银行服务礼仪培训课件 完整版.docx

1、银行服务礼仪培训课件 完整版银行服务礼仪培训课件 完整版 普 通 话 培 训 课 程 教 案目录? 前言 前言? 第一章 第一章? ?说标准的普通话 说标准的普通话 一、理论基础 一、理论基础 二、实践练习 二、实践练习 11、声母 、声母 11、平翘舌音不分 、平翘舌音不分 22、韵母 、韵母 22、鼻音和边音不分 、鼻音和边音不分 33、声调 、声调 33、唇齿音和舌根音不分 、唇齿音和舌根音不分 44、语流音变 、语流音变44、前后鼻韵不分 、前后鼻韵不分5 5、声调练习 、声调练习1普 通 话 培 训 课 程 教 案目录第二章?说好听的普通话第二章?说好听的普通话 一 一、 、理 理论

2、 论基 基础 础1、声音从哪里来 1、声音从哪里来 2、好听声音的标准 2、好听声音的标准 3、口腔控制 3、口腔控制 4、吐字归音 4、吐字归音徽 商 银 行 普 通 话 培 训 课 程 目 录第 三 章第 三 章第 第 四 四 章 章银行礼仪培训介绍【培训讲师】: 朱晴【培训对象】:银 行 柜 员 、 大 堂 经 理 、 客 户 经 理 、 中 高 层 干 部【培训方式】:互 动 问 答 教 学 为 主 , 角 色 扮 演 , 游 戏 互 动 , 现 场 模 拟 训 练 , 分 组 沟 通 【课程目标】:通 过 培 训 使 银 行 人 员 学 会 塑 造 与 个 人 风 格 相 适 的 专

3、 业 形 象通 过 培 训 使 银 行 人 员 掌 握 现 代 商 务 、 社 交 的 通 用 礼 仪 熟 练 运用通 过 培 训 使 银 行 人 员 提 高 职 业 化 素 养 , 从 而 提 升 企 业 精 神 面貌通 过 培 训 使 银 行 人 员 进 一 步 将 企 业 文 化 精 神 理 念 落 实 到 行 为规 范 中【培训背景】:随 着 世 界 经 济 的 高 速 发 展 , 现 代 商 务 环 境 也 在 发 生 着快 速 的 变 化 , 商 务 场 合 中 的 交 流 越 来 越 多 , 商 务 场 合中 的 礼 仪 礼 貌 也 成 为 商 务 人 士 关 注 的 重 点 之

4、 一 。 学 习和 了 解 商 务 礼 仪 , 有 助 于 帮 助 商 务 人 士 能 够 在 商 务 活动 以 及 公 共 场 所 中 提 高 公 众 形 象 以 及 美 誉 度 。银 行 人 员 为 什 么 学礼 仪 第一 代表企业形象塑 造 组 织 形 象传 播 沟 通 信 息提 高 办 事 效 率“ 人 无 礼 则 不 生 , 事 无 礼 则 不 成 ,国 无 礼 则 不 宁 ”5 - - 荀 子第二 提升个人素质 “ 为 人 子 方 少 时 , 亲 师 友 习 礼 仪 ”- - 三 字 经“ 不 学 礼 , 无 以 立 ”- - 孔 子言 行 在 社 会 活 动 中 与 其 身 份

5、、 地 位 、社 会 角 色 相 适 应个 人 道 德 水 准 和 教 养 的 尺 度 银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映,作为社会的一分子,也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止,而且更需要有良好的精神风貌。6礼 仪 的 核 心 是 什 么 ?礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。7自 尊首 先 是 自 尊 为 本 , 自 尊 自 爱 , 爱 护 自 己 的 形象 。其 次 要 尊 重 自 己 的 职 业 。“ 闻 道 有 先 后 , 术 业

6、有 专 攻”第 三 要 尊 重 自 己 的 公 司 。8尊 重 他 人 的 三 原 则接 受 对 方 , 不 要 难 为 对 方 ,不 要 让 对 方 难 堪 , 客 人 永远 是 对 的 。 重 视 对 方 , 欣 赏 对 方 , 多看 对 方 的 优 点 , 不 当 众 指9正 缺 点 。赞 美 对 方 。 懂 得 欣 赏 别 人 的 人 实 际是 在 欣 赏 自 己 , 是 自 信 的表 现 。用五句 话 来概括对 不同人的尊重体现的 个人修 养 : 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分1 0 尊重所有人是一种教养第二篇银行商务接待礼仪 接机礼仪

