客户管理系统CRM设计业务需求.docx

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客户管理系统CRM设计业务需求

客户管理系统（CRM）

设计业务需求

第2章.总体功能和结构描述6

3.2.动态管理（实时信息）11

3.2.1.信息采集11

3.2.1.1.信息采集的途径11

3.2.1.2.信息采集的方式11

3.2.2.信息更新11

3.3.潜在客户资格确认标准12

5.5.2.客户投诉分析19

5.5.3.客户服务行为分析20

5.6.客户满意度分析21

6.1.3.档案管理23

6.2.1.1计划制定24

6.2.1.2.计划跟踪25

6.3.2.客户投诉处理26

6.3.3.欠费催缴管理26

6.3.4.客户挽留管理26

6.3.5.信息交流（企业内部BBS）27

6.3.6.日常事务提醒27

7.4.日志管理33

第1章.总则

1.1.概述

随着**市场竞争的日趋激烈，如何维护好现有客户，如何发展新客户已成为**企业迫在眉急的课题，这就要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大力度投入到关注客户这一因素上。

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，客户关系管理是企业最重要的核心竞争力，它以客户为中心，可获取较高的客户满意度和忠诚度，使得企业在竞争中立于不败之地。

为增强企业核心竞争力，提高**客户关系管理水平和管理质量，向客户提供“迅速、准确、安全、方便”的差异化和个性化的服务，加强客户关系的规范管理，提高客户服务方面的业务支撑能力，特制定本业务需求。

本需求规范是某地**级客户关系管理系统规划和建设的基本依据，各县（市）级、各专业公司应以本需求规范为指导，进行客户关系管理系统的具体细化和建设补充工作。

本需求规范勾画了某地**级客户关系管理系统的总体功能和结构方式、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、客户经理管理、系统管理等。

从功能上涵盖了客户管理工作的业务操作、数据分析挖掘、经营分析系统、人员管理等业务方面。

本需求所指的客户是指除散户之外的各类集团客户和专业客户；具有一定发展潜力的个人和单位称为潜在客户。

1.2.原则和目标

客户关系管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：

1客户关系管理系统是**业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。

两级系统是指市级客户关系管理系统和专业公司客户关系管理系统，数据集中是指客户关系相关数据要实现市级集中。

2、客户关系管理系统由紧密关联的通信服务、分析、管理三类功能组成，其中通信服务-分析-通信服务形成一个闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。

3、客户关系管理系统体现企业以客户为中心经营理念，为客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展客户、留住客户、最终提高客户的满意度和忠诚度的目的。

4、客户关系管理系统应智能地从数据中提取与客户服务相关的信息和知识，为客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，为开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。

5、客户关系管理系统应满足各级业务单位对客户服务工作管理要求，为各级管理人员、大客户服务中心主任、职能科室、领导层提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，提供科学决策依据，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在客户服务、业务支撑方面的具体实现。

第2章.总体功能和结构描述

2.1.客户关系管理系统业务管理组织机构

客户管理系统的业务管理组织机构分为三级：

市级客户管理、专业公司客户管理；部门客户管理。

见图2.1所示：

市级

县县级大大客户服务中心

专业客服系统1…………………专业客服系统N

部门1部门2部门3部门4部门N

附图：

图2.1客户服务管理系统业务管理组织机构示意图

1、大客户服务中心负责对全级客户服务工作的指导、管理、协调、调度及综合分析等工作。

2、专业公司客户负责本公司客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。

3、各部门负责本部门客户服务工作

4、各县（市）负责本地客户服务工作的生产、管理、综合分析和下辖各部门的业务协调工作。

2.2.客户管理系统总体功能要求

客户管理系统业务数据分为客户档案（含客户基本信息、资信信息、在线状况信息等）；客户经理档案；市场竞争状况信息三类。

业务功能上分为客户状况查询、统计查询、业务分析、维护管理四类。

其关系如图2.2-1所示：

图2.2-1市级客户服务管理系统功能结构图

各专业公司作为客户管理的一个节点，其业务功能如图2.2-2所示：

图2.2-2专业客户服务管理系统功能结构图

2.2.1.业务数据

2.2.1.1.客户档案

客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的大客户服务提供信息保证。

客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。

客户档案信息是关于客户情况及**与客户关系的真实反映。

客户档案信息记录了客户的基本资料、接受服务的内容、帐务往来的明细情况等客户的静态数据资料，是本企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。

