业务梳理标准模板系统类.docx
《业务梳理标准模板系统类.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务梳理标准模板系统类.docx（56页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
业务梳理标准模板系统类
业务类业务点需要点掌握的知识点
GPRS
短号/欢喜在线
手机知识
GPRS功能
GPRS套餐
5元GPRS闲时套餐
网聊卡套餐
短号集群网
欢喜在线（家庭版）
欢喜在线（商务版）
怎样在手机上显示归属地
蓝牙功好手机自动发短信
线路1、2
WIFI
手机上怎样设置黑名
单
手机术语
手机号段
补换卡
1、日套餐资费
2、怎样设置GPRS参数
3、怎样手机连结电脑上网
1、资费介绍（含旧资费）
2、半月扣费原则
3、奏效规则
4、注意事项
1、套餐包括内容
2、查问节余流量方法
3、扣费规则
1、包括多少流量
2、查问节余流量的方法
3、流量能否与其余GPRS套餐叠加
1、即时奏效规则
2、办理时间
3、什么是镇区网
4、套餐种类及优惠范围
5、拨打方式
6、敏感企业的办理方式
7、短号分派原则（改短号/套餐）
8、理工群的受理方式
1、业务介绍及资费
2、缩位号规则
3、奏效规则
4、优惠范围
5、扣费规则
6、与短号的关系
7、怎样划分家庭版和商务版
1、主副号加入方式
2、扣费规则
3、与短号和家庭版的互斥关系
4、考证码
归属地显示不属于来电显示功能
使用方法
“杀毒前锋”软件安装方法
所代表的含义
wifi的含义,使用方法及收费标准
是手机功能
掌握手机术语的内容，名词解说
各营运商手机号段的分派
1、卡的种类（能否优良号）
2、补卡的条件
3、办理方式
4、注意事项
5、号码状态对业务的影响
基础业务（手续办理类）
服务密码
停开机
延缓停机
品牌互转
余额转移
实名登记
身份认证
解PUK码
黑名单（充值问题）
优良号码风险业务管
控
跨区业务
预支费过户
业务办理手续基础规
范
1、弱密码定义
2、重置密码的方式
3、改正密码的方式
4、注意事项
1、停机的注意事项
2、扣费规则及收费
3、办理方法
4、注意事项
5、紧迫停机
1、对象
2、内容
3、办理渠道
4、注意事项
1、对象
2、业务规则
3、资费
4、业务受理
5、注意事项
1、对象
2、内容
3、办理渠道
4、注意事项
1、对象
2、办理方式
3、注意事项
4、常有问题
1、对象
2、办理渠道
3、办理方法
4、注意事项
1、内容
2、办理渠道
3、办理方法
4、注意事项
1、内容
2、办理渠道
3、注意事项
1、背景
2、高风险业务种类
3、优良号补卡的条件
4、优良号重置密码的条件
5、优良号身份确认的条件
6、注意事项
7、可办理的服务厅地点
8、FAQ
1、对象
2、内容
3、资费与扣费规则
4、办理方式
5、注意事项
1、对象与内容
2、办理渠道
3、办理方法
4、注意事项
1、认证方式
2、有效证件
基础业务
（语音类）
基础业务（国际类）
通信助手
主叫显示
呼喊等候
来电提示
全世界传信
智能应答
呼喊转移
留言信箱
12580秘书服务
香港日套餐
预支费港澳台遨游
国际长途
1、资费与介绍
2、办理渠道
3、奏效规则
1、资费
2、办理渠道
3、奏效规则
4、扣费规则
5、受理操作
1、奏效规则
2、资费
3、办理渠道
4、注意事项
1、时间
2、资费
3、办理渠道
1、对象
2、资费
3、扣费规则
4、办理渠道
5、奏效规则
1、对象
2、业务功能
3、资费
4、办理渠道