7、 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪1 1银行接待礼仪-接?电话确认机礼仪?航班号、 时 间 、 地 点 、接机人、方式简单寒暄?相互介绍递名片?接行李1 2银行接待礼仪-介绍礼仪一、介绍自己(三点注意):单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人(注意原则):三、介绍集体(介绍双方/介绍单方):四、介绍顺序:把职位低者、晚辈、1 3男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。银行接待礼仪-介绍礼仪五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇 指微微张开,指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。1 4介绍

8、完毕后与对方 握手问候,如:您好!很高兴认识您! 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介 绍人只要微笑点头示意即可。银行接待礼仪-介绍礼仪五、国际惯例1、国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生,称未 1 5婚女性为小姐,称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。银行接待礼仪-介绍礼仪六:称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼1 6 银行接待礼仪-名片礼仪一、交换

9、名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法1 7 谦恭法 联络法银行接待礼仪-名片礼仪三、名片的递交顺序 由近而远由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或1 8右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方,将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前,双手或右手接,阅读一遍 银行接待礼仪-名片礼仪六、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名1 9片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。银行接待礼仪-握手礼仪1、 注意手位2 02、握手必须用右手3、握手要热情。眼神、表情4、握手要注意力度。(适中)5、握手应注意时间。3秒左右为 宜2 1握手的顺序?“三优先”原则1、长者优先2

10、、女士优先2 23、职位高者优先 握手礼仪的禁忌握手时,左手拿着东西或插在兜里 ?交叉握手不按顺序,争先恐后(与西方人不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套握手视为十男士戴手套(社交场合字架,不敬)女士可戴薄手套)戴墨镜(有眼疾病或眼?拉来、推去有缺陷除外)或上下左右用左手或用双手与异性握手抖个不停2 3?长篇大论、点头哈腰、过度客套?只握指尖或只递指尖?手脏、湿、当场搓揩?三心二意、面无表情、目光游移或旁观2 4主 人 开 车 时 的 座 位 次 序 主人2 5记 程 车 的 座 位 次 序 司 机2 6 乘 火 车 时 的 座 位 次 序 D B走廊C A2 7引领-引领的手势引领的方位 引领

11、的禁忌2 8微 妙 的 引 见 技 巧介绍、带领的要点?说明目的地,右手并拢指示前往的方向?站在左斜前方带领客户?走在二、三步前,配合对方的步调前进?一定要敲门,请客户坐上座?告知等候的时间?提供阅读资料2 93 0银行接待礼仪-电梯礼仪如何共乘电梯?先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”3 1?进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。3 2?到目的地后,一手按“开 ”,一手做请出的动作,说: “到了,您先请! ”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面

12、引导方向电 梯 礼 仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口,让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯,应主动按住按纽,防止电梯夹人,帮助不便按键的人按键,或者轻声请别人帮助按键。3 3在商务活动中,按键是晚辈或下属的工作,电梯中也有上位,愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟,尽量避免交谈,除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发,以免刮人脸。习 惯 用 语初 次 见 面 说 :很 久 不 见 说 :请 人 批 评 :请 人 原 谅 :求 人 解 惑 :托 人 办 事 :等 待 客 人 :3 4回 答 姓 名 :? 看 望 别 人 :陪 伴 客 人 :中 途 先 走 :求 人 方

13、 便 :请 人 勿 送 :谦 恭 :失 礼 :请 人 谅 解 :3 5银行接待礼仪-欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声3 6 热情待客应做到:眼到,口到,意到银行接待礼仪-会议礼仪一、会前准备: 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、3 7试台 签到 引路银行接待礼仪-会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐自由择座 三、大型会议 3 8 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧记 住 正 确 的 席 次在接待室中客 人 席公 客司 人?原则上,长沙发为客用席,带有扶内 席2 1 3桌手的椅子为公司内用席3 1席子桌 子4 2入口4 5 ?离入口较远的地方为上座公 司 内 席 入 口3 9