完整版论现代酒店个性化服务存在的问题及对策本科生毕业设计.docx

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完整版论现代酒店个性化服务存在的问题及对策本科生毕业设计

毕业设计（论文）

毕业论文（设计）原创性声明

本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。

据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。

对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。

作者签名：

日期：

毕业论文（设计）授权使用说明

本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。

有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。

学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。

保密的论文（设计）在解密后适用本规定。

作者签名：

指导教师签名：

日期：

日期：

注意事项

1.设计（论文）的内容包括：

1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）

2）原创性声明

3）中文摘要（300字左右）、关键词

4）外文摘要、关键词

5）目次页（附件不统一编入）

6）论文主体部分：

引言（或绪论）、正文、结论

7）参考文献

8）致谢

9）附录（对论文支持必要时）

2.论文字数要求：

理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：

任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。

4.文字、图表要求：

1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写

2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。

图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画

3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印

4）图表应绘制于无格子的页面上

5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档

5.装订顺序

1）设计（论文）

2）附件：

按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订

3）其它

摘要

随着我国酒店业的发展，消费者对酒店服务水平的要求也不断提高，酒店的标准化服务已不能适应目前的市场需求，个性化的服务成为新时代酒店业发展趋势和竞争优势的核心。

个性化服务是指以标准化服务为基础，以客人需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

我们应该清楚看到个性化服务理念形成的必要性，但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。

本文主要论述了酒店个性化服务的内容、意义与特点，并结合目前酒店个性化服务发展现状发现问题并提出相应的措施和可行性策略。

关键词：

个性化服务；酒店；标准化服务；特点；问题；策略。

摘要I

引言1

第1章酒店个性化服务的内容及含义2

2.1酒店个性化服务的概念2

2.2酒店个性化服务的含义2

第3章标准化与个性化关系3

3.1标准化服务的产生与发展3

3.2标准化服务的产生、发展及其理论依据3

3.3标准化服务与个性化服务的联系与区别3

第4章酒店个性化服务的特点4

4.1服务的灵活性4

4.2服务的特殊性4

4.3服务的多样性4

4.4服务的主动性4

4.5服务的超满足性4

第5章酒店个性化服务存在的问题及推进个性化服务的策略5

5.1酒店个性化服务存在的问题5

5.1.1对酒店个性化服务的认识存在误区5

5.1.2经营管理者与员工的个性化经营与服务意识不强5

5.2推进酒店个性化服务的策略5

5.2.1从基础抓起，强化服务质量5

5.2.2了解顾客需求5

5.2.3运用情感战略5

5.2.4建立顾客资料库，推动信息化进程5

5.2.5加强对员工激励5

5.2.6培养个性化服务意识5

5.2.7建立危机管理和顾客投诉管理机制5

5.2.8建立相应的顾客保障机制5

第6章结论6

参考文献6

致谢8

引言

近年来随着人们的生活水平不断提高,人们对酒店的要求也不断提高，秉着“顾客都是对的”这一座右铭，为顾客提供完美的服务是酒店唯一的使命，成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。

服务是酒店亘古不变的主题，酒店的服务千变万化、多姿多彩、万变不离其宗的是顾客需求。

酒店从顾客需求出发，不断实现与引导顾客期望，演绎了酒店服务体系的变化与发展。

在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。

酒店个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。

因此，许多酒店都开始推出“个性化服务”为的就是在这激烈的商业竞争中立于不败之地。

服务的个性化源于标准化，又高于标准化。

个性化服务必须以标准化服务为前提和基础，没有规范化服务为基础而去奢谈个性化服务，无疑是缘木求鱼、舍本逐末。

个性化服务是酒店服务与管理发展到一定阶段的产物。

标准化服务是所有顾客都需要的服务，而个性化服务是一部分客人的特殊需求。

随着酒店业的发展，标准化服务已不能满足客人的需求，此时个性化服务应运而生。

第1章酒店个性化服务的内容及意义

2.1个性化服务的概念

什么是个性化服务？

不同的学者提出不同的意见。

有人说，个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有自豪感和满足感，从而给他们留下深刻的印象，并赢得他们的信任。

个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，其本质是以顾客为中心有针对地为其提供服务；其目的是是服务持续改进，使顾客获得持续满意。

总的来说个性化服务，就是酒店以人需求为中心，在满足客人共性需求的基础上，针对其个性特点和特殊需求，积极主动为客人提供合理和合法的差异性服务。

2.2个性化服务的含义

个性化服务的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务包括三层含义如下:

一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，是以顾客为中心，提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务。

