《文明旅游示范单位要求与评价》LBT075评定细则.docx

1、文明旅游示范单位要求与评价LBT075评定细则文明旅游示范单位要求与评价（LB/T 075-2019）评定细则 文化和旅游部2021年3月说明： 1.文明旅游示范单位评价指标包括5类基本项目、附加项目和负面清单，5类基本项目合计900分，附加项目加分合计100分，负面清单按照相关指标取消申报资格或扣减分数。 2.5类基本项目及分值安排为：制度建设（100分）、卫生环境（150分）、服务质量（250分）、宣传引导（250分）、实践活动（150分）。 3.国家级文明旅游示范单位950分达标，其中：基本项目总分不低于855分，每项基本项目的得分率分别不低于85%；省级文明旅游示范单位800分达标，其

2、中：基本项目总分不低于720分；每项基本项目的得分率分别不低于75%。 4.负面清单是评价文明旅游示范单位的重要方面，文明旅游负面清单管理措施见附表。 5.打分方式：文档检查项目采用得分方式，检查可以作为得分支撑的图片、视频、文件、新闻报道等材料；文档、现场综合检查项目采用先文档检查得分，再现场检查减分方式；现场检查项目为减分方式；加分项目为加分方式。文明旅游负面清单管理措施实行承诺制，检查发现问题，按照惩戒办法执行。序号内容评分标准大项分值分项分值次分项分值分档分值验收方法与说明1制度建设1001.1专项方案和绩效考核累计计分201.1.1专项方案有文明旅游工作专项方案，方案内容详实，操作性

3、强。8文档检查1.1.2绩效考核文明旅游工作纳入绩效考核并严格实施，效果良好。12文档检查1.2职业道德规范有符合社会主义核心价值观、体现本单位特色的职业道德基本规范。内容完善，涉及全面，操作性强。10文档检查1.3培训考核制度有涉及服务、管理、安全等内容的员工培训考核制度，并严格执行。每缺一项扣5分。15文档检查1.4培训规范累计计分201.4.1培训范围管理人员及服务人员年度培训比例。分档计分。10文档检查大于90%。10大于75%。775%及以下。01.4.2培训内容职业道德、业务知识、文明服务、安全教育等培训内容全面。每缺1项培训扣1分。5文档检查1.4.3培训效果采取随机抽查的方式，

4、考察员工培训效果。分档计分。5现场检查掌握。5基本掌握。3不掌握。01.5宣传教育活动有具备行业特色、职业特点的社会主义核心价值观宣传教育活动（有报道、有图片、有记录）。分档计分。15文档检查一年7次及以上。15一年3-6次。91.6应急预案和演练累计计分201.6.1应急预案有突发事件处置应急预案（突发事件应包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等）。预案详实具体，切合实际，操作性强。10文档检查1.6.2定期演练有年度突发事件应急演练实施计划，并定期演练。分档计分。10文档检查一年2次及以上。10一年1次。62卫生环境1502.1环境维护累计计分402.1.1卫生环境秩序环境干

5、净整洁，无卫生死角，无乱写乱画、乱摆乱放、乱搭乱建现象。每发现1处不符合扣2分。20文档、现场综合检查2.1.2建筑风貌建筑风貌、装饰风格与整体环境相协调。每发现1处不得当扣2分。20文档、现场综合检查2.2垃圾箱累计计分202.2.1布局、数量布局合理，数量充足，与周边环境相协调。每发现1处不足扣1分。10文档、现场综合检查2.2.2材质、分类设置有采用环保材料制作的分类式垃圾箱。每发现1处不足扣1分。10文档、现场综合检查2.3垃圾处理累计计分202.3.1垃圾清理及时，日产日清，整体环境整洁、卫生、美观。每发现1处不足扣2分。10文档、现场综合检查2.3.2科学进行垃圾分类。10现场检查

6、2.4制度执行卫生责任制度和卫生检查制度实施效果良好，落实环保责任人，定期进行卫生检查。每发现1处不足扣2分。20文档、现场综合检查2.5卫生间旅游景区、星级旅游饭店、其他涉旅单位分类打分。50旅游景区卫生间建设与分布符合旅游厕所质量等级的划分与评定（GB/T 18973）A级旅游厕所的规定和旅游区（点）质量等级的划分与评定（GB/T 17775）相应等级的规定。每发现1处不符合扣5分。50现场检查星级旅游饭店卫生间建设与分布符合旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308）相应星级的规定。每发现1处不符合扣5分。50现场检查其他涉旅单位卫生间数量充足、分布合理，设备运行良好，男女厕位比例符合

