房地产行业标杆地产管理之部门业务流程管理操作手册.docx
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房地产行业标杆地产管理之部门业务流程管理操作手册
标杆地产管理之
部门业务流程管理操作手册
行政综合部工作流程1
1.行政综合部管理结构图2
2.管理目的:
企业的办公秩序及行政事务管理2
3.行政综合部主要职能:
办公秩序(让公司的各部门按总经理意图运作)2
4.行政综合部兼管职能2
5.行政综合部岗位职责3
5.1办公室经理职责3
5.2总经办文秘3
5.3人力资源管理员3
5.4文秘4
5.5档案合同管理员5
5.6外协员5
5.7驾驶员5
5.8炊事员6
6.行政综合部工作流程6
6.1办公用品申购流程6
6.2办公用品领用流程7
6.3文件打印管理流程7
6.4上报文件处理流程7
6.5文件下发传阅流程7
6.6档案管理流程7
6.7公章管理流程7
6.8固定资产管理流程8
6.9车辆管理流程8
7.行政综合部相关记录8
市场部工作流程9
1.市场部管理结构图10
2.管理目的:
拓展市场、推介公司形象、包装产品、树立品牌10
3.市场部主要职能10
4.市场部兼管职能:
由总经理(常务副总经理)临时指定的工作10
5.市场部岗位职责10
5.1市场部经理10
5.2市场调研员11
5.3平面设计师11
5.4广告策划员12
5.5网络管理员12
6.市场部门工作流程13
A.市场资讯部工作流程框架图13
B.市场调研流程图14
C.投资分析流程图15
D.本部门与其他部门工作联系流程图15
销售部工作流程16
1.销售部管理结构图17
2.管理目的:
完成公司下达的销售任务17
3.销售部主要职能17
4.销售部兼管职能:
负责招聘、选拔、培训销售人员17
5.销售部岗位职责17
5.1销售部经理18
5.2销售置业顾问18
5.3销售置业助理18
6.销售部工作流程19
客服部工作流程20
1.客服部管理结构图21
2.管理目的:
对客户的投诉做出快速反应21
3.客服部主要职能21
4.客服部岗位职责21
4.1客户服务部经理21
5.客服部工作流程(略)22
6.客服部相关记录22
财务部工作流程23
1.财务部管理结构图24
2.管理目的:
公司的财和物的管理24
3.财务部主要职能24
4.财务部兼管职能:
公司日常所需物品采购,签订大宗项目订货合同24
5.财务部岗位职责24
5.1财务部经理24
5.2会计26
5.3出纳26
5.4合同统计管理员27
5.5收款员27
6.财务部工作流程28
6.1预算申报程序28
6.2财务付款(报销)程序(审核权限内付款)28
6.3收款程序:
29
7.相关记录29
工程部工作流程30
1.工程部管理结构图31
2.管理目的:
在确保工程质量的前提下,确保客户要求的迅速满足31
3.工程部主要职能31
4.工程部兼管职能:
由总经理(常务副总经理)临时指定的工作31
5.工程部岗位职责31
5.1工程部经理31
5.2工程总监32
5.3预算工程师33
5.4土建工程师34
5.5水电工程师35
5.6测量工程师36
5.7园林绿化工程师36
5.8材料工程师37
5.9资料管理员37
5.10驾驶员38
5.11炊事员38
6.工程部工作流程39
6.1材料物资采购工作程序39
6.2合同评审工作程序39
6.3单位工程竣工验收工作程序40
6.4工程材料、构配件和设备质量控制工作程序40
6.5专业工程师工作程序41
6.6分项、分部工程签认工作程序42
6.7设计变更管理工作程序42
6.8签证单管理工作程序43
7.工程部相关记录43
行政综合部工作流程
编制:
审核:
批准:
生效日期:
1.行政综合部管理结构图
2.管理目的:
企业的办公秩序及行政事务管理
3.行政综合部主要职能:
办公秩序(让公司的各部门按总经理意图运作)
◆拟定公司有关规章制度并监督执行。
◆文件的拟、收、发、存。
◆会议的召开、记录及会场纪律的维持。
◆印章:
开具一切企业对外证明、公文加盖公章,合同盖章。
◆法律事务、证照申办、协调地方关系、合同条款审查。
◆检查:
检查公司的一切程序和制度是否得到执行。
◆公司员工的招聘、培训、考核、录用、辞退。
◆考勤、奖励、处分的认定和记录。
4.行政综合部兼管职能
◆后勤、职工生活、环境卫生。
