质量管理讲义.docx

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质量管理讲义

第一讲质量管理概述

一、相关概念

1、质量

——质量就意味着对于规范或要求的符合。

（美，克劳斯比）

规范由谁制订？

中央政府、地方政府、企业本身？

本定义易忽视顾客需要、企业存在的真正目的和使命。

——质量就是“适用性”。

（美，朱兰博士）

适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。

重视顾客需要、企业存在的真正目的和使命。

举例：

劣产品有无质量？

--仅考虑适用性是不够的，因为个体需求与社会需求的质量往往不一样。

（石川馨，日）

如飞机噪音、汽车污染等

——质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

（ISO8402：

1994）

——质量是一组固有特性满足要求的程度。

（ISO9000：

2000）

总的说来，质量的内涵包括：

（1）质量研究的对象是实体。

实体是泛指一切可单独描述和研究的事物。

可以是产品、活动，也可以是过程、组织、体系或人员以及上述各项的任何组合。

（广泛性）

（2）特性是指特有的性质。

包括功能、准时性、可靠性、安全性、环境、经济性和美学等。

（3）质量具有动态性和相对性。

（4）质量的收益者不仅包括顾客，还包括业主、员工、供应方等。

2、产品

产品是过程的结果。

（ISO9000：

2000）。

可以是人们期望的结果，也可以是人们不期望的结果。

主要包括硬件、软件、流程性材料和服务四大类。

产品类型

定义

种类

硬件

具有特定形状的可分离的有形产品

硬件通常由制造的、建造的或装配的零件、部件或组件组成

软件

通过承载信息而组成的一种知识产物

软件通常以概念、论文或程序等形式表示。

计算机软件是一种特例。

流程性材料

通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品

流程性材料的状态可以是液体、气体、粒状、块状、线状或板状材料。

服务

为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部所产生的结果

供方和顾客可表现为人员或设备

有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。

服务可与有形产品的制造和提供相联系。

3、产品质量

质量是反映产品满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

在产品实现过程之初，应充分识别顾客的需要，并将其转化为产品的质量特性，通过对产品的设计、生产、包装、运输、交付和售后服务等产品实现过程使质量特性以技术、经济、环境、心理、生理的参数或指标固化在产品中，从而形成产品的固有特性。

一般可分为：

性能、可信（靠）性、安全性、适应性、经济性和时间性。

4、质量管理

质量管理就是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

注：

（1）质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者来领导。

（2）质量管理包括确定质量方针和目标、确定岗位职责和权限、建立质量体系等方面的所有活动。

（3）质量管理是通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现的。

（4）应在质量要求基础上，充分考虑质量成本等经济因素。

5、质量方针

质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

如宝钢：

争创世界一流实物质量水平，最大限度地满足用户需求。

上海大众：

向顾客提供最好的大众车和最好的服务、保持上海大众在中国轿车市场的领先地位。

6、质量策划

质量策划（qualityplanning）定义为:

质量管理的一部分,致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。

质量策划是企业质量管理中的筹划活动,是企业最高管理者和质量管理部门的质量职责之一。

质量策划的内容主要告括:

（1）产品策划。

包括确定产品的质量特性、质量目标和要求等,并规定相应的作业过程和相关资源以实现产品质量目标。

（2）管理和作业策划。

企业为了不断完善质量管理体系并使之有效运作,必须对人员进行培训，包括学习质量管理理论、方法和ISO9000标准；确定质量管理体系的过程内容:

提出质量管理体系各过程的控制目标和要求等。

（3）编制质量计划。

为满足顾客的质量要求,企业要根据自身的条件开展一系列的筹划和组织活动,提出明确的质量目标和要求等,并制订相应的质量管理体系要素和资源的文件。

所谓质量管理体系要素,包括了质量惯例、职责的分配和活动的顺序。

7、质量控制和质量保证

质量控制（qualitycontrol）是指质量管理的一部分,是致力于满足质量要求的活动。

企业实施质量控制的目标是确保产品质量能满足企业自身、顾客及社会三方面所提出的质量要求。

质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程,其目的是通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（man\machine\material\method\environment,简称4M1E）诸因素来进行控制,并排除会使产品质量受到损害而不能满足质量要求的各项原因,以减少经济损失,取得经济效益。

质量保证（qualityassurance）是指质量管理的一部分,是致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。

质量保证与质量控制是相互关联的。

质量保证以质量控制为基础,进一步引伸到提供信任的目的。

由目的出发,企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保谊两类.

（1）内部质量保证。

在企业内部,质量保证的主要目的是向企业最高管理者提供信任,即使企业最高管理者确信本企业的产品能满足质量要求。

为此,企业中有一部分管理人员专门从事监督、验证和质量审核活动,以便及时发现质量控制中的薄弱环节,提出改进措施,促使质量控制能更有效地实施,从而使企业最高管理者放心。

但是,随着人们对质量问题认识的进一步深化,我们不难发现,企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要,这是建立全体员工对于企业质量管理的信心的重要活动。

因此,内部质量保证是企业最高管理者实施质量活动的一种重要管理手段。

（2）外部质量保证。

在合同或其他外部条件下,质量保证是向顾客或第三方提供信任,即使顾客或第三方确信本企业已建立完善的质量管理体系,对合同国产品有一整套完善的质量控制方案、办法,有信心相信本企业提供的产品能达到合同所规定的质量要求。

