《银行柜员服务与营销能力提升》.docx
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《银行柜员服务与营销能力提升》
银行柜员服务与营销能力提升
1对1培训及咨询、XX文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！
管理思维提升之旅！
（备注：
具体案例，会根据客户行业和要求做调整）
知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司
蓝草咨询的目标：
为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！
蓝草咨询的老师：
都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！
蓝草咨询的课程：
以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：
卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！
目前开班的城市：
北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！
蓝草咨询的增值服务：
可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程
《狼性销售团队建立与激励》
《卓越房地产营销实战》
《卓越客户服务及实战》
《海外市场客服及实务》
《互联网时代下的品牌引爆》
《迎销－大数据时代营销思维与实战》
《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》
《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》
《精准营销实战训练营》
《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》
《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》
《赢销大客户的策略与技巧》
《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》
二．财务岗位及财务技能知识系列
《财务报表阅读与分析》
《财务分析实务与风险管理》
《非财务人员财务管理实务课程》
《有效应收账款与信用管理控制》
《总经理的财务课程》
《财务体系人员的营销管理》
《全面预算管理》
《全面质量成本管理及实务》
《内部控制实务与风险管理实务》
《投融资项目分析与决策》
《融资策略与实务》
《税务管理与策划与实务》
《房地产预算管理与成本控制》
《房地产成本精细化管理》
《工厂成本控制与价值管理》
三．通用管理技能知识系列
《TTT实战训练营》
《目标管理与绩效考核》
《沟通与阳光心态管理》
《跨部门沟通与团队协作》
《压力与情绪化管理》
《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》
《艺术沟通与高效执行力》
《如何提升管理者领导力及实务》
《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》
《中高层管理能力提升训练》
《绩效管理与薪酬设计》
四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训
《金牌班组长领导能力提升》
《精益班组长能力提升与实务》
《现场主管管理技能实战训练营》
《现场精细化管理改善与提升》
《精益现场5S与目视管理及实务》
《如何降低生产成本与提升绩效》
《TPM全员生产维护及实务培训》
《TQM全面质量管理最佳实践》
《精益物流与现场管理及实务》
《精益生产管理与实务培训》
《IE提升生产效率的七大手法与实务》
《工厂准时化（justintime）生产与实务培训》
五、新知识新技术岗位知识系列
《物联网新技术及其应用》
《传统企业如何转型电子商务》
《大数据行业应用现状与未来应用热点》
《互联网+》
《互联网金融》
《互联网汽车》
《互联网思维》
《互联网新技术发展趋势》
《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》
《人工智能》
《万物互联的智能时代》
《物联网新技术及其应用》
《新一代互联网—区块链在金融中的应用》
《移动互联网》
《智慧城市》
六．法务相关岗位技能课程系列
《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、
《财务法律必备与合同风险控制》
《HR必备法律知识与风险防范》
《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》
《企业管理人员法律知识与风险方法》
七．高层管理管理岗位系列
《创新创业领袖成长训练营》
《不确定环境下的营销战略选择》
《总经理视角下的人力资源管理》
《总经理视角下的营销管理》
《总经理的财务课程》
八．人力资源相关岗位技能系列
《目标管理与绩效考核》
《薪酬设计与绩效考核》
《EAP员工心理辅导培训课程》
《非人力资源经理的人力资源培训训练营》
《如何做好员工关系管理》
《招聘技能提升训练营》
《如何打造高绩效的快乐团队》
课程背景：
银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。
柜面直接接触客户，柜员能与客户有直接沟通交流，所以柜面也是营销最直接的阵地。
在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。
