秘书体系之接打电话.docx

秘书体系之接打电话.docx

《秘书体系之接打电话.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《秘书体系之接打电话.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

秘书体系之接打电话

一．电话沟通概论

1、电话沟通

1.1什么是电话？

所谓电话，按《高级汉语词典》的解释是：

“电话diànhuà

[telephone;phone]利用电信号的传输来传递话音的装置”。

从这一概

念我们可以看出：

第一，电话是一种装置，这种装置是利用电信号进行工作的，包括有线电信号和无线电信号；

第二，电话作为一种装置，传送或传输的内容是语音或者说叫话音。

语音或话音作为传递信息的媒介，是信息的载体和沟通的工具，

核心是传送信息。

信息可以分为有效信息和无效信息，可以分为紧急信息和非紧急信息，可以分为秘密信息和公开信息，等等。

1.2什么是沟通？

所谓“沟通”，按《高级汉语词典》的解释，“沟通gōutōng[linkup]本指

开沟以使两水相通。

后用以泛指使两方相通连;也指疏通彼此的意见。

1.3什么是电话沟通？

电话沟通，是指以电话作为沟通媒介的互动双向沟通。

这种沟通的有效性和信息丰富程度低于面对面（facetoface）的沟通，但高于静态沟通（信件等）。

Ø语言语速

这里的语言语速实际上指语音速度，也就是在规定的时间内语音的频率一般来说，语音有四种属性，如下：

高低

强弱

长短

音色

一般来说作为职场电话沟通，按中文汉字的计算，每分钟语言速度控制在60-100字之间，并要有适当的停顿。

对语言语速的控制联系，有多种方法：

●读报纸，出声读，看每分钟读多少字

●录音回放，自己评估自己语音速度；

Ø语气语调

语气语调是通过语音速度控制配合以强调或弱读而产生的，并能反映电话者的主要意图。

比如：

A．小明要求我们12月底之前完成T项目的时间表。

B．小明要求我们12月底之前完成T项目的时间表。

如果讲话把重音放在放在“张芃”上就是强调这个人的重要性，这个时间表本身可能并不太重要；如果把重音放在“12月底之前”，说明了这个时间点非常重要，必须得在这个时间点把事情做好。