7、规定，如厕环境干净、卫生、无异味，倡导文明如厕，管理有效。每发现1处不符合扣5分。50现场检查3服务质量2503.1经营管理诚信经营，明码标价，无不文明经营行为。每发现1例不文明经营现象扣4分。20现场检查3.2机构完善累计计分203.2.1客户服务机构有客户服务机构，指定专人负责咨询服务、投诉处理等工作。10文档、现场综合检查3.2.2投诉电话和意见箱醒目位置公布投诉电话、旅游服务热线12301和旅游者意见箱。10文档、现场综合检查3.3处理规范603.3.1投诉处理累计计分30文档检查3.3.1.1在12小时内受理投诉，特殊情况下不超过24小时。每发现1例不符合扣1分。5文档检查3.3.1

8、.2件件有反馈。每发现1处未反馈扣1分。10文档检查3.3.1.3投诉处理效果。累计计分。15文档检查投诉处理记录完整规范。5针对投诉涉及的普遍性问题制定整改措施。5投诉处理依法依规、服务态度好。可向投诉人员了解反馈意见。53.3.2满意度调查累计计分30本部分被评价单位可以自行开展或以第三方网评作支撑材料3.3.2.1征询方式不少于两种，可以采取纸质征询、在线征询等方式。10文档检查3.3.2.2样本量符合接待规模（总量达到全年接待量的1/1000）。10文档检查3.3.2.3征询意见有分析、有通报、有改进措施。10文档检查3.4服务规范从业人员仪态规范、热情周到、语言恰当。现场检查不符合酌

9、情扣分。30文档、现场综合检查3.5尊重旅游者尊重旅游者民族风俗、宗教信仰。每发现一例不符合扣5分。30文档、现场综合检查3.6语言规范使用文明用语，提供普通话服务，得10分。提供两种及以上其他语种服务，每种得5分，最多得10分。20文档、现场综合检查3.7人性化服务为老人、儿童、孕妇、残障人士等特殊人群提供相应的人性化服务。每发现1处不足扣4分。20文档、现场综合检查3.8无障碍设施无障碍设施符合无障碍设计规范（GB 50763）的规定。每发现1处不符合扣5分。20文档、现场综合检查3.9标识规范累计计分303.9.1公共信息图形符号公共信息图形符号的使用符合公共信息图形符号第1部分：通用符

10、号（GB/T 10001.1）、标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号（GB/T 10001.2）和标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号（GB/T 10001.9）的规定。每发现1处应设未设或不符合规范扣3分。15现场检查3.9.2安全警示标志易发生危险的区域和设施设置安全警示标志，安全标志符合安全标志及其使用导则（GB 2894）的规定。每发现1处应设未设或不符合规范扣3分。15现场检查4宣传引导2504.1宣传要求累计计分404.1.1宣传氛围分档计分10现场检查广泛普及文明知识、礼仪常识，文明旅游宣传氛围浓厚。10文明礼仪知识普及一般，文明旅游宣传氛围一般。54.1.2

11、宣传形式累计计分30文档、现场综合检查4.1.2.1本单位网站设有专栏，并每月更新。104.1.2.2本单位微信公众号设有专栏，并每月更新。104.1.2.3宣传形式多样，并定期更新。104.2典型案例累计计分20文档、现场综合检查4.2.1文明宣传开展文明旅游典型事迹宣传。104.2.2不文明警示开展不文明行为警示教育。104.3宣传品种类分档计分20文档、现场综合检查3种以上。201-3种（含3种）。104.4文明旅游公益宣传片播放根据经营特点播放文明旅游公益宣传片。累计计分。20现场检查4.4.1播放地点有固定播放设施和场所。104.4.2播放时间经营期间，每天定时播放。104.5自创宣传品分档计分30文档、现场综合检查3种以上。301-3种（含3种）。20无自创宣传品。04.6文明引导本项指标针对旅行社、星级旅游饭店、旅游景区的文明引导设计，其它涉旅单位参照执行。分类计分。120旅行社1204.6.1组团环节累计计分25