◆公司大事记。
◆驾驶员、机动车管理。
◆保卫公司本部的消防和安全。
5.行政综合部岗位职责
5.1办公室经理职责
◆做好承上启下、沟通信息的枢纽。
◆做好总经理(常务副总经理)的助手。
◆收集员工思想调研,协调各部门关系,传达公司领导的相关信息。
◆协调公司各部门按公司的统一部署完成目标任务。
◆负责公司车辆的使用调配、安全维护等,做好驾驶员的纪律检查工作。
◆审核员工考勤月报,监督办公用品、固定资产的购置,确保手续齐全。
◆协助公司审核对外签订的合同文书。
◆督促各部门员工执行公司规章制度,并适时进行检查。
◆每月定期为董事会提供各部门的工作简报。
◆合理安排办公室各成员按要求做好本职工作。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.2总经办文秘
◆起草、打印、登记和存档总经理签发文件。
◆作好公司重要会议的记录及会议纪要的整理。
◆总经办相关资料的整理与保管。
◆库存物品资料的保管。
◆各类相关印章的使用与保管。
◆协助行政部经理做好公司来宾的接待工作。
◆总经办日常事务及信息的管理。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.3人力资源管理员
◆制定公司的各项规章制度、工作流程、人事制度等。
◆建立绩效考核、学习制度,对员工职业生涯、发展计划进行合理规划。
◆人力资本的建立与组织。
◆根据公司人才需要,适时招聘新员工,办理新进人员、辞退员工的相关事宜。
◆整理与保管员工档案,做好档案更新工作。
◆负责解答员工有关公司人事政策的问题。
◆负责员工定岗定级,根据综合考评结果,调整公司员工薪资结构及等级。
◆负责协助部门经理完成考核工作,并向上级提供相关资料及合理化建议,帮助上级决策。
◆检查公司管理制度的执行情况,对违反条例人员进行处罚。
◆制定年度、月度学习培训计划并组织实施。
◆组织员工学习和讲课,检查员工工作记录、学习记录。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.4文秘
◆负责公司文件打字、校对、复印工作。
◆传真的收发,通知等文件的下发。
◆办公室档案资料的整理与保管。
◆员工日常考勤的记录与汇总。
◆根据部门办公用品申请,购置办公用品、固定资产,并进行登记、领用管理。
◆保持办公区域的清洁卫生,传达及接听电话,整理报纸。
◆办公室自动化设备的操作使用与保养维护。
◆负责接听电话、妥当应答,做好电话记录。
◆接待来访人员,具体办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜。
◆完成各项临时性、事务性工作。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.5档案合同管理员
◆公司除销售合同之外的合同档案、证件资料、房屋图纸的整理与保管。
◆按照有关规定协助相关部门管理各类档案。
◆严格档案入库制度,认真做好分类登记,对档案的分类应做到科学合理,便于查找。
◆档案借阅应按规定办理登记手续,认真检查到期归还的资料是否完整无缺,发现问题及时报告和处理公司档案的收进、发出的登记。
◆严格执行档案资料保密制度。
◆按有关规定对档案进行例行的保养、管理或销毁。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.6外协员
◆负责项目前期报批报建工作,以及所有证件的申报和领取。
◆结合公司项目情况,提前准备各项报批报建环节所需材料,并负责组织申报材料的填写。
◆熟悉国家相应政策及法规。
◆协调政府相关部门的关系。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.7驾驶员
◆严守工作岗位,爱护车辆,保证车辆的清洁。
◆服从公司车辆统一调配,出车应做到随叫随到,并做到熟悉路线、满意服务。
◆按照轻重缓急的原则,安全准时的完成各项出车任务。
◆出车时应维护公司的形象,遵守交通规则,有权拒绝违反交通法规、公司管理制度的指令。
◆发现车辆有影响安全行车的隐患时,应及时向有关领导提出维修建议。
◆对公司领导在车上的谈话,不得外传,注意保密工作。
◆完成公司临时安排的工作以及相关的后勤服务工作。
◆办理车辆年审、缴纳养路费、维修保养等工作。
