五星级酒店服务中心标准操作程序.docx

1、五星级酒店服务中心标准操作程序HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-01任务的题目：服务中心话务台使用及保养程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做 为什么1、话务台使用（1）拨打电话：拿起话筒或耳机，直接拨号即可。（2）拨打外线时需拨出局号9。（3）挂机：通话结束后，对方挂机后话务台自动挂机。如需提前挂机,则按小键盘上的减号“”挂机。2、话务台保养（1）每个班次认真清洁耳机、按键、机台一次，轻拿轻放，不能用酒精棉擦拭，要用干的脱脂棉擦拭

2、，不得将暖水瓶盛水的杯子放在工作台上，避免水溢出使机器受潮。（2）出现故障时，第一时间内通知财务部电脑、弱电组专业人员检查并通知服务中心经理，对维修情况记录在交班本上。3、使用话务台特殊要求（1）服务中心人员不得使用与话务台及CCS电脑系统连接的任何电源，其它部门维修人员也不可以使用。（2）所有电脑均为办公用途，任何员工不得私自更改、删除。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-02任务的题目：服

3、务中心接听电话程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、如何接听来电（1）保持工作状态，随时准备应答。（2）当有来电时，会根据不同电话来源，分别显示在1至12的快捷键上。其中F2为饭店总经理的来电，F3为外线来电，F10为内线拨0的来电，F11为内线拨话务台小号的来电，F8为分机无人接听返回机台的显示。（3）电话铃响时，先提起话筒，按下键盘上相应的快捷健或单击界面上相应的快捷键接听。2、报家名（1）外线电话需向对方报酒店中、英文全称并问好：您好长春名门海航酒店，HNA Hotel Noble Changchun!（2）内线电话要向对方报中、英文并问好：您好服务中心，Servi

4、ce Centre. How may I help you!（3）如遇节日（元旦、春节、圣诞节）需使用节日问候语，即元旦、春节为Happy new year.圣诞节为：Merry Christmas.3、接听要求（5）根据客人要求转接相应分机。接听电话的语音柔和、清晰，符合标准。（6）要求在三声内接听；迟接时，需向对方致歉：对不起，让您久等了。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-03任务的题目

5、：服务中心转接电话程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做 为什么1、无特殊电话要求的客房电话转接（1）询问来电者：“请问住客贵姓？”，并与来电者说“请稍等”。同时按小键盘上“”使来电者听保持音乐。（2）在西软电脑中进行查询、确认所要找的客人与房号与酒店相符后，且该客人没有要求保密、拒绝查询、不接电话等特殊要求，可直接将电话转入客人房间。（3）随即拨打需要转接的分机号码。接通分机后，按小键盘上的“enter”键挂机，使来电者与分机通话。(4) 如果经查询，在电脑中没有查到来电者所要找的客人资料，可以提醒来电者所要查找的客人是否是以其他人的名字登记入住的，如果是，则请来电者告其他人的姓名

6、，再为其查询。如果经过查找对方要找的客人的确没有入住在本酒店，可礼貌的告知对方，该客人没有入住在酒店，且应该主动的请对方留下联系电话和客人姓氏，并告知发果对方所查找的客人一旦入住（前提是该客人没有要求拒查保密），则马上与其联系。或者提供市内其他酒店的电话号码，以供对方查询。(5) 当转接的客房电话占线时，电脑屏幕上会有busy和红色显示，话务员需按Delete键将被叫号码释放后，与来电者解释：“对不起，分机占线，您是稍等还是稍候打来。”若客人在线上稍等时，则要求每隔20秒为客人转接分机。如仍然占线，要及时向来电者说明仍然占线的情况，并问询来电者是否需要继续等候。（6）如果房间无人接听，应向来电

7、者说：“对不起，分机无人接听，您是稍后打来还是需要留言？”如果是查询电话，房间无人接听返到服务中主时，不可能将房号告知来电者，可主动提供留言服务。2、有特殊要求的客房电话转接（1）如果经查询，来电者要找的客人的确入住本酒店，但客人事先要求保密、拒绝查询、可礼貌地告知来电者，该客人没有入住在本酒店。（2）经查询，来电者所要找的客人的确入住在本酒店，但客观存在事先要求不接任何电话，可告知来电者该客人暂时不在房间，请其稍后再拨或帮其留言。（3）如果经查询，来电者所要找的客人的确入住在本酒店，但客人事先要求只接听某某的电话，可礼貌的问询来电者的姓名，再根据客人的要求进行转接3、特殊电话的处理（1）如果

8、分机长时间占线，需经插话确认是否话筒没有放好，如果是，应向来电说明情况，并征询来电者是否愿意稍后再拨或留言，并请楼层服务员通知客人将话筒放好，并将留言及时转达给客人。如果是回答不想被打扰，故意未放好话筒，应遵循客人的意愿告知来电者房间没有放好的情况，并主动为其留言。（2）如果对方找错电话，应礼貌地告知来电者打错电话，并主动询问来电者需要的地方，并并提供电话号码。（3）如果来电者找的客人已退房，应将此情况告知来电者，如果客人退房前有留言，应记住并及时转告给来电者。（4）如果来电者找的客人已换房，应迅速、准确的将电话转入已换房间。（5）如果来电者所找的是客人房间的访客，需请来电者稍等，然后打电话至

