银行服务礼仪培训课件 完整版.docx
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银行服务礼仪培训课件完整版
银行服务礼仪培训课件完整版
普通话培训课程教案目录?
前言前言?
第一章第一章?
?
?
?
说标准的普通话说标准的普通话一、理论基础一、理论基础二、实践练习二、实践练习11、声母、声母11、平翘舌音不分、平翘舌音不分22、韵母、韵母22、鼻音和边音不分、鼻音和边音不分33、声调、声调33、唇齿音和舌根音不分、唇齿音和舌根音不分44、语流音变、语流音变44、前后鼻韵不分、前后鼻韵不分55、声调练习、声调练习1普通话培训课程教案目录第二章?
?
说好听的普通话第二章?
?
说好听的普通话一一、、理理论论基基础础1、声音从哪里来1、声音从哪里来2、好听声音的标准2、好听声音的标准3、口腔控制3、口腔控制4、吐字归音4、吐字归音徽商银行普通话培训课程目录
第三章
第三章
第第四四章章银行礼仪培训介绍
【培训讲师】:
朱晴
【培训对象】:
银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部
【培训方式】:
互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通
【课程目标】:
通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运
用
通过培训使银行人员提高职业化素养,从而提升企业精神面
貌
通过培训使银行人员进一步将企业文化精神理念落实到行为
规范中
【培训背景】:
随着世界经济的高速发展,现代商务环境也在发生着
快速的变化,商务场合中的交流越来越多,商务场合
中的礼仪礼貌也成为商务人士关注的重点之一。
学习
和了解商务礼仪,有助于帮助商务人士能够在商务活
动以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。
银行人员为什么学礼仪第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生,事无礼则不成,
国无礼则不宁”
5
--荀子
第二提升个人素质“为人子方少时,亲师友习礼仪”
--三字经“不学礼,无以立”
--孔子言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、
风度的反映,作为社会的一分子,也是对整个
社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度
的外在体现。
作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工
以得体的仪表、姿态、规范的行为举止,而且
更需要有良好的精神风貌。
6礼仪的核心是什么?
礼仪的核心是尊重为本。
尊重二字,是礼
仪之本,也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
7自尊首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形
象。
其次要尊重自己的职业。
“闻道有先后,术业
有专攻”第三要尊重自己的公司。
8尊重他人的三原则接受对方,不要难为对方,
不要让对方难堪,客人永
远是对的。
重视对方,欣赏对方,多
看对方的优点,不当众指
9
正缺点。
赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际
是在欣赏自己,是自信的
表现。
用五句话来概括对不同人的
尊重体现的个人修养:
尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分
10尊重所有人是一种教
养第二篇
银行商务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪
11★银行接待礼仪---接
?
电话确认
机礼仪
?
航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄
?
相互介绍递名片
?
接行李
12★银行接待礼仪--
-介绍礼仪
一、介绍自己（三点注意）:
单位/
部门/职务/姓名
二、介绍他人（注意原则）:
三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）:
四、介绍顺序:
把职位低者、晚辈、
13
男士、未婚者分别介绍给职位高者、长
辈、女士和已婚者。
★银行接待礼仪---介
绍礼仪
五、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人,
而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向
上。
2、被介绍者应面向对方。
14
介绍完毕后与对方握手问候,如:
您
好!
很高兴认识您!
