客房部标准操作流程.docx

客房部标准操作流程.docx

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客房部标准操作流程

乔波国际会议中心

客房部标准操作流程

楼层的工作程序目录

报告维修的程序

处理“请勿打扰”程序

楼道拉工作车的程序

工作车和吸尘器的摆放

清洁房间的程序

清洁电热壶的程序

清洁杯具程序

工作前的准备的程序

做床的程序

上枕袋的程序

清洁小型冰箱的程序

清洁家具的程序

清洁卫生间的程序

清洁镜子程序

清洁墙面的程序

清洁面台和面盆的程序

清洁恭桶的程序

吸地毯的程序

清洁电话的程序

提供叫早服务的程序

提供擦鞋服务的程序

处理客人房间的钥匙的程序

加床的程序

清洁服务区和服务间的程序

翻床垫的程序

叠布巾的程序

清洁楼道走廊的程序

帮助客人提行李和包裹的程序

酒水控制程序

如何恢复房间的程序

为客人提供开门程序

物品丢失与破损的程序

下班前收集工作单和钥匙的程序

查房态的程序

进入客人房间的程序

早班服务员工作分配的程序

布巾和棉织品使用的程序

使用吸尘器的程序

清洁布艺装饰的程序

抛光金属的程序

清洁墙纸的程序

清洁办公室的程序

清洁窗户的程序

地毯去污渍的程序

清洁剂的类别

高泡清洗地毯的程序

库房的标准摆放程序

客房部标准操作流程

办公室的工作程序目录

接听电话的礼仪礼貌的程序.......................

接听电话的记录的程序

物品遗失记录的程序

部门的沟通的程序

布巾盘点的程序

钥匙的控制的程序

每日例会

客人借用物品的程序

客房部标准操作流程

布巾室的工作程序目录

制服的发放程序

制服保养的程序

制服的盘点程序

布草补充申领的程序

乔波国际会议中心服务标准

部门：

客房部

工作职责:

楼层服务员

编号:

HSK001

内容：

如何报告维修

设备要求：

工作单/笔

工作内容

方法

备注

记录

通知

跟进

急修

如发现客人房间内有维修,服务员记录在工作单上,通知本区域领班填写维修记录单

.

区域领班用填写维修单的方式通知工程部,写清房间号、需要修理的设备及位置

服务员对所报告的维修要做跟进,确保工程及时维修。

如果报告当日工程部未修好,服务员及时通知区域领班,领班及时与工程部联系,进行返修

如果一周内工程还未修好,通知工程部经理

发现急修马上通知工程部,进行维修,并且记录在工作单上,及时通知区域领班,做好跟进工作,确保落实

确保维修做好记录

确保工程部员工及时进行维修

为客人提供完好的设施设备及舒适的环境

保证饭店设施设备处于完好工作状态

申请人：

批准人：

指定人

副总经理

签字/日期

指定人

总经理

签字/日期

乔波国际会议中心服务标准

部门：

客房部

工作职责:

楼层服务员

编号:

HSK002

内容：

如何处理“请勿打扰”

设备要求：

工作单/电话记录本

工作内容

方法

备注

发现DND房间通知领班

打电话给客人

进入DND房间

服务员在下午2:

00的时候,把记录的房间号报告给领班,领班与办公室文员联系

文员在电脑中查清客人的姓名、入住的日期和时间

不要给当日入住的客人打电话

如果客人在家,用姓名称呼客人并问清打扫房间的时间

如果客人要求下午6:

00以后打扫房间,早班领班做好记录,并与下一班次的领班做好交接工作

如果客人不在房间,领班和服务员需一起进入客人房间

按照敲门程序进入房间,服务员不要单独进入客人房间

进入房间检查有无异常情况,如有，通知大堂经理和保安部,并在工作单上做好记录

确保不错过一间房

表示对客人的重视

确保饭店员工及住店客人物品的安全

申请人：

批准人：

指定人

副总经理

签字/日期

指定人

总经理

签字/日期

乔波国际会议中心服务标准

部门：

客房部

工作职责:

楼层服务员

编号:

HSK003

内容：

如何拉工作车

设备要求：

工作车

工作内容

方法

备注

工作车的整理

拉工作车

工作车转弯

工作车放脏布巾的袋子和垃圾袋子满后要及时清理.