语气语调的控制相当重要。

语气语调的背后包括了发音者本人的基本核心信息。

在职场以电话方式沟通，你只需要控制和训练语气语调即可。

因为对方虽然能感觉到你的气质，但看不到你的眼神。

如果语气柔和，语调恰当，应当是能取得一定效果的。

当然，最后要打动对方的话，还是你的专业、敬业和你内向的正直与诚意。

Ø沟通感觉

沟通感觉主要源于语气、语调、电话双方交谈内容的契合度、双方信息量的对称度、异性相吸影响度等若干综合因素。

✧异性相吸

异性相吸是自然界最普遍的客观规律。

工作中我们常说“男女搭配、干活不累”等等，都是有一定道理的，这是整个世界的基本规律，人类也不例外。

电话沟通当然也要受这一规律的制约。

✧信息对称度

信息对称度，就是电话双方就同一谈话内容所了解的信息的多少程度与对比。

主要表现在：

沟通技巧有没有经过专业训练，对所了解的业务熟悉不熟悉，以及对方问及相关商务问题或技术问题时，自己无法给出解答，等等。

✧交谈内容综合契合度

一般情况下，观点相近者容易在最短时间内达到契合，为下一步合作打下良好的基础。

在职场电话沟通中，交谈内容具有不确定性等特点，内容的契合度也要根据我们自身知识积累的程度和成熟情况而变化。

二、电话沟通的技巧

电话沟通技巧：

明确流程+注重细节

1.明确流程

1.1流程是什么？

牛津词典里的定义，是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现

流程就是多个人员、多个活动有序的组合。

它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。

这些活动一定是体现企业价值的。

无论我们干什么事，无论在生活、休闲还是工作中，

　　都有一个“先做什么、接着做什么、最后做什么”的先后顺序，

　　这就是我们生活中的流程，只是我们没有用“流程”这个词汇来表达而已。

　　除了“先做什么、接着做什么、最后做什么”的先后顺序外，

　　我们还经常说某某人能办事，某某企业善于做事，能办事、善于做事是说他们做事情有方法，比别人的更有效果，

　　到底有哪些不同呢？

可能是先后顺序不同，也可能是做事的内容不同。

因此，流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。

1.2制定电话流程的标准

Ø时间

打电话是一个过程，时间上的先后和实际操作的顺序。

Ø可操作性为基本原则

是否考虑到流程使用者的实际情况；

是否提供了明确的步骤；

是否提供了每一步骤的质量标准；

是否有具有实效。

Ø以细化、具体为基本要求

1.3.如何接通对方打来得电话（特殊情况代听电话）

接电话得流程：

接听电话

主动报出自己公司名称、姓名、职务

询问对方公司名称、姓名、职务

详细记录通话内容

复述通话内容，以便得到确认

整理记录提出拟办意见

呈送上司批阅

（1）接听电话

接到电话之后，首先问候，然后进行详细内容简单的记录。

在记录中，以

下信息尤其重要：

对方的电话号码

对方约定的时间、地点

与对方达成得协议

对方的解决方案

双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方

其他重要的事项

（2）主动报出自己公司名称、姓名、职务

如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。

如何向对方自报姓名呢？

如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。

如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

如果接听一个部门的电话——

经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。

直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。

（3）询问对方公司名称、姓名、职务

明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。

自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。

（4）详细记录通话内容

为什么要详细记录通话内容呢？

很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；

有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；

有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；

怎样详细记录通话内容呢？

•时间；

•对方单位；

•对方姓名；

•对方职务。

接电话得记录表

编号：

日期：

年月日

来电公司（姓名）

来电时间：

电话信息：

来电内容：

通话结果：

处理意见：

备注：

（5）复述通话内容，以便得到确认

以下信息尤其要注意重复：

•对方的电话号码；

•双方约定的时间、地点；

•双方确定的解决方案。

•双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。

•其他重要的事项；

复述要点的好处：

•不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；

•避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；

•便于接听电话者整理电话记录。

（6）整理记录提出拟办意见

用5W1H检查记录内容的完整性：

•Who（是谁）；

•What（什么事）；

•When（什么时候）；

•Where（什么地方）；

•Why（为什么）。

•How（怎么样）；

在工作中这些资料都是十分重要的。

对打电话，接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

电话得记录表

编号：

日期：

年月日

来电公司（姓名）

来电时间：

电话信息：

来电内容：

通话结果：

处理意见：

备注：

（7）呈送上司批阅

对一些重要电话，要将电话记录呈送上司批阅。

重要电话：

指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。

处理流程：

•将电话记录量送上司；

•请求上司批阅；

•理解并接受上司意见后执行。

接听电话的尴尬情况处理：

状况一：

领导刚好不在位置

-看看自己可以解决吗？

-留下信息

-便条递进会议室（领导在开会）

状况二：

接到领导不愿接的电话（或者领导想晚一些时候跟他联系）

–灵活、礼貌婉转的

状况三：

接到一些令人困惑的电话

–询问清楚

–代为总结

状况四：

当对方胡搅蛮缠时

–耐心聆听

–细心劝说

–承诺对方

状况五：

当对方喋喋不休时

