酒店质量管理体系运作流程图.docx
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酒店质量管理体系运作流程图
丰伦酒店管理公司质量管理体系运作流程
一、目的与总体要求
随着酒店业竞争的日趋激烈，服务质量已经成为酒店核心竞争力的一个重要组成部分，也是树立酒店品牌的基石保障。
为了进一步加强酒店的服务质量管理力度，提高总体服务质量水平，成功打造丰伦酒店品牌，塑造核心竞争能力，管理公司成立了质检专项小组，由酒店管理人员和运营部分别对酒店的硬件、服务质量、及各规和标准分时段进行全面检查，以切实提高酒店整体服务质量水平，为创建和可持续发展奠定坚实的基础。
二、质量管理（以下简称QA）的目标
1．体现丰伦酒店公司旗下酒店的经营管理水平的现状；
2．控制并且保证下属酒店的整体经营管理水平符合既定的标准；
3.工作原则上强调“零缺点”、“零投诉”，保证整体服务水平的提高。
三、建立三级质量管理体系
1.设定明确、具体的质量标准；
2.员工作为酒店第一级质检员，对自已的工作进行质量把关；
3.领班、主管作为第二级检查人员，对员工的工作进行标准化的全面检查，值班经理进行定量抽查，确保员工的工作达到设定标准；
4.店长、店助作为第三级检查人员，站在酒店与宾客的立场，每周定量抽查，整体把握与控制酒店的质量水平。
每一个级别的管理者都有其明确的质量控制对象，质量控制的过程是通过执行各项
标准来实现的，开伦酒店的管理目标就是实现质量控制过程的结果。
四、工作容
1．汇总各项检测的量化QA指标数据；
2．分析各项数据；
3.帮助酒店改进经营管理质量；
4．执行各项相关措施（使用QA控制手段）。
五、工作流程
多种形式的检查→检查问题汇总→QA检查报告→整改+培训
六、检查项目
1．日常检测每天由各单点值班经理经理和店助不定时的通过多种形式对各环节进行检查，如酒店实地测评、客人问卷调查、暗访、员工意见征询等对酒店的各项日常工作进行测评，每天问卷调查及员工意见征询表由值班经理汇总到公司运营中心，最终促进酒店管理的有效进行。
2．专项检查主要每周五由运营部根据酒店相应的项目展开逐项检查，以发现、改进日常工作中所未能及时发现的问题，从而减少个别单项服务的缺陷，运营部每周结合各单点检查的情况汇总成质量周报进行通报。
七、信息反馈渠道
1.设立员工意见箱，对提出有用建议的员工进行奖励。
2.各部门定期召开协调会议，发现并解决工作中的问题。
3.通过“顾客问卷调查”采集信息。
4.拜访签约客户，收集反馈意见。
5.由开伦酒店连锁组织采用“神秘旅客”形式对酒店服务质量进行检测。
6.从上采集顾客对酒店的各种评价，并进行汇总，定期在高层会议上把问题通报出来。
八、问题处理并实施
1.针对酒店服务质量进行分析，找出对酒店服务质量影响最大的主要问题，并分析产生服务质量的原因及原因划出关键所在，同时制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。
2.必须严格按照已定的目标和计划进行标准作业，对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果，发现在实施阶段还存在哪些问题。
3.对已经解决的质量问题指出巩固措施，把成功的经验形成标准。
对未取得成效的质量问题，也要总结经验教训。
九、重点服务质量管理要素
1、对客人需求的响应
2、良好的职业素养
3、礼貌友善的表现
4、对客人需求的预见能力
5、对客人需求的响应
6、良好的职业素养
7、礼貌友善的表现
3.对客人需求的预见能力
4.环境清洁
5.大堂的装饰、气氛具有吸引力
6.完备的礼宾服务
7.设施的安全与保安措施
8.迅速确认预订
9.完全保证预订
10.快速、高速的入住登记
11.规的行服务
12.快速、高效的离店结账
13.准确的账单
14.亲切、有效的服务
15.客房的清洁
16.客房的维修保养
17.卫生间的清洁
18.床和枕头的舒适
19.安房是否安静
20.客房的灯光
21.室工作空间与环境
22.装饰布置具有吸引力
23.家具、地毯等用具的状况
24.电视频道和节目的选择性与方便性
25.早餐食品质量与服务
26.房间用膳食品质量与速度
27.宴会用餐质量与服务
十、相关支持表格
表一：
顾客意见征询表
如方便请填写以下信息：
贵宾姓名：
离开酒店日期：
房间号码：
开伦酒店管理
尊敬的贵宾：
非常感您光临本酒店，希望您能花点时间留下您的宝贵意见。