5、注意事项
1、对象
2、资费
3、扣费规则
4、办理渠道和办理方法
5、注意事项
1、对象
2、资费
3、扣费规则
4、办理渠道和办理方法
5、注意事项
1、对象
2、内容
3、资费
4、办理方式
5、注意事项
1、资费
2、对象
3、奏效规则/扣费规则
4、办理方式
5、拨号方式
1、资费
2、对象
3、奏效规则/扣费规则
4、办理方式
1、资费
2、默认开通的对象
3、办理方式
基础业务（积分类）
基础业务（其余类）
M值计划
M值兑换
预支费最低花费出账规范
预支费通信减免（东
莞）
优+服务
中国挪动电影俱乐部
易登车服务
WLAN
红段子俱乐部
天气预告
彩印
手机视频
手机电视
语音杂志
彩铃
彩信
飞信
139邮箱
1、对象
2、M值有效期
3、办理渠道
1、对象
2、兑换标准值
3、业务规则
4、办理渠道
1、OCS出账规则
2、非OCS出账规则
3、回割BOSS出账规则
4、最低花费计算规则
1、通信减免规则
1、对象
2、业务受理
3、服务内容
1、资费
2、对象
3、购票支付方式/方法
4、办理方式
1、对象
2、各种客户服务标准
3、业务受理
4、使用说明
1、优惠活动
2、使用操作
3、资费
1、优惠活动
2、办理方法
3、资费
1、办理方式
2、资费
1、办理方法
2、资费
1、办理方式、资费
2、使用操作
1、办理方式、资费
2、使用操作
1、资费、属性
1、购置方法
2、资费
2、设置操作
1、参数设置
2、资费
1、资费
2、操作
3、设置
1、资费
2、使用操作
3、设置
挪动微博
手机游戏
手机彩票站
手机支付有关业务
号簿管家
随E行
梦网查问、撤消、屏
蔽引导
3G（TD-SCDMA）业务
G3业务
G3信息机
1、资费
2、使用操作
3、办理方式
1、资费
2、扣费代码
1、办理方式
2、资费
3、使用操作
手机钱包、手机支付有关业务的内
容、手机银行卡与手机钱包的差别
、优惠政策
1、办理方式
2、资费
3、使用操作
1、办理方式
2、资费
3、业务特色
1、业务资费规则
2、代码判断
1、G3网络覆盖地点查问
2、G3基本知识
1、办理方式
2、套餐资费
有关受理规范查问、受理所需有关系统
人工可办理GPRS功能：
A\B类
OTA设置参数人工优先受理，不可以转至BOSS-HLR
专家专席设置参数72系统-OTA
人工办理考证方式：
A/B类
波及资费争议可考证密码转投诉专席
NGCC营-销优惠信息
BOSS客-户资料查问
NGCC营-销优惠信息
人工不受理，短信办理方法
BOSS客-户资料查问
人工不供给流量查问，引导自助查
NGCC营-销优惠信息
询，另19元网聊卡办理仅供给人工办
BOSS产-品变换-营销类
理，考证方式为：
A/B类
人工受理加入短号集群网/改短号群/
改正短号套餐,认证方式:
A类,他机不
受理
撤消短号集群网:
A\B类
BOSS集-团客户业务
电子多功能平台-话务接力
人工不直接受理，引导客户自助办理BOSS集-团客户业务
人工不受理，仅可通太短信方式办理BOSS集-团客户业务
人工不受理建议用户自行安装软件
建议用户参照手机使用说明书
人工可下发安装信息给用户
人工不受理建议用户自行安装软件
建议用户参照手机使用说明书
知识库/参照资料/基础知识
10086人工不供给受理,到交流100服务1、BOSS系统可查问能否办理实名制以厅办理,是划分办理了实名制与优良号及卡的状等;
与一般号补卡的差别2、MLP-重要提示可查问能否优良号
人工在电子多功能平台可帮用户受理重置密码的预定
人工可受理,认类方式B类
客户自行办理,人工受理不了
