《文明旅游示范单位要求与评价》LBT075评定细则.docx
《《文明旅游示范单位要求与评价》LBT075评定细则.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《文明旅游示范单位要求与评价》LBT075评定细则.docx（38页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
《文明旅游示范单位要求与评价》LBT075评定细则
《文明旅游示范单位要求与评价》
（LB/T075-2019）评定细则
文化和旅游部
2021年3月
说明：
1.文明旅游示范单位评价指标包括5类基本项目、附加项目和负面清单，5类基本项目合计900分，附加项目加分合计100分，负面清单按照相关指标取消申报资格或扣减分数。
2.5类基本项目及分值安排为：
制度建设（100分）、卫生环境（150分）、服务质量（250分）、宣传引导（250分）、实践活动（150分）。
3.国家级文明旅游示范单位950分达标，其中：
基本项目总分不低于855分，每项基本项目的得分率分别不低于85%；省级文明旅游示范单位800分达标，其中：
基本项目总分不低于720分；每项基本项目的得分率分别不低于75%。
4.负面清单是评价文明旅游示范单位的重要方面，文明旅游负面清单管理措施见附表。
5.打分方式：
文档检查项目采用得分方式，检查可以作为得分支撑的图片、视频、文件、新闻报道等材料；文档、现场综合检查项目采用先文档检查得分，再现场检查减分方式；现场检查项目为减分方式；加分项目为加分方式。
《文明旅游负面清单管理措施》实行承诺制，检查发现问题，按照惩戒办法执行。
序号
内容
评分标准
大项分值
分项分值
次分项分值
分档分值
验收方法
与说明
1
制度建设
100
1.1
专项方案和绩效考核
累计计分
20
1.1.1
专项方案
有文明旅游工作专项方案，方案内容详实，操作性强。
8
文档检查
1.1.2
绩效考核
文明旅游工作纳入绩效考核并严格实施，效果良好。
12
文档检查
1.2
职业道德规范
有符合社会主义核心价值观、体现本单位特色的职业道德基本规范。
内容完善，涉及全面，操作性强。
10
文档检查
1.3
培训考核制度
有涉及服务、管理、安全等内容的员工培训考核制度，并严格执行。
每缺一项扣5分。
15
文档检查
1.4
培训规范
累计计分
20
1.4.1
培训范围
管理人员及服务人员年度培训比例。
分档计分。
10
文档检查
大于90%。
10
大于75%。
7
75%及以下。
0
1.4.2
培训内容
职业道德、业务知识、文明服务、安全教育等培训内容全面。
每缺1项培训扣1分。
5
文档检查
1.4.3
培训效果
采取随机抽查的方式，考察员工培训效果。
分档计分。
5
现场检查
掌握。
5
基本掌握。
3
不掌握。
0
1.5
宣传教育活动
有具备行业特色、职业特点的社会主义核心价值观宣传教育活动（有报道、有图片、有记录）。
分档计分。
15
文档检查
一年7次及以上。
15
一年3-6次。
9
1.6
应急预案和演练
累计计分
20
1.6.1
应急预案
有突发事件处置应急预案（突发事件应包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等）。
预案详实具体，切合实际，操作性强。
10
文档检查
1.6.2
定期演练
有年度突发事件应急演练实施计划，并定期演练。
分档计分。
10
文档检查
一年2次及以上。
10
一年1次。
6
2
卫生环境
150
2.1
环境维护
累计计分
40
2.1.1
卫生环境秩序
环境干净整洁，无卫生死角，无乱写乱画、乱摆乱放、乱搭乱建现象。
每发现1处不符合扣2分。
20
文档、现场综合检查
2.1.2
建筑风貌
建筑风貌、装饰风格与整体环境相协调。
每发现1处不得当扣2分。
20
文档、现场综合检查
2.2
垃圾箱
累计计分
20
2.2.1
布局、数量
布局合理，数量充足，与周边环境相协调。
每发现1处不足扣1分。
10
文档、现场综合检查
2.2.2
材质、分类设置
有采用环保材料制作的分类式垃圾箱。
每发现1处不足扣1分。
10
文档、现场综合检查
2.3
垃圾处理
累计计分
20
2.3.1
垃圾清理及时，日产日清，整体环境整洁、卫生、美观。
每发现1处不足扣2分。
10
文档、现场综合检查
2.3.2
科学进行垃圾分类。
10
现场检查
2.4
制度执行
卫生责任制度和卫生检查制度实施效果良好，落实环保责任人，定期进行卫生检查。
每发现1处不足扣2分。
20
文档、现场综合检查
2.5
卫生间
旅游景区、星级旅游饭店、其他涉旅单位分类打分。
50
旅游景区