◆主动学习相关的专业知识,积极参加公司组织的各种学习。
◆积极完成领导交办的其他工作,主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.8炊事员
◆做好并保持食堂操作间的清洁卫生和个人卫生。
◆按照公司规定的餐费标准做好饭菜并保证按时开饭。
◆做好员工进餐和客餐登记、并按时将开支费用和进餐记录报公司。
◆做好因工作不能按时就餐员工的饭菜预留。
◆及时并保质保量购买米、油、菜、盐、煤气等生活用品。
◆奉行厉行节约的原则,合理安排饭菜的份量。
◆主动学习相关的专业知识,积极参加公司组织的各种学习。
◆积极完成领导交办的其他工作,主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
6.行政综合部工作流程
6.1办公用品申购流程
6.2办公用品领用流程
6.3文件打印管理流程
6.4上报文件处理流程
6.5文件下发传阅流程
6.6档案管理流程
6.7公章管理流程
6.8固定资产管理流程
6.9车辆管理流程
7.行政综合部相关记录
①
②
③
④
⑤
⑥
市场部工作流程
编制:
审核:
批准:
生效日期:
1.市场部管理结构图
2.管理目的:
拓展市场、推介公司形象、包装产品、树立品牌
3.市场部主要职能
◆对公司意向开发项目进行市场调研及深度分析,并提供可行性建议。
◆对公司开发模式及生产方向进行适时调整建议。
◆广泛市场调研,为公司把握市场脉动,提供第一手准确资料。
◆项目整线推广、包装、营销计划的制订及实施。
◆公司品牌的建立、运营及维护。
◆组织各相关部门(项目部、工程部、销售部)进行项目可行性研究。
4.市场部兼管职能:
由总经理(常务副总经理)临时指定的工作。
5.市场部岗位职责
5.1市场部经理
◆广泛开展市场调研,为公司把握市场脉动,提供第一手准确资料。
◆对公司意向开发项目进行市场调研及深度分析,并提供可行性建议。
◆对公司开发模式及生产方向进行适时调整建议。
◆收集市场情报、撰写市场调查报告,提交公司管理层。
◆项目整合推广、包装、营销计划的制订及实施。
◆制定并控制资金计划。
◆维护良好媒体关系,整合外用资源、关系。
◆公司品牌的建立、运营及维护。
◆自地块选择、产品研发、景观设计、规划设计、设备配置、营销推广、交房等全过程实施相应的支持工作。
◆协调各部门的关系,组织各相关部门(项目部、工程部、销售部)进行项目可行性研究。
◆确定学习方向,发挥核心部门的作用。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.2市场调研员
◆对市场进行调研、分析和研究,建立并维护相应的资源信息库,在项目周期的各个阶段,为各部门提供全方位的、有效的市场信息。
◆洞悉市场信息,分析区域房地产发展情况和明星楼盘基本情况,了解客户动向和意见。
◆参与新项目的筹划,对项目可行性提出建议。
◆收集客户对设计的需求,向工程部提出有关规划设计建议。
◆跟踪市场和行业发展趋势,收集相关资料,建立并及时更新市场情报库资料。
◆和市场调研、推广相关的其他工作。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.3平面设计师
◆对部门经理负责,完成上级下达的具体工作。
◆根据项目需求,组织各类广告宣传制作;组织各类方案审批及定案会议。
◆收集信息,提供策划依据。
◆具体跟进各类广告制作及活动安排。
◆跟进日常性宣传制作,协助制定年度及阶段性广告计划。
◆协助公司网页的编制及管理工作。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.4广告策划员
◆保持对各推广项目实施成本的了解与更新,保持与各推广手段合作方的联系,建立并更新推广资源数据库。
◆制定各项推广及制作计划和预算费用。
◆实施推广计划和宣传品制作计划。
◆联系并监督策划推广伙伴的设计流程。
◆公司品牌方案的制订与实施。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.5网络管理员
◆负责与合作公司联系,建立并维护公司各项目的网站,从专业的角度出发参与制订网络推广计划并实施。
◆负责公司销控软件管理系统的建立与维护。