人工受理咨询，引导到交流100服务厅办理
人工受理咨询，引导到交流100服务厅办理
用户可自行办理
可到交流100服务厅办理
人工可受理查问,认类方式B类
人工可受理,本机黑名单A\B类
人工可查问能否优良号
电子多功能平台-话务接力
NGCC业-务受理
BOSS本-地业务改正-停开机
1、MLP-重要提示可查察是不是目标客
户
2、BOSS预-付费延止办理及启用时间
查问可查问用户的办理使用状况
1、NGCC或BOSS系统可查问用户办理了
哪些捆绑优惠方案
2、MLP系统可查问用户是不是优良号
码
NGCC智-能网
B0SS-客户资料查问
B0SS或NGCC
B0SS-客户资料查问（备注信息）显示
有效则为身份确认用户
B0SS-个人客户业务-SIM卡解码查问
在BOSS系统办理
1、MLP-重要提示可查察是不是目标客
户
暂止办理停/复机B0SS系统
到交流100服务厅办理NGCC或B0SS
证件划分NGCC或B0SS
人工可受理停/开，A\B类
NGCC系统可查问用户能否有开通此业
务
电子多功能平台和MLP系统能够查问是
否有参加此业务优惠。
主叫显示不供给人工开通与撤消，引
1、NGCC营-销优惠信息
导用户自行办理
2、BOSS客-户资料查问
激活呼喊等候需要用户自行操作
1、在NGCC客-户资料-HLR
2、BOSS-HLR
向动感地带音乐卡/短信套餐客户、神
1、经过【NGCC】或【BOSS】可帮用户
州行客户供给撤消服务，不供给开通
服务
撤消此服务，可为动感地带网聊卡在
向动感地带网聊卡客户供给开通与取
NGCC或是BOSS操作撤消与开通
消服务项目A\B类
人工可受理停/开全世界传信，A\B类
1、经过【NGCC】或【BOSS】可帮用户
办理此功能
暂不开放人工办理，仅供给发送短信1、在NGCC客-户资料-HLR
办理。
2、BOSS-HLR
人工不受理呼转设置，用户可自行办1、在NGCC客-户资料-HLR
理2、BOSS-HLR
人工不受理，用户可自行办理
1、在NGCC客-户资料-HLR
2、BOSS-HLR
1、在NGCC客-户资料-HLR
人工不供给办理，引导自助
2、BOSS-HLR
BOSS产-品变换
人工受理考证A\B类
BOSS-HLR/客户资料查问
人工不供给办理，引导自助办理BOSS-HLR
人工受理开通考证A\B类BOSS产-品变换
不供给撤消此功能BOSS-HLR
人工可受理查问
A/B类
NGCC费-用查问-积分查问
BOSS综-合帐务
人工不供给兑换，可引导自助办理
人工供给咨询
BOSS/MLP（临时未实现）
人工供给查问
BOSS或电子多功能平台或MLP
人工可受理查问A/B类
MLP系统
人工查问A/B类
电影俱乐部客服系统10086人工只开放
电影俱乐部客服系统
查问用户能否有开通会员服务（含查
询会员的有效期），其余功能都不受
MLP-重要提示
人工受理A/B类考证；波及WLAN业务都
NGCC/BOSS
能够在9:
0-22:
00
时期转数据业务专席
人工能够受理撤消；不受理开通，A/B类考证
人工能够受理撤消；不受理开通，A/B类考证
优先用户短信撤消，碰到投诉可人工受理撤消，A/B类考证，人工不供给开人工能够受理撤消，不受理开通，A/B类考证；转接规范，问道手机视频能够数据业务专席上班时间转接
人工能够受理撤消，不受理开通，A/B类考证；转接规范，问道手机视频能够数据业务专席上班时间转接
人工能够帮用户增添语音杂志黑名单，A/B类考证
人工能够撤消彩铃功能与彩铃音乐盒，不撤消彩铃歌曲
NGCC/BOSS
BOSS/NGCC/网投投诉系统