二是提供有自己个性和特色的服务项目，个性化服务以满足客人的特殊需求为出发点，酒店的客人来自五湖四海其需求也各不相同，不同类型的客人有不同的消费需求，即使同一类别的客人其需求也会存在差异。

酒店根据客人的特别需求提供相应的有针对性的服务，不仅满足客人临时的、特殊的要求，还应针对客人的各种个别的需求进行归类、推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。

三是合理合法的服务，酒店为客人提供的个性化服务要在不违反法律和道德的前提之下提供。

如果客人的特殊需求是违反法律和道德的，酒店则予以婉拒。

酒店有责

任也有义务遵守法律和道德，为客人提供一个安全舒适的空间。

综上所述，酒店的个性化服务，就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时满足生理与心理的需求，同时产生特别舒适的精神心理效应。

第2章标准化与个性化的关系

3.1标准化服务

广义的标准化，指针对同种类型的产品和项目制定统一的标准，以此进行生产和建设；狭义的标准化，即通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及检验方法所作的统一的技术规定。

酒店服务的标准化是指在标准化思想的指导下，酒店企业采用统一的技术标准和服务内容、服务方式和服务程序的设计，向消费者提供统一的、同质量的服务。

酒店服务的标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的必然产物，它强化了企业品牌形象向消费者传递产品的内容，以及产品质量的信息。

头通过标准化生产和管理，一些国际性饭店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。

随着社会的进步，顾客的需求已经发生了深刻的变化。

他们不满足于类似机器生产的标准化产品，他们越来越关心自我，寻求专门为他们而定制的服务。

因此，标准化服务业逐渐不能适应市场的发展。

在标准化服务的基础上，酒店应合理的、全面的提供个性化服务，为顾客提供满意的服务，从而达到酒店成功经营和管理的目标。

3.2个性化服务的产生、发展及其理论依据

随着经济的发展、社会的进步，酒店顾客的需求已经发生了深刻的变化。

在激烈竞争的情况下，酒店的标准化服务已不能适应目前的市场需求，个性化的服务成为新时代酒店业发展趋势和竞争优势的核心。

当前各类酒店对顾客的需求更加关注，创新服务理念，为顾客提供灵活多样的满意优质个性化服务。

酒店个性化服务在标准化服务的基础上逐渐发展起来的一种新的服务理念和服务模式随着近年来酒店业的发展，个性化服务理念被酒店广泛推崇。

因此，个性化是市场经济发展的必然，未来将是个性化营销的时代，将从群体消费者到个替消费者、从标准化市场开发方式到个性化的市场开发方式等。

酒店意识到个性化服务的重要性：

其一，个性化服务能满足市场发展的趋势；其二，个性化服务能提高酒店自身的竞争力；其三，个性化服务大大提高顾客的忠诚度。

个性化是市场经济发展的必然，未来将是个性化营销的时代。

第3章酒店个性化服务的特点

4.1服务的灵活性

指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对地提供相应的服务。

如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的薰衣草；客人所有布置均是自己喜欢的颜色、布置；放在床底下的布鞋，已经被擦得又黑又亮；陪女客人购物，美容；帮商务客人印名片、找旅行社等。

4.2服务的特殊性

指针对顾客的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。

酒店服务人员提供个性化服务的同时要时刻铭记每个客人的特殊性，不能凭借以往的经验主观臆断客人的性格习惯而提供旧式的服务，一定要时刻考虑为顾客提供超乎标准的服务，顾客的合理要求尽量满足，不能失去任何一个潜在的忠诚顾客.作为每一个个体都有其自身的独特性，因此，在服务中也要考虑特殊性，强化特殊的服务理念，不能千篇一律，要根据实际情况灵活应变，这才是优质服务的真谛.

4.3服务的差异性

与标准化服务相比，个性化服务最大的特征就是在于服务的差异性，因人而异是个性化服务的核心和关键所在。

强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根本原因所在。

表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，自觉淡化自我意识而强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考，面对性格、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，为不同的客人提供有针对的产品和服务，满足不同客人的特殊需求。

有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵达酒店时接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。

4.4服务的主动性

员工应预测顾客的需要，而非被动地对客人的需要做出反应，也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。

世界著名的威斯汀商务酒店集团发现：

顾客在登记入住阶段期望有更多的个人接触，并喜欢参与登记注册过程。

因而他们便开发了一项“PODS”活动——“应提供区别服务的人们“的缩写，以主动地去满足这些顾客的需要。

4.5服务的超满足性

传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：

即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换酒店品牌的选择。

因此，为了使顾客成为一某品牌的忠实拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意