由于您对我们设施设备、服务水准和员工素质的评价，可以帮助我们改进和提高服务质量，为您提供更周到的服务。
我们保证您的宝贵意见不仅将受到本酒店管理层的意见，而且会传达至开伦酒店管理质量管理部门。
对于您惠顾我们的酒店，再次向您感。
希望您有机会再次光临我们管理的酒店。
丰伦酒店管理
何亚平总经理敬上
请在适当的方框标上“×”
1、您对以下各项的满意程度？
（每项请标一个×）很好很差
10090807060504030201
对酒店总体住宿的感受……………………………□□□□□□□□□□
酒店的价格是否有物有所值………………………□□□□□□□□□□
订房过程的整体体验………………………………□□□□□□□□□□
酒店员工对您需培育的回应………………………□□□□□□□□□□
酒店员工的职业素养………………………………□□□□□□□□□□
很有可能有点可能不太可能不可能
2a、以后回到此地时光临本酒店□□□□
2b、向计划来此的朋友或同事推荐本酒店□□b□□
3a、您能够得到需要的房间吗？
是□否□
3b、房价是您预期的价格吗？
是□否□
4a、您对以下各项的满意程度？
（每项请标一个×）很好很差
入住登记10090807060504030201
订房的准确性………………………………………□□□□□□□□□□
入住手续办理速度／效率…………………………□□□□□□□□□□
亲切友善的服务……………………………………□□□□□□□□□
很好很差
客房10090807060504030201
房间装饰／家具………………………………………□□□□□□□□□□
卧床的舒适程度………………………………………□□□□□□□□□□
房间工作空间与环境…………………………………□□□□□□□□□□
房间／卫生间清洁程度………………………………□□□□□□□□□□
房间／卫生间的保养状况……………………………□□□□□□□□□□
浴室／淋浴的水压……………………………………□□□□□□□□□□
5a、您对以下各项的满意程度（每项请标一个×）很好很差
酒店服务（若使用）10090807060504030201
礼宾部人员的帮助……………………………………□□□□□□□□□□
酒店安全保卫…………………………………………□□□□□□□□□□
很好很差
食品餐饮和酒吧（若使用）10090807060504030201
餐厅食品质量…………………………………………□□□□□□□□□□
餐厅服务速度／效率…………………………………□□□□□□□□□□
餐厅服务员工的服务态度……………………………□□□□□□□□□□
餐厅价格是否合理……………………………………□□□□□□□□□□
早餐的整体体验………………………………………□□□□□□□□□□
送餐服务价格是否合理………………………………□□□□□□□□□□
送餐服务的整体体验…………………………………□□□□□□□□□□
很好差
结帐手续10090807060504030201
结帐过程的速度／效率………………………………□□□□□□□□□□
收费的准确性…………………………………………□□□□□□□□□□
6a、请评定以下各项（每项请标一个×）很好差
10090807060504030201
您的优先选择是否得到满足…………………………□□□□□□□□□□
特殊服务要求得到回应的快速程度…………………□□□□□□□□□□
7a、您是否跟酒店的工作人员联系来解决您遇到的问题？
是□否□
7b、您对问题的解决感到满意吗？
是□否□
8、如方便请具体说明本酒店大大超过您的期望或未达到您期望的事例。
如方便请留下您的电子地址：
感惠赐宝贵意见，请将本调查交回酒店前台。
丰伦酒店管理
表二：
服务质量检查报告表
酒店名：
巡查日期：
年月日
报告人：
总体服务质量检查容
最高得分
实际得分
1.清洁卫生环境
8
（1）所有服务场所和宾客活动区域通风良好，温度适宜，无异味
1
（2）地面无烟蒂垃圾。
石地面光亮。
低糖洁净无污渍，无霉斑。
1
（3）墙壁及天花无污渍，无划痕，壁角无蛛网积尘。
1
（4）窗户干净明亮。
0.5
（5）家具及摆饰无积灰，无污迹。
0.5
（6）客用品洁净，无毛发，无手印。
流动循环使用的客用品消毒更换及时。
1
（7）饭店建筑物外墙，庭院，花园，停车场等外环境清洁有序。
1
（8）花木，盆景无枯枝败叶，无小昆虫。
0.5
（9）所有洁具，垃圾桶无污迹，清洁及时。
0.5
（10）无蟑螂，无鼠迹。
1
2.保养完好的设施
7
（1）家具稳固完好，无平破损，无烫痕。
1
（2）墙壁，天花无裂痕，无脱落，无划痕，无漏水痕迹。