工作车应拉不要推

为了方便应拉有转向轮的一端

拉车时不要低头以保证安全

拉车转弯时应转大弯

永远用带有转向轮的一端转弯

如果转弯半径太小,应重试

拉工作车小心墙纸,特别是转弯时

车紧靠墙时不要强行推拉,否则会损坏墙纸

保持工作车的清洁

确保客人及饭店物品不被撞到或损坏

为员工方便,设备安全

申请人：

批准人：

指定人

副总经理

签字/日期

指定人

总经理

签字/日期

乔波国际会议中心服务标准

部门：

客房部

工作职责:

楼层服务员

编号:

HSK004

内容：

工作车和吸尘器的摆放

设备要求：

工作车/吸尘器

工作内容

方法

备注

吸尘器的位置

工作车的位置

打扫房间时,将吸尘器放置门外的一侧与工作车并排，然后敲门报身份“HOUSEKEEPING“

工作车挡住门，尽量靠近门框

不要把工作车放在走廊中间

保持工作车上客用品及棉织品的干净,整齐的存放,清扫完4-5间房后清理一次脏布巾

确保吸尘器放置不许挡路

确保方便客人进出

申请人：

批准人：

指定人

副总经理

签字/日期

指定人

总经理

签字/日期

乔波国际会议中心服务标准

部门：

客房部

工作职责:

楼层服务员

编号:

HSK005

内容：

清洁房间的程序

设备要求：

工作车/吸尘器

工作内容

方法

备注

准备

进入房间

拉开窗帘

倒垃圾

撤换棉织品

做床

擦尘

准备足够的抹布、清洁剂，如百洁布、马桶刷、板刷、工作车、吸尘器、客用品

敲门,检查房门是否挂DND牌,看‘进客人房间’程序

将窗帘拉开,同时开窗通风

将垃圾桶空,检查文件或有价值的物品,烟缸内的烟头是否熄灭,将杯子、碟子、烟缸浸泡

撤被罩、枕罩、床单,注意不要将客人的物品放在床头柜上

撤的脏棉织放入脏棉织袋子里,不能将脏棉织堆放的太高

取适量棉织品,按标准做床“看如何做床”程序

按擦尘程序擦尘“看如何擦家具”程序.擦尘从上到下

使用消毒剂擦电话;擦灯具时有无损坏,如有及时通知区域领班

为了服务员工作上节省时间

给客人一个准备的时间

保证安全

确保客人的物品不被人掉

确保各种设施设备处于完好工作状态

申请人：

批准人：

指定人

副总经理

签字/日期

指定人

总经理

签字/日期

乔波国际会议中心服务标准

部门：

客房部

工作职责:

楼层服务员

编号:

HSK005

内容：

清洁房间的程序

设备要求：

工作车/吸尘器

工作内容

方法

备注

拉窗帘

清洁卫生间

补充客用品

吸尘

检查房间

填写工作单

离开房间

拉好窗、纱帘,确保上面不要有破损、污渍、掉钩现象

看“如何清洁卫生间”程序

按规定的种类和数量补充客用品

看“如何吸地毯”程序

最后环视一下房间,不要落下物品在房间,一切物品是否按标准摆放

几时打扫、几时结束、

维修的内容、房间号、

客用品更换数量、棉织品的更换情况、酒水使用记录

将抹布、清洁用品放回车内,不许遗失在客人房间

关灯、锁门、并对大门进行检查

确保客用品充足

确保清洁的标准

申请人：

批准人：

指定人

副总经理

签字/日期

指定人

总经理

签字/日期

乔波国际会议中心服务标准

部门：

客房部

工作职责:

