酒店管理十大理论.docx

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酒店管理十大理论

酒店管理十大理论

一、GB/T14308-2003标准

二、需求理论

1、亚伯拉罕·马斯洛需求理论

2、麦克利兰的成就动机理论

三、公平理论、亚当斯公平论

四、激励理论

1、道格拉斯的X理论和Y理论

2、赫茨伯格的激励——保健理论

3、弗鲁姆期望理论

4、调动员工积极性的艺术

五、无缺点理论（ZD）

六、危机理论

七、持续学习力理论

八、知识管理力理论

九、创新力理论

十、加强执行力理论

一、GB/T14308-2003标准（三标）

1、《旅游饭店星级的划分和平定》

2、《设施设备及服务项目评分表》（附录A）

3、《设施设备维修保养及清洁卫生评分检查表》（附录B）

4、《服务质量评定检查表》（附录C）

5、《服务与管理制度评验表》（附录D）

应用：

·相应星级酒店应达到相应的标准，即符合标准。

·卓越的酒店管理者必须不解地追求“三个提高”。

确不断强化培训工作的根本目的也是为了促进“三个提高”。

确保“三个提高”是酒店兴旺发达、经久不衰的思想保证、组织保证和制度上的保证。

第一，服务质量的提高。

第二，管理水平的提高。

第三，人员素质的提高。

其中最根本的是人员（特别是饭店管理人员）素质的提高。

二、需要理论

“人的积极性是根源于人们生存、发展和享受的需求”（《现代饭店人力资源管理》广东旅游出版社张四成、王兰英）

1、美国心理学家伯拉罕·马斯洛需要理论

该理论认为，人类的需要是以层系的形式出现的，前后分为五个层次，由最低级的需要开始，向上发展到最高级的需要，并阶梯状。

其中前两层属于低级的（或称第一位的，物质的）需要，后三层属于高级的（或称第二位的，精神的）需要。

详如下图所示。

5、自我实现的需要、胜任、成就┅┅

需

要4、心理需要：

自尊、尊重、权威、地位

强┅┅

度

3、社交的需要：

从属某一组织、友谊、情感┅┅

2、安全的需要：

人为安全、从业保障┅┅

1、生理的需要：

吃、住、穿、行┅┅

1、2是低级需要；3、4、5是高级需要。

当某层需要得到满足后，就不再成为主要激励因素，而另一层需要则会趋于突出。

需要因人因时因事而异，不同的人有不同的需要，尤其是人的高级需要更是环境的函数。

2、麦克利兰的成就动机理论

美国哈佛大学教授戴维·麦克利兰是当代研究动机的权威心理学家。

他从20世纪40—50年代起就开始对人的需求和动机进行研究，提出了著名的“萨那种需要莅临”，并得出一系列重要的研究结论。

麦克利兰提出了人的多种需要，他认为个体在工作情境中有三种重要动机或需要：

1、成就需要：

争取成功，希望做得最好的需要。

2、权利需要：

影响或控制他人切不受他人控制的需要。

3、亲和需要：

建立友好亲密的人际关系的需要。

麦克利兰认为，具有强烈的成就需要的人渴望将事情做得更为完美，提高工作效率，获得更大的成功，他们追求的是在争取成功的过程中克服困难、解决嫩体、努力奋斗的乐趣，以及成功之后的个人的成就感，他们并不看重成功所带来的物质奖励。

个体的成就需要与他们所处的经济、文化、社会、政府的发展程度有关；社会风气液制约着人们的成就需要。

麦克利兰发现高成就需要者的特别是：

他们希望得到有关工作绩效的即使明确的反馈信息，从而了解自己是否有所进步：

不喜欢接受那些在他们看来特别容易或特别困难的工作任务。

高成就需要者事业心强，有进取心，敢冒一定的风险，比较实际，大多是进取的现实主义者。

高成就需要者对于自己感到成败机会各半的工作，表现得最为出色。

他们不喜欢成功的可能性非常底的工作，这种工作碰运气的成分非常大，那种带有偶然性的成功机会无法满足他们的成功需要；同样，他们也不喜欢成功的可能性很大的工作，因为这种轻而易举就取得的成功对于他们的身身能力不具有挑战性。