同时，客户档案信息又反映了客户的用邮行为、欠费记录、投诉咨询内容等客户与**交互的动态数据资料。

2.2..1.2.客户经理档案

（1）基本资料：

工号（员工编号）、职务、姓名、性别、出生日期、身份证号码、何时参加工作、政治面貌、最高学历、主修专业；

（2）通信资料：

工作电话（手机、传真）、E-Mail、家庭电话、家庭地址；

（3）个性化资料：

兴趣爱好、个人特长（工作、生活等方面）；

（4）培训记录：

记录参加工作后，接受过的各类培训及再教育的情况；

（5）工作经历：

记录曾经工作过的部门、担任过的职务、参加过的重要活动、得到过的荣誉或处分；

（6）客户对应关系：

记录客户经理与其所辖客户的对应关系。

（7）客户维护信息：

客户经理对对应的客户进行业务维护、走访等情况的记录和提示。

2.2.1.3.市场竞争状况信息

记录与客户相关的市场竞争状况，包括客户的历史用邮记录，客户是否存在第二渠道用邮，对方提供的优惠政策等。

用户对我级的满意度、忠诚度，以及相应的预警。

2.2.2.业务功能

2.2.1.统计查询功能

统计功能要求能提供各部门、专业公司、经营部门、计财部门需要的现有各类大客户统计数据，并将相关数据自动按时汇总到级大客户中心。

在此基础上，可根据不同部门、不同专业人员的不同级别，提供各种业务数据查询。

统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。

为下一步分析、决策提供各种基础数据。

2.2.2.分析功能

分析功能提供对客户数据、客户经理数据进行查询、统计、分析的功能，达到了解客户构成，了解客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户，指导制定市场营销策略等目的。

其功能包括客户数据分析、客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。

2.2.3.管理功能

管理功能为各级管理、营销人员开展客户服务工作提供的有关管理功能，达到加强对客户经理、管理人员的管理以及客户主任（专业公司经理，以下同）对自身工作的管理的目的，包括大客户主任工作管理、大客户主任任务管理、大客户主任考核管理的功能。

第3章.客户档案信息管理

客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的大客户服务提供信息保证。

客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。

客户档案信息是关于客户情况及**与客户关系的真实反映。

客户档案信息记录了客户的基本资料、接受服务的内容、帐务往来的明细情况等客户的静态数据资料，是本企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。

同时，客户档案信息又反映了客户的用邮行为、欠费记录、投诉咨询内容等客户与**交互的动态数据资料。

客户档案信息管理功能需求分两个层次：

客户档案信息的要素和结构；客户档案信息的动态管理。

客户档案信息要实现具体实时的数据信息。

3.1.要素和结构

3.1.1集团客户档案

集团客户档案包括：

集团客户基本信息、集团主要成员基本信息、集团客户发展状况、集团客户关键人员、业务使用情况、服务记录。

（具体内容见附件1）

1、集团客户基本信息

集团客户基本信息是描述集团客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。

（1）背景属性

（2）状态属性

（3）联系属性

（4）企业诚信度记录

（5）其他属性

（6）拨打11185或其他投诉记录：

2、集团客户发展状况

集团客户发展状况是描述集团客户规模、客户经济状况等相关信息。

3、集团客户关键人员

集团客户关键人员是描述集团客户联系人、集团决策人（包括领导人）的相关信息。

4、服务记录

服务记录保存了集团客户使用各类服务的信息。

（1）各类业务清单、帐单

（2）客户访问记录

3.1.2专业客户档案

专业客户档案包括：

客户基本信息、业务使用情况、服务记录。

（具体内容见附件）

1、客户基本信息

客户基本信息是描述专业客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。

（1）背景属性

（2）联系属性

（3）状态属性

（4）其他属性

2、服务记录

服务记录保存了专业大客户使用各类服务的信息。

（1）各类业务清单、帐单

（2）客户访问记录

（3）参加活动记录

（4）个性化服务优惠用邮记录（如速递业务）

（5）拨打投诉记录

（6）投诉记录

3.1.3流失的客户档案

客户基本信息

◆基本信息同上

◆流失原因

对策措施

3.1.4潜在客户档案

1、潜在集团客户基本信息（同上）

2、潜在专业客户基本信息（同上）

3.2.动态管理（实时信息）

客户档案信息的动态管理是对客户档案信息进行组织和管理，以确保客户档案信息在系统中的及时性、一致性、连续性、有效性和准确性。

3.2.1.信息采集

3.2.1.1.信息采集的途径

1、从现有各系统采集：

邮营量收系统（含速递）；11185客服系统；各专业系统，如绿卡机房、集邮系统、发行系统、广告物流财务系统等。

2、人工收集录入

3.2.1.2.信息采集的方式

1、实时联机采集

2、定时联机采集：

日、旬、月、季、半年、年。

3、脱机人工采集

3.2.2.信息更新

1、功能描述

（1）实现对单个客户档案资料进行维护更新，即客户档案的增加、更改、删除；

（2）实现对客户档案资料进行批量的动态维护更新，即客户档案的增加、更改、删除；

（3）实现对客户档案的查询浏览。

2、功能要求

（1）系统可根据客户的界定与级别划分规则，人工或自动对客户档案进行批量的更新、增加、删除；

（2）对客户档案信息的任何操作，系统都应有完整的记录，确保信息的完整性；

（3）对客户档案信息的任何写操作，系统应具有记忆性，当操作失败后，可以自动恢复原来状态；

（4）可通过设置条件（包括客户号码、名称、级别、更新时间等）对客户的档案资料进行查询浏览与统计；在个人权限内，支持模糊查询。

（5）系统应有完善的备份功能，保证客户档案信息不丢失。

3.3.潜在客户资格确认标准

潜在专业客户是指接近专业客户最低标准，具有发展潜力的客户。

潜在集团客户是指接近集团客户最低标准，具有发展潜力的集团客户。

通过特殊审批流程