卫生间建设与分布符合《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973）A级旅游厕所的规定和《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T17775）相应等级的规定。
每发现1处不符合扣5分。
50
现场检查
星级旅游饭店
卫生间建设与分布符合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）相应星级的规定。
每发现1处不符合扣5分。
50
现场检查
其他涉旅单位
卫生间数量充足、分布合理，设备运行良好，男女厕位比例符合规定，如厕环境干净、卫生、无异味，倡导文明如厕，管理有效。
每发现1处不符合扣5分。
50
现场检查
3
服务质量
250
3.1
经营管理
诚信经营，明码标价，无不文明经营行为。
每发现1例不文明经营现象扣4分。
20
现场检查
3.2
机构完善
累计计分
20
3.2.1
客户服务机构
有客户服务机构，指定专人负责咨询服务、投诉处理等工作。
10
文档、现场综合检查
3.2.2
投诉电话和意见箱
醒目位置公布投诉电话、旅游服务热线12301和旅游者意见箱。
10
文档、现场综合检查
3.3
处理规范
60
3.3.1
投诉处理
累计计分
30
文档检查
3.3.1.1
在12小时内受理投诉，特殊情况下不超过24小时。
每发现1例不符合扣1分。
5
文档检查
3.3.1.2
件件有反馈。
每发现1处未反馈扣1分。
10
文档检查
3.3.1.3
投诉处理效果。
累计计分。
15
文档检查
投诉处理记录完整规范。
5
针对投诉涉及的普遍性问题制定整改措施。
5
投诉处理依法依规、服务态度好。
可向投诉人员了解反馈意见。
5
3.3.2
满意度调查
累计计分
30
本部分被评价单位可以自行开展或以第三方网评作支撑材料
3.3.2.1
征询方式不少于两种，可以采取纸质征询、在线征询等方式。
10
文档检查
3.3.2.2
样本量符合接待规模（总量达到全年接待量的1/1000）。
10
文档检查
3.3.2.3
征询意见有分析、有通报、有改进措施。
10
文档检查
3.4
服务规范
从业人员仪态规范、热情周到、语言恰当。
现场检查不符合酌情扣分。
30
文档、现场综合检查
3.5
尊重旅游者
尊重旅游者民族风俗、宗教信仰。
每发现一例不符合扣5分。
30
文档、现场综合检查
3.6
语言规范
使用文明用语，提供普通话服务，得10分。
提供两种及以上其他语种服务，每种得5分，最多得10分。
20
文档、现场综合检查
3.7
人性化服务
为老人、儿童、孕妇、残障人士等特殊人群提供相应的人性化服务。
每发现1处不足扣4分。
20
文档、现场综合检查
3.8
无障碍设施
无障碍设施符合《无障碍设计规范》（GB50763）的规定。
每发现1处不符合扣5分。
20
文档、现场综合检查
3.9
标识规范
累计计分
30
3.9.1
公共信息
图形符号
公共信息图形符号的使用符合《公共信息图形符号第1部分：
通用符号》（GB/T10001.1）、《标志用公共信息图形符号第2部分：
旅游休闲符号》（GB/T10001.2）和《标志用公共信息图形符号第9部分：
无障碍设施符号》（GB/T10001.9）的规定。
每发现1处应设未设或不符合规范扣3分。
15
现场检查
3.9.2
安全警示标志
易发生危险的区域和设施设置安全警示标志，安全标志符合《安全标志及其使用导则》（GB2894）的规定。
每发现1处应设未设或不符合规范扣3分。
15
现场检查
4
宣传引导
250
4.1
宣传要求
累计计分
40
4.1.1
宣传氛围
分档计分
10
现场检查
广泛普及文明知识、礼仪常识，文明旅游宣传氛围浓厚。
10
文明礼仪知识普及一般，文明旅游宣传氛围一般。
5
4.1.2
宣传形式
累计计分
30
文档、现场综合检查
4.1.2.1
本单位网站设有专栏，并每月更新。
10
4.1.2.2
本单位微信公众号设有专栏，并每月更新。
10
4.1.2.3
宣传形式多样，并定期更新。
10
4.2
典型案例
累计计分
20
文档、现场综合检查
4.2.1
文明宣传
开展文明旅游典型事迹宣传。
10
4.2.2
不文明警示
开展不文明行为警示教育。
10
4.3
宣传品种类
分档计分
20
文档、现场综合检查
3种以上。
20
1-3种（含3种）。
10
4.4
文明旅游公益
宣传片播放
根据经营特点播放文明旅游公益宣传片。
累计计分。
20
现场检查
4.4.1
播放地点
有固定播放设施和场所。
10
4.4.2
播放时间
经营期间，每天定时播放。
10
4.5
自创宣传品
分档计分
30
文档、现场综合检查
3种以上。
30
1-3种（含3种）。
20
无自创宣传品。
0
4.6
文明引导
本项指标针对旅行社、星级旅游饭店、旅游景区的文明引导设计，其它涉旅单位参照执行。
分类计分。
120
旅行社
120
4.6.1
组团环节
累计计分
25
升级会员 