NGCC/BOSS
NGCC/BOSS
NGCC/BOSS
NGCC/BOSS/语音杂志系统
NGCC/BOSS/彩铃客服系统
无OTA
人工供给撤消不供给开通A\B类；转接
SPOA/NGCC/BOSS
规范：
深圳互联网专席
人工受理规范A\B类；转接规范：
南方
NGCC/BOSS
互联网专席
人工受理规范A\B类；转接规范：
深圳互联网专席
人工受理规范：
考证A/B类能够撤消手
机游戏功能没法使用能够转接深圳互联网专席
波及手机彩票站问题能够直接在专席9:
00-22:
00时期转接数据业务专席
波及手机手机支付有关业务问题能够直接在专席9:
00-22:
00时期转接数据业务专席
人工受理规范：
考证A/B类能够撤消号
簿管家波及号簿管家问题能够直接在9:
00-22:
00时期转接数据业务专席
139互联客服系统/NGCC/BOSS
NGCC/BOSS
NGCC/BOSS
NGCC
NGCC
无无
无NGCC/BOSS/SPOA
无NGCC
超出承诺时间充公到TD信息机或收到
TD信息机初次不可以使用（需要过滤能否
NGCC/BOSS
超出承诺时间）能够转东莞分层分级投
诉专席
要点投诉问题
热门程度
1、我没有开通GPRS功能，为何产生了GPRS流量/花费？
2、为何无故产生GPRS日套餐费
2、为何没法上网
★★★
3、OTA故障时怎样办理
4、用户反应上网慢
1、请问GPRS参数怎样设置？
2、为何免费流量与实质使用不符？
★★★★
3、资费争议问题投诉（如超流量扣费、流量使用怀疑）
1、怎么不可以独自查问闲时套餐的节余流量？
★★
1、为何我发送短信CXGPRSTC查问节余流量提示充分。
2、我发短信办理19元网聊卡套餐怎么不可功呢？
★★★★★
3、音乐卡为何不可以转网聊卡。
1、无故开通短号
2、开通正常使用不了
★★★★★
3、拨打短号产生扣费
4、为何不可以把短号改正为666，6688等
1、我开通了怎么扣了我那么钱啊。
2、我为何29号才开的欢喜在线业务扣费了，今日1号又再
★★★★
扣啊？
3、为何我开通后不可以拨打缩位号？
1、我要加入一个我朋友的商务欢喜在线，怎么加不了呢？
★★
2、怎样获得考证码？
1、为何朋友的手机接到电话都能够显示是归属地的
★★★★★
1、我的蓝牙怎么传递不了歌曲啊。
★★★★★
1、我没有发送信息，怎么会收我短信花费呢
★★★★★
1、我的手机左上角显示个2是什么意思，怎么就打不了电话
★★★★★
了呢？
1我的手机能够用获得wifi吗?
★★★★★
1、手机总是收到垃圾信息，电话等你帮我设置一下黑名单
★★★★★
1、EDGE是指什么意思
★★★★★
请问150\153\186是你们挪动企业的嘛？
★★★★
1、资料不齐,补不了卡;
2、优良号到一般的服务厅不可以办理补卡
★★★★
3、我刚补的卡为何不可以查问清单？
难度程度
难
难
中
1、卡丢了,怎样重置密码
2、卡用了多年，条件不够，怎样帮其重置密码★★★★
3、弱密码的问题
1、进入冷冻期的号码怎样重开使用
2、对扣动感地带预收保号费有误会★★★★★
3、我没有密码可否帮我先申请停机
1、对开机后扣信誉费的误会
★★
2、我能够直接发短信办理延缓停机业务吗？
1、对参加了某些捆绑方案，优惠未到期不可以办理互转；
2、音乐卡与网聊卡还未实现互转；★★★★★
3、为何此刻不可以够转为音乐卡套餐？
1、赠予帐户的余额不可以转移；
★
2、我能把我东莞卡的余额转到广州卡上去吗？
1、误会了实名制与身份确认的差别
★
2、办理了实名制为何补卡时还要供给密码？
中
1、误会了实名制与身份确认的差别