因此,企业质量保证的主要工作是要促使完善质量控制活动,以便准备好客观证据,并根据顾客的要求,有计划、有步骤地开展提供证据的活动。

8、质量改进

2000版ISO9000族标准对质量改进（qualityimprovement〉下的定义是:

质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。

产品质量是企业在竞争中取胜的重要手段,为了增强企业的竞争力,有必要进行持续的质量改进。

为此,企业应确保质量管理体系能推动和促进持续的质量改进,使其质量管理工作的有效性和效率能使顾客满意,并为企业带来持久的效益。

所谓有效性（effectiveness）是指完成策划的活动和达到策划结果的程度；效率（efficiency）是指达到的结果与所使用的资源之间的关系。

有效性与效率之间的关系对于企业质量管理活动而言,是密不可分的。

离开效率,将付出高昂的代价换得有效性的结果；离开有效性,高效率的后果将是很可怕的。

另外,质量要求是多方面的,重了有效性和效率外,还有可追溯性等。

所谓可追溯性（traceability）是指追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。

当考虑的对象为产品时,可追溯性可涉及到原材料和零部件的来源、加工过程的历史（如经过的过程和场所、使用过的设备、操作者等）、产品交付后的分布和场所,等等。

为此,企业的质量管理活动必须追求持续的质量改进。

二、质量管理的发展过程

质量管理的发展过程是漫长的,人类自有商品生产以来,就有了质量管理,当时的质量管理主要以成品检验为主。

根据历史文献记载,我国早在2400年以前,在周青铜制刀枪武器的过程中,就有了质量检验制度。

随着社会生产的发展,科学技术的进步,解决质量问题的手段和方式在不断演变。

从传统手工业时代的质量检验管理,到引入数理统计方法后的统计质量管理,再到后来的全面质量管理阶段,至今才逐步完善成为现代质量管理阶段,而且还在不断发展（如现在又提出了更为完善的质量管理工程的概念）。

现代质量管理是19世纪70年代开始的,经历了一个多世纪的发旦展过程,已逐步形成一门新的学科。

从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式,它的发展过程大致可以划分为以下四个历史阶段。

1、质量检验阶段

19世纪末资本主义的工厂逐步取代了分散经营的家庭手工业作坊,机器生产取代了手工劳动,劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动,于是产生了质量检验管理。

质量检验就是通过严格检验来控制和确保转入下道过程或出厂的产品质量。

质量检验所使用的手段是各种各样的检测仪器和仪表,它的方式是严格把关,进行百分之百的检验。

19世纪70年代,人们根据生产和使用的需要,提出了零件互换的概念,同时人们还注意到,在保证零件互换的前提下,其尺寸的加工误差允许有一个波动范围,于是又提出了加工公差的概念。

从而初步为质量检验的技术理论奠定了基础。

直到20世纪初,在系统总结以往质量管理实践和经验的基础上,产生了科学管理的思想,同时还建立了一套科学管理的理论和方法。

提出这种理论并付诸实践的代表人物是美国人泰勒。

他主张管理人员与操作人员进行合理分工,将计划职能和执行职能分开,同时增加中间检验环节。

从而形成了设计、操作、检验三方面各有专人负责的职能管理体制（泰勒制）。

这在历史上是第一次将检验职能从操作职能中分离出来,也是第一次将检验人员从操作工人中分离出来,其结果是直接操作的工人减少了,但同时又产生了一支专职检验队伍。

这种由现代化大生产而引起的在分工上的大变化,使劳动生产率、固定资产利用率、产品质量都得到迅速提高,从而取得了明显的经济效果。

质量检验阶段的主要特点是三权分立,即:

有人专职制定标准；有人专职负责制造；有人专职按照标准检验产品。

在这个发展阶段,质量管理只是强调事后把关。

检验人员的职责,无非是对生产出来的产品进行筛选,把合格品和不合格品分开。

作为把关性的质量检验,对于保证不合格品不出厂,是必要的,也是有效的。

但采用事后把关的办法来管理产品质量存在以下三个问题:

（1）如何经济和科学地制定质量标准。

如果所制定的质量标准在经济上不合理,使用上不能满足用户要求,那么即使已通过检验,也不能保证产品质量。

（2）怎样防止在制造过程中产生不合格品。

因为质量检验是对产品生产出来以后所作的检验,只能起把关作用,而不能预防在制造过程中产生不合格品。

一旦产生了不合格品,就将造成人力、物力、财力的损失。

（3）对全部成品进行检验是否可行。

显然,在小规模生产的情况下,对全部生产的产品进行检验或许可行,但在生产规模扩大或大批量生产的情况下,对全部产品进行检验是做不到的。

尤其是对不破坏就无法进行检验的产品,更行不通。

2、统计质量控制阶段

由于质量检验存在上述问题,因而,在客观上就要求有新的方法来解决这些问题。

1917年,美国贝尔电话研究所的休哈特,运用数理统计原理和方法,为美国国防部准确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题,从而为如何经济和科学地制定产品质量标准提供了范例。

1924年,他又针对怎样预防产生不合格品的问题,进一步运用数理统计原理和方法,提出了控制产生不合格品的方法，并且亲临生产现场指导使用由他创立的预防不合格品产生的控制图。

1931年,他还总结出版了《工业产品质量的经济控制》一书,对统计质量控制作了系统的论述。

与此同时,贝尔电话研究所成立了一个检验工程小组,研究成果之一,就是提出了抽样检验的概念,它的两个成