1
（3）地毯无烫洞，无卷边。
1
（4）服务器械及设施设备完好，能保证对客服务。
1
（5）客用品无破损，无残缺。
1
（6）灯光明亮。
无灯泡残缺。
1
（7）电梯，扶梯运行平稳。
1
3.亲切安全的氛围
8
（1）装潢布置是和酒店市场定位，高雅温馨且独具创新。
0.5
（2）背景音乐，电视节目设置与主要客源要求相协调
0.5
（3）艺术品摆放和环境布置主题鲜明，风格独特，迎合宾客要求。
0.5
（4）店标，公共图形完好，正规，无褪色，无残缺，指示明了。
0.5
总体服务质量检查容
最高得分
实际得分
（5）告示宾客的各类信息，宣传材料明了清晰，装饰考究。
1.5
（6）管理人员，服务人员对所管辖区域宾客生活氛围营造与保护有明确的理解，无因为服务的随意性及管理环境的疏忽而扰客的现象。
1.5
（7）各营业场所对宾客财务的看护，管理有序，有提醒，有照应。
1.5
（8）有条件和可能的情况下，在硬件和服务保障上对残疾人和患病宾客的生活起居有安排，有照顾。
1.5
4.训练有素的员工。
15
（1）员工按规定着装，制服整洁，名牌戴端正。
1.5
（2）员工发型符合酒店服务要求。
职工不涂有色指甲油，不戴戒指，耳环等饰品，并着淡妆。
1.5
（3）员工工作时间无扎堆聊天，吃零食，看小说杂志的现象，不擅离岗位或私自串岗，不乘坐客梯或用客厕。
3
（4）员工工作节奏强，精神饱满，待客热情，常带微笑。
不应付顾客，不冷淡顾客，不以居高临下的态度对待顾客。
3
（5）所有员工遇到客人主动问候，对客服务使用恰当的岗位礼貌用语，对熟悉的客户用尊称，接听启口语礼貌规。
3
（6）起立招呼客人，遇客人主动让路，让客人现行。
3
5.规超值服务。
7
（1）员工熟练掌握岗位服务规和技能，并严格按模式要求操作。
3
（2）服务环节设有小服务，服务期间关注宾客，适当提供殷勤周到的超值服务。
3
（3）了解掌握熟悉客人，重要客人的生活特点和爱好，有针对性地做好服务工作。
1
6.快捷通畅的需求响应。
15
（1）酒店设有协力住客的程序迎合网络。
每位员工接受客人服务需求不推诿，不扯皮，不回绝客人，而是凭借酒店的协力达到客人的要求，有助人为乐的精神。
5
（2）管理人员服务期间管理到位，主动征询客人需求和意见，督导协调有力。
5
（3）每项服务容有明确的时间承诺和质量承诺，并有落实的保证措施，不耽搁宾客生活起居和事物安排。
5
总体服务质量检查容
最高得分
实际得分
1.前厅服务。
9
（1）门卫服务动作规，精神饱满，行服务态度好，礼貌周到，勤快安全，婉拒小费。
1
（2）接待登记一般控制在3分钟，且无差错。
1
（3）闻讯服务能说出饭店所有服务项目及服务时间，宾客留言5分钟送达客房。
查询住店客人业务熟练，耐心细致。
1
（4）贵重物品存放手续完备，且不超过5分钟。
1
（5）客人结账等候时间不超过10分钟。
1
（6）员工能够熟练操作商务中心服务功能的所有设备，效率高，准确无差错。
1
（7）总台服务员接听不超过3声铃响，遇分机忙音，半分钟给一次回复。
叫醒服务100%落实。
1
（8）管理人员常在现场巡查值班。
1
（9）大堂值班经理有岗，有人，有服务。
处理投诉条理清楚，技巧娴熟，记录完整。
一般投诉半小时答复客人。
1
2.客房服务。
9
（1）客房服务中心服务态度好，效率高，礼貌周到。
客人一般要求及客房设备保修，15分钟落实。
3
（2）整理客房简练，快捷，整洁，用品齐全，一般应控制在30分钟之完成，操作达到模式标准要求。
3
（3）洗衣服务手续清楚，质量好，遵守洗衣送回时间的承诺。
3
3.餐厅服务。
12
（1）领位服务热情，礼貌，用敬语，并按规定招呼客人入住，介绍服务员。
1.5
（2）为客人点菜及推荐采点酒水规周到，业务熟练，菜单，酒单上95%以上品种能保证提供。
1.5
（3）点菜完毕或宴会开席后至第一道热菜上菜不超过15分钟（酒吧服务低峰时，客人所点酒水2分钟备好，高峰时5分钟备好）
1
（4）上菜一律用托盘，报菜名。
1
（5）菜肴质量色，香，味，形俱佳。
2
总体服务质量检查容
最高得分
实际得分
（6）及时为客人提供小服务，烟缸，骨盆撤换时机妥当。
1
（7）上菜，上汤，上饭操作，节奏掌握适度，步台均匀美观。
1
（8）收款用银夹，请客人核对账单或找零，并向客人道，结账过程不超过10分钟。
1
（9）用餐结束管理人员或服务人员主动征询客人意见，并送行道别。
1
（10）管理人员现场管理到位。
1
4.加分因素。
30
（1）本次检查服务质量特别优异的表现为：
a.