★★
1、PUK码输入后不清楚还要输入新的
PIN码；
2、PIN1与PIN2码划分不了
★★★
3、我能够改正我的PIN和PUK码吗？
1、不理解为何不可以充值
★★★
1、在划分优良号与一般号补卡，身份确认与重置密码的区
别；
★
2、优良号办理业务的服务厅
1、我广州的卡可否在东莞补卡
★★★
1、过户的办理方式不理解
★
2、办理过户时自己可是去能够吗？
1、我才16岁要怎么补卡呢？
★
1、用户办理了使用不到
2
、参加了优惠为何没
★★★
有话费赠予
1、不理解为何其余品牌不用扣来电显示花费而动感地带却要
★★★★
扣？
1、开通了呼喊等候可是却使用不了成效？
★★★
1、网聊卡默认开通的来电提示功能用不到
★★★★
2、划分来电显示和来电提示
1、为何上一次开通用了一段时间后又没有这个业务了
★★★
1、为何设置好了，有时又不可以使用
★
1、设置不了
★★★
2、扣费的怀疑
1、对留言信箱的使用有疑问，不清楚该怎样操作
★★
1、无故开通扣费
★★
2、神州行为何没有开通此功能
1、办理以前先看用户能否开通了国际长途功能；
★★★★★
2、用户习惯性办理后不撤消致使后续的扣费
1、办理以前先看用户能否开通了国际长途功能；
★★★
1、我怎么拨打不了香港的电话？
2、我想撤消国际长途功能能够吗？
★★★★★
易
中
1、为何长久以来M值不会增添
★★★★
1、为何兑换的话费不可以用于欠费
2、我要把兑换成流量能够吗？
★★★★
3、兑换的花费能够到我基本帐户上来吗？
1、我扣月租能够算在最低花费里吗？
★★★
2、我怎么会无故欠了花费（欠费代码显示88）
1、通信减免，用户总以为是话费没有到帐？
★
1、优服务客户供给了哪些服务
★★
1、我是电影俱乐部会员我要怎么购置电影票呢？
★
1、我只好去常平火车站使用吗？
★
2、用多少M值能够兑换易登车服务
1、没法使用（没法重置密码及没法登岸）
★★★★
2、资费争议（优惠时期内扣了WLAN上网花费）
1、参加优惠没有送到话费
2、无故收到对于红段子的短信投诉
★★
3、参加优惠不可功
1、收不到天气预告信息
★★
2、没法办理成功
1、使用投诉问题（设置后显示不到彩印内容）
★★★★
2、资费争议问题投诉（无故被开通）
1、使用投诉（没法播放视频、订购不可功）
★★★
2、投诉无故开通和包月或点播
1、使用投诉（没法播放视频、订购不可功）
★★★
2、投诉无故开通包月
资费争议（无故拨打被扣费）
★
1、无故开通彩铃音乐盒
2、彩铃功能不一样步，没法使用彩铃功能
★★★
3、购置了歌曲没法听到（没有设置播放方式）
1、没法收发彩信
★★★★
2、彩信相册操作使用
1、没法登岸（网络问题或客户端问题）
2、常常收到经过飞信发送的垃圾信息
★★★
3、正常状态下用户登岸提示已停机（在SPOA操作复机）
4、忘掉密码
1、忘掉密码
★★★
2、登岸不到邮箱
中
难
难
1、无故被开通套餐
2、没法使用G3通话
★★★
3、无故常常被接收挪动微博的信息
1、资费争议（未使用被扣费）
★★★★★
2、无故被开通手机游戏包月
1、购置彩票失败
★★★
2、没有收到成功购彩的短信或开奖信息短信
1、忘掉密码
★★
2、优惠类问题投诉
1、没法同步通信录
★★
2、客户端下载不到
1、使用投诉（连结不到网络）
★★
2、资费争议（套餐高出后扣费怀疑）
1、没法订购包月梦网业务
2、未使用被扣费
★★★★★
3、重复接受梦网端口信息或梦网端口发送垃圾信息
1、为何不可以使用3G网络？
★★★★
1、投诉G3信息机不可以使用
★★★★
升级会员 