面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何提供优质服务？
如何根据个性化推荐金融产品？
采用什么方式得到客户的信任？
本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析柜面服务及营销的关键点，同时总结出有效的服务流程、服务方式及营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握柜面服务及营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。
课程收益：
▲加深对柜面服务和营销技巧重要性的认识；
▲思考总结出提供优质服务，掌握营销技巧对个人的益处；
▲清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点；
▲提升个人服务形象，具备良好的服务心态；
▲掌握柜面服务的流程与技巧；
▲掌握不同客户的行为分类及柜面营销细节及技巧；
▲能灵活运用模拟训练中涉及的服务及营销技能；
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！
课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：
战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：
采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：
幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
课程模型：
课程时间：
2天，6小时/天
授课对象：
银行柜面服务人员及大堂经理
授课方式：
讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练
课程大纲
导引：
聊聊你的“金饭碗”
1．世界上最难的两件事：
把自己的思想放进别人脑袋；把别人的钱放到自己的包包
2．跑步跟上时代变化
3．一生都不能少的“金饭碗”
第一讲：
背景——我的阵地在柜面
一、银行营业厅的变化
1．窗口的改变
1）封闭窗口越来越少、开放柜台越来越多
2）办公桌逐渐转至营业厅
2．岗位转型
1）纯服务岗位转信贷、理财、营销岗
2）纯管理岗位转服务管理岗
3．柜面有多重要
1）千变万变，柜面依然有
——银行柜台的变化：
封闭到开放，高柜到矮柜
——每个工作桌都是柜面
2）服务、营销，我的阵地在柜面
二、银行员工的变化
1．服务营销技能必不可少
2．理财投资能力一直在学
3．单一技能转变为综合技能
4．柜面依然是主阵地
第二讲：
分析——我的客户我最懂
一、我的客户分析
1．我的客户有什么类型
——保守型（定期业务）
——稳健型（货币基金）
——投资型（理财产品）
——投机型（股票基金）
2．客户心理分析
1）老百姓型——重安全，易满足
2）急脾气型——要求“快”，易争执
3）爱挑剔型——重细节，易流失
3．客户需求分析
——服务需求
——尊重需求
——安全需求
——收益需求
4.我的客户性格差异与应对方式
1）性格与行为差异
——老虎型
——考拉型
——孔雀型
——猫头鹰型
2）不同性格，不同服务与沟通
案例分析
3）我的客户如何维护
二、柜员自我分性析
1．我是什么格及行为模式
1）性格测试
2）我的行为习惯
3）我的心态分析
——服务心态
——积极心态
——学习心态
2．我缺在哪里
1）银行工作平衡轮测试
2）我缺在哪里
——不被信任
——害怕被拒绝
——产品不熟悉
——情绪不稳定
3．我的提升计划
1）能力成长的3E模型
2）学习计划
2）交流计划
3）实践计划
第三讲：
细梳理——我的工作有策略
一、职业形象塑造
1．形象走在能力之前
1）魔鬼印象数字：
73855
——你得第一印象只有一次机会
2）银行业服务形象的要求：
整洁、统一、专业
3）富有亲和力的形象需要打造
2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
1）女士仪容要求
2）女士妆容与化妆技巧
——女士盘发训练
——女士化妆流程
3）男士仪容要求：
发型、面容、饰品、个人卫生等
3）职业装的规范着装
——标准着装要求
——丝巾的佩戴与5种系法
——领带的4种系法
3．优雅的仪态训练
1）有劲/静的站姿
2）优雅的坐姿、蹲姿
3）规范到位的鞠躬、引导及指示
4）魅力微笑
——笑容是可以训练的
——微笑可以拉近彼此距离
5）目光交流
——公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区
——眼神要充满情切感
5）递接物品
二、柜面服务礼仪
1．大堂经理接待礼仪（现场模拟演练）
2．营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
3．温馨合宜的招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
4．迎客、送客礼仪
三、营销策略的变化
1．市场变化
2．客户需求变化
3．6P营销策略组合
——产品、定价、渠道、促销、权利、公共关系
4．我们的营销策略分析（分析讨论）
第四讲：
定方法——我的服务有方法
一、柜面服务七步曲
——站相迎
——笑相问
——双手接
——巧营销
——快准办
——提醒递
——站相送
二、如何开展主动营销
1．营销氛围的营造
1）制造热销的氛围
2）大堂经理现场的服务互动
3）礼品巧运用
2．营销流程
柜员、大堂经理、理财经理和客户经理
3．设定目标
4．掌握营销技巧
观察、提问、表达、促交
三、开展顾问式营销
1．望：
关系拉近
2
升级会员 