b.
c.
（2）上次检查被列为重点整改时间的问题其改进情况为：
a.
b.
c.
*本次检查被列为重点整改的服务质量为题为：
a.
b.
c.
#本次服务质量检查评定分值小计
表三：
单店日查表
开伦酒店规达标考核细则
达标标准
考核要求
分值
考核方法
总机用敬语
1、铃响三声比应答
4
1、抽查
2、“您好”开头报店名
3
2、查看投诉记录
3、转接准确效率高
3
3、查阅“客人意见征询表”
总台接待讲规
1、衣着整洁佩铭牌
2
1、抽查
2、站立服务带微笑
4
2、查看投诉记录
3、查询服务有耐心
4
3、查阅“客人意见征询表”
4、操作准确又迅速
4
迎宾迎接不索费
1、衣着整洁佩铭牌
2
1、抽查
2、迎宾开门用敬语
4
2、查看投诉记录
3、扶老携幼提行
4
3、查阅“客人意见征询表”
4、热情服务不索费
4
大堂整洁且有序
1、窗明几净灯光亮
3
1、抽查
2、地面墙壁无污迹
3
2、查看投诉记录
3、物品放置有条理
3
3、查阅“客人意见征询表”
4、设备完好标志齐
3
4、查看报修记录
公共卫生无异味
1、卫生洁具无污迹
3
1、抽查
2、环境清洁管道通
3
2、查看投诉记录
3、空气流畅无异味
4
3、查阅“客人意见征询表”
4、公共区域卫生状况
4、查看报修记录
客房干净用品齐
1、每日清理客房净
5
1、抽查
2、设备完好无故障
5
2、查看投诉记录
3、用品齐全合标准
5
3、查阅“客人意见征询表”
4、成本控制费用合理
4、查看报修记录
餐饮服务明标价
1、餐饮服务价目明
5
1、抽查
2、食品卫生餐具净
5
2、查看投诉记录
3、热情主动服务勤
5
3、查阅“客人意见征询表”
客人投诉必反馈
1、耐心受理仔细听
3
1、抽查
2、认真记录缘由清
3
2、查看投诉记录
3、当日处理有回音
4
3、查阅“客人意见征询表”
表四：
质量周报
主办：
运营部2011年第期（月日至月日）
一、不符合项整改情况通报
上周共查需整改项：
项，其中已整改项，有项未整改。
1、
2、
二、顾客意见汇总
涉及部门
反馈
方面
顾客反馈容
跟踪建议
三、亮点表扬：
1、
2、
四、典型投诉案例分析
五、服务质量问题分类控制：
1、日常巡检服务质量问题汇总
检查项目
涉及部门
发现问题
工作形象
控制措施
服务规及工作流程
控制措施
服务质量
产品质量
控制措施
部管理
员工纪律
安全隐患
2、本周安全专项检查检查时间月日检查人：
检查容
责任部门/人
处理
3、本周设施设备专项检查检查时间月日检查人：
4、本周卫生综合检查检查时间：
检查人：
检查
部门
发现问题
处理
卫生问题
六、深入部门跟踪检查情况
月日跟踪部情况
部门
检查
项目
检查容
部门处
理意见
作业指
导书执
行情况
违纪问题
六常问题
培训方面
七、下周质检重点及需协调事宜
1、日常检查重点：
涉及部门
检查重点
2、每日巡检时，需跟踪对已开具的不符合项按整改期限进行验收，对于仍未整改的，将进行处罚。
3、每日要抽查各部门自查及顾客反馈整改记录情况，要求记录容详细、真实。
4、切记要及时沟通，注意沟通的方式方法，沟通对象确定。
表五：
门店质量情况联系单
：
如下情况与您门店联系：
运营部意见：
经手人：
日期：
签收：
日期：
升级会员 