他们喜欢设定通过自身努力才能达到的奋斗目标。

对他们而言，当成败可能性均等时，才是一种能从自身的奋斗中体验成功的喜悦与满足的最佳机会。

权力需要是指影响和控制别人的一种愿望或驱动力。

不同的人对权力的渴望程度也有所不同。

权力需要较高的人喜欢支配、影响他人，喜欢对别人“发号施令”，注重急取地位和影响力。

他们喜欢既有竞争性和能体现较高地位的场合和情境，他们也会追求出色的成绩，但他们这样做并不象高成就需要的人那样是为了个人的成就感，而是为了获得地位和权力或与自己已具备的权利和地位相称。

权力需要是管理成功的基本要素之一。

亲和需要就是寻求被他人喜爱的接纳的一种愿望，高亲和需求者渴望友谊，喜欢合作而不是竞争的工作环境，希望彼此之间的沟通与理解，他们对环境中的人际关系更为敏感。

有时，亲和需要也表现为对失去某些亲密关系的恐惧和人际冲突的回避。

亲和需要是保持社会交往和人际关系和谐的重要条件。

在大量的研究基础上，麦克利兰对成就需要与工作绩效的关系进行了十分说服力的推断。

首先，搞成就需要者喜欢能独立负责、可以获得信息反馈和中毒冒险的工作环境。

他们会从这种环境中获得高度激励。

麦克利兰发现，在小企业的经理人员和在企业中独立负责一个部门的管理者中，高成就需要者往往会取得成功。

其次，在大型企业或其它组织中，高成就需要者并一定就是一个优秀的管理者，原因就是高成就需要者往往只会做对自己的工作绩效感兴趣，并不关心如何影响别人去做好工作。

再次，亲和需要与权力需要和管理的成功密切相关。

麦克利兰发现，最优秀的管理者往往是权力需要很高而亲和需要很低的人。

如果一个大企业的经历的权力需要与责任感和自我控制相结合，那么他很有可能成功。

最后，可以对员工进行训练来激发他们的成就需要。

如果某项工作要求高成就需要者，那么，管理者可以通过直接选拔的方式找到一名高成就需要者，或者同培训的方式培养自己原有的下属。

麦克利兰的动机理论在企业管理中很有应用价值。

由现在人员的选拔和安置上，通过测量和评价一个人动机体系的特征对于如何分派工作和安排职位又很重要的意义。

其次由于具有不同需要不同激励方式，了解员工的需要与动机有利于合理建立激励机制。

再次麦克利兰认为动机是可以训练激发的，因此可以训练和提高员工的成就动机，以提高生产率。

三、亚当斯公平理论

公平理论又称社会比较理论，他是美国行为科学家亚当斯（J.S.Adams）在《工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系》（1962，与罗森合写）、《工资不公平对于工作质量的影响》（1964，与雅各布森合写）、《社会交换中的不公平》（1965）等著和中提出来的一种激励理论。

该理论侧重于研究工资报酬分配的和理性、公平性及对员工生产积极性的影响。

公平理论的基本观点是：

当一个人做出成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己的所得报酬的绝对量，而且关心自己所的报酬的相对量。

因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后的工作积极性。

一种比较称为横向比较，即他要将自己获得的“报偿”（包括金钱、工作安排以及获得的赏识的）与自己的“投入”（包括教育程度、所做奴隶、用于工作的时间、精力和其它无形的损耗等）的比例与组织内其他人做社会比较，只有相等时他才认为公平，如下式所示。

OP/Ip=OC/IC其中OP表示自己对所获报酬的感觉；OC表示自己对他人所获报酬的感觉；IP表示自己对个人所作投入的感觉;IC表示自己对他人所作投入感觉。

当上式为不等式，可能出现以下两种情况：

1、当前者小于后者时，他可能要求增加自己的收入或减少自己今后的努力程度，以便使左方增大，趋于相等；第二种办法是他可能要求组织减少比较对象的收入或让其今后增大努力程度以便使右方减少趋势与相等。

此外他还可能另外找人作为比较对象以便达到心理上的平衡。

2、前者大于后者，他可能要求减少自己的报酬火灾开始时自动多做些工作，久而久之他会重新估计自己的技术和工作情况，终于觉得他确实应当得到那么高的待遇，于是产量便又会回到过去的水平了。