–总结

状况六：

线路中断

–主动打电话的一方负责重拨

–道歉

状况七：

对方的谈话谈不到点子

–归纳总结

状况八：

拔错号

–抱歉

状况九：

通话时受到干扰

–不可同时交谈

状况十：

被问及公司机密问题

-婉言回避

1.4如何主动打电话给对方

拨打电话的流程：

提前想好谈话要点，列出提纲

拨打电话

询问对方公司名称、姓名、职务

说明自己的公司名称、姓名、职务

（拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。

）

主动询问是否需要再说一遍

在通话记录上注明接听人及时间

（1）拨打电话前的思考提纲：

•我的电话要打给谁？

•我打电话的目的是什么？

•我要说明几件事情？

它们之间的联系怎样？

•我应该选择怎样的表达方式？

•我如何用简洁的语言表达？

•我如何设计自己的定位和语气语速

•我碰到尴尬情况怎么办？

（2）拨打电话

•注意使用礼貌用语；

•注意语言简洁明了。

（3）打电话前后书面记录：

编号：

日期：

年月日

拨打人：

去电时间：

时分秒

去电公司：

接听人：

去电内容：

通话结果：

备注：

这个表向大家提供了一张电话记录单，对电话内容进行概括记录。

每日的电话记录单可以一天或者半天某个时刻分紧急情况，呈送领导，请求领导批阅，理解并接受上司意见后执行。

1.5流程使用的注意事项

•既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；

•基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；

2、注重细节

注重细节帮助我们走得更远

改善我们的电话质量应从两个途径入手：

•第一，有良好的电话流程作为方向的指引；

•第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。

本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。

如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。

2.1应该注重哪些电话细节

•要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；

•找出究竟是哪些细节在起作用；

•关注这些细节。

影响电话质量的细节：

•Listen（聆听）Express（表达）

•Write（列出电话清单）

•Smile（微笑）Polite（礼貌）

2.2聆听得技巧

（1）抓住重点，留心细节。

（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。

（3）重要内容要复述得到确认。

（4）不要随意打断对方的说话。

（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。

2.3表达的技巧

一个信息的表达=15%言语+30%声音+55%态势语

电话沟通的规律：

表达的质量决定了沟通的质量。

改善电话表达质量的建议：

（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。

我为什么要打电话？

这次电话的主题是什么？

我的观点、主张是什么？

（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。

原则：

◆陈述事实要简洁；

◆说明要点有条理。

简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：

■When（什么时候？

）

■Where（什么地方？

）

■Who（谁？

）

■What（什么事情？

）

（3）将语气、语调调节到最佳状态。

合适的表达方式

不合适的表达方式

合适的表达方式

不合适的表达方式

热情的

冷漠的

友好的

充满敌意的

有礼貌的

粗鲁的

感兴趣的

毫无兴趣的

愉快的

不耐烦的

谦逊的

傲慢的

自信的

自负的或者委琐的

温暖的

冷酷的

容易接近的

难以相处的

简洁的

啰嗦的

冷静的

较难控制情绪的

有条理的

混乱的

明智的

盲目的

措辞得当的

词不达意的

轻松的

压抑的

能抓住重点的

事无巨细的

能适时地给对方以回报

打断对方谈话或者保持沉默

（4）正确的提问。

提问的四种方式：

·开放式提问

·特定的问题

·封闭式提问

·可选择式提问

2.4列出电话清单

制作电话清单的步骤：

第一步：

必要性审查

看打这个电话是否目的明确；

看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；

看打这个电话对方是否可以理解、接受。

第二步：

数量汇总

将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。

第三步：

什么时间打

对方接电话是否方便？

我有没有空？

要讨论的事情是否时机成熟？

第四步：

打给谁

分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？

谁最有权限处理您将要讨论的问题？

谁最有能力解决您的问题？

如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？

第五步：

要点罗列

列明要点有助于您更好地把握电话的过程。

第六步：

轻重缓急度分析

A----代表既重要又紧急的事情；

B----代表不重要但紧急的事情；

C----代表重要但不紧急的事情；

D----代表不重要又不紧急的事情。

2.5微笑

微笑

微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。

摘自《微笑服务的魅力》

3.注意事项

电话注意事项

•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。

•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。

•接电话时的开头问候语要有精神。

•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。

•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。

。

•接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

•电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。

•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。

•接到投诉电话，千万不能与对方争吵。