客房部标准操作流程.docx

1、客房部标准操作流程乔波国际会议中心客房部标准操作流程楼层的工作程序目录报告维修的程序处理 “请勿打扰”程序楼道拉工作车的程序工作车和吸尘器的摆放清洁房间的程序清洁电热壶的程序清洁杯具程序工作前的准备的程序做床的程序上枕袋的程序清洁小型冰箱的程序清洁家具的程序清洁卫生间的程序清洁镜子程序清洁墙面的程序清洁面台和面盆的程序清洁恭桶的程序吸地毯的程序清洁电话的程序提供叫早服务的程序提供擦鞋服务的程序处理客人房间的钥匙的程序加床的程序清洁服务区和服务间的程序翻床垫的程序叠布巾的程序清洁楼道走廊的程序帮助客人提行李和包裹的程序酒水控制程序如何恢复房间的程序为客人提供开门程序物品丢失与破损的程序下班前收集

2、工作单和钥匙的程序查房态的程序进入客人房间的程序早班服务员工作分配的程序布巾和棉织品使用的程序使用吸尘器的程序清洁布艺装饰的程序抛光金属的程序清洁墙纸的程序清洁办公室的程序清洁窗户的程序地毯去污渍的程序清洁剂的类别高泡清洗地毯的程序库房的标准摆放程序客房部标准操作流程办公室的工作程序目录接听电话的礼仪礼貌的程序.接听电话的记录的程序 物品遗失记录的程序 部门的沟通的程序 布巾盘点的程序 钥匙的控制的程序每日例会 客人借用物品的程序 客房部标准操作流程布巾室的工作程序目录制服的发放程序 制服保养的程序制服的盘点程序 布草补充申领的程序 乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号

3、:HSK 0 01内容：如何报告维修设备要求：工作单/笔工作内容方法备注记录通知跟进急修如发现客人房间内有维修,服务员记录在工作单上,通知本区域领班填写维修记录单.区域领班用填写维修单的方式通知工程部,写清房间号、需要修理的设备及位置服务员对所报告的维修要做跟进,确保工程及时维修。如果报告当日工程部未修好,服务员及时通知区域领班,领班及时与工程部联系,进行返修如果一周内工程还未修好,通知工程部经理发现急修马上通知工程部,进行维修,并且记录在工作单上,及时通知区域领班,做好跟进工作,确保落实确保维修做好记录确保工程部员工及时进行维修为客人提供完好的设施设备及舒适的环境保证饭店设施设备处于完好工作

4、状态申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 002内容：如何处理 “请勿打扰”设备要求：工作单/电话记录本工作内容方法备注发现DND房间通知领班打电话给客人进入DND房间服务员在下午2:00的时候,把记录的房间号报告给领班,领班与办公室文员联系文员在电脑中查清客人的姓名、入住的日期和时间不要给当日入住的客人打电话如果客人在家,用姓名称呼客人并问清打扫房间的时间如果客人要求下午6:00以后打扫房间,早班领班做好记录,并与下一班次的领班做好交接工作如果客人不在房间,领班和服务员需一起进入客人房间按照敲门程序

5、进入房间,服务员不要单独进入客人房间进入房间检查有无异常情况,如有，通知大堂经理和保安部,并在工作单上做好记录确保不错过一间房表示对客人的重视确保饭店员工及住店客人物品的安全申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 003内容：如何拉工作车设备要求：工作车工作内容方法备注工作车的整理拉工作车工作车转弯工作车放脏布巾的袋子和垃圾袋子满后要及时清理.工作车应拉不要推为了方便应拉有转向轮的一端拉车时不要低头以保证安全拉车转弯时应转大弯永远用带有转向轮的一端转弯如果转弯半径太小,应重试拉工作车小心墙纸,特别是转弯

6、时车紧靠墙时不要强行推拉,否则会损坏墙纸保持工作车的清洁确保客人及饭店物品不被撞到或损坏为员工方便,设备安全申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK004内容：工作车和吸尘器的摆放设备要求：工作车/吸尘器工作内容方法备注吸尘器的位置工作车的位置打扫房间时,将吸尘器放置门外的一侧与工作车并排，然后敲门报身份 “HOUSEKEEPING “工作车挡住门，尽量靠近门框不要把工作车放在走廊中间保持工作车上客用品及棉织品的干净,整齐的存放,清扫完4-5间房后清理一次脏布巾确保吸尘器放置不许挡路确保方便客人进出申请人