◆负责从网络获取市场动态信息,并分析整理后呈送公司各领导及部门。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
6.市场部门工作流程
A.市场资讯部工作流程框架图
B.市场调研流程图
C.投资分析流程图
D.本部门与其他部门工作联系流程图
销售部工作流程
编制:
审核:
批准:
生效日期:
1.销售部管理结构图
2.管理目的:
完成公司下达的销售任务
3.销售部主要职能
◆主持制订、修改销售工作流程和规章制度,经报批通过后进行有效实施;
◆制订销售建议和计划,设法完成销售任务;
◆收集、汇总和反馈来访客户信息;
◆向项目部、工程部反馈客户对工程设计方面的特殊需求;解决客户提出的意见和投诉;
◆培养以客户为导向的态度,严格杜绝乱承诺现象的发生;
◆按时对销售工作进行总结并及时上报;
◆配合市场部收集客户信息,确定广告投放的时间与方位,及时调整销售策略;
◆根据宣传推广计划督导实施,并将结果及时反馈,提出调整计划和建议;
◆做好销售队伍的思想建设工作,保持销售队伍的稳定。
4.销售部兼管职能:
负责招聘、选拔、培训销售人员
5.销售部岗位职责
5.1销售部经理
◆调动员工积极性和创造力,确保本部门销售任务的完成。
◆定期对销售人员进行业务培训和业务考核。
◆制定销售计划并实施。
◆奖惩结合,监督、考核下属业绩。
◆解决客户疑难问题。
◆维护良好客户关系,树立公司形象。
◆培养销售人员的市场和服务意识,及时了解和反映竞争对手及同类项目的发展动向,并及时上报,并做好售后服务。
◆组织和主持日常销售会议,及时收集销售中存在的问题,并及时解决和汇报,以便调整销售策略。
◆结合销售实践,针对项目全过程运作提出合理意见。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.2销售置业顾问
◆销售主任接受销售分部副经理的领导,管理销售业务员,确保本人销售任务的完成。
◆做好客户日常接待工作,并做好登记。
◆积极参加各种销售促销活动。
◆深入了解客户需求与上级沟通。
◆定期进行周边项目调查,掌握市场信息、了解竞争状况,并及时上报。
◆做好售后服务,及时协助客户办理按揭、催交期款等。
◆保守公司秘密,做好客户保密工作。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.3销售置业助理
◆负责售楼部人员考勤。
◆接听售楼部电话,接待客户,对来电、来访客户量的统计。
◆初审购房合同,统计和上报销售情况以及销售人员业绩情况。
◆负责售楼点卫生维护和售楼部设施完好。
◆维护良好客户关系,树立公司形象。
◆办公用品的申报、领取与发放。
◆完成每月部门工作总结,汇总部门周计划、月计划、年计划。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
6.销售部工作流程
客服部工作流程
编制:
审核:
批准:
生效日期:
1.客服部管理结构图
2.管理目的:
对客户的投诉做出快速反应
3.客服部主要职能
◆保证内部和外部客户投诉渠道畅通;
◆接受客户投诉,调查真实情况,迅速向有关方面反馈情况,并及时处理客户问题。
4.客服部岗位职责
4.1客户服务部经理
◆制定具体的客服计划并实施。
◆根据客户合理需求,为客户提供必要的服务。
◆提高客户服务质量,并将客户动态变化、服务质量以报告的形式反馈给公司各部门。
◆利用各种手段和机会,创造性建立客户和公司利益共同体。
◆保证内部和外部客户投诉渠道畅通。
◆对投诉进行分类,调查真实情况,及时反馈相关部门和人员。
◆负责解答和解决客户提出的问题及事项。
◆协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系。
◆督促本部门员工执行公司规章制度。
◆协助物业公司做好入伙业主的服务工作。
◆参与市场部完成前期有关客户方面的工作。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.客服部工作流程(略)
6.客服部相关记录
①
②
③
④
⑤
⑥
财务部工作流程
编制:
审核:
批准:
生效日期:
1.财务部管理结构图
2.管理目的:
公司的财和物的管理
3.财务部主要职能
◆会计:
帐务处理、税务、工商事务处理、应付款、信用调查、信用判断、付款、财务报表;
◆出纳:
