五星级酒店服务中心标准操作程序.docx

五星级酒店服务中心标准操作程序.docx

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五星级酒店服务中心标准操作程序

HNAHotelsandResorts

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

海航酒店集团

标准操作程序

部门：

前厅部

实行者职称：

服务中心

任务号：

H-FO-SC-SOP-01

任务的题目：

服务中心话务台使用及保养程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、话务台使用

（1）拨打电话：

拿起话筒或耳机，直接拨号即可。

（2）拨打外线时需拨出局号9。

（3）挂机：

通话结束后，对方挂机后话务台自动挂机。

如需提前挂机,则按小键盘上的减号“－”挂机。

2、话务台保养

（1）每个班次认真清洁耳机、按键、机台一次，轻拿轻放，不能用酒精棉擦拭，要用干的脱脂棉擦拭，不得将暖水瓶盛水的杯子放在工作台上，避免水溢出使机器受潮。

（2）出现故障时，第一时间内通知财务部电脑、弱电组专业人员检查并通知服务中心经理，对维修情况记录在交班本上。

3、使用话务台特殊要求

（1）服务中心人员不得使用与话务台及CCS电脑系统连接的任何电源，其它部门维修人员也不可以使用。

（2）所有电脑均为办公用途，任何员工不得私自更改、删除。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

HNAHotelsandResorts

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

海航酒店集团

标准操作程序

部门：

前厅部

实行者职称：

服务中心

任务号：

H-FO-SC-SOP-02

任务的题目：

服务中心接听电话程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

P

为什么

1、如何接听来电

（1）保持工作状态，随时准备应答。

（2）当有来电时，会根据不同电话来源，分别显示在Ｆ1至Ｆ12的快捷键上。

其中F2为饭店总经理的来电，F3为外线来电，F10为内线拨0的来电，F11为内线拨话务台小号的来电，F8为分机无人接听返回机台的显示。

（3）电话铃响时，先提起话筒，按下键盘上相应的快捷健或单击界面上相应的快捷键接听。

2、报家名

（1）外线电话需向对方报酒店中、英文全称并问好：

您好长春名门海航酒店，HNAHotelNobleChangchun!

（2）内线电话要向对方报中、英文并问好：

您好服务中心，ServiceCentre.HowmayIhelpyou!

（3）如遇节日（元旦、春节、圣诞节）需使用节日问候语，即元旦、春节为Happynewyear.圣诞节为：

MerryChristmas.

3、接听要求

（5）根据客人要求转接相应分机。

接听电话的语音柔和、清晰，符合标准。

（6）要求在三声内接听；迟接时，需向对方致歉：

对不起，让您久等了。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

HNAHotelsandResorts

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

海航酒店集团

标准操作程序

部门：

前厅部

实行者职称：

服务中心

任务号：

H-FO-SC-SOP-03

任务的题目：

服务中心转接电话程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、无特殊电话要求的客房电话转接

（1）询问来电者：

“请问住客贵姓？

”，并与来电者说“请稍等”。

同时按小键盘上“＋”使来电者听保持音乐。

（2）在西软电脑中进行查询、确认所要找的客人与房号与酒店相符后，且该客人没有要求保密、拒绝查询、不接电话等特殊要求，可直接将电话转入客人房间。

（3）随即拨打需要转接的分机号码。

接通分机后，按小键盘上的“enter”键挂机，使来电者与分机通话。

（4）如果经查询，在电脑中没有查到来电者所要找的客人资料，可以提醒来电者所要查找的客人是否是以其他人的名字登记入住的，如果是，则请来电者告其他人的姓名，再为其查询。

如果经过查找对方要找的客人的确没有入住在本酒店，可礼貌的告知对方，该客人没有入住在酒店，且应该主动的请对方留下联系电话和客人姓氏，并告知发果对方所查找的客人一旦入住（前提是该客人没有要求拒查保密），则马上与其联系。

或者提供市内其他酒店的电话号码，以供对方查询。

（5）当转接的客房电话占线时，电脑屏幕上会有busy和红色显示，话务员需按Delete键将被叫号码释放后，与来电者解释：

“对不起，分机占线，您是稍等还是稍候打来。

”若客人在线上稍等时，则要求每隔20秒为客人转接分机。

如仍然占线，要及时向来电者说明仍然占线的情况，并问询来电者是否需要继续等候。

（6）如果房间无人接听，应向来电者说：

“对不起，分机无人接听，您是稍后打来还是需要留言？

”如果是查询电话，房间无人接听返到服务中主时，不可能将房号告知来电者，可主动提供留言服务。

2、有特殊要求的客房电话转接

（1）如果经查询，来电者要找的客人的确入住本酒店，但客人事先要求保密、拒绝查询、可礼貌地告知来电者，该客人没有入住在本酒店。

（2）经查询，来电者所要找的客人的确入住在本酒店，但客观存在事先要求不接任何电话，可告知来电者该客人暂时不在房间，请其稍后再拨或帮其留言。

（3）如果经查询，来电者所要找的客人的确入住在本酒店，但客人事先要求只接听某某的电话，可礼貌的问询来电者的姓名，再根据客人的要求进行转接

3、特殊电话的处理

（1）如果分机长时间占线，需经插话确认是否话筒没有放好，如果是，应向来电说明情况，并征询来电者是否愿意稍后再拨或留言，并请楼层服务员通知客人将话筒放好，并将留言及时转达给客人。