楼层服务员

编号:

HSK006

内容：

如何清洁电热壶

设备要求：

尘布/清洁剂/牙刷/牙膏

工作内容

方法

备注

倒空电热壶

清洁电热壶

清理水壶里的黄迹

检查

离店房将水壶清空

确认电热壶已切断电源

放清洁剂,用牙刷刷水碱,热水冲洗干净热水壶,

用杯布擦干电热壶,

不要用腐蚀性清洁剂清洁电热壶以免损坏,电热壶应该每天清洁,如果客人正在使用,先清洁外面,

清洁时不要把电热壶放在水里浸泡,

水碱将壶底熏黄

用牙膏刷里面,再用温水冲洗干净

刷后检查电热壶是否处于正常工作,检查后关掉电源

为了安全,防止污染

以免损坏电路

保证安全

申请人：

批准人：

指定人

副总经理

签字/日期

指定人

总经理

签字/日期

乔波国际会议中心服务标准

部门：

客房部

工作职责:

楼层服务员

编号:

HSK007

内容：

如何清洁杯具

设备要求：

清洁剂/洁布/尘布

工作内容

方法

备注

冲洗

擦干

把杯子放入清洗池用热水浸泡,

用百洁布和清洁剂清洗杯子

用温水冲刷杯子

把杯子放在干净的杯布上

从里向外擦干

不要把手印留在上面

小心不要破损伤手

检查杯子对着灯光看,并且按标准摆放

杯垫要保持干净

为客人提供干净的杯具

申请人：

批准人：

指定人

副总经理

签字/日期

指定人

总经理

签字/日期

乔波国际会议中心服务标准

部门：

客房部

工作职责:

楼层服务员

编号:

HSK008

内容：

工作前的准备

设备要求：

工作车/钥匙/对讲

工作内容

方法

备注

到办公室领取钥匙,对讲,签到

到指定工作区域

领钥匙,对讲签到,检查对讲是否处于工作状态,电量是否充足

走员工通道到指定区域

准备工作车,吸尘器

不要在工作间浪费时间

不要在对客区与同事大声聊天

不要浪费同事的时间

当移动工作车和吸尘器时,要在一侧移动,不要占用走廊中间

做房前先要把公共区域做干净

不许乘坐客人电梯,方便客人使用

申请人：

批准人：

指定人

副总经理

签字/日期

指定人

总经理

签字/日期

乔波国际会议中心服务标准

部门：

客房部

工作职责:

楼层服务员

编号:

HSK009

内容：

清理床的程序

设备要求：

床单/床罩/被子/枕头/枕罩

工作内容

方法

备注

撤床

铺床单

上被罩

放枕头

床上放有客人物品拿到桌子上

撤弹子时一张张的撤,不要把客人物品裹里面,撤被罩时,把被罩翻过来

把被子,枕头放在椅子上,不要放在地毯上,注意卫生

撤下来的脏棉织品放进工作车的棉织品袋子里

检查薄床垫是否有污渍,及时更换

季度翻床垫

确保床垫,床屉完好状态

铺第一张床单,正面朝上,中线与床中线对齐,并平铺在白拍上,四角全包,并

检查床单是否有污渍,破损及时更换

把被罩平铺在床上,检查是否处于完好状态

把被子全部放置被罩里面,并确保四个角充实

把上好被罩的被子平铺床上,与床头齐

把床头的被子上翻叠20公分

确保被罩中线与床单中线对齐

床两侧的被子保持一致

注意小床床尾的被子的高矮要保持一致

看“如何上枕袋”

确保客人物品安全

方便员工使用

保持房间的卫生和整齐

申请人：

批准人：

指定人

副总经理

签字/日期

指定人

总经理

签字/日期

乔波国际会议中心服务标准

部门：

客房部

工作职责:

楼层服务员

编号:

HSK010

内容：

如何上枕袋

设备要求：

枕头/枕袋

工作内容

方法

备注

撤出枕头