收款、付款、日常开支报销;
◆成本控制:
监督项目采购、合同经济条款审查、折旧、报损、报失、检查合同执行情况、监督资金计划的执行;
◆仓储:
公司所有的固定资产的定期盘存、管理物品帐、项目剩余材料、申请大宗项目订货。
4.财务部兼管职能:
公司日常所需物品采购,签订大宗项目订货合同
5.财务部岗位职责
5.1财务部经理
◆认真贯彻执行《会计法》和财务管理制度,严格执行财经纪律,认真履行工作职责。
◆认真抓好公司内的经营管理,建立健全各项财务规章制度,完善收入、支出手续制度,月初二日前,制定好资金收入和资金使用计划,成本费用开支计划。
月度终了对每一项计划进行认真考核,严禁无计划和超计划开支。
◆随时掌握资金收入、付出,结余情况,做到心中有数,统筹安排资金使用,确保工程用款。
◆对支付的每一笔费用开支和工程用款要认真审核,严格把关。
凡内容不完整,手续不全的立即补正。
◆督促本部门员工严格执行工作责任制度和财务管理制度。
了解和熟悉每一位员工的工作性质和内容,具体布置工作,做到有考核,有检查,并加以指导。
对不能胜任工作或工作不认真负责以及不严格执行规章制度的,有权向总经理反映,要求拆换。
◆对每一张记帐凭证要认真审核,检查原始单据的合法性、合理性,会计科目运用的正确性,记帐金额与附件单据金额的一致性,如有不符,及时补正。
◆督促出纳每月核对银行帐,认真做好余额调节表,查清未达帐项。
坚持现金日清日结,盘点制度,认真核对总帐和相关的帐户余额,对长短款项查明原因,属责任短款的全额赔偿,属长款的查不出原因作公司收入处理。
特别是对收款员上交存折转款之后销户存款利息,要认真核对清理,进入公司帐户。
◆加强对统计每一项工作检查,特别是每月实际到位款项必须与出纳收取的房款总额碰对,出入大的一定查清原因。
抓紧对尾款的回收和个人购房银行贷款、公积金贷款和组合贷款的办理及银行款项的及时到位工作。
◆经常性到各售楼部对收款员工作进行检查、考核、指导,发现问题及时处理。
对违反公司规章制度,难以胜任工作的,有权予以调换或辞退。
◆疏通与各有关部门之间的关系,加强感情联络,便于处理好与各部门之间的关系,定期向总经理汇报工作,提供财务信息、出谋划策,当好参谋。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.2会计
◆认真执行会计制度,苦练基本功,达到记帐工作规范要求。
◆认真、仔细核对各种记帐凭证,对不合规、不合法、不真实的会计凭证予以坚决抵制,同时报告有关主管领导;对于不完整、不详细的会计凭证退回制证人,完善后再行审核。
◆进行科目汇总,登记各类明细帐及总帐,做到帐帐相符。
◆及时登记帐簿,做到日清月结,平行登记,数字要填写准确,记载清晰,摘要详细。
◆严格遵守记帐规则。
一切帐簿不得挖补、皮擦、刀刮、涂改,错帐改正要按制度划单红线,盖上私章,以示负责。
根据有关规定和月末帐目记录,进行月末结转。
◆负责记载以下各种内部帐务:
①负责记载营业和非营业收入,支出科目的分类帐。
②负责记载费用开支帐,控制各项费用指标。
③负责记载暂收、暂付分户帐。
挂帐时,须经领导批准,并负责经常检查督促清理。
◆编制各类会计报表,做到帐表相符,并编写编表说明以及年终财务分析。
保证报送及时,数字准确,内容完整。
◆负责财务专用章,税务代码章的保管。
◆负责收集、综合、整理积累会计核算,经济核算等有关统计资料;按科目顺序及时装订传票、帐册,保管会计档案。
◆协助财务经理完成其他各项工作。
◆完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作。
◆主动履行修改、完善本岗位职责的义务。
5.3出纳
◆负责查验会计原始单据是否真实、准确,内容是否完整、支出是否合理,有无有关人员签字。
对不符合规定的报销凭证,出纳人员有权拒绝受理,出纳人员要根据报销合法、手续齐全的原则报销凭证、支出现金。
◆办理各项收款业务和提取备用现金。
◆及时登记现金日记帐,每日核对库存现金,做到日清月结。
◆不得坐支库存现金,要按有关结算纪律和现金管理有关规定,超额库存现金要及时送存银行。
◆负责发票、支票、收据等其他有价票据的收发、管理工作,不得遗失。
◆按银行结算制度的规定办理银行存款结算手续,及时登记帐簿,坚持曰清月结,及时编制“银行余额调节表”,发现问题,及时解决。
.
◆控制银行支票,领用时需登记,且有报