9、房间询问客人，根据客人的要求再作转接。（6）如果属骚扰客人的电话，应冷静、礼貌、婉转拒绝转接，并记下该骚扰电话的号码，与下一班次做好交接工作。（7）对于当日转接较多的房号，当班之间应互相转告，并与下一班次做好交班，特别对于同一号码多次转接同一房间的情况，不必再次询问住客姓名，可能性客人提供更方便、快捷的服务。（8）对于房间转房间的情况，应在接听电话时及时查询电脑，查看酒店房间是否联房，如果是，则不用询问住客姓名，可直接转接。4、办公电话的转接（1）按接听电话的步骤接听电话。（2）若来电者联系有关业务或事项时，如属服务中心的业务范围即直接回复客人，否则，将电话转到相应部门；（3）对于接洽某项业务

10、而不知道联系哪个部门的客人来电，转接前要向客人说明转接的理由和转接的部门名称；（4）因为工作需要，为分机转接外线时，需拨9和要转接的电话号码，听到转接成功，接通音响起后方可挂机，否则不能接通。（5）如有转接预订部的电话，需问来电者是宴会预订还是客房预订，需获得确认后方可转接。转接前台的电话，需问清是订房还是其它事宜，若预订房间，则直接将电话转接到预订处。（6）转入商务中心的电话，需确认是否为航空售票的电话，如为航空售票的电话，则为其转入航空售票处的分机，如是商务中心的业务，方可转入。（7）当住店客人要求转入其它场所时，服务中心人员需问“请问有什么需要帮助吗？”，如服务中心可解决则为客人提供一站

11、式的服务。5、酒店领导电话的转接（1）接听电话时，在报家名后，若从号码或声音中判断是酒店领导，应主动礼貌的问候。（2）如果来电者找酒店领导，礼貌地询问对方的姓氏及公司名称，并确认客人的信息。如果来电者不愿意透露公司名称或方位，而服务中心又不熟悉其声音或者来电者对酒店领导不熟悉，执意要找领导的情况，可以礼貌地询问对方的全名，以姓氏称呼来电者。（3）请对方稍等，将电话转接到总办，并报明自己的身份：“您好，这里是服务中心，这里有某某公司的某某先生/小姐找何总的电话，给您接过来好吗？”。如果同意接听此电话，则按ENTET键直接转入电话。（4）如总办电话无人接听，或正值休息时间。则主动要求为客人留言。并

12、及时将客人的留言信息转达给总办人员。服务中心人员对于总经理的行踪及作息时间不要随意作答。（5）对于询问总经理的手机或其它联系方式的电话，不要擅自告诉对方，也应主动为来电者留言，并将留言及时准确的转达给总经理或总办。如特殊情况下，暂时不能将留言转达时，服务中心需对留言内容进行交班，确保电话信息的及时传达。（6）如总经理不愿意接听此人的电话，应将对方的姓名及公司写在白板上并进行交接班，方便其它同事不再重复转接此人的电话。（7）服务中心人员要熟悉经常找总经理的客人的声音特征及电话号码，并能够让每一位员工都能用对方的姓氏和职务予以称呼。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hot

13、els and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-04任务的题目：服务中心同时接听多路电话（保持多条线路）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做 为什么1、接听多路电话的顺序（1）使用敬语问候每位来电者。（2）按先后级别处理多路电话，先外线后内线，先VIP客人后普通客人。（3）准确处理每一路电话。（4）一个机台可以同时保持六路来电且保持的同时需每隔30秒问候一次。2、接听多路电话方法（1）当服务中心人员正在处理一路电话时，有时会又有一电话打入该机台，服务中心需礼貌地

14、与正在通话的人讲“请稍等”。（2）点击buttons with Pictograms中的Hold键或小键盘上enter将该电话保持到calls in progress中。（3）电话保持到calls in progress中的队列中时，右侧会显示该分机号码及相关信息。（4）保持成功后，服务中心人员可按接听电话的标准接听或拨打下一路电话。（5）当服务中心人员需与保持的电话通话时，则双击calls in progress中相应的数字或按下大键盘中的数字键即可。（6）恢复通话时，应与对方说：“对不起，让您久等了”。（7）做出必要的判断，能及时处理完的则先将处理，尽可能先处理手中的电话，不要保留太多的电话。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门：前厅部实行者职称：服务中心任务号：H-FO-SC-SOP-05任务的题目：服务中心客人吩咐的处理程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做 为什么1、接收客人的吩咐（1）在铃响三声之内接听电话；（2）清晰的报出所在部门；（3）表示愿意为客人提供帮助。2、记录客人的吩咐（1）