除了横向比较之外，人们也经常做纵向比较，即把自己目前投入的努力与目前所获得报偿的比值，同自己过去投入的努力与过去所获得报偿的比值进行比较。

只有相等时他才认为公平。

即OP/IP=OH/IH其中OH表示自己对过去所获报酬的感觉；IH表示自己多个人过去投入的感觉。

当上式为不等式时，人也会有不公平的感觉，者可能导致工作积极性下降。

当出现这种情况时，人不会因此产生不公平的感觉，大拿也不会感觉自己多拿了报偿从而主动多做些工作。

调查和实验的结果表明，不公平感到产生绝大多数是由于经过比较认为自己目前的报酬过低而产生的；但在少数情况下也会由于经过比较认为自己的报酬过高而产生。

我们看到，公平理论提出的基本观点是客观存在的3--，但公平本身确是一个相当复杂的问题，这主要是由于下面几个方面原因：

第一，它与个人的主观判断有关。

上面公式中无论是自己的或他人的投入和报偿都是个人感觉，而一般人总是对自己的投入估计过高，对别人的投入估计过低。

第二，它与个人所持的公平标准有关。

上面的公平标准是采取贡献率，也有采取需要率、平均率的。

例如有人认为助学金改为奖学金才合理，有人认识应平均分配才公平，也有人认为按经济困难程度分配才适当。

第三，它与业绩的评定有关。

我们主张按绩效付报酬，并且各人之间应相对平衡。

但如何评定绩效？

是以工作成果的数量和质量，还是按工作能力、技能、资力和学习？

不同的评定办法会得到不同的结果。

最好是按工作成果的数量和质量，用明确、客观、易于核实的标准来度量，但这在实际工作中往往难以做到，有时不得不采用其他的方法。

第四，它与评定人有关。

绩效由谁来评定是领导者评定还是群众评定或自我评定，不同的评定人会得出不同的结果。

由于同一组织内往往不是由同一人评定，因此会出现松紧不一、回避矛盾、姑息迁就、抱有成见等现象。

然而，公平理论对我们有着重要的启示：

首先影响激励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值。

其次，激励时应力求公平，使等式在客观上成立，尽管有主观判断的误差，也不致造成严重的不公平感。

再次，在激励过程中应注意对被激励者公平心理的引导，使其树立正确的公平观，一是要认识到绝对的公平是不存在的，二是不要盲目攀比，三是不要按酬付劳，按酬付劳是在公平问题上造成恶性循环的主要杀手。

为了避免员工产生不公平的感觉，企业往往采取各种手段，在企业中造成一种公平合理的气氛，使员工产生一种主观上的公平感。

四、激励理论

·“使用积极的刺激保持斗志”。

（尼克松）

·“将之所以战者，兵也；兵之所以战者，气也；气之所以盛者、鼓也”（《百战齐法》）。

意思说：

部队作战靠军心士气，而军心士气是靠平时的思想鼓动工作而来的。

①道格拉斯的X理论和Y理论：

“X理论”的要点是：

（人性的弱点）

1、一般人的天性都是不喜欢工作的，尽可能地逃避工作。

2、对于这些不喜欢工作的人，只有用强迫的办法，用惩罚去威胁他们，才能使他们为实现组织的目标而努力。

3、一般人都宁愿被别人指挥，而不愿意承担责任；很少有雄心壮志，而只想得到安全。

“Y理论”的重点是：

（人性的优点）

1、人们喜欢工作，正象人门需要娱乐和休息一样，这些都是人的天性。

2、外力的控制和惩罚的威胁，并不是促使人们去为实现组织的目标而努力的唯一方法。

人们可以通过自我引导、自我控制来实现自己的承诺。

3、人们对目标的承诺，与他们在达到这一目标之后，所能得到的报偿，有直接的关系。

1、在有激励的情况下，人们不仅愿意工作，而且希望承担责任。

2、大部分人都很聪明，都用相当丰富的想象力和创造力，可以用来解决组织中的问题。

3、在现代工业社会中，一般人的聪明才智，都只是部分地得到发挥。

启示：

在酒店管理中，体现出“严”，就是为了让人们表现出“天性的弱点”，而体现出“爱”，则是为了创造条件，让人们更充分地表现出“人性的优点”。

②赫茨伯格的双因素激励理论

极力因素——保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（FredrickHerzberg）提出来的，又称双因素理论。

赫茨伯格曾获得