3、避免对某个人特别是
女性的过分赞扬。
4、坐着时,除职位高者、
长辈和女士外,应起立。
但在会议、宴
会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示
意即可。
银行接待礼仪---介
绍礼仪
五、国际惯例1、国际惯例敬语（姓名
和职位）。
如:
王小姐,请允许
我向您介绍**总监。
2、称男性为先生,称未15
婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人
和太太。
3、根据行政职务、技术
职称、学位、职业来称呼。
如:
陈总、吴
局长、王教授、陈博士、曹律师、龚
医生。
★银行接待礼仪---介
绍礼仪
六:
称呼的注意事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼
16★银行接待礼仪-
--名片礼仪
一、交换名片的顺序
二、名片的索取交易法激将法
17谦恭法联络法★银行接待礼仪---名
片礼仪
三、名片的递交顺序由近而远由尊而
卑
四、名片的递交起立上前双手或
18
右手递送自我介绍不要举高
过于胸不要用手指夹给对方,
将正面给予对方
五、名片的接受起立、上前,双手或
右手接,阅读一遍★银行接待礼仪---名
片礼仪
六、名片的收存
衬衣左侧口袋或西装
的内侧口袋。
口袋不要因为放置名
19
片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋
里。
★银行接待礼仪---握
手礼仪
1、注意手位
202、握手必须用右手
3、握手要热情。
眼神、表情
4、握手要注意力度。
（适中）
5、握手应注意时间。
3秒左右为宜
21握手的顺序?
?
“三优
先”原则
1、长者优先
2、女士优先
22
3、职位高者优先握手礼仪的禁忌握手时,左手拿着东西
或插在兜里?
交叉握手不按顺序,争先恐后
（与西方人不能戴墨镜、不能戴帽
子、不能戴手套
握手视为十男士戴手套（社交场合
字架,不敬）
女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼
?
拉来、推去
有缺陷除外）
或上下左右用左手或用双手与异性
握手
抖个不停
23
?
长篇大论、
点头哈腰、
过度客套
?
只握指尖或
只递指尖
?
手脏、湿、
当场搓揩
?
三心二意、
面无表情、
目光游移或
旁观24主人开车时的座位次序
主人
25记程车的座位次序
司机
26
乘火车时的座位次序
DB
走
廊
CA
27引领---
引领的手势…引领的方位…引领的禁忌…
28微妙的引见技巧介绍、带领的要点
?
说明目的地,右手并拢指示前往的方向
?
站在左斜前方带领客户
?
走在二、三步前,配合对方的步调前进
?
一定要敲门,请客户坐上座
?
告知等候的时间
?
提供阅读资料
2930★银行接待礼仪--
-电梯礼仪
如何共乘电梯?
?
先按电梯,让客人先进。
若客人不
止一人时,可先进电梯,一手按
“开”,一手按住电梯侧门,对客
人礼貌地说:
“请进!
”
31?
进入电梯后,按下客人
要去的楼层数。
侧身面
对客人。
如无旁人,可
略做寒暄。
如有他人,
应主动询问去几楼,并
帮忙按下。
32
?
到目的地后,一手按
“开”,一手做请出的动
作,说:
“到了,您先
请!
”客人走出电梯后,
自己立即步出电梯,在
前面引导方向电梯礼仪不要同时按上下行键。
不要堵在电梯口,让出通道。
遵循先下后上的原则。
先进入电梯,应主动按住按
纽,防止电梯夹人,帮助不
便按键的人按键,或者轻声
请别人帮助按键。
33在商务活动中,按键是晚辈
或下属的工作,电梯中也有
上位,愈靠内侧是愈尊贵的
位置。
电梯中绝对不可以抽烟,尽
量避免交谈,除非电梯中只
有你们俩个人。
人多时不要在电梯中甩头发,
以免刮人脸。
习惯用语初次见面说:
很久不见说:
请人批评:
请人原谅:
求人解惑:
托人办事:
等待客人:
34回答姓名:
?
看望别人:
陪伴客人:
中途先走:
求人方便:
请人勿送:
谦恭:
失礼:
请人谅解:
35★银行接待礼仪---
-欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声
36热情待客应做到:
眼
到,口到,意到★银行接待礼仪--
-会议礼仪
一、会前准备:
会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、
空调、灯光、投影、电脑、插座、
37
试台签到引路银行接待礼仪---
会议礼仪
二、小型会议面门而坐居右而坐自由择座
三、大型会议38前排高于后排中央高于
两侧右侧高于左侧记住正确的席次
在接待室中
客人席
公客
司人
?
原则上,长沙发为客用席,带有扶
内席
213
桌
手的椅子为公司内用席
31
席
子
桌子
42
入
口
45?
离入口较远的地方为上座
公司内席入口
39
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