7、：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 005内容：清洁房间的程序设备要求：工作车/吸尘器工作内容方法备注准备进入房间拉开窗帘倒垃圾撤换棉织品做床擦尘准备足够的抹布、清洁剂，如百洁布、马桶刷、板刷、工作车、吸尘器、客用品敲门,检查房门是否挂DND牌,看 进客人房间程序将窗帘拉开,同时开窗通风将垃圾桶空,检查文件或有价值的物品,烟缸内的烟头是否熄灭,将杯子、碟子、烟缸浸泡撤被罩、枕罩、床单,注意不要将客人的物品放在床头柜上撤的脏棉织放入脏棉织袋子里,不能将脏棉织堆放的太高取适量棉织品,按标准做床 “看如何做床”

8、程序按擦尘程序擦尘 “看如何擦家具”程序.擦尘从上到下使用消毒剂擦电话;擦灯具时有无损坏,如有及时通知区域领班为了服务员工作上节省时间给客人一个准备的时间保证安全确保客人的物品不被人掉确保各种设施设备处于完好工作状态申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 005内容：清洁房间的程序设备要求：工作车/吸尘器工作内容方法备注拉窗帘清洁卫生间补充客用品吸尘检查房间填写工作单离开房间拉好窗、纱帘,确保上面不要有破损、污渍、掉钩现象看 “如何清洁卫生间”程序按规定的种类和数量补充客用品看 “如何吸地毯”程序最后环

9、视一下房间,不要落下物品在房间,一切物品是否按标准摆放几时打扫、几时结束、维修的内容、房间号、客用品更换数量、棉织品的更换情况、酒水使用记录将抹布、清洁用品放回车内,不许遗失在客人房间关灯、锁门、并对大门进行检查 确保客用品充足确保清洁的标准申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 006内容：如何清洁电热壶设备要求：尘布/清洁剂/牙刷/牙膏工作内容方法备注倒空电热壶清洁电热壶清理水壶里的黄迹检查离店房将水壶清空确认电热壶已切断电源放清洁剂,用牙刷刷水碱,热水冲洗干净热水壶,用杯布擦干电热壶,不要用腐蚀性

10、清洁剂清洁电热壶以免损坏,电热壶应该每天清洁,如果客人正在使用,先清洁外面,清洁时不要把电热壶放在水里浸泡, 水碱将壶底熏黄用牙膏刷里面,再用温水冲洗干净刷后检查电热壶是否处于正常工作,检查后关掉电源为了安全,防止污染以免损坏电路保证安全申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 007内容：如何清洁杯具设备要求：清洁剂/洁布/尘布工作内容方法备注冲洗擦干把杯子放入清洗池用热水浸泡,用百洁布和清洁剂清洗杯子用温水冲刷杯子把杯子放在干净的杯布上从里向外擦干不要把手印留在上面小心不要破损伤手检查杯子对着灯光看,

11、并且按标准摆放杯垫要保持干净为客人提供干净的杯具申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK 008内容：工作前的准备设备要求：工作车/钥匙/对讲工作内容方法备注到办公室领取钥匙,对讲,签到到指定工作区域领钥匙,对讲签到,检查对讲是否处于工作状态,电量是否充足走员工通道到指定区域准备工作车,吸尘器不要在工作间浪费时间不要在对客区与同事大声聊天不要浪费同事的时间当移动工作车和吸尘器时,要在一侧移动,不要占用走廊中间做房前先要把公共区域做干净不许乘坐客人电梯,方便客人使用申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指

12、定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责: 楼层服务员编号:HSK 009内容：清理床的程序设备要求：床单/床罩/被子/枕头/枕罩工作内容方法备注撤床铺床单上被罩放枕头床上放有客人物品拿到桌子上撤弹子时一张张的撤,不要把客人物品裹里面,撤被罩时,把被罩翻过来把被子,枕头放在椅子上,不要放在地毯上,注意卫生撤下来的脏棉织品放进工作车的棉织品袋子里检查薄床垫是否有污渍,及时更换季度翻床垫确保床垫,床屉完好状态铺第一张床单,正面朝上,中线与床中线对齐,并平铺在白拍上,四角全包,并检查床单是否有污渍,破损及时更换把被罩平铺在床上,检查是否处于完好状态把被子全部放置被罩里面,并确保四个角充实把上好被罩的被子平铺床上,与床头齐把床头的被子上翻叠20公分确保被罩中线与床单中线对齐床两侧的被子保持一致注意小床床尾的被子的高矮要保持一致看 “如何上枕袋”确保客人物品安全方便员工使用保持房间的卫生和整齐申请人：批准人：指定人副总经理签字/日期指定人总经理签字/日期乔波国际会议中心服务标准部门：客房部工作职责:楼层服务员编号:HSK010内容：如何上枕袋设备要求：枕头/枕袋工作内容方法备注撤出枕头