导购员培训教材导购手册修改.docx
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导购员培训教材导购手册修改
导购手册
在本书中，你将了解以下内容：
导购员的岗位职责与日常工作事项；
导购员的工作流程;
导购技巧；
工作中必须注意的相关事项。
（一）：
导购员的基本素质要求
1:
对成人健康用品有一定的认知；
２：
有店面销售经验，具备良好的敬业精神；
3:
具有高中或中专以上学历，形象端庄大方;
4:
目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐;
５：
应具备的心态:
热情、耐心、主动、自律、有条理；
6:
导购形象（综合形象）：
:
上班必须精神饱满,不把不良情绪带到工作中来；
:
着装要整齐、得体、便于下蹲;
:
上班应化淡妆,忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；
④：
形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；
：
谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。
（二）导购员的基本工作职责
1:
要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；
2:
熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；
3：
学习并掌握一定的销售技能；
４:
做好展厅产品陈列等方面的工作,保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观;
5:
做好展厅日常卫生,营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；
6:
保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择;
7：
运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；
8:
通过良好售前、售中、售后服务,向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度;
9:
及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望,并及时将信息反馈给上级主管,以帮助企业改善经营策略和提高服务水平;
10:
收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并及时将信息反馈给上级主管,为企业的经营决策提供参考;
1１:
按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存,如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货,确保商品账实相符;
12:
详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址;
１３：
提高安全防范意识，加强责任心,确保展厅货、物的安全;
14:
严守公司商业机密：
：
所有公司及展厅的各种行销资料；
：
公司人员调配及安排;
:
公司员工的工资及奖金分配制度;
：
各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。
⑤:
公司数据库的所有记录和相关讯息。
１５：
遵守公司的各项规章制度,切实履行公司的赋予的工作职责,出色完成上级交付的各项任务；
（三）导购员的基本工作流程
1：
营业前:
:
8：
20-8:
30分：
考勤打卡、晨会布置工作。
（同事见面要问好）
②：
８：
30-8：
４0分:
整理卫生（包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣）
③:
8:
４０－8：
45分:
检查展厅所有货品，若发现丢失,应立即上报。
：
８:
45-8：
５０分：
整理展厅货品，保证货品摆放整齐、清洁有序、饱满美观（检查是否需要补充货品并及时补货）
:
8：
5０-9：
00点：
检查相关工具是否齐全或损坏；（如:
电脑、收银系统、打印机、销售单、笔、单据、计算器、胶带、购物袋或纸箱（大、中、小）、标价签、复写纸、宣传资料或画册、PＯP、饮水设备、以及其它常用设备确保健全）
⑥：
９：
0０点钟开始进入备战状态，随时准备迎接客户光临；
；当顾客光临时,应说：
“您好,欢迎光临！
”等礼貌用语；
2:
营业中
８：
00-1７:
00
①:
时刻保持精神饱满；（店里无客时,要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。
柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。
其他的人员应从事整理货架,擦拭灰尘等工作,让客户一看就感到这家店有生气,同时大家都在忙,客户会很自然,没有被大家盯着看的尴尬）
②：
客户光临时,要主动微笑迎接，并热情为顾客提供购物中的辅助性购物指导,目的是促成销售；
:
在不影响销售的情况下，应保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决;
④：
在没有顾客时要发扬勤奋的工作精神,导购员要经常检查:
天花板,墙壁是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物?
地板是否有垃圾，纸屑等物品?
陈列货品柜是否沾有灰尘?
产品样品是否已经残旧或损坏?
产品陈列有没有章法?
包装是否完好？
商品型号、类别摆放是否有序?
该展示的商品是否摆出来了？
有没有售完的商品还没补上?
新品是否摆上货架柜台了？
标价是否正确？
POP广告是否变色、污损或脱落？
等等…，总之，展厅是销售的终端，是公司的窗口,是导购员的阵地,要时刻以最佳的形象展现在顾客面前;
：
在工作中应使用服务礼貌用语,不讲服务忌语;
⑥:
全力以赴配合相关部门的工作,保质保量、尽职尽责完成工作。
（如新品到货,积极配合店经理进行收货，标价，陈列,处理商场突发事件等）。
：
掌握商品的销售动态，及时、准确反馈市场信息
：
如有顾客退换货,如符合公司退换货规定，须由负责人及当事员工签字后方可执行；（凭本公司销售单）
⑨：
认真做好展厅售中服务和售后服务,对离开顾客表示感激，热情送客；
：
集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生;
：
利用空闲时间进行实战对练,加强销售技能；（每天不少于３０分钟）
：
11:
30—13：
０0分要合理串班午餐（午餐时间约20分钟）。
:
１2：
00—13：
3０分视实际情况轮流值班，轮流休息（休息可在办公室）
:
交接班（如需）；交接班后须按时考勤上下班，交接班时不得高声喧哗,不得影响顾客购物，交接时要认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接,力求准确、快速。