如果是回答不想被打扰，故意未放好话筒，应遵循客人的意愿告知来电者房间没有放好的情况，并主动为其留言。

（2）如果对方找错电话，应礼貌地告知来电者打错电话，并主动询问来电者需要的地方，并并提供电话号码。

（3）如果来电者找的客人已退房，应将此情况告知来电者，如果客人退房前有留言，应记住并及时转告给来电者。

（4）如果来电者找的客人已换房，应迅速、准确的将电话转入已换房间。

（5）如果来电者所找的是客人房间的访客，需请来电者稍等，然后打电话至房间询问客人，根据客人的要求再作转接。

（6）如果属骚扰客人的电话，应冷静、礼貌、婉转拒绝转接，并记下该骚扰电话的号码，与下一班次做好交接工作。

（7）对于当日转接较多的房号，当班之间应互相转告，并与下一班次做好交班，特别对于同一号码多次转接同一房间的情况，不必再次询问住客姓名，可能性客人提供更方便、快捷的服务。

（8）对于房间转房间的情况，应在接听电话时及时查询电脑，查看酒店房间是否联房，如果是，则不用询问住客姓名，可直接转接。

4、办公电话的转接

（1）按接听电话的步骤接听电话。

（2）若来电者联系有关业务或事项时，如属服务中心的业务范围即直接回复客人，否则，将电话转到相应部门；

（3）对于接洽某项业务而不知道联系哪个部门的客人来电，转接前要向客人说明转接的理由和转接的部门名称；

（4）因为工作需要，为分机转接外线时，需拨9和要转接的电话号码，听到转接成功，接通音响起后方可挂机，否则不能接通。

（5）如有转接预订部的电话，需问来电者是宴会预订还是客房预订，需获得确认后方可转接。

转接前台的电话，需问清是订房还是其它事宜，若预订房间，则直接将电话转接到预订处。

（6）转入商务中心的电话，需确认是否为航空售票的电话，如为航空售票的电话，则为其转入航空售票处的分机，如是商务中心的业务，方可转入。

（7）当住店客人要求转入其它场所时，服务中心人员需问“请问有什么需要帮助吗？

”，如服务中心可解决则为客人提供一站式的服务。

5、酒店领导电话的转接

（1）接听电话时，在报家名后，若从号码或声音中判断是酒店领导，应主动礼貌的问候。

（2）如果来电者找酒店领导，礼貌地询问对方的姓氏及公司名称，并确认客人的信息。

如果来电者不愿意透露公司名称或方位，而服务中心又不熟悉其声音或者来电者对酒店领导不熟悉，执意要找领导的情况，可以礼貌地询问对方的全名，以姓氏称呼来电者。

（3）请对方稍等，将电话转接到总办，并报明自己的身份：

“您好，这里是服务中心，这里有某某公司的某某先生/小姐找何总的电话，给您接过来好吗？

”。

如果同意接听此电话，则按ENTET键直接转入电话。

（4）如总办电话无人接听，或正值休息时间。

则主动要求为客人留言。

并及时将客人的留言信息转达给总办人员。

服务中心人员对于总经理的行踪及作息时间不要随意作答。

（5）对于询问总经理的手机或其它联系方式的电话，不要擅自告诉对方，也应主动为来电者留言，并将留言及时准确的转达给总经理或总办。

如特殊情况下，暂时不能将留言转达时，服务中心需对留言内容进行交班，确保电话信息的及时传达。

（6）如总经理不愿意接听此人的电话，应将对方的姓名及公司写在白板上并进行交接班，方便其它同事不再重复转接此人的电话。

（7）服务中心人员要熟悉经常找总经理的客人的声音特征及电话号码，并能够让每一位员工都能用对方的姓氏和职务予以称呼。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

HNAHotelsandResorts

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

海航酒店集团

标准操作程序

部门：

前厅部

实行者职称：

服务中心

任务号：

H-FO-SC-SOP-04

任务的题目：

服务中心同时接听多路电话

（保持多条线路）

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、接听多路电话的顺序

（1）使用敬语问候每位来电者。

（2）按先后级别处理多路电话，先外线后内线，先VIP客人后普通客人。

（3）准确处理每一路电话。

（4）一个机台可以同时保持六路来电且保持的同时需每隔30秒问候一次。

2、接听多路电话方法

（1）当服务中心人员正在处理一路电话时，有时会又有一电话打入该机台，服务中心需礼貌地与正在通话的人讲“请稍等”。

（2）点击buttonswithPictograms中的Hold键或小键盘上enter将该电话保持到callsinprogress中。

（3）电话保持到callsinprogress中的队列中时，右侧会显示该分机号码及相关信息。

（4）保持成功后，服务中心人员可按接听电话的标准接听或拨打下一路电话。

（5）当服务中心人员需与保持的电话通话时，则双击callsinprogress中相应的数字或按下大键盘中的数字键即可。

（6）恢复通话时，应与对方说：

“对不起，让您久等了”。

（7）做出必要的判断，能及时处理完的则先将处理，尽可能先处理手中的电话，不要保留太多的电话。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

HNAHotelsandResorts

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

海航酒店集团

标准操作程序

部门：

前厅部

实行者职称：

服务中心

任务号：

H-FO-SC-SOP-05

任务的题目：

服务中心客人吩咐的处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、接收客人的吩咐

（1）在铃响三声之内接听电话；

（2）清晰的报出所在部门；

（3）表示愿意为客人提供帮助。

2、记录客人的吩咐

（1）