以后提供送餐100seats, From Monday to Saturday, Buffet are offered in many styles保安部7113人力资源部7115宾客服务中心（总机）0；3one stop service前厅办公室7106礼宾部7121商务中心72058:00-21:00Adsl, Copy ,Fax电脑部7119收货部7101二楼中餐聚雅斋领位：7401午餐11:00-14:0

26、0晚餐17:00-22:00员工餐厅7211索非亚欧吧720717:00-01:00菲丝娜大堂吧720010:00-22:00Art of Tea国际会议室（一）（二）7203三楼中餐贵宾房领位：7318午餐11:00-14:00晚餐17:00-22:0014VIP rooms健身房730006:00-23:00Free for hotel guest美容美发730110:00-24:00桑拿730611:30-02:00扶桑吧731619:00-01:00四楼芳菲苑多功能宴会厅7418400M2Standard Dancing Stage贵宾室日餐厅-割烹山崎7407早餐：06:00-08:

27、30（一五）06:00-09:00（周六,日）；午餐11：0014：30晚餐17：0022：007Vip rooms；barbecue客房服务中心5五十三楼标准楼层317Rooms in total十四楼行政楼层（1601总统套房）7600行政阁（15F）营业时间：06：3023：00十五楼十六楼十七楼财务部7702总经理办公室7718公寓区采购部71261F医务室75018：0016：301F运输部7171F营销/餐饮/公关办公室2F培训教室71043F员工公寓4F7F高级公寓8F住客公寓房6F10F仪态、行为举止 所有员工： 对客时请勿做不雅动作，如吸烟、吃零食、随地吐痰、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝/喷嚏/哈欠、伸懒腰、抓头搔痒、修指甲等； 对客时请勿面无表情、不微笑、不热情、反应迟钝、无观察力； 在公共区域请勿喧哗、双手抱肩、手插兜或背在后面；