：
有事须请假,要预先告知部门负责人,便于安排工作。
３：
营业结束
①：
１7:
10-１７：
20分参加夕会;（视实际情况,如有顾客可推迟或稍后传达）
:
17:
２0－17：
30分整理卫生;（视实际情况,如有顾客可推迟）
：
17：
３0分以后，对尚未离去的顾客要有耐心,不可无视顾客而收拾商品、物品、要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。
:
离开时要切断照明电源和一切电器开关插座；
:
做好以上事项后，检查一遍是否到位,最后关好门窗，锁好门,确认无误后方可离开；
（四）:
导购须知（技巧）
1:
招呼顾客
:
对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务，恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。
招呼时应声音响亮，吐字清晰，热情诚恳,表里如一。
当目光接触到进入展厅的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑并要说：
“您好”“欢迎光临”；
：
当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:
“欢迎惠顾,如果有什么需要请告诉我,或者说您可以随便看看;
:
不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓倒顾客;
:
当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,适当;
：
当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买（批发或零售）产品的销售情况或其它客套寒暄话语；
:
当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候，如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待;
:
如有顾客采购完商品或没采购商品还没马上要走的意思，要热情招呼入座，端茶递水,与之攀谈;
：
接待客户除了热情，友善外，还要先择适当时机开展工作,有些独立性较强的客户（如比较沉稳的男性）不喜欢在他看东西的时候，有人在后面谍谍不休地说。
他相信自己的判断,对这种人可说：
“先生,请随意看看，需要帮助可随时叫我。
”然后做自己的事,但一定要留意观察顾客行动，把握接近的机会（如:
Ａ、客户好象在寻找某种产品；B、客户在某种样板或某种产品前停下脚步；C、当客户的目光向你看过来时;D、先前来过一次的客户再度进门时。
）
2:
开场白
:
顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。
第一句话的选择至关重要,他关系到能否在第一时间内抓住消费者的心,并进行行之有效的产品介绍。
一般消费者来展厅批发或零售，特别是零售顾客，都会持有很多特有的疑问,有时却碍于面子，不愿说出自己的问题，所以作为导购员，应努力从消费者的角度去说，通常第一句话应这样讲：
“先生（小姐）您好，有什么能为您服务的?
”,或“有没有什么需要？
可随便看看，如果有什么问题可随时告诉我”之类的话。
用这种方式,可有很好的切入效果。
使言语并不唐突，顺利导入下一个流程。
:
如果顾客没反应，只是边走边看,毫不理会,此时可以公司或展厅的促销活动作为开场语,把顾客引到有优势或很特别的产品前,并询问顾客需要哪类产品;
:
顾客有些漫不经心,只是闲逛顺路进来看;应说“您好！
欢迎光临”您可以了解一下我们的产品……
：
顾客已转了好长时间了,进门显得疲惫,这时可以说“您好!
先请坐下歇歇。
”倒杯水递上，“先请看看我们产品的资料或了解情况。
”
:
如正在接待另外的顾客：
可以对顾客说：
您好！
请先看看我们的产品，对不起,我等会再来帮您”或先倒杯水，请客户先等一下，（正常情况下应招呼店内其他同事及时招待）
：
注意事项:
A、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会进门的顾客;
B、两、三个导购一齐涌上去你一言,我一语地说,注意每个客户正常情况下只须一个导购接待;
C、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。
3：
主动接受顾客购物信号
销售成人健康用品，在寻找顾客购物信号时不同与其他行业,因涉及到中国人对成人健康用品的理解程度,以及对成人健康用品的消费观念，引导消费变得十分重要，作为导购员，责任重大，在购卖心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、成交的8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近,进行有效，有针对性的导购;
Ø时机的判断:
:
当顾客注视特定的商品时。
：
当顾客用手触摸商品时。
:
当顾客表现出寻找商品的状态时（此时尽早招呼,绝不怠慢）。
:
当与顾客视线相遇时（一旦视线接触,一定把握机会。
）
:
当顾客与同伴交谈时。
：
当顾客将手提袋放下时（这是对商品注意而产生的典型动作之一）。
：
当顾客匆匆入店，四处寻找时（动作要快）。
:
当顾客出神观察商品,仔细打量或在寻找导购员时；（非常自然的走上去,用赞赏的口吻进行沟通）。
Ø判断顾客身份,了解顾客情况：
找好接待顾客的机会后,不要就马上开始解说,盲目导购是没有成效的。
我们可以通过观察和交谈，判断出顾客的身份（是批发、还是零售、是大客户还是一般客户，是竞争对手、还是闲逛等），了解顾客性格（是直爽干脆的,还是精明细心的,或是喜欢夸夸其谈的,从事什么职业等），明白顾客的需求（最关心的是价格还是质量;是外行还是多少懂点成人健康用品知识等）。
这样我们才能有的放矢,有针对性地进行导购;
比如:
对喜欢实惠的：
从综合成本与性能效果上着手；
对知识分子：
突出环保健康及产品质量;
对依赖性较强的:
以介绍推销为主;
对独立性强的：
从让顾客看产品的实际功能着手，让事实说话；
对喜欢夸夸其谈的：
面带微笑耐心聆听,即使他说得很外行,说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心,等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了;
对内向型顾客:
可从生活方面的话题入手,调动、引导顾客说话；
对女性顾客:
多谈生活上的话题，让她觉得你是可以信赖的一个朋友;
对竞争对手:
客气接待，话不多说,资料不给,只告诉一些可以告诉给所有人的话。
总之一句话“导购不必滔滔不绝，只要抓住客户需求就能成交”。
至于如何判断客户身份和了解客户性格,可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做
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